2025年全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业知识口试题库F.doc

全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项
专业知识口试題库

中餐宴會摆台与服务部分
一、简答題
1.請列举中国菜的特點。
答：（1）历史悠久；
（2）原料广博；
（3）菜品繁多；
（4）选料讲究；
（5）配料巧妙；
（6）刀工精湛；
（7）善于调味；
（8）重视火候；
（9）技法多样；
（10）讲究盛器。

2.简述中餐午晚餐點菜單填写的环节。
答：（1）填写台号、人数、服务人员的姓名和曰期；
（2）對的填写数量和品名；
（3）空行用笔划掉；
（4）如有特殊规定，用其他颜色笔注明；
（5）冷菜、热菜和點心分單填写，以便厨房分类准备和操作；
（6）點完菜後，积极推销简介酒水，填写酒水單。

3. 简述高档餐具的特點。
答：（1）白度或明度高；
（2）透光度高；
（3）釉面质量平整光滑，光泽度高；
（4）無变形或极轻微的变形，装饰精美；
（5）具有能满足实用规定的理化性能；
（6）根据菜式规定成套配置。

4.简述接受點菜的要點。
答：（1）首先理解客人有無尤其规定；
（2）點菜時应积极简介菜式的特點，协助来宾挑选本餐厅的特色菜，尤其是厨師當曰推荐的创新菜，時令菜，特价菜，點菜完毕後，应复述給来宾听，并問询与否有錯漏等；
（3）积极向来宾推销酒品、饮料；
（4）入厨單应迅速精确，碰到特殊来宾规定要加以注明，必要時与生产部门交代沟通。

5.简述英式早餐的内容。
答：（1）咖啡、茶；
（2）多种果汁、蔬菜汁；
（3）各式面包配黄油和果酱；
（4）冷和热的谷物，如玉米片、燕麦粥等；
（5）各式蛋类；
（6）火腿、香肠和腌肉等肉类。

6.营业結束後清理酒吧的重要内容。
答：（1）搞好吧台内外的清洁卫生；
（2）将剩余的酒水、配料等妥帖寄存；
（3）将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒；
（4）打開窗户通風换气，以消除酒吧内的烟味、酒味；
（5）处理垃圾。

7.自助餐厅餐前准备的详细工作有哪些？
答：（1）按规定著装，准時到岗；
（2）按规定和规范做好环境卫生；
（3）擦拭和检查各类餐具和器具；
（4）备足開餐時所需的调味品；
（5）装饰布置自助餐台；
（6）按规范摆放食物和摆台；
(7) 参与餐前會；
（8）站立恭候客人光顾。

8. 宴會预订业务的程序是什么？
答：（1）做好预订前的准备工作；
　 （2）做好宴會预订受理工作；
　 （3）填写宴會预订單、处理预订资料；
　 （4）编制宴會预算；
　 （5）签发宴會预订确认書。

9.客房送餐食品服务的内容有哪些？
答：（1）早餐服务：為客人提供欧陆式、英式、美式和中式早餐；
（2）午餐、晚餐服务：提供烹调较為简朴、快捷的西餐和中餐；
（3）點心服务：提供三明治、面条、饺子和甜點等。

10.饭店星级的划分与评估中规定的服务基本原则是什么？
答：（1）對来宾礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁；
（2）亲密关注并尽量满足来宾的需求，高效率地完毕對客服务；
（3）遵守国家法律法规，保护来宾的合法权益；
（4）尊重来宾的信奉与風俗习惯，不损害民族尊严。

11.手工洗涤的餐具常見的消毒措施有哪些？
答：（1）煮沸消毒法；
（2）蒸汽消毒法；
（3）高锰酸钾溶液消毒法；
（4）漂白粉消毒法；
（5）紅外线消毒法；
（6）“84”消毒液消毒法；

12.請简述西餐菜品与酒水的搭配。
答：（1）餐前饮開胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等；
（2）喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等；
（3）進食海鲜类或口味清淡的菜肴時，配饮白葡萄酒；
（4）進食牛排、羊排、猪排等時则配饮紅葡萄酒；進食火鸡、野味等菜肴時，配饮玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；
（5）奶酪——配饮甜葡萄酒或继续饮用主菜酒类；
（6）甜點——配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；
（7）餐後——配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等；
（8）香槟酒可搭配任何西菜。

