医患沟通技巧培训PPT.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2025/4/4 周五,1,医患沟通技巧和医疗纠纷谈判艺术,2,调查显示：,美国著名学府普林斯顿大学对,1,万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的,25%,，,75%,决定于良好的人际沟通。,哈费大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,。,医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,一、医患沟通,返回,下一页,医患关系,是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。,医患关系的重要意义,良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。,良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。,有益于保持和增进医患双方的心理健康。,医患关系的特点,目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动的特点。,医患关系概念：,医患关系概括表现在五个方面：,（,1,）伦理道德关系,医者,医疗道德，救死扶伤人道主义,病人,医疗权利，求医行为,（,2,）经济关系,（,3,）法律关系,医患双方人身安全均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。,（,4,）服务与被服务的关系,（,5,）科学技术关系,2,、医患关系意义：,（,1,）建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；,（,2,）建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；,（,3,）建立良好的医患关系可避免医患纠纷。,上一页,下一页,6,医患关系,广义,狭义,(,法律角度,),医者：医生、护士、全体医务,工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同,关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,美国学者萨斯（,Szas,）和赫伦德（,Hollnder,）提出的三种医患关系模式：,1,、主动被动式（,activepssive mode,）,2,、指导合作式（,guidancecooperation mode,）,3,、共同参与式（,mutual participation mode,）,返回,下一页,医 患 关 系 模 式,主动被动式,指导合作式,共同参与式,医患关系,医生主动,病人被动,医生主动,病人主动,医生主动,病人被动,互相配合,特 征,医生为病人做什么,医生教会病人做什么,医生教会病人自我治疗,实用范围,昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人,急性病病人,慢性病病人,上一页,返回,东莞长安医院病人砍杀医生,卢某因面部痉挛：,3,万元（广州、北京）,136,元（长安医院）,2011,年,8,月,16,日下午,东莞长安医院病人砍杀医生,一死一伤，现场的情景惨不忍睹。,有网友留言称,“,看病砍了治病人，人人命贱？菜刀砍了手术刀，刀刀致命！,”,同仁血案,2011,年,9,月,15,日菜刀连砍,17,刀，昏迷两天后，徐文苏醒。面对同事的问候，,她只问了两个问题“那个人抓到了没有？我的手还能做手术吗？”,徐文,喉癌：王宝洺,深圳：,医护人员戴钢盔上班,沈阳：,聘警察为医院副院长,12,职业“医闹”集体闹事要索赔,1.,引言：我国医患危机的现状,中国医师协会调查报告（,2004,）,平均每家医院,66,起医疗纠纷，,5.42,起打砸医院，,5,名医生被打伤，单起医疗纠纷最高赔付额达,300,万元，平均每起赔付额为,10.81,万元。,中华医院管理协会调查,270,家医院（,2005,）,73%,医院 有打骂医务人员，,77%,有拒交费，还有杀医生的恶性案件,上海市普陀区某三甲医院进行了实证调查,2000,年至,2006,年共发生医疗暴力,557,起，占全部医疗纠纷的,61.55%,，大致呈逐年上升趋势。其中：,打砸医院,63,起,停尸病房、在医院设灵堂,38,起,辱骂、殴打医务人员,456,起,卫生部统计数据（,2008,）,全国每年发生的医疗纠纷逾百万起,平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在,40,起左右,医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过,100%,。,中、外医疗纠纷与医疗事故的比较,德国：,1997,年,8884,件，,01,年,10739,件，,03,年,11053,件，每百万人医疗纠纷平均数：,97,年,107,件，,01,年,129,件，,03,年,133,件。