酒店服务意识培训专业讲座.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒 店 服 务 意 识,东城醉.美天下,第1页,课 程 内 容,一、当代酒店及酒店产品定义,二、服务概念及工作与做工区分,三、服务意识概念及服务质量内容,四、服务意识关键点,五、了解我们用户,六、用户投诉心理及投诉处理方法,七、怎样树立服务意识,八、服务技巧,九、案例赏析,第2页,一、当代酒店及酒店产品定义,当代酒店,除了满足用户一切物质需求外，应该是能很好利用当代科技结果，为用户创造或提供另一个环境和生活方式，让用户下榻后能得到松弛和幸福，得到有利于身心健康精神满足服务场所。,第3页,一、当代酒店及酒店产品定义,酒店产品,一个是有形产品,：,我们所能看到一切东西，又叫硬件设施。,（设备设施、楼房、工具）,一个是无形产品：,我们无法看到，却是一直在做，又叫软件设施。,（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）,第4页,二、服务概念及工作与做工区分,什么是服务？,服务是工作人员借助一定设施设备为满足用户需要而提供一切行为和过程总和。,第5页,二、服务概念及工作与做工区分,工作VS做工,工作是指一个人,愉快有目标,去做事情过程，做工是指人,为了生存，痛苦,去做事情过程（念“工作”）,第6页,你喜欢你工作吗？,98%人不喜欢自己工作,2%人喜欢自己工作,美国一项针对是否喜欢自己工作调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一个,厌倦感,，在这个世界上，真正取得大成就人，只有2%。那是因为98%人是不喜欢工作,满心欢喜才能无怨无悔！,第7页,第8页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务意识,指酒店员工以用户为关键展开工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。,第9页,三、服务意识概念及服务质量内容,案例,员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不但仅停留在口头上。,案例,某企业总裁想要赠予给当日过生日一位下属一份生日礼品，,因为时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭,新100美元现金，便来到一家小银行换现金。银行员工热情,地接待了这位宾客。遗憾是，她在柜台里也找不到新美钞，于,是向宾客致歉，并马上走出银行去其它地方换。换回新钞后，她估,计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义场所，便用礼盒和彩,带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不,起，先生，因为没有及时给您换好现金，耽搁了您时间，请您原,谅。第二句：您在需要服务时候，首先想到我们银行，我非常感,动。第三句：感激您向我提供了一次为您服务机会。第二天，这,位总裁便把250美元存入了这家银行。,第10页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,是指酒店为用户提供服务适合和满足用户需要程度。,第11页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,优良服务态度,各岗位服务人员对待各类用户所持情绪反应。,a、,主动热情,b、,尽职尽责,c、,耐心周到,d、,文明礼貌,第12页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,完好服务设备,完善服务项目,普通包含房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家俱和室内装饰。,a、,基本服务项目,b、,附加服务项目,食,宿,行,购,娱,？,第13页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,灵活服务方式,娴熟服务技能,科学服务程序,服务方式是指酒店在热情、周到地为用户服务时所采取形式和方法。,是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备基本功。,是酒店依据客人要求和习惯，经过科学归纳，编排出来规范化作业次序。,第14页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量,快速服务效率,专业化员工,是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务时限。,服务者是真正质量管理者，专业化员工是服务质量根本确保。,第15页,三、服务意识概念及服务质量内容,服务质量主要性,1、服务质量决定酒店,信誉,。,2、服务质量决定酒店,生存,。,3、服务质量决定酒店,效益,。,4、服务质量决定酒店,发展,。,第16页,四、服务意识关键点,Smile（微笑）,Smile for everyone：员工应该对每一位用户提供微笑服务。,E Excellence（出众）,Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细,节做得很出众。,RReady（准备好）,Ready at all time:员工应该随时准备好为用户服务。,VViewing（对待）,Viewing every customer as special:员工应该将每一位用户都当成是VIP用户,IInviting（邀请）,Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请,用户再次光临光临。,C Creating（创造）,Creating a warm atmosphere:员工应该依据用户情感需求创造出令其感到,舒适服务气氛。,E Eye（眼光）,Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好目光关注用户，并,预见用户所需，及时为用户提供有效服务。,服务（Service),第17页,四、服务意识关键点,Ssmile（微笑）,“,没有面带微笑，就不能说有完整工作着装。