酒店基础知识培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店基础知识,酒店基础知识培训教材,第1页,一、酒店定义,酒店基本上包括到饮食和居住两件事,所以酒店定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合性服务场所；,酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等；,酒店存在条件:,1.设备完善、众所周知、经政府同意建筑；,2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；,3.给宾客提供住宿、餐饮等理想服务；,4.以营利为目标；,5.满足社会需要为前提；,酒店基础知识培训教材,第2页,黄金标准一：凡是客人看到必须是整齐美观,整齐美观是饭店环境、服务气氛基本要求，,是给客人第一视觉印象。,整齐美观，首先必须注意饭店店容店貌,其次必须注意员工衣饰仪表与举止,酒店基础知识培训教材,第3页,黄金标准二：凡是提供给客人使用必须是有效,有效是客人对饭店服务关键需求,表现为设施设备有效。设备要完好，运行要正常,饭店功效布局要合理，使用要方便。,饭店服务对客人而言大致可分为两类：一类是客人自己所需，可称之为关键服务，如整齐、舒适、宁静、安全客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到关键服务所需经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人普通要求越快、越简练越好。,酒店基础知识培训教材,第4页,黄金标准三:凡是提供给客人使用必须是安全,安全是客人最低层次需求。,确保设施设备安全性，比如科学安全装修设计、完善消防设施、有效防盗装置、规范设备安装等。,确保安全管理有效性，比如科学完善安全管理制度、有效安全防范办法等。,确保服务安全性，如科学合理操作规程，人性化服务方式，尊重客人隐私，确保客房私密性等。,酒店基础知识培训教材,第5页,黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌,亲切礼貌是饭店对客服务态度基本要求：,1.员工面部表情，微笑服务一直是最基本标准。,微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚.,2.服务用语，首先必须注意礼貌性。,五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声,3.行为举止，则主要表达在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，重视礼节等。做到“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。,酒店基础知识培训教材,第6页,二、酒店分类,按接待对象分类,（）商务型酒店,（）度假型酒店,（）长住型酒店,按建规模分（较通行做法是以客房数量为划分依据）,（）小型酒店（客房在300间以下）,（）中型酒店（客房在300-600间）,（）大型酒店（客房在600间以上）,酒店基础知识培训教材,第7页,三、酒店机构设置,营业部门：房务部，餐饮部，康乐 部，商场部，销售部等;,后勤部门：行政部，财务部，人事部，工程部，保安部等;,四、酒店管理体制,总经理-部门经理-主管-领班-服务员,酒店基础知识培训教材,第8页,五、酒店服务基本要求,1、主动,2、热情,3、耐心,4、周到,酒店基础知识培训教材,第9页,服务中看改变,组织机构扁平化,改站立式服务为坐式服务,改封闭式服务为开放式服务,改多站式服务为一站式服务,酒店基础知识培训教材,第10页,一、什么是职业道德？,1、职业定义：,职业是指人们因为社会分工而从事含有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活起源工作。,马克思说：“任何一个民族，假如停顿劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”,酒店基础知识培训教材,第11页,2、道德定义：,道德是一定社会、一定阶级向人们提出处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系一个特殊行为规范。,简单地说，道德就是讲人行为“应该”怎样和“不应该”怎样问题。,酒店基础知识培训教材,第12页,3、职业道德定义：,职业道德是指从事一定职业劳动人们，在特定工作和劳动中以其内心信念和特殊社会伎俩来维系，以善恶进行评价心理意识、行为标准和行为规范总和，它是人们在从事职业过程中形成一个内在、非强制性约束机制。,酒店基础知识培训教材,第13页,二、职业道德内容：,1、,文明礼貌,：是人们在职业实践中长久涵养结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象需要。,A、,文明礼貌基本内容和详细要求,：,仪表端庄,举止得体,语言规范,表情待人热情,酒店基础知识培训教材,第14页,2、,爱岗敬业,。,A、爱岗敬业含义,爱岗就是热爱自己工作岗位，热爱本职员工作；,敬业就是用一个恭敬严厉态度对待自己工作。