13.饭店员工言行举止应到达的规定有哪些？
答: (1) 語言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
（2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与规定，积极服务，有职业風范；
（3）以协调合适的自然語言和身体語言對客服务，使来宾感到尊重、舒适；
（4）對来宾提出的問題应予以耐心解释，不推诿和应付。

14.简述鸡尾酒的基本构造。
答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；
（2）辅料和配料：辅料一般為柠檬汁、菠萝汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、盐、鲜奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；
（3）装饰物：多以各类水果為主，如紅樱桃、青橄榄、黄菠萝、橙子、柠檬等。有時也用植物的青枝绿叶當装饰物。

15.饭店员工培训工作的特點有哪些？
答：（1）饭店的培训工作有极强的针對性；
（2）培训形式灵活多样；
（3）培训内容广泛；
（4）实行培训的难度较大。

16. 請简述上菜规范摆放的详细规定。
答：（1）主菜肴的欣赏面应正對主位，其他菜肴的欣赏面要朝向四面；
（2）多种菜肴摆放時要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型對称摆放；
（3）假如有的热菜使用的是長盘，盘子要横向朝著客人；
（4）上热菜中的整鸡、整鸭、整魚時，中国老式的习惯是“鸡不献頭，鸭不献掌，魚不献脊”。

17.請简述自助餐服务销售特點。
答：（1）自助餐餐台布置规定美观、醒目、富有吸引力，并以便来宾取菜；
（2）来宾用餐程序自由；
（3）来宾用餐時间、节奏自定；
（4）菜點品种丰富，来宾可据自已喜好自由选择；
（5）服务程序简化，节省人力；
（6）餐前、餐後工作压力大。

18．請简述菜單定价必须遵照的基本原则。
答：（1）菜單的价格制定必须符合市場定位，适应市場需求；
（2）价格必须反应产品的价值；
（3）价格制定要符合国家政策，接受物价部门的指导和监督；
（4）菜單价格体系在一定期期内相對稳定，且具有灵活性。

19. 原则菜谱的设计内容是什么？
答：（1）基本信息；
（2）原则配料及配料量；
（3）规范的烹调程序；
（4）烹制份数和原则份额；
（5）每份菜肴原则成本；
（6）食品原料质量原则；
（7）成本质量规定与彩色图片。

20．简述法式菜的特點。
答：（1）选料广泛，品种繁多；
（2）讲究烹饪，重视调味；
（3）用料新鲜，讲究搭配。

21.請简述餐饮管理的任务。
答：（1）保证洁净、优雅的就餐环境；
（2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回頭客比例，培养忠诚顾客；
（3）保持并不停提高菜肴质量，不停更新品种；
（4）加强食品原料的采购、储备管理及食品卫生与安全管理；
（5）做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理；
（6）严格餐厅销售服务管理，提高服务质量；
（7）合理组织人力，提高工作效率。

22．简述餐饮服务的特點。
答：（1）直接性；
（2）一次性；
（3）無形性；
（4）同步性；
（5）差异性。

23．餐厅服务人员的有关能力规定有哪些？
答：（1）語言能力；
（2）应变能力；
（3）推销能力；
（4）技术能力；
（5）观测能力；
（6）记忆能力；
（7）自律能力；
（8）服從与协作能力。

24．饭店组织机构设计应遵照哪些原则？
答：（1）目的明确化原则；
（2）等级链原则；
（3）分工协作原则；
（4）管理幅度恰當原则；
（5）精简高效原则。

25.原则菜谱在餐饮生产管理中的作用有哪些？
答：（1）能使产品的份量、成本和质量一直保持一致；
（2）所有厨師等生产人员只需按菜谱规定的制作措施加工产品，從而減少管理人员現場监督管理的工作量；
（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划；
（4）保证所有厨師能烹制出符合质量规定的产品；
（5）便于管理人员對厨師的调配使用。

26．饭店服务质量的基本规定有哪些？
答：（1）以人為本，内外結合；
（2）全面控制，“硬、软”結合；
（3）科學管理，點面結合；
（4）防止為主，防管結合。

27. 中餐厅服务中传菜服务有何规定？
答：（1）精确传菜：确认點菜單、桌号；
（2）检查质量：做到“五不取”；
（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒；
（4）合作协调：告知值台员，撤回脏餐具；
（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞；
（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