,”,微笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。,“,真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛,”,一张笑脸打天下,对客户、上司、同事不一样微笑,不要将笑容分等级,尊重之心，礼也,要将微笑贯通于整个工作过程,第18页,四、服务意识关键点,人生最美7笑容：,1、被人误解时能微微一笑：素养；,2、受委屈时候能坦然一笑：大度；,3、吃亏时候能开心一笑，豁达；,4、无奈时候能达观一笑，境界；,5、危难时候泰然一笑：大气；,6、被轻蔑时候能平静一笑，自信；,7、失恋时候能轻轻一笑，洒脱！,今天你微笑了吗？,请看着我眼睛！,微笑,第19页,四、服务意识关键点,Eexcellent（出众）,快捷前提是确保质量,快捷服务特征决定,科学合理工作程序是快捷服务确保（筷子、敲门）,第20页,四、服务意识关键点,Rready（准备好）,细小事情也能够赢得巨大竞争优势。对细节注意，表达了一个吸引并留住用户职业态度。,每时每刻准备为用户提供服务！,第21页,四、服务意识关键点,Vviewing（对待）,要为用户提供可见、有价值优质服务,例，服务价值（客房送餐）,例，服务员站位要可见,第22页,四、服务意识关键点,Iinviting（邀请）,服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。,服务人员需了解内部信息内容,也需了解外部信息内容,第23页,四、服务意识关键点,。,Ccreating（创造）,每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。,酒店从业人员在对客服务中，必须发扬专心极致服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。,规范、端庄仪容仪表,考究语言艺术（有声、无声）,文明举止,合格产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）,主贤客来勤,专心服务表达在：,第24页,四、服务意识关键点,Eeye（眼光）,经过眼神接触，你能够表示你愿意为他们提供服务信息。用眼神交流让你和用户之间 产生一个默契，传递着你深入交流兴趣,研究交流教授贝尔特得克（,Bert Decker,）说：“眼神交流含义能够用三个“,I,”表示，即亲切、敌意、投入,（,Intimacy,、,Intimidation,、,Involvement,）。,关注用户，关注用户需要，这是人性化服务方式。注意服务过程中情感交流，使用户感到服务人员每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑，真正表示一个独特人文关心。,第25页,四、服务意识关键点,服务（Service),服务是酒店立业之本，是酒店竞争之道，是酒店财富之源。酒店服务意识关键是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客角度去思索和处理问题。在对宾客服务过程中，酒店管理既要强调“用户至上”服务理念，同时也要对员工细化要求，深入落实这一理念。,教授提议,酒店服务对用户而言是一个经历。,服务（Service)就是为他人而工作。,酒店服务本质是经过自己劳动，为他人创造价值。,服务就是做好无数细小工作。,第26页,五、了解我们用户,什么是用户？,凡是光临酒店或购置酒店商品人都是用户。,消费性用户：住客、食客等,非消费性用户：访客、参观客等,第27页,五、了解我们用户,用户要是什么？,Ambience 气氛/情调,Service 服务,Courtesy 礼貌,Care 关心,第28页,五、了解我们用户,我们需要知道用户意识,用户是酒店“衣食父母”,用户是酒店服务对象,用户来酒店是为了需求满足其需要服务,让用户满足：轻松、亲切、自豪；,让用户不怕你轻松感；,愿意靠近你亲切感；,帮助他们实现满足自豪感,用户要求总是很多。,用户也有情感需要：尊重、了解、关心,绝大多数用户是通情达理,第29页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,思索：,你认为哪些服务方式受宾客欢迎？,下面哪一个说话方式更加好？,假如宾客没有听清楚说话内容，该怎样与宾客沟通？,假如您有什么地方没有听清楚，我能够再说一遍。,假如我有什么没有说清楚，我能够再说遍。,宾客房间还没有整理好，该怎样回答？,对不起，您房间还没有整理好。,请稍等，您房间五分钟就整理好了。,总台员工在办理时，请同行宾客出示证件，但,是只有其中一人出示有效证件，那又怎样请其它宾客也出示证件,呢？,住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）要求。,为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。,第30页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,一、个性化服务,个性化服务强调针对性，就是依据不一样用户不一样需求和特,点，提供有针对性服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过,程中能够随机应变，投其所好，满足不一样用户随时改变个性需,求。因为用户需求不一样，且改变多端，服务也应随需所变。真,正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待用户，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一个心领神会、入细致、恰到好处、友好舒适地满足用户个性需求一个针对性服务，实际上是“,量体裁衣把尤其爱贡献给尤其您,”服务。,第31页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,案例,某酒店对个性化服务要求很高。