,北京：,医疗纠纷每百万人平均数：,05,年,50,件，,06,年,77,件，,07,年,100,件。,美国：,每年因医疗事故死亡,4.49.8,万人，医患关系并不十分紧张。,日本：,在近,2,年里，,82,所大型医院共发生医疗事故,15000,多件，但医患关系并没有突出的社会问题。,中、外医疗纠纷的比较：结论,医疗事故是世界性的问题,国外的医患关系远没有国内这样紧张,我国医患关系紧张的局面已经“登峰造极”,69%,18%,13%,2.,公众的看法：,职业失去操守最严重的是医生,2009-04-28 08:13:50,中国青年报（,n=12575),575,名,12575,名,3.,医生的看法：学医难，行医更难,在中国，培养一个合格的医生至少需要十年时间。,近,3,4,的医师认为自己的合法权益不能得到保障,60%,的医师认为执业环境“较差”和“极为恶劣”（中国医师协会，,2004,）,医护人员流失、转行增多，,50%,以上的不愿自己的子女学医。,中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告,中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告,医务人员如何看待医院场所暴力事件呢？,82.00%,医师选择了体制,55.66%,的医师选择了社会对医师的偏见,53.75%,的医师在选择了媒体的负面报道,23.49%,的医师在选择了医方服务态度及沟通不到位,20.98%,的医师选择了患方经济压力过大,20.65%,的医师选择了患方对疗效不满意,还有,15.79%,的医师选择了患方一时的冲动。,中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告，医师执业环境依旧令人心寒,.,医师报，,2011.8.11:04-05,4.,中美医生职业满意度比较,项目,中国,美国,职业满意度（）,22,85,反对子女从医（）,78,39,最大愿望（）,72,良好的执业环境,58,普及保险及改革赔偿,医院与医生,要站在同一战线,加强医疗质量评估,2025/4/4 周五,24,2009,年,07,月,24,日作者：李晓雅 陈惠 张艳萍 王天鹅来源：医师报,医科学生生源不足 八成医生子女不愿从医,就业难,风险高,劳动强度大,晋升竞争激烈,淘汰率高,（,服务态度、语言沟通和医德医风问题）,5.,患者不喜欢医生说哪些话？,据中国医师协会统计，,90%,以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生们,“,不会说话,”,，加剧了医患矛盾,。,案例：,四句话说死病人,一位长途跋涉的老大爷，来到“水平最高”的县医院，挂了一位专家号。,专家的第一句话：,“你来晚了”,专家的第二句话：,“没治了”,专家的第三句话：,“回家吧”,大爷的精神几乎崩溃，央求：,“大夫，您看看还有没有其他办法，求求您了”。,专家口中蹦出第四句话：,“你早干什么去了？”,大爷还没出医院的大门，就被“气”死了。,遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？,冷静、沉默和注视,倾听、分解（分散）,少解释、少分辨,多了解、多商量、再核实、再讨论,医患关系的民主化,知情同意,遇到啰嗦、纠缠不清的病人怎么办？,耐心、简明扼要回答与解释,注视对方、语气平缓,澄清主次问题,婉拒,同事被家属围攻怎么办？,主动上前分解、转移，离开现场,了解情况、核实事实,允许有时间差来反馈,6.,医学生的必修课,英美医学院沟通技能教学,医患沟通是医生必备的临床技能，是医学的必修课程；,在,115,所学校中,95%,（,100,所）讲授沟通技能，,85%,以上在第一年中开始讲授英国医学会,1987,年将医生沟通能力作为医生资格考试的内容。,二、医患沟通技巧,沟通的基本原则,主动原则：,沟通的首位原则，主动打招呼，知情同意,平等原则,尊重原则,坦诚原则：,祥尽原则：,细节,医患沟通的技巧,沟通时医患双方的距离,沟通前的准备,注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。,调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。,了解患者的基本需求,沟通时的注意点：,注意对方的感受,不要忘了情感沟通,寻找共同点,采用高质量的表达方法：,客观、自信、有时要婉转。适当幽默、巧用名言和典故。