基本商务礼仪培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,河北卓联房地产经纪有限企业,基本商务礼仪培训课程,第1页,第1讲 基本姿势,第2讲 仪容仪表,第3讲 商务场所中着装礼仪,第4讲 接待基本礼仪,第5讲 商务交往中谈话礼仪,第6讲 商务交往中电话礼仪,基本商务礼仪培训课程,第2页,第1讲 基本姿势,每一个人举止、动作、表情，均与其教养、风度相关。在商务交往中，优雅仪态能够透露出自己良好礼仪涵养，增加不少印象分，并进而赢得更多合作和被接收机会，创造财富。,基本商务礼仪培训课程,第3页,站姿,标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。规范站姿应该是：,头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。,肩平。微微放松，稍向后下沉。,臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。,腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度左右。女士可采取丁字步，两脚夹角成60度。,基本商务礼仪培训课程,第4页,坐姿,标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。详细而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。,女士坐姿,标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢同时上身前倾，向下落座。假如穿是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。,前伸式：在标准坐姿基础上，两小腿向前伸出一脚距离，脚尖不要翘起。,前交叉式：在前伸式坐姿基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重合，两脚尖着地。,基本商务礼仪培训课程,第5页,屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。,后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。,侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度直角，小腿要充分伸直，尽可能显示小腿长度。,侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。,重合式：重合式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿膝关节上边。要注意上边腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。,基本商务礼仪培训课程,第6页,男士坐姿,标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。,前伸式：在标准式基础上，两小腿前伸一脚长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。,前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。,屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。,斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。,重合式：右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。,基本商务礼仪培训课程,第7页,行姿,标准行姿，应该直行，匀速，无声。详细而言应该是：,头正。双目平视，收颌，表情自然平和。,肩平。两肩平稳，预防上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超出一拳距离。,躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。,步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出轨迹要在一条直线上。,步幅适度。行走中两脚落地距离大约为一个脚长，即前脚脚跟距后脚脚尖相距一个脚长度为宜。不过不一样性别，不一样身高，不一样着装，都会有些差异。,步速平稳。行进速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。,警觉不良姿态。行走时要预防八字步，低头驼背。不要摇摆肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。,基本商务礼仪培训课程,第8页,第2讲 仪容仪表,面 部,面部修饰基本要求有四点：洁净整齐、口无异味、不蓄胡须、鼻毛不外现。,洁净整齐,商务礼仪中对面容最基本要求是：时刻保持面部洁净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。修饰面部，首先要做到清洁。清洁面部最简单方式，就是勤于洗脸。午休、用餐、出汗、劳动或者外出之后，都应即刻洗脸。,口无异味,牙齿雪白，口腔无异味，是对口腔基本要求。为此应坚持天天早、中、晚刷三次牙。尤其是饭后，一定要刷牙，以去除残渣、异味。另外，在主要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味东西。