比如，在某位领导入住前，客房部,了解到用户不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是马上通知相关部门,调整派头鲜花和水果品种；某用户因为腰有病不能睡软床，对干,燥气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房,间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客兴趣，每次这位用户,一入住，房间里就已经摆好了他喜欢茶具和茶叶，使用户有一个,到家感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆忠实粉丝，酒店不但,把每一期足球报买来放到他房间里，而且还在他房间里,准备了贝克汉姆海报。另外，酒店还为长住客营造家气氛，逢,年过节会在他们房间里布置一些节日气氛很浓装饰品，如年,画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日喜悦和祝福,。,第32页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,二、细微化服务,服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节,出效益。,细节是酒店常胜砝码，是酒店服务魅力所在。优质服务,关键是细节，表达也在细节上，最受用户欢迎也是细节。,细节是镜子，映照出酒店员工职业素质高低；细节是试金,石，检验出酒店对客服务水准；细节是砝码，掂量出酒店成功,是否。,案例,我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣衣服放在,房间里。当他晚上回房时，发觉衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜是衣上,纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发觉客衬,衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同纽钉,上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感激信，要求我们酒店表彰这位务,员，因为这位服务员缌和主动表达了酒店细微化服务宗旨，使客人感到温,暖，感到在酒店消费不但物有所值而且物超所值。,第33页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,三、人性化服务,人性化服务，就是酒店不但仅要满足用户物质上需求，而且,在服务全过程中，强调情感投入，专心、用情去为用户服务。,它要求把宾客看成亲人、朋友，用真诚、关爱、专心和微笑与宾客,进行情感交流。,人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言,语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。,案例,送给住店宾客水果，假如就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算,完事了，实在谈不上有什么情感投入。假如换成放一小盘水果，以保持盘中一,定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客喜好，考究补充艺术。,比如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在,补充水果进修，假如还是按照三种水果原来数量百分比补充，有没有错？没,错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。,不过，假如第二天你在补充水果时候，注意到宾客爱吃香蕉，就能够撤换掉一,些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不但仅是在物质上使宾客得到满足了，而是,让宾客在吃香蕉时候能感受到你带给他真诚体贴！,第34页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,四、超值化服务,超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为用户创造,出“前所未有”、意想不到美好感觉和经历，提供超越用户心理,期待、超越常规全方位服务。,案例,超值服务传真情,正值晚餐时间，在酒店西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙,乐曲使宾客沉醉在一个温馨气氛中。服务员小陈正在巡台，偶,尔听到坐在餐厅角落里两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面,先生说：“我最喜欢曲子是爱相随，假如用钢琴弹奏再小提琴,协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏,一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美有相随浮荡在餐,厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜笑容。小陈,微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随,送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连致谢。,第35页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,五、恰到好处服务,服务要恰当，假如服务做得不到位，自然不是优质,服务；但假如服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不,是优质服务。,思索：,餐中服务如撤换骨碟、上菜等该怎样把握服务时机?,门僮拉车门服务怎样做到恰到好处？,第36页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,六、“金钥匙”服务,“金钥匙”服务是服务最高形式。“金钥匙”服务理念-先利人、后利己，满意加惊喜。,拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可认为顾客提供尽善尽美服务员工，而是树立了一个经典，引进了一种服务理念，让全部员工学习并努力去实施。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。,第37页,五、了解我们用户,用户喜欢服务方式,案例,小贾是酒店一名老员工，在酒店工作两年多时间里，经历了许多,喜怒哀乐，其中，一件小事一直影响着他。那时，他还只是酒店一名实习,生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接,待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里,有”“给我来一杯绿茶吧。”“好，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了,绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要是咖,啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，以为,很委屈，不过很快便注意到这位客人面前不知何时又坐了一位女士，正奇,怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小,心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾,接着问道：“这位漂亮女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好，请,两位稍等。”小贾快速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小,贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢,谢”。此时，小贾心中全部不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜笑容。,很多时候，客人提出要求可能是不合理，而我们要为宾客提供服,务，可能也不属于我们工作内容。假如没有做，宾客也不会以为不满意，,不过一旦我们努力去做了，所产生效果却是无法比拟。酒店业发展到现,在，优质服务内涵已发生了巨大改变，仅仅靠做好常规服务，使宾客对,酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。,第38页,五、了解我们用户,用户不欢迎服务,1)服务员态度骄傲、精神散。,2)私语太多，不注意用户。,3)接收订菜，催促客人。,4)望着用户，不理不睬。,5)对常客尤其殷勤。,6)仪表不洁，服装不齐。,7)用户着急，服务员悠闲不理。,8)强迫推销，令人不安。,9)用户提出埋怨显出无奈。,第39页,五、了解我们用户,用户不欢迎服务,10)对用户道出企业内情。,11)主管对服务员显示威风。,12)一味推销高价菜肴。,13)口气不好，用语粗鄙。,14)烟灰缸或桌上不洁。,15)无法讲解菜单内容。,16)采取高压态度。,第40页,五、了解我们用户,用户不欢迎服务,17)得罪用户，不但不道歉还要辩论。,18)不按先后次序出菜。,19)热菜变冷，冷菜变热。,20)厨师抽烟，用手抓头皮。,21)不让客人看菜单，就要求点菜。,22)对于交代事，只说“是”而一去不回。,23)快打烊时显出赶人样子。,第41页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,用户投诉心理,产品质量-求赔偿心理,规章制度-处理问题心理,服务态度-求尊重心理,管理问题-求重视心理,本身情绪问题-求发泄心理,第42页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,用户投诉心理想想这些统计结果,当用户心中有埋怨时：,4%会告诉你,96%默默离去,其中，90%不再光临,用户为何不上门,3%迁居,5%和其它同业有交情,9%价钱过高,14%产品品质不佳,68%服务不周,第43页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,用户投诉心理想想这些统计结果,恶名昭彰,一位不满用户平均会将他埋怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能填补。,化埋怨为玉帛？,将用户埋怨、不满妥善处理，,70%,用户会再度光临；,当场,圆满处理，,95%,会再光临；,平均而言，当一个用户埋怨被圆满处理后，他会将满意情形，转告,5,人。,你能“喜新厌旧”？,你吸引一位新用户力量，平均是保有一位老用户,6,倍；,用户对企业忠诚度值,10,次购置价值。,第44页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,你好像不明白,你必定弄混了,你应该,我们不会 我们从没我们不可能,你弄错了,以前从来没有些人埋怨过这些。,这是我们企业要求。,我不知道.。,这不关我事。,我们可不负责。,我们一直都是这么做。,这是你事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,服务禁语,第45页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,保持平静、不去打岔。,专心于用户所关心事情。,面对口头人身攻击时不采取反抗姿态。,降低文书工作和电话干扰。,体态专注、面部表情适当。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方全部叙述后再作出回答。,适当做些统计。,表现出对对方情感了解。,让用户知道所允诺帮助是真诚。,知道在什么时候请求他人帮助。,语气自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油措辞。,防止指责自己同事或企业引发了麻烦。,不满用户走了以后，能控制自己情绪。,怎样平息用户不满？,第46页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,处理客人不满意抓住机会,美国消费者事务办公室就这方面提供调查数据揭示,:,1.