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销售顾问岗位指导手册

销售顾问工作职责
A. 遵守公司所有的规章制度。
B. 热爱团队，具有团队合作精神。
C. 负责整车车辆的销售，熟悉充分了解所售产品。
D. 理解和执行公司的政策，完成岗位目标和上级下达的其他任务。
E. 熟悉、执行销售环节的所有流程。
F. 每天做好顾客信息表、回访表及交车后客户调查表；认真做好客户档案记录，及时跟踪好客户，避免客户的流失。
G. 遵循汽车顾问式的销售程序，为顾客提供一个难忘的购车经历。
● 遵循各项程序和原则，做好寻找潜在顾客、顾客接待、顾客拜访、车辆介绍、车辆演示、车辆选购、销售核准、协助顾客付款、和售后跟踪工作。
● 积极参与公司的各项广告促销活动与公益活动，并确保现场促销宣传物品的充分利用。
● 努力解决客户的投诉，如不能处理，及时汇报管理层，并遵从管理层人员的决定；以客户为中心，做好服务。
● 及时将销售情况和顾客信息汇报给管理层，便于管理层了解整个的销售运作情况。
● 及时有效的与各部门其它成员合作，确保销售过程的顺利进行。
● 积极参加各项培训，努力提高自身的业务素质。
● 尽最大的努力了解市场和竞争对手的情况，及时汇报给管理层，协助管理层制定相应的措施。
H. 因休息或外出办事的销售顾问需将当天需要办理的工作如实地转告主管或同组销售顾问。
I. 进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告；协助分析销售数据，测定市场潜力，收集市场情报。
J. 处理客户投诉。
K. 展厅环境卫生的共同维护。

销售顾问岗位应具备的知识
1. 正确的电话技巧和礼仪
2. 人际关系与沟通技巧
3. 汽车知识（比如，基本的汽车结构，功能和零部件知识）
4. 对客户消费心理的理解
5. 有关付款的流程，包括确认客户的帐号
6. 车辆保养保修政策
7. 使用计算机的能力
8. 现有的汽车市场基本情况
9. 竞争对手的车辆价格和服务
10. 了解厂家销售政策与流程及其相关内容
销售顾问岗位工作内容(销售过程)

一、潜在顾客的寻找
（1） 真实一刻的体现；
（2） 营业时间内接到咨询电话，应及时报出公司名字及记录相关信息；
（3） 在A卡记录中准确填写信息获得的渠道并记录；
（4） 与客人定期联系；
（5） 如拜访客户应提前约定拜访时间。

二、顾客拜访
（1） 接待人员的态度给顾客留下良好的印象；
（2） 指定专人接待，做到“迎、送、问、追”标准；
（3） 礼貌、热情、专业化地接待每一位顾客，使顾客的购买需求得到最大程度地满足；
（4） 认真填写《客流量登记表》，及时回访已有购买需求客户，并将疑难问题汇报给上一级，取得帮助。

三、需求分析
（1） 销售顾问的专业程度和分析能力，给顾客留下良好的印象；
（2） 严格按顾问式销售程序要求向顾客介绍产品；
（3） 在A卡记录中填写顾客需求相关信息，及时跟踪；
（4） 了解顾客的购买方式（贷款、一次性）；
（5） 促销活动时主动向顾客推荐促销内容，完整解释活动的相关事项。

四、车辆的订购
绕车介绍：
（1） 介绍销售所有商品汽车，经过厂家的整车检验后出厂，发运到授权销售服务中心时再次经过严格检验过关。
（2） 严格按六方位的绕车介绍程序，对每位顾客进行详细的车辆介绍；
（3） 有针对性地介绍车辆的性能和优点，并与竞争产品进行性能对比；
（4） 介绍所售商品车的产品保质期、保修保养内容、特约维修站及24小时售后维修热线；
（5） 介绍支持中心，免费800电话。

试乘试驾：
（1） 请顾客在指定的试乘试驾区亲自操控；
（2） 试乘试驾过程中对安全性、舒适性、动力性、操控性及售后服务的介绍，并取得认同；
（3） 销售顾问在客人试驾前先请客人出示驾驶证并复印存档，对驾龄太短的客户主动邀请他试乘，避免意外产生。

