医患沟通PPT课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,.,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,沟 通,你们还记得这组漫画么,沟通是多么的重要！,1月6日晚上，网友,Sunshine在朋友圈晒,出了一组漫画“聋哑人,剖腹产术，麻醉医生,交流图”，并附文“我知道,我的字丑”。画面文图,并茂，超级有爱。随后,这条信息迅速在各大,社交网络引起疯狂转载,工作中你遇到过这样的情景么,住院费为什,么这么高？,？,工作中你遇到过这样的情景么,该怎么向王大,爷催缴欠款？,工作中你遇到过这样的情景么,此产妇正在,因为不能忍,受临产的疼痛,而大喊大叫,？,认识沟通,1,沟通的技巧,2,3,目录,沟通的应用,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,定义,一、认识沟通,医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。,定义,一、认识沟通,二、沟通的技巧,礼仪先行,五项技能,真诚,沟通五心,展现关爱,礼多人不怪,中国俗语,礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一,高焕云,礼仪先行,不急于回答对方的问题，先确定对方的问题，然后肯定对方的问题。,加垫子,01,多用咱,02,会幽默,03,咱就是把我们和病人放到了一个战线上,幽默是一种经过艺术加工的语言形式，是艺术化的语言。,五项技能,0,4,巧暗示,1,、点化式暗示法：,是运用意向紧密相关的另一件事引起被暗示者反应的方法。比如暗示献血后骑车的危险：上次有位献血的老师非要骑车走，我们说几遍都不听，结果路上头晕了，差点出意外。我们用说别人的方法暗示他不要这样，否则会有危险，这比直接说他要好。,2,、引发式暗示法：,是通过暗示一起双方的反应，使矛盾得以礼貌的解决的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，扰乱得睡不好觉。换病床不可能，而这位打鼾的病人马上就要拆线出院了。您可以采用暗示的方法处理这个矛盾，您可以这样问打鼾的病人：,“,您做手术第几天？,”,哦，是第四天了呀，很快就要出院了呀，只可惜我们的护士可欣赏不到晚上打鼾的声音了。病人可能会说：,“,我吵到你们了吧？太不好意思了。这样这位病人知道了自己影响了护士，也一定影响了旁边的病人，自己就会注意的，同时您也可以夸奖旁边的病人对这位病人的理解，而旁边的病人也会觉得他很快要出院了，可以选择在忍耐一时。,用含蓄的语言、示意的举动或制造某种气氛、景象使人领会。,3、图像式暗示法：,图像式暗示法指用图像通过暗示引起反应的方法。在医院，妇产科宣传母乳喂养好是必须的，与其我们一遍一遍的讲，还不如把母乳喂养的图张贴在病房，温馨的画面直接就起到了暗示母乳喂养好的作用。,弗培根（英）曾在人生论中说道：,“,谈话的范围应当广泛，好像一片原野，每个人行走其中都能左右逢源。而不要成为一条单行道，只能容纳自己一个人。医务人员为什么要学会委婉？因为病人这个特殊的群体更需要心灵的关爱，病痛的折磨使得他们对医务人员说的话语更敏感，因此委婉是对病人的尊重，体现的是医务人员对病人的关爱。,05,会委婉,说话绝对是医务人员的大忌，病人的疾病是动态的，病情随时发生变化，任何时段医务人员都不能说绝对的话，家属经常会问病人的病情如何，我们的回答只能是病人目前的病情如何，并说明我们会尽最大的努力，但绝对不能说病人,“,绝对没问题，请放心,”,等这种话，因为病情一旦变化发生问题，以前的绝对回答会成为纠纷的导火索。因此我们要给病人的适当的承诺，而不是华而不实的包揽。,1.灵活用词，切忌绝对,会委婉,病人是把生命交给我们医治的人，是我们最最贵的客人，病人就是我们的上帝，我们没有权利命令病人。我们直接和间接的命令都是禁忌。,2.婉转语气，切忌命令,会委婉,问题提示，别太直接,3,转移话题，符合情理,4,任何时候说话都要表现出对病人的关心，让病人感受到他在我们心目中是,最重要的。比如您和病人交谈的时间不短了，到要下班的时间了，如果直接,说：,“,对不起，我要下班了,”,，就会让病人觉得您下班比他还重要，不如说：,“,咱们交谈的时间不短了，您需要休息了，下次我们聊好吗？,”,这样离开符合,情理，也显示了对病人的关心。,会委婉,模糊处理，留有余地,5,在临床中，并不是对所有的询问我们都要回答的十分明确，因为,有些事情本身就没法明确，明确的回答反而让我们的工作陷入被,动，增加患者对我们的不满，因此我们要适时模糊处理。,当我们真正意识到自己每一句话不恰当可能会给病人带来心理压,力时，就是我们主动去修炼我们的沟通艺术的开始。,会委婉,在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。,罗素（英）,医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的崩溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程中，需要我们医护人员首先向病人保持真诚，这才是对生命的热爱和尊重。