,永远不要失去控制：,不要发火,36,沟通方式,-,告知,口头告知,谈话,患者本人,患者家属,书面,-,逐条解释,-,通俗语言,-,表达清楚,-,不要误导,-,填写完善,-,麻醉意外,手术同意书,术式,-,分期手术、救命与择期的关系,可能的情况发生,37,沟通方式,咨询,现场,-,电话,授课,座谈会,问卷,网络,38,沟通技巧,语言,安抚,白话,-,通俗易懂,选择最佳时机,环境隐密性,充分的时间,谈心式,了解,患者的心情,对疾病的反应和医生的信任,不能刺激患者,-,注意说话口吻,不要制造矛盾,观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容,关心看望,39,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦,不要刺激患者，吓唬患者,不能贬低同行,所做的一切应让患者感觉到看到知道得到,尊重事实,对待患者反应使用中性字眼,40,诊疗沟通,换位思考,站在患者角度,病情状况,检查,-,为什么做检查,-,可能产生的风险,治疗,方案的利弊如何选择,风险,预后,-,费用,41,病情、病重沟通,选择对象,患者本人,家属,用词注意,-,言语中肯、同情心,不要夸大、吓唬,不能轻描淡写、讲明事实,及时沟通,42,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全,问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务,洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈,输液的注意事项、观察,入院的介绍,出院的送行,43,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南,专科、技术、医师介绍,相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息,病案知情文件、同意书,信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,44,心理沟通技巧,穿着、举止,-,尊重,言语、态度、同情心、平等心态,-,理解,倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议,-,关心,信任心、依从感,-,信任,为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值,-,感激,微笑服务,医生的微笑是我们医院的名片,患者的微笑是大家共同的心愿,降低身份才能提高服务水平,革命不是请客吃饭,（,Revolution is Not Treating Meal),2025/4/4 周五,西安医学院附属精神卫生中心 师建国,45,个不在高，人格要高；,貌不在美，心灵要美；,腰不在细，情感要细；,腿不在长，寿命要长。,三、医疗纠纷谈判艺术,医疗纠纷,医疗纠纷,是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业,法人,或机构中，一方,(,或多方,),当事人认为另一方,(,或多方,),当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担,违约责任,或,侵权责任,，但双方,(,或多方,),当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。,医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方,(,医疗机构,),与患方,(,患者或者患者近亲属,),之间产生的因医疗过错、违约而导致的,医疗损害,赔偿及医疗,合同违约,等纠纷。,医患纠纷与医患沟通,一 市场经济中的医患关系,(,一,),医患观念上患者自主意识增强的趋势,(,二,),医患交往上经济利益凸现的趋势,(,三,),医患需求上呈多元化趋势,(,四,),医患关系调节方式上德、法并重的趋势,(,五,),医患情感上呈现人文化趋势,二 当前医患纠纷表现的特点,(,一,),突发性,(,二,),尖锐性,(,三,),难解性,(,四,),过程性,三 医患纠纷产生的原因,(,一,),医方因素,医务人员的服务态度不好,医疗质量不高,医院管理不善,不良的医德医风,(,二,),患方因素,患者对医疗期望值过高,患者的要求得不到满足,少数患者的无理取闹,(,三,),社会因素,全民法律意识提高,医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加,少数新闻媒体的不负责任炒作,部分违法行医人员扰乱了医疗市场,四 医疗纠纷的防范,(,略,),(,一,),加强医务人员的自律,(,二,),加强医患双方的法制宣传,(,三,),加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系,(,四,),加强医德医风建设,(,五,),加强医患沟通,构建和谐医患关系,1.,什么是谈判？,谈判是各方为了获得最大份额的有限利益而进行的实力较量。,2.,谈判艺术,西方：谈判，先谈判后喝香槟，比较重视里子,东方：商量，先喝酒后谈判，比较重视面子,谈判就是在帮助对方怎么照顾里子的同时照顾好面子。,谈判所得的每一分钱都是,净利,谈判尽量让对方到自己的地盘上来,任何谈判不要超过,两个小时,谈判高手,应该读懂对方的需求；了解对方的需要。,3.,谈判的原则,医院利益最大化原则,不要推卸责任,（建议尸检，医疗事故鉴定，法律渠道；协商就不要谈责任）,家属需要什么样的结果？,清楚,4.,如何确定谈判目标和策略,写下目标，按优先级排序：,一个人如果把他的最终 目标定得越高，他的结果也就越好。