,基本商务礼仪培训课程,第9页,不蓄胡须,在正式场所，男士留着乱七八糟胡须，普通会被认为是很失礼，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须汗毛，应及时去除，并给予治疗。,鼻毛不外现,鼻腔要随时保持洁净，不要让鼻涕或别东西充塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外鼻毛，禁止鼻毛外现。,基本商务礼仪培训课程,第10页,发 部,整齐头发配以大方发型，往往能给人留下神清气爽良好印象。健康、秀美、洁净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本要求。商务人员，头发以短为宜。商界男士头发详细标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须;商界女士最好剪短发，头发长度不宜超出肩部。假如是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。,基本商务礼仪培训课程,第11页,手 部,手是肢体中使用最多、动作最多部分，要完成各种各样手语、手势，所以，难省得到众多目光眷顾。假如手“形象”不佳，整体形象将大打折扣。对手部详细要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲。,清洁,在日常生活中，手是接触他人和物体最多地方。从清洁、卫生、健康角度谈，手应该勤洗。餐前便后、外出回来及接触各种东西后，都应及时洗手。,不使用醒目标甲彩,适当使用甲彩，能够增添手部魅力，给对方留下美好印象，比如一些与指甲颜色相近甲彩就能够对指甲起到很好修饰作用。不过，过于醒目标甲彩，如红色甲彩、紫色甲彩等，用在商务场所就不宜。,不蓄长指甲,手上指甲应定时修剪，最好每七天修剪一次。手指甲长度以不超出手指指尖为宜。长时间不修剪指甲，不但甲缝轻易藏污纳垢，不卫生，而且也不方便。,基本商务礼仪培训课程,第12页,身 体,洁净整齐，无异味,在商务场所，应注意身体洁净整齐，勤洗澡，确保身体无汗臭味或其它异味。可适当使用香水，但香水味道应以淡雅为宜，切忌过于浓烈。,腋毛不外现,在他人面前，尤其是在外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见。不然，视为失礼。女士要尤其注意这一点。,基本商务礼仪培训课程,第13页,化装规范,在商务活动中，恰如其分地化装不但能够增加个人形象分数值，还能展示良好精神风貌，表达出对本身职业尊重。不过，假如不把握好化装礼仪，则可能起到相反作用。众所周知，对白领丽人而言，化装是一个礼貌。基本规范为化装上岗，淡妆上岗。,自然,化装要化得生动、真实，含有生命力。化装最高境界，莫过于“天然去雕饰”，防止人工修饰痕迹过浓。普通而言，白领丽人化装应清淡自然。,美化,化装基本作用就是增加漂亮度，并适度矫正自然身体条件一些不足，做到扬长避短。白领丽人化装以美化为基本要求，应力戒怪异。,协调,化装不排斥个性化追求，但必须有“法”可依，不能我行我素。在浓淡、颜色等方面选择上，应遵照一定规则。知道化装之道者，理当令自己化装在整体上相互协调，强调整体效果。,禁忌,白领丽人化装禁忌有二：浓妆艳抹、当众演出。商务活动中，要求以淡妆为主。目标在于不过分地突出商务人员性别特征，不过分地引人注目。浓妆艳抹让人以为过分招摇、轻浮、不稳重。化装应该事先做好，或者在专用化装间进行。当众化装或补妆有卖弄甚至勾引之嫌，惹人反感。,基本商务礼仪培训课程,第14页,表情,在人际交往中，表情真实可信地反应着人们思想、情感及其心理活动与改变。而且，表情传达感情信息要比语言来得巧妙得多。在商务活动中，表情作用更是不容小觑。白领基本表情应为大方、自然、专注、友善。详细而言，在面对他人时，应表现为：面含微笑，注视对方，而且适度互动，不亢不卑。,基本商务礼仪培训课程,第15页,第3讲 商务场所中着装礼仪,符合身份,鉴于每一位员工个人形象均代表其所在单位形象及企业规范化程度，也反应了个人涵养和见识，所以商务人员着装必须与其所在单位形象、所从事详细工作相当，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。如此这般，才会使商务人员着装恰到好处地反应本身素质，反应企业形象。,基本商务礼仪培训课程,第16页,基本商务礼仪培训课程,第17页,过于杂乱,着装过于杂乱，是指不按照正式场所规范化要求着装。杂乱着装极易给人留下不良印象，使人对企业规范化程度产生疑虑。,过于鲜艳,着装过于鲜艳，是指商务人员在正式场所着装色彩较为繁杂，过分刺眼。如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。,过于暴露,在正式商务场所身体一些部位是不宜暴露，比如胸部、肩部、大腿。在正式商务场所通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。,过于透视,在社交场所穿着透视装往往是允许，不过在正式商务交往中着装过分透视就有失于对他人尊重，有失敬于对方嫌疑。,基本商务礼仪培训课程,第18页,过于短小,在正式场所，商务人员着装不能够过于短小。比如不能够穿短裤、超短裙，非常主要场所不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。尤其需要强调是，男士在正式场所身着短裤绝对是不允许。,过于紧身,在社交场所身着非常紧身衣饰是允许。不过必须强调在工作场所和社交场所是有所区分，所以在较为正式场所不能够穿着过分紧身服装。构想一下，当一名商务人员在工作场所穿着过分紧身服装，使自己线条分明，又怎能表达自己庄重呢,基本商务礼仪培训课程,第19页,区分场所,在日常工作与生活中，商务人员着装应该因场所不一样而异，以不变应万变显然大为不妥。