五、车辆的选购
（1） 销售顾问应向客人提供所选车型的配置目录，指出同一车型不同型号的配置区别；
（2） 提供车型干净整洁、无异味，确保车况良好；
（3） 销售顾问应陪同客人对已定的车辆进行试驾确定；
（4） 当顾客对提供车辆提出不满意时，首先了解不满意原因，应及时提供另一辆给顾客认购；
（5） 当顾客对已选车确认时，签署销售合同，确认付款方式、交车日期；
（6） 签署合同光车价必须是指定的零售价，并将除车价以后发生的费用详细给顾客列明，不得隐瞒和欺骗顾客；
（7） 销售顾问陪同顾客整个选车流程，并在指定交车区进行。

六、销售核准及收款
（1） 销售经理核准合同条款及合同价格；
（2） 确认合同内容中增加附件、付款方式的信息确认；
（3） 销售顾问核准上牌所需资料，并在合同上注明；
（4） 正常销售价合同经核盖章，非正常价（特殊客户）销售经理请示总经理核准后签字盖章；
（5） 详细了解顾客付款银行、提供帐号；
（6） 遵循公司财务收款程序，销售车辆必须收到全款后放车；
（7） 销售顾问陪同顾客到财务室付款，整个收款程序应在财务室进行；
（8） 顾客付款行为完成后，销售顾客应及时到会计处开具最终用户发票，并核对发票内容与身份证内容相符。

七、销售延伸服务
（1） 提供汽车配件产品供顾客自由选择，明码标价；
（2） 免费提供车辆销售过程中的附加服务；
（3） 所涉及到附加服务内容须独立开具清单，顾客在确认栏中签名认可，销售顾问方可操作；
（4） 销售顾问随时与顾客保持联系，及时告知顾客工作进展状况。

八、交车程序
（1） 提前3小时将所交车辆进行清洁，检查随车工具的完整；
（2） 检查随车资料是否齐备，重要文件需着重提醒顾客注意；
（3） 交车时出示交车检验表，逐项内容与顾客进行交接并签字确认；
（4） 向顾客介绍有关维修及索赔内容，着重解释保修卡的使用范围，再将顾客介绍给维修服务经理；
（5） 客服工作人员在交车流程结束后，请顾客对《客户满意度调查表》进行公平评分；
（6） 销售顾问与顾客留影纪念。

九、售后跟踪
（1） 销售顾问在交车后24小时进行客户跟踪回访，销售经理在交车72小时内进行客户回访，了解顾客用车感受；
（2） 提醒顾客售后维护保养时间；
（3） 询问顾客在整个销售过程中有何意见，并解答使用过程中出现的问题；
（4） 售后服务跟踪记录的真实性、完整性。