每四个消费者当中就有一位对一次详细交易一些方面感到不满意。,2.平均每个不满意用户会向12个人埋怨提供劣质服务企业,3.只有5不满意用户会直接向企业投诉，大多数人只会保持缄默，他们不愿投诉，而是转向其它竞争品牌。,投诉用户往往是你最为宝贵用户,第47页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,来买东西人在支持我；称赞我人在取悦我，投诉我人,在教诲我，他们教会我怎样取悦他人方便有更多人光临；,心里不快而又不投诉人在伤害我，他们连让我纠正错误、,改进服务机会都不给我。,零售业先驱,马歇尔,菲尔德,（Marshall Field）,第48页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,对与掌握了有效处理用户投诉企业来说，投诉是件好事。这些企业能够比竞争对手取得高出,8,15,业务。若投诉处理得当，用户极有可能继续与企业保持业务联络。在不满意又不投诉用户中，只有,9,37,用户表示愿继续与企业发展业务关系；而在投诉处理得处处理用户中，就有,50,80,人愿意做回头业务。,留住用户不很轻易，但效益巨大,第49页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,1.保持一个主动健康处理问题态度,问题关键不在于客人是对还是错；关键在于处理现有问题态度。,2.绝不与客人争辩,冷静是处理问题至上法宝,3.不损害酒店利益,在很多问题上都会找到“双赢”处理方法，应维护酒店与客人双赢。,处理投诉基本标准,第50页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,（1）耐心倾听,全部听完,必须统计,绝不打岔,绝不回避,1.,处理投诉,5,个阶段,第51页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,敌意曲线：让愤恨客人冷静下来,情感理性水平,情绪激昂,情绪缓解,情绪平静,问题处理,支持性行为,第52页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,敌意曲线,大多数人在大多数时间情感都是合乎情理。所以他们情感保持在理性水平上。在这个水平上你能够和他们进行理性交谈。,第53页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,敌意曲线,当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒，他情感便开始激扬，可能会变得愤恨或急躁，通常表现出很多敌意。一个人一旦离开了情感理性水平，与其讲道理就显得不论用了。,第54页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,敌意曲线,这种情感激昂不会一直连续下去。假如没有受到深入激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。,第55页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,敌意曲线,此时，一直在倾听用户愤恨诉说员工能够讲一些必定性、支持性话语。此时，所讲内容与用户情感改变有很大关系。比如，我们能够说，,“,我明白这对您来说是一件令人不悦事情,”,。另外，你非语言交流行为也应该表现出一个支持性态度。表现出支持性态度并不意味着你就赞同对方意见，但这确实能够让对方认为你了解他感受。,第56页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,敌意曲线,在你讲了一些支持性话语以后，你就会发觉对方怒气/敌意开始平息冷却。,第57页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,敌意曲线,在回到情感理性水平以后，你便能够与对方分析造成愤恨原因而且找到处理问题方法。人们在情绪处于平静时候，是想处理问题。然后，情绪处于敌意曲线顶端时候，这种做法却行不通。,第58页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,（2）分析原因,商品,服务人员,其它,质量、价格、设施,态度、热情、用语,事故、误解,第59页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,（3）探讨处理方法,快速回答,记住处理结果好坏直接影响酒店形象,慎重而礼貌地告诉客人会改进不足,明确责任界限,小声谈话，注意谈话气氛,第60页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,（4）公布处理方法,将处理者可决定初步处理方法及时通知客人，不可做不切实际承诺。,不能马上决定应充分预计处理问题时间，将最终处理时间通知客人。,第61页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,（5）处理问题并统计立案,采取办法处理问题，再次向客人确认，使客人满意。,对投诉进行统计，以备回顾工作，吸收经验教训。,回顾以往处理问题方法，意在改进工作技巧，,提升业务水平。,第62页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,2.,处理投诉注意事项,（1）站在客人立场上考虑问题，,（2）防止感情用事，冷静地分析和处理,（3）以事实为中心说明情况,（4）坦诚道歉并抱以主动态度,（5）快速处理问题,第63页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,3.,帮助处理问题其它方法,（1）换人处理,由年轻服务员换有经验服务员，由服务员换成领班或经理来处理。,（2）换场所处理,由站着说话换成坐着说，稳定客人情绪。,从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其它客人造成影响。,（3）换时间处理,不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。,在最终处理之前通报初步处理结果。