在不一样场所商务人员应该选择不一样服装，以此来表达自己身份、教养与品位。普通而言，商务人员所包括很多场所有三：公务场所、社交场所、休闲场所。,基本商务礼仪培训课程,第20页,公务场所,所谓公务场所是指执行公务时包括场所，它普通包含在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场所着装基本要求为重视保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还能够考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常主要场所短袖衬衫不适合作为正装来选择。,基本商务礼仪培训课程,第21页,社交场所,对商务人员而论，所谓社交场所是指工作之余在公众场所和同事、商务搭档友好地进行交往应酬场所。即使这些场所不是在工作岗位上，但往往面正确是熟人。社交场所着装基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。必须强调在这种社交场所普通不适合选择过分庄重保守服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周围环境不大协调了。,基本商务礼仪培训课程,第22页,休闲场所,所谓休闲场所并不等于休息，这里休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场所与其它不相识者共处时间。休闲场所着装基本要求为舒适自然，换言之，只要不触犯法律，只要不违反伦理道德，只要不有碍他人身体安全，那么商务人员穿着打扮完全能够听凭个人所好。普通而论，在休闲场所，人们所适合选择服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式便装，比如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场所，假如身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。,基本商务礼仪培训课程,第23页,恪守成规,商务人员最考究恪守规矩，其着装亦然。下面简述制服、西服、裙服相关成规。,制 服,所谓制服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级企业员工统一穿着服装。简言之，所谓制服是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一正式工作服装。有鉴于此，穿着制服就必须认真对待。因为制服表达着自己所在企业形象，反应着企业规范化程度，每一位商务人员对此绝对不能够马虎大意。穿着制服最主要一个禁忌，是不允许制便混穿。另外也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,基本商务礼仪培训课程,第24页,西 服,所谓西服，往往是指在西方国家较为通行两件套，或者三件套统一面料、统一色彩规范化正式场所男装。穿着西服，对商务人员而论，表达着其身份，也表达着其所在企业规范化程度。商界男士穿着西服时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配基本常识，才能真正地穿出品位。所以穿着西服必须恪守基本商务交往规范。西服穿着考究“三个三”，即三色标准、三一定律、三大禁忌。,三色标准,三色标准含义，是指男士在正式场所穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，不然就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,基本商务礼仪培训课程,第25页,三一定律,三一定律含义，是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包色彩必须统一起来。最理想选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人瞩目之处，令其色彩统一，有利于提升自己品位,。,基本商务礼仪培训课程,第26页,三大禁忌,三大禁忌，简言之是指在正式场所穿着西服、套装时，不能出现三个洋相。,袖口上商标没有拆,袖口上商标应该是在买西服付款之时就由服务人员拆掉。假如在穿着西服时，袖口上商标还没有拆掉，就显得不懂行了。,在非常正式场所穿着夹克打领带,领带和西服套装是配套，假如是行业内部活动，比如说领导到本部门视察，穿夹克打领带是允许。不过在正式场所，夹克等同于休闲装，所以在正式场所，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是绝对不能接收。,男士在正式场所穿着西服套装时袜子出现了问题,普通人而论，穿袜子考究不多，最主要考究是两只袜子应该颜色统一。不过商务交往中有两种袜子是不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。,基本商务礼仪培训课程,第27页,裙 服,迄今为止，没有任何一个女装在塑造职业女性形象方面，能像套裙一样“一览众山小”。对于女性经理人来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度有了很好确保，事业也就拥有了更多成功契机。但下述四大禁忌，不可不察。,穿着黑色皮裙,在商务场所不能穿着黑色皮裙，不然会让人啼笑皆非。因为在外国，只有街头女郎才如此装扮。所以与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不能够。,裙、鞋、袜不搭配,鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。