店员行为规范管理：
1、仪表，礼仪，文明用语
2、客户分类，事前跟踪，全程服务
3、财务管理
4、物流管理
销售流程手册
——订车
1、 订金签购车合同：
（1） 一次性买车签《汽车销售合同》一式三份，共叁联，销售合同含光车（车辆销售全同），上牌服务协议，车辆装饰配件一览表共三份。
（2） 贷款分期买车签《消费贷款合同》一式三份，双方各执壹份，贷款部壹份。
注意事项：
1）填写合同必须详细，清楚，上牌费含刑侦、过线、验车及固封费（但不含牌托），1500元上牌费。
2）每次签完合同一定将客户联系电话储存在手机内，方便及时与客户沟通。
3）合同第三联，车辆装饰配件一览表，仔细填写加装名称，并注明金额以便财务开发票。
4）客户选定车后，要及时在合同上填写车架号，发动机号，报备仓管避免重复销售。
2、上牌需车主提供资料：
（1）私人购车：
1）本地人：身份证原件及复印件叁份。
2）外地人：身份证，1年有效期的IC卡暂住证原件，并留下暂住地址，邮编。
注意事项目
1）一次性购车复印合同2份（本部门一份，中心财务一份），贷款购车复多一份给贷款部
2）复印车主身份，外地人身份证同IC卡暂住证复印A4纸3份，打税，刑侦，验车各一份。
（2）单位购车须提供的上牌资料：
a、私人企业
1）营业执照副本原件及复印件
2）组织机构人码证原件及复印件，及IC卡原件
3）验资报告
4）单位公章
5）需单位在《机动车注册登记表》及车辆购置申报表上盖公章，此章需清晰否则退回。
B、国营企业，事业单位，上牌所需提供资料：
1）营业执照副本原件。
2）组织机构代码证原件，IC卡原件。
3）《定编许可证》及申请办《办编许可证》的附页及办《定编许可证》的通知书。
4）代办人身份证（可不需）。
注意事项：
办《定编证》的方法
1、 办证地址：东风路省（市）政府
办证提供的资料：
1） 营业执照的原件
2） 组织机构代码证的原件及复印件
3） 验资报告
4） 单位委托人办理的证明
5） 单位公章
费用全免
C、外资企业上牌所需提供资料：
1）外经贸委批复的“红头”文件（外经批文）
1）营业执照副本原件及复印件
2）组织机构人码证原件及复印件，及IC卡原件
3）验资报告
4）单位公章
5）需单位在《机动车注册登记表》及车辆购置申报表上盖公章，此章需清晰否则退回
2）需在车管所的验车表上盖公章，公章要求清晰，不模糊
3）必须留下单位的固定电话
D、特殊人士上牌所需提供的资料：
（1）外籍华人持中国护照，有绿卡须提供的资料：
1）绿卡原件
2）中国护照复印件
3）外籍人士在公安局的《临时登记表》原件及复印件2份
（2）香港，台湾，澳门人士须提供的资料：
1）身份证
2）居留证
3）《临时登记表》
4）当地派出所开具居住满一年的证明
二选车
1、 签订合同前必须确认是否有现车，可提前通过仓管，经理咨询
2、 挑定车后，立即放上“此车已售“的标志，并且锁上车门
三付款
1、 付款方式：1）现金支付
2）过存折（现金和过存折可即开票办理上牌手续）
3）对公转帐，电汇
4）支票；（转帐，电汇及支票付款必须等钱到帐后方可办理一牌手续）
注意事项：
1）先付全款
2）钱到帐后立即填单拿合格证
四开发票所需的条件及资料
1、 条件：公司必有需已收到现金款或支票，转帐已到我公司的帐户上方可开发票，需及时查帐。
2、 资料： 1）购车合同
2）车主的身份证（单位需组织机构代码证）的原件或者复印件
3）合格证的原件或者复印件
注意事项：
1）此资料用黄色信封装好，方便移交，且在信封上注电车主，联系电话，车型，车架号及销售员姓名。
2）开票前需了解开票金额，发票金额不得低于该车的最低开票价，客户要求开大票（发票金额大于合同价）时需征得中心财务许可，并由客户方补交税费。
3）开发票必需掌握好一定的时间，以便赶上下午1：00的打税时间（星期一上午提前半小时，星期四下午不打税）。
五、打税所需提供的资料：
1、发票的第一联的原件及复印件缩小70%
2、发票的第四联原件
3、合格证原件及复印件缩小70%
4、身份证复印件（外地人还需暂住证复印件）或组织机构代码证及营业执照复印件的70%
注意事项：
打税时间每天下午1：00，周四税管所开会学习
六、刑侦所需提供的资料
1、车主的身份证复印件或机构代码证，营业执照复印件
2、购车第一联发票复印件
3、合格证的复印件
4、刑侦表（牌证填写）
5、拓印发动机号，车架号（牌证办理）
注意事项：
确定合格证原件是否拿回
七、验车所需提供资料：
1、车主的身份证复印件或机构代码证，营业执照副本复印件及IC卡
2、购置税证附页
3、第三联发票原件
4、合格证原件
5、技术参数表的原件
6、免检单
7、照片2张（牌证提供）
8、发动机，车架号的拓印纸（牌证提供）
9、验车表（牌证填写）
八、核对资料所需提供的资料：
1、交强险保险单
注意事项：
1）签订合同确认客户买保险情况
2）如在我司购买，可预收保费也可在出保单之后交车时再交保险费
3）保单提供须及时，否则影响上牌
2、发票的第一联原件（客户联）
3、购置税证的原件
4、车主的身份证原件，单位需组织机构代码证的原件
九、出回执
1、所需资料：
1）身份证，单位需组织构代码证
2）暂住证
3）交强险保险单
4）购置税证及购置税发票
5）购车发票第一联
6）出回执的收据
2、出回执的地点及事项：
1）地点：芳村车管所
3）拿到回执方可固封
十、购买保险所需提供的资料
1、发票复印件或合格证的复印件
2、车主的电话
注意事项：
1）在我司购买保险有3家（中保，平安，太平洋）

