客户沟通训练.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目三,营销沟通训练,任务一 客户沟通训练,知识目标：,1.,了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。,2,.,知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。,3.,了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。,4.,掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。,能力目标：,1.,能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。,2.,学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。,3.,能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。,4.,按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。,5.,能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。,明天一早，业务员杨帆要去和大客户王总洽谈合作，他非常苦恼，不禁唉声叹气。,王总是公司的大客户，喜欢自夸自赞，总是一副高傲、不可一世的样子，好像别人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！杨帆在与王总相处时，多数都是王总在夸夸其谈，杨帆也没办法把话题引到正题上来，只好听着，随声附和，特别难受。,他的经理察觉到了杨帆的沮丧，告诉杨帆：,“,我们接触到的客户林林总总，性格各异。作为营销人员，必须要因人而异，找到合适的沟通方法，才能实现有效的沟通，赢得客户，获得订单。,”,杨帆若有所思，经理接着说：,“,王总这样的客户看似高不可攀，很难信服你，但只要我们沟通有礼、交流有道，为他着想、投其所好，就一定能让他高兴，继而喜欢你、信任你。他爱被人捧，你不妨就从尊称他的职务开始，还可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到满足，成交的可能性就大大提高了,。,想一想,在我们身边，有没有像王总这样的人？你觉得与他们相处，有没有什么技巧呢？,一、任 务 描 述,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、沟通的三要素,1,.,一定要有明确的目标,2.,争取达成共同的协议,3.,注重信息、思想和情感的交流,小提示,要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。,英查斯特,菲尔德,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、实现有效沟通的步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,小,知识,法则,在表达观点的时候，有一个非常重要的法则,。是,eature,，就是属性；是,dvantage,，这里翻译成作用；是,enefit,，就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。,以卖皮鞋为例，按照,FAB,顺序来表达和没有按,FAB,顺序来表达效果是不同的。,按照,FAB,顺序来表达：,没有按,FAB,顺序来表达：,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三,、营造良好的沟通环境,1.,选择合适的沟通环境,2.,营造最佳的精神环境,小提示,沟通环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）对个体施加的影响。,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,四,、选择恰当的沟通方式,1.,语言的沟通,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,四,、选择恰当的沟通方式,2.,肢体语言的沟通,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、应对不同客户的沟通技巧,1.,分,析,型,客,户,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,2.,支,配,型,客,户,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,3.,表,达,型,客,户,二、,知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,4.,和,蔼,型,客,户,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧,1.,巧用眼神,（,1,）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方,（,2,）与客户交谈时，不能不看对方,（,3,）标准注视时间是交谈时间的,30,60,（,4,）眼睛转动幅度不能过快或过慢,（,5,）不能眯视、斜视、盯视、瞟视,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧,2.,巧用表情,（,1,）,嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解人意。,（,2,）,嘴角向下,表示痛苦悲伤、无可奈何。,（,3,）嘴唇撅着表示生气、不满意、不尊重对方。,（,4,）嘴唇紧绷表示愤怒、对抗或者是决心已定。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧,3.,巧用手势,（,1,）双臂交叉表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。,（,2,）伸出食指表示指明方向、训示或命令。,（,3,）用手指轻轻触摸脖子表示持怀疑或不同意态度。,（,4,）把手放在脑袋后边表示有意与别人辩论。,（,5,）轻轻抚摸表示正在考虑做决定。,（,6,）手指握成拳头表明小心谨慎，情绪有些不佳。,（,7,）双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉表明希望别人理解，给予支持。,（,8,）用手拍拍前额健忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧,4.,巧用身体,（,1,）坐着或站立时挺直腰板,会给人以威严之感。,（,2,）耷拉着双肩或跷着二郎腿,会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能是非正式场合更加轻松友善。,（,3,）不由自主地抖动双膝或移动双腿,会泄露内心的焦虑担忧等不安情绪。,（,4,）肩部舒展,说明有决心和责任感。,（,5,）肩部耷拉,说明心情沉重，感到压抑。,（,6,）肩部收缩,说明正在火头上。,（,7,）肩部耸起,说明处在惊恐之中。,（,8,）耸耸肩膀，双手一摊,无所谓，或无可奈何没办法。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧,5.,巧用距离,（,1,）,离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，本能后移,。,（,2,）,离对方太远，给人一种漠视或冷淡之感，让对方觉得你不在乎他，对他说的话不感兴趣。,小提示,经研究发现，从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为,1.5,米左右，并与对方形成,30,的斜角度。这个距离和角度，既无疏远之感，又文明卫生。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧,6.,巧用语调,低沉的声音庄重严肃，一般会让对方更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给对方的印象是反应过火，行为失控。,适时改变重音能起到强调的效果。因为，如果没有足够的强调重音，对方就拿不准哪些内容很重要；另一方面，如果强调重音过多，又会使对方晕头转向、不知所云，非常倦怠。,7.,巧用语速,急缓适度的语速能吸引住对方的注意力，,使对方容易接受信息。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、与客户沟通的禁忌,忌争辩,忌质问,忌专业,忌独白,忌命令,忌炫耀,忌直白,忌批评,忌冷淡,忌生硬,小,警示,不知道所忌，就会造成失败；,不知道所宜，就会造成停滞。,我们在谈话中，要懂得,“,十忌,”,。,三、,技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一,、选择题,1.,下列选项中，不属于沟通的三要素的是（）。,A.,优良的产品,B.,明确的目标,C.,共同的协议,D.,沟通信息、思想和情感,2.,通过有效提问、积极聆听，及时确认客户的需求，明确双方的目的是否是一致的。这是有效沟通六步骤中的（）。,A.,阐述观点,B.,确认需求,C.,事前准备,D.,共同实施,3.,下列选项中，不属于语言的沟通渠道的是（）。,A.,口头语言,B.,书面语言,C.,肢体语言,D.,图像语言,4.,（）类型的客户，在沟通中一定要用很多的准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,A.,表达型,B.,分配型,C.,和蔼型,D.,分析型,5.,（）类型的客户，当营销人员在他的办公室桌子上看到其家人照片时，一定要对照片上的人物进行赞赏。,A.,表达型,B.,分配型,C.,和蔼型,D.,分析型,四、,任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、判断题,（,）,1.,沟通场所的大小要适宜。与客户进行沟通时，可以在客户家中、客户办公室、营销人员所在公司的营业场所（如会议室、接待间）、第三方地点等。,（,）,2.,从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为,0.5,米左右，并与对方形成,45,的斜角度。,（,）,3.,离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，本能后移。,（,）,4.,伸出食指表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。,（,）,5.,嘴唇撅着表示愤怒、对抗或者是决心已定。,四、,任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,实训题,有这样一类客户，他好像没有意愿购买产品，却又纠缠你，不停地变换话题。你以为他可能有兴趣要买了，可是他又是一副趾高气扬、要买不买的样子。也许对身为营销人员的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深地乐在其中，因为他充分享受这种饶舌的乐趣。请问作为营销人员，应该如何与这种类型的客户打交道？,