,高焕云,真 诚,Fast and effective creation of your presentation,赞美心,同理心,沟通五心,Fast and effective creation of your presentation,仁爱心,包容心,喜悦心,沟通五心,倾听：,听是被动的，知识用耳朵接受，倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动。倾听是在意对方、重视对方，是真诚的表现，倾听他人讲话时一种修养，倾听他人就是对他人的尊重。是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。,沟通基本技巧,接受：,接受是指无条件的接受病人。美国学者说过：,“,尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容、谦虚、好学。,”,我们只有接受所有的人，才能建立良好的医患关系，医务人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。,沟通基本技巧,03,04,肯定：,肯定是指肯定病人感受的真实性，切不可予以否定，更不要与病人争论，因为到目前为止，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释和说明。,重构：,指把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说胡的意图和目的。例如，病人诉说：我的妻子根本不理解我，也不是真正关系我。这显然是一种抱怨，医生恰当的反应应该是：你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。一般的说，病人对医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱怨变成了需要，需要成了医生和病人的共同语言，同时也为进一步交谈开辟了途径。,沟通基本技巧,05,06,澄清：,指弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应，尤其是对对方感到受了刺激的事，澄清是十分必要的，否则就很难有真正的沟通。,提问：,提问分封闭式和开放式提问，封闭式提问指病人只能用,“,是,”,或,“,不是,”,来回答问题，容易陷病人于,“,受审,”,地位而感到不自动、自由表达自己的可能。比如对做手术后的病人，我们询问病人感受时如果用：,“,您现在伤口疼吗？病人就只能回答,“,疼,”,还是,“,不疼,”,，这属于封闭式询问；如果换成：,“,您现在感觉怎样？,”,病人则可告诉我们他目前所有的感受，因此在医疗护理工作中，医务人员要多运用开放式的交流方式，以在单位时间内更多的理解我们病人的感受。,沟通基本技巧,07,08,代述：,对于有些想法和感受，病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快，对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，善解病人的难言之隐。,对焦：,就是选择焦点问题。病人的心里可能有多个问题，医务人员一般应该选择一个作为焦点。对于选择什么问题作焦点，要求医务人员对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。原则是，如果某问题的解决有利于其他问题的解决，至少不致妨碍其他问题的解决，那么，该为题便可以别当做焦点。然而，医务人员所选定的焦点常常并不是病人所认为的最重要的，这就需要对焦。对焦是一个互相交流、商讨的过程。一旦对上了焦，我们和病人便可围绕共同主题深入讨论，有的放矢地交谈下去，直至问题获得解答。,沟通在工作中的应用,住院费为什,么这么高？,？,您是说您住院期间的花费高是么？一看就知道您是个精打细算的人，您看需要我给您解释一下哪一项？,加垫子,沟通在工作中的应用,该怎么向王大,爷催缴欠款？,王大爷，今天要用消炎药，200元就可以把要拿回来，现在看来这个药的效果不错，可千万别断了啊，护士可等着米下锅呢,幽默,沟通在工作中的应用,此产妇正在,因为不能忍,受临产的疼痛,而大喊大叫,？,1.生孩子很痛是么？,2.你很想马上不疼是么？,3.很想把孩子赶快生下来对么？,4.你还害怕疼的太久对么？,5.我去问问医生，看看能否生的更快些,6.你也想生个健康的宝宝对么？你叫一声孩子的氧气就不够用了，他会在肚子里憋得慌，你不心疼么？我都心疼了。,同理心,你还能想到哪些在沟通中需要注意的问题,微笑沟通,平等、轻松的注视,重视、认真的注视,和谐的气氛,如何做到心灵的沟通？,企鹅在将要上岸之时，猛地低头，从海面扎入海中，拼力沉潜。潜的越深，海水所产生的压力和浮力也越大，企鹅一直潜到适当的深度，再摆动双足，迅猛向上，犹如离弦之箭窜出水面，腾空而起，落于陆地上，画出一到完美的,U,形线。这种沉潜是为了蓄势，积聚破水而出的力量，看似笨拙，却富有成效。一个人只有在沉静的磨练之中，才能丢弃浮躁，成就事业，人生境界和修养才会不断提升，人格才会不断完美。甘于沉下去，才可浮出来。企鹅的沉潜原则，也适用于人的生存，更适用于我们对事业的追求！因此，学会做人，才会沟通！,