十一、通知客户提车
1、 提车前的准备工作：
1） 车是否加装完毕，如何合理安排加装与上牌不发生时间冲突。
2） 清洗车辆，铺好地毯，检查车辆是否有疑问（如刮花，里程表是否插上）。
3） 开好放行条，待交款后到财务盖章。
4） 电话约定客户如何付余款（支票到帐后可提车）。
2、 提车时的注意事项及工作：
1） 如果有加装或在我公司买保险，记住交款时提醒客户，保费收据交回给保险公司工作人员，取回保险发票并告知车牌号码出保险卡。
2） 放行条签完名之后，到财务部盖公章。
3） 到仓管处领取车辆说明书，保修手册，购车发票，购置税证及车匙，点烟器等同客户交车。
4） 清点资料，工具，双方签字，交收单各执一份。
5） 必须给客户讲解我们的维修条例，且相关车辆各项功能的使用。
十三、客户回访
1、 交车48小时电话回访客户用车情况。
2、 交车一个月后需第二次回访（电话回访）。
十四、加装
1、 在中心加装部加装的，加装前填写加装申请表，并请经理签名。
2、 在供应商处加装的应提前通知供货商，需开加装单的要有经理签名。
3、 统筹时间，安排何时加装，不可影响上牌。
4、 加装完毕提车时，须检查加装质量，同时否有刮花。
5、 轮眉，防爆膜必须在固封后才能加装（车管所规定）。

上牌流程表
购买购置税（）→刑侦→（）→出回执→固封
新车上牌（广州牌）车主需提供以下资料：
一、 广州本地人：1、购车发票一、三、四联
2、关单、商检单（合格证、参数表（免检单））
3、保险单
4、车及车钥匙
5、身份证复印件（叁份）
样本如下：
身份证书

反 面

注：车主所提供的身份证复印件一定要用A4纸复印，一定要清晰。
二、 外地人上广州牌：1、购车发票一、三、四联
2、关单、商检单（合格证、参数（免检单））
3、保险单
4、车及车钥匙
5、身份证复印件（叁份）
身份证书
样本如下：
反 面

暂住证院部 书

注：上片时间应在暂住证有效期内，过期要办理完延期证明后方可办理上牌手续，且需要写清楚车主在广州暂住的详细地址。
三、 上公司牌：1、购车发票一、三、四联
2、进口车【关单、商检单（合格证、参数表（免检单））】国产车：合格证
3、保险单
4、车及车钥匙
5、代码证复印件（3份）
6、定编资料（或营业执照副本复印件、验资报告）
7、机动车注册申请表和购置税申报表给车主盖公章二份（表格在检测站取）
注：需检查代码证和执照副本是否已忻审，未年审要办理年审后方可上牌。
办理定编需提供以下资料：1、公章
2、营业执照副本原件
3、代码证
4、验资报告
　　　地址：广东省人民政府定编办
咨询电话：83132624
四、港、澳人员上广州牌：１、购车发票一、三、四联
２、合格证、进口车【关单、商检单（合格证、参数表（免检单））】
３、保险单
４、车及车钥匙
５、当地身份证、回乡证复印件
６、境外人员住宿登记表（有效期内，在所属公安部门办理）
销售员注意事项：
１、 上牌组要完成一台车的上牌时间大约要1—2个工作日。（且资料齐全和无特殊情况下，且不包固封）
２、 星期三下午不办理刑侦，星期四下午不办理购置税（有关部门规定）。
３、 如若车主在未办理上牌手续前将车开走使用的话，业务员要提醒车主，车的外观不能加装任何饰物（如太阳膜、轮眉等）。