颜色以黑色最为正统。另外，与套裙色彩一致皮鞋亦可选择。袜子普通为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几个常规选择。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。袜口要没入裙内，不可暴露于外。袜子应该完好无损。假如穿一身高档套裙，而袜子却有洞洞，如此就显得极不协调，不够庄重。,基本商务礼仪培训课程,第28页,光脚,光脚不但显得不够正式，而且会使自己一些瑕疵见笑于人。与此同时，在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往还会被人视为有意卖弄风骚，有展示性感之嫌，所以，光脚也是不允许。,三截腿,所谓三截腿是指，穿半截裙子时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果造成裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法轻易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养妇女基本特征。,基本商务礼仪培训课程,第29页,第4讲 接待基本礼仪,文明待客,文明待客，主要以主人语言、举止、态度来表达。,来有迎声,来有迎声，它含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。当企业员工在自己工作岗位上接待宾客时，或者面对外来客人时，都要含有强烈主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。来而不问是非常失礼。,问有答声,所谓问有答声，是指当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。不提倡在正式场所以及非正式场所主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关事情，不过当客人向自己提出问题时，应该有问必答。有问必答是一个耐心，是一个教养，也是一个风度。问有答声是文明待客一个基本表现。,基本商务礼仪培训课程,第30页,去有送声,去有送声是文明待客时最终一个步骤，做到善始善终。当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成功，本着自始至终，有始有终考虑，当客人离去时，尤其是在场企业员工都要主动向对方道别，致意。忽略这一个步骤，来有迎声、问有答声种种规范化表现都会功亏一篑。,基本商务礼仪培训课程,第31页,称呼,在我国，深厚礼仪底蕴决定了对称呼严格要求。不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快。在人际交往中，弄明白怎样称呼对方，非常有必要。,依照通例，在商务见面中，最正式称呼有三，即应该称呼交往对象行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指是先生、小姐、夫人一类可广泛使用尊称。在商务见面中，不适当称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当俗称；其三，不适当简称；其四，地方性称呼,。,基本商务礼仪培训课程,第32页,表3-1 商务见面中正式称呼与不适当称呼,基本商务礼仪培训课程,第33页,介绍自己,自我介绍，绝对不可缺乏。自我介绍，就是在必要社交场所，把自己介绍给其它人，以使对方认识自己。恰当自我介绍，不但能促进他人对自己了解，而且还能创造出意料之外商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。普通而论，正式自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。,基本商务礼仪培训课程,第34页,姓名。,应该一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。,单位,。供职单位及部门，如可能最好全部报出，详细工作部门有时能够暂不报出。,职务。,报出担负职务或从事详细工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出当前所从事详细工作。举个例子，能够说：“我叫唐里，是天秦广告企业公关部经理。,基本商务礼仪培训课程,第35页,握 手,握手，是见面时最常见礼节。因为不懂握手规则而遭遇尴尬场面，是谁也不愿意碰到。行握手礼是一个并不复杂却十分微妙问题。作为一个细节性礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著主动效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。,基本商务礼仪培训课程,第36页,与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少。,不要迟迟不握他人早已伸出手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其它人打招呼，这都是不礼貌表现。,向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方尊重。,握手时双方彼此之间最正确距离为1米左右。距离过大，显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。,双方将要相握手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。