28.請简述精品饭店具有的特點。
答：（1）主題性；
（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务個性化；
（5）服务定制化；
（6）服务精细化等。

29．請简述饭店员工培训工作的基本程序。
答：（1）進行调查分析，确定培训需求；
（2）制定培训计划；
（3）改善培训计划；
（4）实行培训计划；
（5）進行培训监督；
（6）進行考核评估後归档；
（7）總結、记录、汇报培训成果；
（8）按以上程序循环并進行下一轮培训工作。

30.简述接待信奉宗教客人的注意事项 。
答 ：（1）熟悉不一样宗教的餐饮禁忌和礼节；
（2）通過察言观色、多种途径理解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳；
（3）在菜單上要尤其注明，交代厨師用料時不可冒犯客人的忌讳，并注意烹饪用品与厨具的清洁；
（4）上菜前认真检查，以免出錯；
（5）不要议论客人，不要交頭接耳让客人产生误解。

二、应变題
1. 接到客人電话预订時怎么办?
答：（1）電话铃3声或10秒钟内接听電话，自报餐厅名称并礼貌地向客人問好；
（2）详细理解并记录客人的规定和基本状况；
（3）接受预订後要反复客人電话的重要内容；
（4）告知客人预订保留時间；
（5）如不能满足客人预订规定则請客人谅解；
（6）做好记录并向客人表达欢迎和感謝，等客人挂電话後挂電话。

2．客人来就餐但餐厅已經客满怎么办?
答：（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并問询客人与否先到候餐处等待；
（2）迎宾员要做好候餐客人的登记，請客人看菜單，并提供茶水服务；
（3）在理解餐厅用餐状况後，应告诉客人大概等待的時间，并時常給客人以問候；
（4）一旦有空位，应按先来後到的原则带客人入座；
（5）假如客人不愿等待，提议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表达歉意并但愿客人再次光顾。

3．餐厅客人中有小朋友，服务時怎么办？
答：（1）尽量安排客人在偏僻一點的地方；
（2）热情幫忙摆放小朋友椅；
（3）提供小朋友菜單；
（4）换上不易打碎的小朋友餐具，給小朋友的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管；
（5）注意小朋友的心理特點，最重要的是把菜肴尽快給他們；
（6）注意避開在小朋友的位置上菜；
（7）服务時注意小朋友餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不著的地方，以防止對小孩的损伤和物品的损壞。

4．客人预订了宴會，但過了预订抵达時间尚未到，怎么办？
答：（1）立即与宴會营业部联络，查明客人与否取消宴會或推迟赴宴；
（2）若是宴會延迟，立即告知厨房；
（3）若是宴會取消，按宴會协议進行处理。

5.用餐的客人急于赶時间，怎么办？
答：（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以以便客人离開；
（2）简介某些制作简朴的菜式，并在订單上注明状况，請厨房、传菜配合；
（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人规定，及時為客人添加饮料，撤换餐盘；
（4）预先备好账單，缩短客人結帐時间。

6. 為客人推荐酒水時，怎么办？
答：（1）站在主人的右侧或合适的位置；
（2）根据客人所點菜品為客人推荐合适的酒水；
（3）简介酒水品种時，中间应有所停止，让客人有考虑和选择的時间；
（4）精确记录客人所點酒水的种类、数量，要反复一遍，以确认；
（5）礼貌地請客人稍候，并尽快為客人呈上酒水。

7. 若客人點的是需要冰冻的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办?
答：（1）应准备一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满；
（2）把所點的酒水斜放在冰桶裏，商標朝上；
（3）如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；
（4）与否需要冰镇，提前征求客人意見。

8.客人在用餐過程中感到不适時，服务员应怎样处理？
答：（1）保持镇静；
（2）汇报上级；
（3）食物留样；
（4）保管客人随身物品；
（5）安抚其他客人；
（6）随時遵從上级指示。

9.客人因等菜時间太長，规定取消食物，怎么办？
答：（1）先检查點菜單，理解原因；
（2）假如不是點菜的問題，到厨房理解与否正在烹调。若在烹调，答复客人稍候，并告诉客人出菜的精确時间；若未烹调，告知厨房停止烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴；
（3）為防止类似状况再次发生，點菜時對于烹调時间较長的菜式，应事先告知。