,第64页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,案例,例一：,1月19日，入住519房张先生致电大堂副理台投诉：他所住房间发觉有蚂。张先生对此种情况以为非常不可思议。,处理：,向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。,例二：,1月24日，816房客向大堂副理反应：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台问询时未自报身份，总台接待员认为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。,处理：,在向客人道歉后，客人仍尽力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。提议客房部对员工进行培训，经过考评后方可上岗。加强对总台员工判断能力培训。,第65页,六、用户投诉心理及投诉处理方法,投诉处理方法,案例,例三：,2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其它服务人员也陷入尴尬境地。,处理：,向客人表示歉意，提议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。,例四：,11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，因为客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。,处理：,经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清造成误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。,第66页,七、怎样树立服务意识,思索：,酒店服务员当着宾客面应该怎样使用火柴？,正确做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店,是为宾客服务，酒店员工头脑中一直有为宾客提,供最正确服务意识，要将便捷、安全留给宾客，将危,险留给自己。,酒店服务意识，就是他人意识，,即宾客在我心中，心中装有他人。,第67页,七、怎样树立服务意识,一、宾客是我们领导和朋友,“宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道,自己真正需要是什么。不存在是否合理、是否可能问题，只要,宾客提出不是出格要求就是合理、可能，酒店就应无条件,地尊重并满足宾客需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已,经成为许多高星级酒店处理与宾客关系一项行为准则。,服务是酒店基本职责，充分尊重宾客权利是酒店基本态,度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客需求作,为工作内容和中心，无条件满足宾客要求，即相信”宾客永远不,会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员,工应该尽可能满足他们合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾,客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。,第68页,七、怎样树立服务意识,1、用户永远是正确,“用户永远是正确”（The guest is always right)这一句酒店业经典名言，强调是酒店应站在用户角度为赢得客源去考虑问题。因为，用户是酒店衣食父母，酒店不能把宾客看成品头论足对象，不能把宾客当成比高低、争输赢对象，不能把用户当成教育、改造对象，不能把用户当成说理对象。酒店要提倡“让”艺术，将“对”留给用户，不与用户争吵，更要从善意角度了解和谅解用户，经过本身规范服务影响一些不自觉用户行为。,2、视用户为酒店最主要财富,用户永远是酒店最主要财富，是我们衣食父,母，失去用户，酒店便失去了经济起源，也只相关门,份了。,第69页,七、怎样树立服务意识,启示：,不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。,顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们,照顾他。,顾客不是我们争论或斗智对象，谁也不能在与顾客争斗,中取胜。,我们工就是经过满足顾客需求使顾客和我们共同受益，,实现双赢。,3、酒店管理者服务意识,酒店管理者服务意识是双重。一方面，管理者作为酒店,一员要树立为宾客服务理念，同时经过自身工作和行动,向员工灌输这种意识；其次，管理者还要树立为员工、下,属服务理念，酒店管理者应该把下属看成合作对象，而不,是管理对象。,第70页,七、怎样树立服务意识,4、为用户提供优质服务,思索：什么是优质服务？,当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？,宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？,是真心诚意接收宾客预定还是认为电话是多出打搅？,宾客抵达酒店时，泊车速度快不快？,宾客爱到接待是不是热情友好？,当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客到来？,餐饮员工是否整齐得体，微笑有礼？,引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？,宾客坐下后，服务员是否马上将茶水和毛巾送上？,宾客要等多久才能点菜？,宾客所点菜肴要多久才能送上？,宾客是否及时得到他们所点食物而且符合他们需求？,服务员是否能记住每位宾客特殊需求？,启示：,优质服务=“满意”+“惊喜”,第71页,七、怎样树立服务意识,案例,一碗豆面,一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快。即,将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好,并送到宾客面前。