每日应交报表
一、 销售顾问
上 报
1、日常活动状况表
2、每日客户信息表
二、 销售主管
1、日常活动状况表（组）
2、每日客户信息表（组）
3、主管行事日报表（个人部分）
三、 销售经理
1、主管行事日报表（个人部分）
2、日常活动状况表（部门）
3、每日客户信息表（部门及个人）
4、每日工作目标跟踪检查表
四、 信息员（存档、传发）
注意：１、各类报表由填表人员自行复印，请遵守上缴时间，不要影响工作流程。交表时间为17：30。
2、每日客户信息表，只要将新登记客户及当天回访的客户交给主管，当天没有回访的客户不用交，销售经理会将每天交付报表情况做E-MALL给公司总经理，如有不按时交付报表，按销售部奖罚规定一律扣罚当事人及主管。

销售服务标准
迎
迎出去 一、热情的、微笑的，大声向客户问候。
二、引导客户停车并打开车门。
三、遇雨天，应主动为客户撑开雨伞。

送
送感动 一、热情地把客户送出门外。
二、挥手，目送客户直至消失。

问
问清楚 一、认真细致的了解客户的各种联络方式。
二、认真细致的了解客户的各种购买信息。
三、客人离去1分钟内，应立刻将水杯等物品收走，将座椅（含车内）复原。

追
追到底 一、及时、按质地与客户保持联络。
二、追踪客户的最终意见。
三、逐人建立客户档案并有详细的追踪记录。

客户资料工作管理规定
一、 收集
1、凡公司员工应于日常工作、生活中尽力主动获取客户资料，尤其是销售一线员工。
2、所获客户资料应尽可能详细，至少应包含“姓名、性别、年龄、住址、电话、来店时间”几项并在专用资料卡上登记备用。
3、不能取得资料者，销售人员应主动派送自己的名片。
二、 管理
1、客户资料应分类整理并建档，按“大、中、小”三类存档（单位、大客户、私用）
2、销售主管应于每日下班前检查各销售顾问的资料情况，并做记录及批注后交销售经理查阅并签字。
3、对于档客户应于节、假日前由销售顾部致电或去函问候，尽可能了解用车情况和转介绍名单。
4、对于准客户，销售顾问首次回访时间间隔不应超过二天。
5、销售经理应于每周装客户资料汇总分析后上交相关报告。
6、副总经理每周至少检查1~2次客户资料数据库情况。
三、运用
1、凡每次活动前必须在资料库中筛选目标客户并向他们传达活动详细信息。
2、销售工作中的任一环节均应充分利用现在客户资料库中资源。
3、建立高效可动态管理的办件系统，辅助业务工作。
四、检查
1、销售经理每周应检查客户资料登记分类工作至少一次。
2、每次活动前，将目标客户资料整理好后交销售经理审核签字确认后方可使用。
3、信息员应随时保证资料库的正常使用及数据准确齐备。
五、未尽事项
请报上级批准。