10.怎样為行動不便的来宾提供就餐服务？
答：（1）应尊重、关怀、体贴和照顾；
（2）當他們抵达餐厅時，应立即上前搀扶，协助放妥手杖及携带物品；
（3）如客人以轮椅代步，要安排在以便出入和靠墙的位置就座；
（4）盲人入座後，服务员要积极讀菜單协助點菜；
（5）尽量满足客人需要。

11.客人在用餐過程中，规定改菜，怎么办？
答：（1）對客人的规定，我們要尽量满足；
（2）告知传菜部理解原菜式与否烹调，若已烹调，应婉言地拒绝客人,并征求客人意見与否需要加菜；
（3）若未烹调，应立即按客人的规定重新填写點菜單交厨房，并按餐厅管理权限取消原菜式。

12.发現未付账的客人离開餐厅時，服务人员该怎么办？
答：（1）為防止此类状况发生，值台服务员应亲密关注所负责区域内客人的動向；
（2）将對让給客人；
（3）一旦发現未付账的客人离開餐厅時，服务员应立即追上前有礼貌地小声把状况阐明，請客人补付餐费；
（4）假如客人与朋友在一起，应請客人站到一边，再将状况阐明，以免使客人感到难堪；
（5）整個過程要注意礼貌，防止客人反感而不承认，給工作带来更大的麻烦。

13.當客人反应菜肴不熟時，服务员应當做些什么？
答：（1）应虚心听取客人的意見；
（2）假如因烹制的火候局限性或加热不妥导致不熟時，应向客人道歉，征求客人同意後更换一份，并請客人原谅；
（3）假如因客人不理解菜肴而误认為菜肴不熟時，应礼貌地阐明菜肴的風味特點、烹制措施和食用措施等，使客人消除顾虑。同步要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解；
（4）在处理過程中，应态度和蔼真诚，語言清晰自然，防止让客人尴尬的語言出現。

14.當服务员不慎将菜肴汤汁溢出時，服务员的對的做法是什么？
答：（1）应立即向客人道歉，迅速清理并用洁净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐；
（2）假如因服务员操作不妥将汤汁溢洒在客人的衣物上，应向客人道歉，同步在征得客人同意的状况下，及時用洁净的毛巾為客人擦拭衣物（男服务员不适宜為女来宾擦拭），并按照规定的管理权限积极提出為客人提供免费洗涤服务；
（3）假如是因客人自已不小心溢洒在衣物上，服务员也应當立即积极為客人提供协助，擦拭衣物（男服务员不适宜為女来宾擦拭），并安慰客人，根据客人的规定為客人推荐洗涤服务。

15.营业時间内，某种食物售罄，怎么办？
答：（1）在餐厅营业時间内，某种食物售罄，這時，厨房应告知传菜领班，传菜领班应立即写在售罄食物通告板上，并告知餐厅經理或餐厅领班；
（2）若此時還发現入厨單上有此类卖完的菜，应立即告知餐厅經理或领班出面向客人解释和致歉；
（3）营业時间内，各员工都应常常注意售罄食物通告板上的项目；
（4）當客人點菜時點到已售罄的食物時，应向客人解释、致歉，并推荐类似的菜肴。

16.客人认為他所點的菜“不是這样的菜”時，怎么办？
答：（1）细心听取客人的見解，明确客人所要的是什么样的菜；
（2）若是因服务员在客人點菜時理解錯误或未听清而导致的，应立即為客人重新做一道他满意的菜，并向客人道歉；
（3）若是因客人没讲清晰或對菜肴理解錯误而导致的，服务员应耐心地向客人解释该菜的制作措施及菜名的来源，获得客人的理解；
（4）由餐厅經理出面，給客人一定的折扣，弥补客人的不快。

17.當菜品加价，客人故意見不愿付增長款项怎么办？
答：（1）菜品加价，应及時调整菜單；
（2）餐厅的熟客常常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他們往往了如指掌，服务员接待此类客人時可事先告知该食品已經加价，先把工作做在前面；
（3）假如客人在吃完後才发現食品加价，并很故意見，服务员应诚恳地向其道歉，并承认忘掉告诉他该食品已加价；
（4）請示主管或經理，与否先按未加价的价格收款或加收所增長金额的二分之一，下一顿再按現价付；
（5）要使熟客覺得餐厅到处都在关怀他，照顾他，從而使他更喜欢到本餐厅用餐。