,与人握手不能够不用力，不然会使对方感到缺乏热忱与朝气；一样不能够拼命用力，不然会有示威、挑衅意味。,握手时间不宜过短，也不宜过长，握手全部时间应在3秒钟内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为占廉价。,基本商务礼仪培训课程,第37页,伸手次序,在正式场所，握手时伸手先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场所，则主要取决于年纪、性别、婚否。,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。,已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。,年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。,长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。,社交场所先至者与以后者握手，应由先至者首先伸出手来。,主人待客时应先伸出手来，与到访客人相握。,客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握,基本商务礼仪培训课程,第38页,行握手礼禁忌,基本商务礼仪培训课程,第39页,握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。,握手时不要争先恐后，应该依照次序依次而行。,女士在社交场所戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士不论何时都不能在握手时戴着手套。,除患有眼疾或眼部有缺点者外，不允许握手时戴着墨镜。,不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。,与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利。,握手时不要把对方手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。,握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。,握手时不要仅仅握住对方手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰手指尖。,不要用很脏手与他人相握，也不能在与人握手之后，马上揩拭自己手掌。,基本商务礼仪培训课程,第40页,第5讲 商务交往中谈话礼仪,说什么,所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交谈时，首先碰到问题就是谈话内容，即必须面对说什么问题。当人们需要处理说什么问题时，也就是说在斟酌考虑谈话详细内容时，有以下两个问题需要注意：第一是有所不为，即什么话是不能谈；第二是有所为，即哪些话题应该考虑。,基本商务礼仪培训课程,第41页,忌选话题,在商务交往中，忌选话题有六，统称“六不谈”。,不得非议党和政府,不能非议国家、党和政府，在思想上、行动上应与党和政府保持一致。爱国遵法是每个公民基本职业规范，也是道德素养问题，这个问题没有任何讨价还价余地。,不可包括国家秘密与行业秘密,我国有国家安全法、国家保密法，违法内容及泄密内容是不能谈论。所以，在商务谈话中不能包括国家秘密与行业秘密。,不得非议交往对象内部事物,与外人打交道时，应该切记客不责主要求，即不能随便挑剔他人不是，假如不是大是大非问题，不能当面使对方出丑、尴尬、露怯，难以下台,。,基本商务礼仪培训课程,第42页,不得背后议论领导、同事与同行,我们主张批评和自我批评，不过家丑不可外扬。在外人面前议论领导、同行同事不是，会让他人对自己个人人格、信誉产生怀疑。,不得包括格调不高之事,格调不高话题包含家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等。假如这些格调不高话题从我们嘴里说出来，就会贻笑大方，会使对方以为我方素质不高，有失教养。,不得包括个人隐私之事,关心他人值得提倡，不过关心应有度。在市场经济条件下，应做到关心有度，尊重隐私，隐私问题不能随便讨论。与外人交谈时，尤其是与外国人交谈时，尤其应回避个人隐私，详细包含以下“五不问”。,基本商务礼仪培训课程,第43页,基本商务礼仪培训课程,第44页,宜选话题,以上介绍了商务交往中忌讳谈论话题，属于有所不为问题，注意这些问题将使人们在进行商务谈话时不会出洋相，不过本着沟通考虑还要选择一些适合谈论话题，即有所为。,拟谈话题,拟谈话题是指双方约定要谈论话题，或者应和对方谈论。比如双方约定今天谈论办公用具采购问题，就不要谈论其它话题。,格调高雅话题,作为一个当代人，尤其是一个有见识有教养商务人员，应在交谈之中表达自己格调、教养和品位，所以应该选择格调高雅话题。哲学、文学、历史这么一些有深度，有广度话题，不妨一谈。,基本商务礼仪培训课程,第45页,轻松愉快话题,哲学、历史话题谈谈倒不妨，不过这么话题往往会给人太沉重感觉，所以那些轻松愉快话题，如电影、电视、旅游、休闲、烹饪、小吃等都能够谈上一谈。,时尚流行话题,时尚流行话题也是适宜谈论话题，能够针对对方兴趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星演唱会，热播电视剧等。,对方擅长话题,所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象所擅长话题，让交往对象取得一个展示自己机会，从而营造一个良好商谈气氛，何乐而不为？,基本商务礼仪培训课程,第46页,怎样说,包括谈话详细形式，每一名商务人员要高度重视以下两点：第一，接收交往对象，第二，尊重交往对象。