,明确让步和不让步的问题：,主要的目标坚持，在次要问题上让步；不要过早的让步；让步必须有所得。,发言请对方先讲，尽量晚报价。,5.,提建议时不要做的事情,不要做太多的让步,提议时不要太极端,拒绝时不要说“,绝不,”,不要让对方感觉他很蠢,6.,怎样回应对方意见的方法,避免立刻回应,澄清对方提议,讨论后再答复,采用缓兵之计：,当对方逼着你马上做出决定时，你一定要说不。,提供选择方案,学会请示,7.,学会请示,预留请示上级的空间：不要让对方觉得你有决定权；上级越模糊越好；即使你是老板也可找部属；谈判时放掉自我意识。,不让对方请示上级：激起对手的自尊心；让对手回去替你讲好话；视情况再做决定。,绝对不要随意改动你的条件,不要将谈判集中到一件事情,8.,当事人或领导是否应在场,原则：,一般不宜在场,当事人或领导常不熟悉业务；,令自己分心；,对方可能制造分化瓦解；,有些技巧不好用，比如：大骂当事人小气。,9.,单人谈判与多人谈判的利弊,单人谈判的好处：,可避免对方分化瓦解（态度差异化）；效率高。缺点是周密性差，没人商量。,多人谈判的好处：,可集思广益；可找到推脱的借口。,助手的作用：,衬托地位；难言之隐的代言人；承担过失。,10.,喊价与还价的心理技巧,一、喊价与还价的原则,喊价与还价要留有余地,理由：,对方喊价高，意味着对我方潜力评价就高,还价可以调整对方的预期,还价低为自己留有余地，找出理由来支撑自己提出的数额。,让步要缓,理由：,让步快会使人产生疑心,让步快会使对方认为产品质量有问题,让步快会使对方没有成就感,3.,让步要有附加条件,让步要有对方相信的理由，让步要有附加条件。,谈判中，我们要让对方知道，我们所做的让步是不容易的,（幅度只能越来越小）,我们在让步的同时也让对方付出代价。,4.,如何强化自身的优势,保持优势：如果你拒绝会造成哪些不利,保持控制：重复自己的立场，避免批评对方,僵持阶段：智慧、实力、耐力的比拼,底线思维：达成共识,（尸体处理、不干扰正常医疗秩序、一次性了解）,11.,如何破解对方战术,破解对方战术的技巧（一）,对方的战术,我方破解术,威胁,不在威胁下谈判,侮辱,保持冷静、重述立场,虚张声势,设法诱使对方摊牌,胁迫,保持镇静、始终坚持,破解对方战术的技巧（二）,对方的战术,我方破解术,分而制之,预先提示、做好准备,用诱导性问题,避而不答,攻心术,坚持公平谈判原则,测试边界,用文字清楚表达协议,武明训副院长：中国的医生是这个世界上最辛苦的群体。,医生的委屈,（,1,）,我觉得我们的医疗行业实在正面临着前所未有的困难，改革开放,30,年，我们的生活发生了翻天覆地的变化，人们的生活水平进步了，物质极大地丰富了，但是人们的整体,人文素质,并没有同步地进步。,医学和公共卫生事业是一个国家的基本的保障，往大了说，是,第二国防,，但是这个行业并没有同步地进步，这表现在两个方面，一是我们自己对我们医学的成就和成果总结熟悉得不够；二是国家对医疗的投进没有同步地增加。,医生的委屈,（,2,）,一个社会在转型期，医疗,过,度的增加，用于诊断和看病费用的增加，这是社会进步的表现。就比如一个家庭，过去没有钱，有了病只能忍着，现在有了钱，生了病就要好好看，有副作用小的药就不用副作用大的，但是,这一切都是要花钱的。,过去我们的医疗水平低下，病人生了病用块门板抬到医院，死了都不知道是为什么。但是现在呢，医学进步了，各种检测技术手段提高了，,但是,能诊断并不代表能够治疗，,这正是医学需要进步的地方。,现在的人们知道自己得了什么病，治不好全都怪在医生头上,。,可是很多人在享受了先进的技术治疗的同时却不能接受高昂的费用，,这也是不对的。,医生的委屈,（,3,）,医生的使命是什么，除了拯救生命也要让那些逝往的生命走得平静和安详。,而我们现在面临的是什么，,医生天天都被那些关于费用、关于诊断过程、关于检查程序，每一个过程都要想清楚、每一个过程都要考虑费用，,说错一句话都会惹来太多的麻烦,。,病人,要是花了钱又没有治好病，他们更会把怨气撒在我们医院的头上，这些我们都理解。,但是他们不知道,医学是有局限的,，医生不是万能的，医生跟患者是一体的，是共同面对人类的疾病。,医生的委屈,（,4,）,医生本来应该是一个受人尊敬高尚的职业，医生受人尊敬的背后不仅仅是尊严，尊严的背后其实是权利，是,获得最好方式救治病人的权利,。,古语说：医者父母心。现在的医生谁还有这个胆量。医生叫苦，患者叫苦，,光凭信念，没法儿团结队伍，医生也要养家、也要生活,。,病人是最辛苦的，他们把自己的身体和生命交给了我们，我们没有理由不好好做，没有。,医生的信心来源于病人的信赖,医学的发展、医生的成长是用病,人的痛苦、鲜血，甚至生命换来的，,病人永远是医生的老师，医生应当把,病人的痛苦当作是自己的痛苦，应该,对病人怀有感恩之心，应当尽职尽责,，并不断创新。,中国工程院院士顾玉东教授,在中国，培养一个合格的医生至少需要十年时间。可学医难，行医更难。,医患纠纷,敢问路在何方？,信任,机制,法制,医疗暴力、不信任及重建信任的理论模型,沟通理念：在需求中产生,。,沟通技巧：在实践中提高,。,沟通效果：在关爱中升华,。,2025/4/4 周五,74,THANK YOU,！,谢谢！,