客户投诉处理流程
向上汇报
改善提高
客户沟通
文件存档
投诉处理
审核批示
调查报告
处理建议
投诉调查
投诉报告
客服反馈
书面投诉
电话投诉

汽车消费贷款相关业务知识培训

一、客户范围：
1、 广州市户口，年龄20—55周岁，有本人或配偶名下的广州房产，有正常合法的月收入，有足够能力支付汽车按揭月供款。
2、 外地户口人士，除具备广州市户口人士的条件外，还需一名或以上广州户籍但保人。
3、 广州市户口，没有房产，需提供一名广州市户口已婚有子女、有房产的联系人。
备注：由于目前做汽车贷款的主要是中国银行，中国银行要求客户必须有房产，这是客户要具务的首要条件。
二、申请人及担保人应提供的资料：
本人及配偶身份证、户口籍、收入证明、房产证明（包括房产证，按揭房产提供楼宇按揭合同、供楼存折、已交房款收据或发票，宅基地证等）、结婚证或未婚证，法人提供营业执照，公务员提供工作证，学历证，职称证， 中保保单，中行信用卡或普通卡，外地户口还要提供暂住证。
备注：每一个客户提供的资料大同小异，提供的资料越多，审批相应更容易。
三、贷款的比例、年限及贷款的相关费用：
1、贷款的比例：国产车一般可以最高按发票价的70%贷款，一般3年（公务员适当可以申请5年）；进口车按发票价的70%贷款，一般3年。贷款金额超过20万的，必须提供担保人。
2、贷款的相关费有：（1）综合服务费（按揭公司收取），2500元。
（2）公证费、调查费、开户费、买断房产需查册费、抵押业务费（检测站收）、抵押登记费（车管所收）。
（3）一次性购买齐贷款期间的全保（强制性的险种：车辆损失险、第三者责任险、全车资抢险、不计免赔险），并且在银行指定的保险公司购买，不可以自己办理保险。
（4）首期款及购置税、上牌费。
备注：以上费用为参考的费用，通过担保公司办理的费用另外计。
四、办理贷款的程序：
1、车主同车行签定分期付款购车合同，交定金或首期。
2、到按揭中心办理贷款，按揭中心的工作人员与客户介绍及确认按揭所需费用，客户签名认可。（当天是否带齐资料不要紧—）
3、银行上门收集资料。
4、银行对车主资信情况进行调查（即家访）及签合同。
5、银行审核通过后，按揭中心通知车行为客户打税及刑侦（客户应补齐首期款）
6、客户、银行办证员、车行牌证员一起到检测站对资料及选号码。
7、出回执后，销售顾部将回执、购车发票、车辆保单、购置税收据及购置证等资料交给按揭中心，按揭中心转交银行贷款。
8、银行发放贷款到车行帐户后，客户交齐所有费用，提车。
9、客户担车后领取新车行驶证及机动车登记证，然后凭机动车登记证去银行换取相关资料。

销售顾问基本礼仪规范
头发
头发整洁，梳理整齐，定期修剪；
发型整洁大方，头发不可盖到你的眼睛，不要披头散发；
头皮屑是无法令人接受的，到时常使用消除头皮屑的洗发精清洗。
面部表情
工作人员在为客户提供服务时，要始终保持亲切自然的微笑；
在行进中遇到客户，必须面带微笑，稍微点头示意，注视对方，切勿迅速将头转向他方。
牙齿
建议每日早上及晚上各刷牙一次；
使用嗽口水是很好的习惯，让你可以保持口气清新凉爽。
手
保持双手干净，没有污垢；
小指避免留长指甲；
指甲长度切勿超过一公分，尤其是女性。
气味
少部分人员有体味，应勤洗澡，并保持身体干燥；
女性员工如使用香水，应用量适度，气味宜人。
服装
应穿戴统一服装；
服装应经常清洗，穿着时熨烫平整；
工作人员在工作时间必须佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、岗位等；
穿着深色袜子，皮鞋保持光亮干净；
化妆
女性应淡妆，力求优雅端庄；
男性应净面，保持形象整洁。
饰物
工作人员在工作时间应注意不要佩带夸张的饰品。
肢体语言
服务人员就如同舞台上的演员，虽然你没有直接与顾客对话，但肢体语言也会传达很多重要的信息。
眼神
当顾客与你接洽时，眼睛应该注视对方讲话，不可眼视他方。
站姿
站立时腰杆挺直，不要驼背；
不要背靠壁，一脚站立一脚摇晃；
几个服务人员站立在一起，切勿搭肩勾臂，嬉戏打骂。
手臂
站立时双手自然放于两侧，或双手交接置于背后，不腹前；
工作中与行进中，不要将手置放在口袋内；
与客户谈话不可双手叉腰，或两手交叉置于胸前。
坐姿
坐时保持腰杆直立，仪态优雅端庄；
双脚稍靠拢，女性须注意膝盖并拢；
不要将脚，头置于桌上；
与客户谈话，不要将一脚翘到另一腿上；
切勿双手置于后脑，状似伸懒腰的不雅动作。
睡眠
保证充分的睡眠，对应酬或酒会等，应力求适可面止；
工作中不可睡眼朦胧打哈欠，应保持良好精神状态。
用语
服务人员应常说“您好”、“您早”、“请”、“谢谢”、“对不起”和“再见”等礼仪常用语；
如果客户因你的服务而答谢你时，你应适当的选择礼貌用语回应。
用语：“这是我们应该做的事！”
“您不客气！”