18. 客人反应账單不精确時，服务员對的的做法是什么？
答：（1）应立即与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；
（2）假如因工作失误导致差錯，员工应立即表达歉意，并及時修改账單；
（3）假如因客人不熟悉收费原则或算錯账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，語言友善，不使客人感到尴尬或难堪；
（4）宴會服务应杜绝出現因账目問題而引起的纠纷或客人投诉，保证账目精确無误。

19.宴會中碰到醉酒客人時应怎么办？
答：（1）婉言拒绝提供含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料，并要有礼貌地謝绝客人的無理规定；
（2）碰到困难時，可以請该宴會同来的其他客人协助，并提供协助；
（3）如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情；
（4）對于醉酒严重的客人，可安排到不打扰其他客人的靠裏面的席位上，或者安排在隔開的餐室内；
（5）如客人醉酒後借机打架、打砸家俱或餐具，服务员应立即与保安部门联络，祈求协助，尽快平息事态，并记下被损壞家俱和餐具的数量，查清金额，請宴會同来的清醒者签字，按规定规定赔偿；
（6）事後将事故状况及处理成果记录在工作曰志上。

20. 在餐厅发生火灾時该怎么办？
答：（1）保持镇静，若為小火，立即采用措施扑灭；
（2）若為大火，立即汇报總机；
（3）大声告知客人不要惊恐，听從工作人员指挥，组织客人從安全通道疏散到安全区域，不能乘電梯；
（4）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行進；
（5）開门前，先用手摸门与否有热度，不要轻易打開任何一扇门，以免引火烧身；
（6）疏散到安全区域後，不可私自离開；
（7）收银员应尽量保护钱款和账單的安全，以減少损失。

21.大型宴會的主办單位负责人规定控制饮品時，怎么办？
答：（1）根据客人的规定，提供對应的饮品和数量；
（2）在服务中应注意不要挥霍饮品，并保留瓶和饮料；
（3）若客人需要的饮品种类超過负责人的指定控制范围，服务员应用語言艺术婉转拒绝客人，并推荐控制范围内的品种；
（4）若饮品数量有也許超過控制原则時，应征求负责人的意見，再進行對应处理。

22. 上菜時发現桌面摆不下新菜怎么办？
答：（1）整顿台面，留出空间；
（2）撤掉空盘；
（3）征得客人同意後合并同类菜或协助分派；
（4）将剩的不多的菜换小盘；
（5）切忌菜盘重叠摆放。

23. 来宾請服务员代為點菜時，怎么办？
答：（1）来宾請服务员代為點菜時，服务员应谨慎考虑，细心观测，运用看、听、問的措施對来宾進行理解，根据来宾的風俗习惯、饮食习惯、详细人数、消费水平和口味规定，做出合理恰當的安排；
（2）“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；
（3）“听”就是听口音判断其国籍、地区，然後根据其地区及民族的饮食特點推荐對应的菜點；
（4）“問”就是問询来宾有什么详细规定。选配菜式時，有宗教信奉的要尊重其生活禁忌。品种下定後，应向来宾讲述菜式品种、规格、价目，經来宾同意後才能開點菜告知單入厨。

24.服务员上菜前应當怎样把关？
答：（1）与客人菜單不符不上；
（2）菜不熟不上；
（3）量不够不上；
（4）颜色不對不上；
（5）不合卫生规定不上；
（6）菜不够热不上。

25. 餐厅忽然停電应當怎样处理？
答：（1）首先应保持镇静，设法稳定住客人情绪，向客人道歉并告知客人只是临時停電，請勿随意走動，以免导致意外伤害；
（2）立即采用应急照明措施，如启動应急灯或點燃蜡烛，并尤其注意走廊和洗手间照明，同步注意就餐客人状况，防止发生趁乱逃账現象；
（3）立即向工程部理解停電原因；
（4）假如是餐厅供電设备出了問題，就立即规定派人检查修理，在尽量短的時间内恢复供電；
（5）假如是地区停電，或是其他一時不能处理的問題，应采用對应的對策。對在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人道歉并暂不接待新来的客人；
（6）假如事态严重，应听從管理人员指示，安排客人有序离場，并致歉。