二者都是非常主要形式问题。,基本商务礼仪培训课程,第47页,接收对方,所谓在谈话中接收对方，就是要求人们在交谈时要宽以待人，善于接收对方。以下四点尤须注意：,不打断对方，一个真正有教养人当对方说话时是不会打断对方。,不补充对方，自己有说话权利，对方也有说话权利，补充对方就有显示自己比对方知道多之嫌，所以没有必要普通不补充对方。,不纠正对方，假如不是标准问题，没有必要对他人说话随便进行是非判断。自己有发表个人感叹权利，对方也有发表个人意见权利，所以通常情况下不纠正对方。,不质疑对方，即不对对方谈话表示质疑，假如表示出对对方质疑，会使双方谈话失去信任基础。,做到不打断、不补充、不纠正、不质疑这“四不”，就能够做到接收对方。,基本商务礼仪培训课程,第48页,尊重他人,除了接收对方之外，在谈话时商务人员还要注意尊重对方。所谓尊重就是对交往对象表示重视、友善。要做到尊重对方，需要做到以下四个关键点：,讲普通话,不讲方言土语，尽可能防止使用不规范语言，这是主要意在尊重对方。普通话是全国通用语言，是交往对象能够了解规范化语言，在交谈中要提倡讲普通话。,声音低，速度慢,说话时候要养成细语慢声习惯，说话声音低一点，说话速度慢一点，方便对方能够了解和听懂。低一点与慢一点都是交谈时尊重对方主要要求。,神态专注,要养成说话时利用眼神与对方交流习惯，即目视对方。假如与人谈话时，眼睛四处观望，说明自己对对方不重视，是一个极不礼貌行为。,与谈话对象互动,谈话时要注意在方式、方法、表情、语言、内容等方面与交谈对象进行必要互动。假如对方与自己面谈时，自己面含微笑，点头致意，表示若有所思，对方感觉一定很好。,基本商务礼仪培训课程,第49页,第6讲 商务交往中电话礼仪,座机使用,使用座机时，拨打与接听都有一定之规。,基本商务礼仪培训课程,第50页,拨打电话,日常工作中拨打电话给他人人称为发话人。对于发话人而言，有以下四点基本礼仪必须恪守。,要选择对方方便时间,不要在他人休息时间之内打电话。每日早晨7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。,给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。,打公务电话，不要占用他人私人时间，尤其是节、假日时间。,避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。,基本商务礼仪培训课程,第51页,要长话短说,通话时间普通应恪守通话“三分钟标准”。所谓“三分钟标准”是指：在打电话时，发话人应该自觉地、有意识地将每次通话时间，限定在3分钟之内，尽可能不要超出这一限定。对通话详细时间控制基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不是十分主要、紧急、繁琐事务普通不宜超长,。,基本商务礼仪培训课程,第52页,要规范内容,事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方姓名、电话号码、通话关键点等等通话内容列出一张“清单”。这么能够防止出现现说现想、缺乏条理、丢三落四问题。,简明扼要。电话接通后，除先要问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。请人接转电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。,适可而止。要讲话已说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，普通应该由通话双方中位高者终止通话。所以，不要话已讲完，依旧重复铺陈，再三絮叨。那样话，会让人以为做事拖拖拉拉，缺乏素养。,基本商务礼仪培训课程,第53页,要注意举止,打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打。,不要以笔代手去拨号。,通话时嗓门不要过高，省得令对方以为“震耳欲聋”。,话筒与嘴距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。,挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。,不要骂骂咧咧，更不要采取粗暴举动拿电话机撒气。,基本商务礼仪培训课程,第54页,接听电话,接听及时,电话铃声响起后，应尽快给予接听。,不要让他人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。,不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这么会令对方以为突然，而且轻易掉线。,电话铃响了许久才接电话话，要在通话之初向对方表示歉意。,最好铃响两次后拿起话筒。,礼貌应答,拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。,通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。,通话终止时，要向对方道一声“再见”。,接到误拨进来电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。,接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。,通话因故暂时中止后，要耐心等候对方再拨进来。,基本商务礼仪培训课程,第55页,分清主次,接听电话时不要与其它人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。,在会晤主要客人或举行会议期间有些人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联络。