不过，宾客并马上品尝，而是继续交谈着。大约10分钟,后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员,说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来吧？”服务员,连忙解释说：“先生，我们酒店菜肴都是现点现做，只是豆面黏性比其它,面条黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面,条口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”不过，服务员提议遭到,宾客拒绝。因为服务员未能及时向宾客介绍豆面特征，造成客人投诉菜肴,产品质量有问题。,经了解，这位用户是请生意搭档在饭桌上谈生意，因生意未谈成，所以,心情不好。再加之豆面“不可口”，更增添了用户不快。服务员在豆面时，,假如能够向用户豆面黏性大特征，并提醒用户马上吃才会有好口味，那么,用户不快是能够防止。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细,致些，力争到达“尽善尽美”，为用户提供优质服务。,第72页,七、怎样树立服务意识,5、了解用户需求,用户需求含有,多样性、多变性、突发性,等特点，其包含共性需求和个,性需求两个方面。,酒店服务要能打动用户心，就必须对宾客需求保持高度敏感，要,能准确预见用户需求，并依据用户需求提供对应服务，使其取得满,足。,规范化服务是酒店提供优质服务基础，而恪守规范前提是制订规范,要科学合理。假如规范不合理或不符合宾客需求，就会约束员工灵活,性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让用户感到拘谨。合理规范,需要酒店经过恰当培训、指导，使员工在碰到一些特殊情况时能够依据宾,客需求为其提供对应服务。同时，服务还必须含有科学性，主要表达在,酒店有形高州数据化、无形服务有形化、服务过程程序化、服务行为,规范化、服务管理制度化、服务结果标准化等。,所以，酒店首先应正确认知用户需求，明确提供给用户关键服务、,相关服务和辅助服务内涵，把握好每个服务层次质和量要求；其次，要,把认知用户需求转化为对服务质量规范，即对各个服务步骤进行分析、,量化，以制度形式确立下来，变无形为有形，变含糊为准确，变不可衡量,为有据可依；再次，服务人员要能够把规范、标准服务演化成为灵活,、有针对性服务。,第73页,七、怎样树立服务意识,二、把握宾客心理,案例,一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场车,辆停放，刚好安排完成，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边,上，而酒店要求这里是不允许停车。于是他赶忙过去，而此时,驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您倒车技术,真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好,技术呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭本事。”听了,这话，驾驶员脸上不由地露出得意表情。这时，小李接着又,说：“对不起，师傅，为了您车身安全，麻烦您把车停到那边去,好吗？这里车来车往，万一碰上个技术差点”没等小李说,完，驾驶员已经发动车子，以最快速度把车倒到小李指定位,置。,1、给一份亲情,于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到专心用,情，要使用户感受到员工每一个微笑、每一句问候、每一次服,务都是真诚，是发自内心深处，表达出一个亲情。,第74页,七、怎样树立服务意识,2、给一份面子,同时，用户不但是追求享受自由人，还是含有优越感爱面子人，往往以自我为中心，思维和行为含有情绪化，对酒店服务评价带有很强主观性，即以自己主观感觉作为判断依据。酒店要让用户感到有面子，知道观赏并配合用户“演出”，使用户在酒店消费经历中找到当“领导”高兴。,3、给一份了解,因为特定思维和心理，用户难免会犯一些大惊小怪、无理指责错误，对此，酒店应该给予用户充分了解和包容。总之，酒店只有先准确把握用户心理，读懂用户“心”，才可能为其提供与其相对应产品。,第75页,七、怎样树立服务意识,三、超越用户期望,要打动用户心，仅让其满意是不够，还必须让用户感,到惊喜。只有当用户有惊喜之感时，用户才能真正动。为此，,酒店提供服务要努力超越用户期望，使用户感到下榻酒店,备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。,酒店能否让用户满意不全是因为酒店产品是否完备与豪,华，有时候细致温馨服务更能让感动，赢得用户忠诚。另,外，用户又是千差万别，即使是同一位用户，因为场所、情,绪、身体、环境等不一样，他也会有不一样需求特征和行为表,现，酒店要依据这些差异提供个性化服务，要打破常规，别,出心裁，在服务过程中能够随机应变，投其所好了，满足不,同宾客改变着个性需求，让用户经历一个前所未有、意想不,到愉快经历。,当然，要超越用户期望，酒店宣传及广告也必须适,度，既要能展现出酒店服务特色和优势，令用户向往并吸引,他们光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，防止使用户,产生过高期望。,第76页,七、怎样树立服务意识,教授提议,酒店服务目标应该是：在用户满意,最大化前提下，实现酒店利益最大化。,四、实现酒店目标,优质服务是对用户而言。假如优质服务不能产生良好效益，那,对酒店而言就不能算是优质。因为用户满意并不是服务最终目标，而,是酒店获取效益路径与伎俩。所以，酒店服务目标应该是在用户满意,最大化前提下，实现酒店利益最大化。酒店经营者乃至普通员工均须,铭记自己最基本使命：为用户创造价值，为酒店创造效益。不然，尽管,你服务非常到位，用户也非常满意，但因为成本过高造成酒店经营效益,不达标，这种服务显然也是不能持久。,总之，酒店团体应树立“为他人服务”理念，妥善处理好与用户关系，,尽可能站在用户角度去了解用户，聆听用户提议，欢迎用户投诉，主动为用户处理问题，用真心和诚意赢得用