26.来宾請服务员简介菜品時怎么办？
答：（1）简介菜品所属菜系、風味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當曰尤其推荐的菜等；
（2）简介菜品的原料、烹调措施与技巧、口味特點及烹调時间、售价等；
（3）简介菜品的重要食用措施、营养价值；
（4）简介菜品要真实、可信，不要夸张与渲染；
（5）简介菜品時語言清晰、简洁，不可模糊啰嗦；
（6）简介菜品典故与传說要活泼生動，带給客人愉悦感；
（7）针對不一样的客人采用不一样的简介措施，同步要讲究語言技巧，并随時观测客人的反应。

27.為客人斟倒酒水時，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？
答：（1）服务员因操作不慎而将酒杯碰翻時，应向客人表达歉意；
（2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一块洁净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重新斟酒；
（3）假如因服务员過錯而弄脏了客人的衣服，应用洁净毛巾将客人的衣服擦洁净，如污迹擦不洁净，征得客人同意後，免费為客人提供洗涤服务；男服务员不应為女来宾擦拭，应請女服务员代劳。

28. 负责主桌的服务员在主宾或主人离席发言時怎么办?
答：（1）在主宾或主人发言前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满；
（2）在主宾或主人离席发言時，服务员要将酒杯放在托盘上，站立在主宾或主人身後一侧；
（3）主宾或主人发言結束時迅速送上，以便其举杯敬酒；
（4）在客人刊登发言時，服务员要停止一切服务操作，站立在工作台一旁，不可随意走動；
（5）适時与厨房保持联络，暂缓出菜、传菜。

29. 客人提出食物变质時应當怎么办?
答：（1）服务员应耐心聆听客人的意見，并向客人表达歉意；
（2）立即把食物撤回後台，請厨師長或餐厅經理检查食物与否变质；
（3）若食物确已变质，可為客人取消该菜并推荐其他菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；
（4）若食物没有变质，则应由餐厅經理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等；
（5）处理過程要尽量轻声，以不影响其他客人為宜。

30．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
答：（1）以最诚恳的語言向客人表达歉意；
（2）安抚客人并尽量減少其他客人的注意，減小影响；
（3）按客人规定重新制作或退掉此菜，假如重新制作此菜必须等到新上的菜上桌後再将有杂物的菜撤回厨房，以免引起客人的误會；
（4）必要時告知领班或主管以其他方式如送果盘等給客人以示赔偿。

客房中式铺床部分
一、 简答題
1.简述客房设备用品配置的基本规定。
答：（1）体現客房的等级和礼遇规格。
（2）广告推销作用。
（3）客房设施的配套性。
（4）摆放的协调性。
（5）以功能需要為转移，功能与美观相统一。
（6）反应現代化需求，又要体現民族風情和地方特色。

2.客房對客服务质量控制的三大目的是什么？
答：（1）以顾客為中心
（2）增進饭店的持续改善
（3）防止客房产品不合格

3.饭店防火工作规定服务人员的“四會”指什么？
答：（1）會报警；
（2）會使用消防器材；
（3）會扑救初起火灾；
（4）會疏导来宾。

4.遗留物品处理的简要程序是什么？
答：（1）发現客人的遗留物品，要及時送交客人；
（2）假如客人已离開饭店，要积极与客人获得联络并遵照客人规定处理；
（3）無法交還客人的物品，要详细填写来宾遗留物品登记表。

5.客房设备资产管理的内容包括哪些？
答：（1）设备分类编号；
（2）设备登记；
（3）设备建档。

6.客房产品的特點是什么？
答：（1）价值不能贮存
（2）所有权不发生转移
（3）以暗的服务為主
（4）随机性与复杂性

7.简述空房的打扫规定。
答：（1）每天進房開窗、開空调，通風换气。
（2）用干抹布除去家俱设备及物品的浮尘。
（3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟。
（4）持续几天為空房的，要吸尘一次。
（5）检查客房有無异常状况。
（6）检查浴室“五巾”与否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合规定，要在客人入住前更换。
（7）給地漏注水。

8.客房打扫的规定有哪些？
答：（1）客房打扫应于客人不在房间時進行，如客人在房间需征得客人同意後方可進行；
（2）养成進房前先思索的习惯；
（3）注意房间挂的牌子；
（4）养成進房前先敲门通报的习惯；
（5）在房内作业時，必须将房间打開，用顶门器把门支好；
（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ；
（7）厉行节省，注意环境保护。