,接听电话时，千万不要不理会另一个打进来电话。可对正在通话一方说明原因，要其稍候片刻，然后马上去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随即再继续方才正打电话。,不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静理由。,总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。,基本商务礼仪培训课程,第56页,常规应对,除了拨打和接听电话时要恪守基本礼仪之外，在日常商务交往中，接听电话和拨打电话还有一些常规电话应对礼仪需要注意。这些基本礼仪不论是接听还是拨打时都要注意。,重点情节要重复,在商务交往中接听主要电话时，需要进行重点必要重复。不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己一些主要信息，比如商品规格，详细数量，销售价格等主要参数加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常主要。一定要养成在主要商务场所重复重点通话内容习惯。,电话掉线要快速再拨,通话时出现话音不清楚，或掉线状态时要及时中止，并尽快向对方拨打，同时说明电话之所以中止是为了防止声音不清楚，有碍接听，或者说电话暂时跳线所致，不然有自己向对方示威耍小脾气之嫌。,基本商务礼仪培训课程,第57页,代接电话,在工作场所接听外来电话时，有时候会出现这么问题：外来电话需要找人不在，自己成为电话代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。,以礼相待。接电话时，不要因为对方所找人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打发对方。即使被找人真不在，也应友好地回复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗?”,尊重隐私。代接电话时，不要问询对方与其所找之人关系；假如对方要找人离自己较远，不要大喊大叫；他人通话时，不要旁听；不要插嘴；当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。,基本商务礼仪培训课程,第58页,记忆准确。对方要找人不在时，应向其说明后，问询对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应照办；对方要求转达详细内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事；统计电话内容主要包含通话者单位、姓名、通话时间、通话关键点、是否要求回电话、回电话详细时间等。,及时传达。代接电话时，先要搞清楚对方是“谁”“找谁”这两个问题。对方不愿讲第一个问题，无须勉强。对方要找人不在，可据实相告，然后再问询对方“有什么事情”。注意，这二者先后次序不能颠倒。若对方所找人在，应马上去找。答应对方代为传话，就要尽快落实。不要把自己代人转达内容，托他人转告.,基本商务礼仪培训课程,第59页,手机使用,使用手机时，更应考究礼仪。,基本商务礼仪培训课程,第60页,手机携带,携带移动通讯工具，应将其放在适当位置。总标准是既要方便使用，又要合乎礼仪。,常规位置,能够放在随身携带公文包之内。,能够放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服整体外观。,不要在不使用时将其执握在手里，或是将其挂于上衣口袋之外。,暂放位置,有时自己不方便把移动通讯工具放在常规位置，能够暂作变通。,在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。,在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处。,把手机挂在脖子上、腰上、手上，或握在手上，均不雅观。可能话，应把它放在手袋或口袋内。,基本商务礼仪培训课程,第61页,使用手机禁忌,使用手机、寻呼机等移动通讯工具，能够方便交际联络。同时，一定要严格恪守使用规则。不然，就会有损自己形象。,恪守公共秩序,使用移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，给公众带来“听觉污染”。,不应在公共场所，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用移动通讯工具。,不得在要求“保持平静”公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院，动不动就用大嗓门对着手机喊叫。必要时，应关机，或让其处于静音状态。,不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己移动通讯工具。,在开会、会见等聚会场所，不能当众使用移动通讯工具。以免给他人留下专心不专、不懂礼节坏印象。,基本商务礼仪培训课程,第62页,注意安全,移动通讯工具使用会分散人们对别事情注意力，它本身还会产生电磁波。应注意使用移动通讯工具时，必须切记安全准则。,在驾驶汽车时候，不要使用手机通话，或是查看寻呼机信息。,不要在加油站、面粉厂、油库等处使用移动通讯工具，省得它们所发出信号引发怒灾、爆炸。,不要在病房内使用移动通讯工具，以免其信号干扰医疗仪器正常运行，或者影响病人休息。,不要在飞机飞行期间启用手机或寻呼机，以免给航班带来危险。,包括商业秘密、国家安全事项最好不要在手机之中使用，因为手机轻易出现信息外漏，产生不良事端。,基本商务礼仪培训课程,第63页,谢谢！,基本商务礼仪培训课程,第64页,