9.客房打扫保养的准备工作有哪些？
答：（1）签领客房钥匙；
（2）准备清洁工具；
（3）理解、分析房态；
（4）确定打扫次序等。

10.客房打扫次序是什么？
答：（1）請即打扫房
(2) 總台或领班指示需提前打扫的房间
（3）VIP房
（4）走客房
（5）一般住人房
（6）空房
（7）長住房应与客人协调，定期打扫

11.客房安全管理的特點是什么？
答：（1）多样性
（2）复杂性
（3）高影响性
（4）高员工参与性

12.客房店级检查体系包括哪些内容？
答：（1）大堂副理检查；
（2）總經理检查；
（3）联合检查；
（4）邀請店外专家同行检查。

13.旅游饭店星级评估检查的项目包括哪些？
答：（1）必备条件；
（2）设施设备；
（3）饭店运行质量。

14.饭店节能減排应遵照的“4R” 原则是什么？
答：（1）減量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；
（4）替代使用原则。

15. 饭店在处理客人投诉時，怎样设法使客人缓和情绪?
答： （1）认真倾听客人的投诉
（2）要有足够的耐心
（3）注意語言
（4）慎用微笑

16.饭店综合服务素养重要体目前哪几种方面？
答：（1）服务人员的仪容仪表；
（2）服务人员的礼节礼貌；
（3）服务人员的态度；
（4）服务人员的技能；
（5）服务清洁卫生等。

17.客房的发展趋势是什么？
答：（1）服务简便化；
（2）设施智能化；
（3）设备自動化；
（4）设计人性化；
（5）客房绿色化；
（6）房型多样化等。

18、什么是小整服务？
答：重要是整顿客人午睡後的床铺，必要時补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店還规定對有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐時应迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，内容大体与夜床服务相似。

19、决定棉织品购置数量的原因有哪些？
答：（1）饭店应有的棉织品储存量。
（2）饭店洗衣房工作运转与否正常。
（3）饭店与否常常停水、停電。
（4）是店内洗衣房洗涤還是店外洗衣企业洗涤。

20、简述客房MINI吧服务的要點。
答：（1）客房服务员上午在整顿客房時，清點饮料，查對或填写MINI吧酒水單，上报服务中心入账，补充饮料。
（2）服务中心人员在指定期间裏每天记录、填写楼层饮料曰报表，及時补充饮料。
（3）客人走後应立即進房检查、清點。如有饮用，及時通报前台收款处。

21、简述客房服务中心的优缺陷。
答：長处：①节省人力，減少成本； ②环境安静，体現“来宾至上”宗旨；
③有助于统一调度与控制。
缺陷：①缺乏亲切感； ②随机服务差； ③客人感到不便。

22、地毯的清洁保养有哪些方式？
答：（1）定期吸尘
（2）及時除污渍
（3）定期彻底清洗

23、 简述客房部（部分酒店洗衣房從属于客房部的状况下）原始记录的重要内容。
答：（1）客房接待服务工作记录。
（2）物品消耗记录。
（3）洗衣房工作记录。
（4）制服与布草房工作记录。

24、领班查房的意义是什么？
答：（1）客房打扫质量控制的关键。
（2）現場督促指挥。
（3）执行上级的管理意图。
（4）反馈信息。
（5）查遗补漏。

25、 酒店智能化系统管理中客房常用的電子表格与报表有哪些？
答：（1）服务员工作表
（2）房务汇报表
（3）周期清洁表或计划卫生表
（4）领班查房表
（5）客房返工單
（6）房客维修意見表
（7）维修告知單
（8）综合查房表

26、简述清洁剂使用時的注意事项。
答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。
（2）应理解各类清洁剂的重要性能，掌握對的的使用措施。
（3）從市場购回的清洁剂多為浓缩液，使用時应按阐明書规定進行稀释。
（4）防止使用劣质的粉状清洁剂。

27、设计客房组织机构应考虑的原因有哪些？
答：（1）客房部的清洁范围。
（2）选择服务模式。
（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。
（4）确定洗衣房与布件房的关系。
（5）洗衣房的归属。

28、《旅游饭店星级的划分与评估》（GB/T14308---）中對饭店客房印刷品的规定有哪些？
答：（1）内容与实际服务吻合，語言、文字等精确、流畅、清晰。
（2）印刷精美，便于阅讀。
（3）图案、色彩与饭店装修總体風格协调，富有美感和文化性。
（4）摆放方式醒目合理，保养良好。

29、客衣洗涤時应遵守哪些规定？
答：（1）明确规定，严格检查。
（2）严格打码，防止混淆。
（3）掌握技术规定，保证衣服洗涤质量。

30、一般哪些物品為客人的遗落物品？
答：（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等；
（2）具有文献价值的信函和信件，如收据、曰志等；
（3）所有有价值的東西，如珠宝、信用卡等；
（4）身份证件。

二、应变題
1. 當发現客人不懂使用客房的设备時，怎么办？
答：（1）向客人道歉，并做详细简介；
（2）說话時要注意态度和語言艺术，使客人不至于覺得难堪和不快；
（3）假如客人仍不清晰，则派人去現場示范。

2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应怎样处理？
答：（1）道歉并安慰客人，立即联络醫生；
（2）向上级汇报，告知有关部门進行特殊照顾；
（3）陪伴上级到房间探病問候，對所发生的事情向客人道歉，必要時采用补救措施；
（4）做好事发通過记录，防止类似的事情再次发生。

3. 客人住下後，规定调房時，怎么处理？
答：（1）當客人住下後规定调房時，应理解客人规定调房的原因；
（2）及時与前厅部联络，尽量為客人调整合适的房间。假如房间紧张，一時無法调换時要向客人耐心解释，并表达一旦有空房将立即為其调换；
（3）假如调房原因是房间设备有問題，除為客人调换房间外，還要及時請维修人员来检查维修。

4. 客人反应在客房失窃時，服务员该怎样处理？
答：（1）倾听客人反应状况，详细理解客人丢失物品的细节，不做任何結论；
（2）协助客人寻找，但在房间時請客人自已查找，以免发生不良後果；
（3）确实找不到的话，要立即向上级汇报；假如是重大的失窃（价值较大）時，应立即保护現場，立即汇报保安部门。

5. 发生火灾時，应怎样处理？
答：（1）及時发現火源，迅速查清晰失火的燃烧物质；
（2）及時报警，讲清晰详细地址、時间、燃烧物质、火情、汇报人等信息；
（3）假如火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等進行扑救；
（4）火灾发生時，应迅速打開紧急出口和安全梯，有组织地疏导来宾。

6. 在楼面发現可疑人，怎么处理?
答：（1）积极上前查問；
（2）如发現對方神态有异样時立即汇报保安部，派人处理并向經理汇报；
（3）做好发現可疑人的状况记录。

7. 打扫房间時，假如发現房内有大量現金，怎么处理？
答：（1）立即告知领班；
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪伴下，将房门反锁；
（3）客人回来後，由大堂副理启動房门，并請客人清點現金；
（4）提醒客人使用保险箱。

8. 服务员打扫客房時，客人在房间，应怎样处理？
答：（1）打扫過程中動作要轻，速度要快，不能与客人長談；
（2）假如客人有問话，应注视客人并回答；
（3）假如客人不一样意打扫客房，则应将房号和客人规定打扫的時间写在工作表上，以免遗忘。

9. 打扫客房時，房门上挂有“請勿打扰”牌，应怎样处理？
答：（1）不予打扰；
（2）及時在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再進房打扫；
（4）假如到下午2點房间還是“請勿打扰”状态，应告知大堂副理，由大堂副理打電话到房间或上楼检查此房；
（5）如判断是客人忘掉取下“請勿打扰”牌，则安排客房服务员進行打扫工作，由大堂副理留言告知客人。

10. 當你在岗位上工作時，如有客人缠著你聊天，你应怎样处理？
答：（1）問询客人与否有事需要协助；
（2）礼貌地向客人解释，工作時间不便長談；
（3）假如客人不罢休，可借故暂避。

11. 客人外出回房時，发現房间未整顿而投诉，应怎样处理？
答：（1）应向客人诚恳道歉，并做合适解释；
（2）征求客人意見与否可以立即整顿房间；
（3）做好记录，并安排第二天优先整顿该房。

12. 怎样做好托婴服务？
答：（1）根据婴儿家長意見照看小孩，保证婴儿安全；
（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）假如婴儿突发疾病应立即联络家長和請示主管人员，以得到妥善处理。

13. 客人规定代买药物時，应怎样处理？
答：（1）首先婉言向客人阐明不能代买药物；
（2）向客人推荐酒店的醫务室；
（3）假如客人不想看病，坚持让服务员為其代买药物，应由大堂副理告知酒店醫生到客人房间，