,B、,爱岗敬业详细要求,：,树立职业理想,强化职业责任,提升职业技能,酒店基础知识培训教材,第15页,3、,老实守信,A、老实守信是为人之本、从业之要。,B、老实守信详细要求：,忠诚所属企业老实劳动、关心企业发展、恪守协议和契约。,维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；,保守企业秘密,酒店基础知识培训教材,第16页,4、办事公道,办事公道是正确处理各种关系准则,A、办事公道涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。,B、办事公道详细要求：,坚持真理,公平公正,公私分明,光明磊落,酒店基础知识培训教材,第17页,5、勤劳节俭,勤劳节俭是中华民族传统美德；,勤劳节俭是人事事业成功催化剂；,勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜秘诀勤劳促进效率提升；节俭降低生产成本,勤劳节俭是维持社会可连续发展法宝。,一个社会可连续发展必须重视生产资料节约。,酒店基础知识培训教材,第18页,6、遵纪遵法,A、,遵纪遵法涵义,：,遵纪遵法指是每个从业人员都要恪守纪律和法律，尤其要恪守职业纪律和与职业活动相关法律法规。,B、,职业纪律涵义,：,职业纪律是在特定职业活动范围内从事某种职业人们必须共同恪守行为准则，包含：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业特殊纪律要求。,C、,遵纪遵法详细要求,：,学法、知法、遵法、使用方法；,恪守企业纪律和规范；,酒店基础知识培训教材,第19页,7、团结互助,A、团结互助涵义：指在人与人之间关系中，为了实现共同利益和目标，相互帮助，相互支持，团结协作，共同发展。B、团结互助基本要求：平等尊重；顾全大全；相互学习；加强协作。,酒店基础知识培训教材,第20页,六、酒店职业道德,热情友好，宾客至上,真诚公道，信誉第一,文明礼貌，优质服务,团结协作，顾全大局,遵纪遵法，廉洁奉公,钻研业务，提升技能,酒店基础知识培训教材,第21页,一、对整体服务质量认识,1、员工是酒店品牌代表；,2、酒店服务质量一致性；,3、“到我为止”服务意识；,4、考究整体配合、强调补位服务。,酒店基础知识培训教材,第22页,二、授权、补位与管理沟通,（一）授权,1、授权内容,（1）普通员工授权；,（2）低、中级管理人员授权；,（3）对高层管理人员授权。,酒店基础知识培训教材,第23页,2、授权形式,正常授权和特殊授权。,（二）补位,从理论上说，补位也是一个特殊授权。,（三）管理沟通,管理沟通是酒店整体服务质量是基础保障。,“倾听”是一个有效沟通方式。,酒店基础知识培训教材,第24页,八、怎样处理宾客投诉,、投诉心理：,（1）求发泄心理,（2）求尊重心理,（3）求赔偿心理,、投诉种类：,（1）控告性,（2）批评性,（3）提议性,酒店基础知识培训教材,第25页,、投诉原因：,（1）因服务态度,（2）因设施设备,（3）因有形产品,（4）因异常事件,、处理投诉基本标准,：,（1）,真心诚意帮助客人处理问题,（2）决不与客人争辩,（3）不损害酒店利益,酒店基础知识培训教材,第26页,5、处理投诉程序和方法：,（1）保持冷静,设法消除客人怨气,（2）认真倾听,注意做好统计,（3）对客人不幸遭遇表示同情、了解和道歉,（4）对客人反应问题马上着手处理,（5）对投诉处理结果给予关注,（6）与客人进行再次沟通，问询客人对投诉处理结果是否满意，同时感激客人,酒店基础知识培训教材,第27页,6、对客承诺前提：,（1）已将事实调查、核实清楚,（2）确实是店方责任,（3）按相关法律要求或行业通例，确应做出经济赔偿,（4）确信所作赔偿额度与投诉人损失基本相符,（5）所作决定属自己职权范围内或经过请示被授权,酒店基础知识培训教材,第28页,7、客人投诉意义,（1）能够帮助酒店管理者发觉管理中存在问,题与不足,（2）为酒店方面提供了一个改进宾客关系机,会，从而有利于酒店市场营销,（3）有利于酒店改进服务质量，提升管理水平,酒店基础知识培训教材,第29页,宾客意识,1、用户是衣食父母,2、用户是资产,A、用户资产轻易流失、拥有是暂时，不像其它固定资产,B、有统领其它资产作用,C、用户资产难以把握，难以维护、难以运作,酒店基础知识培训教材,第30页,3、用户是准员工,A、用户是经理、主管、培训讲师,经理不可能时刻盯着你，而用户一直在你 左右,B、用户是质量监督员,用户需求就是质量标准,C、用户是顾问,例：填写意见咨询表,D、用户是义务促销员,E、用户是服务产品合作生产者,例：2楼自助早餐,酒店基础知识培训教材,第31页,九、酒店意识,内容包含：客人意识，服务意识，管理意识，,成本意识，合作意识，安全意识等,（一）客人意识,1、客人:指光临酒店或购置酒店产品人都能够统称为酒店客人.可分为住店客人和入店客人.,酒店基础知识培训教材,第32页,住店客人：,（）旅游度假客人；（）商务客人,（）政府和群众团体；（）其它入住者,入店客人：,（,）主要是来酒店进行消费客人；,（）并非来店直接消费客人，而是来店参观、考查或探亲、访友客人（是潜在客源），,一个满意客人会引发笔潜在生意，其中之一最少有一笔会成交。一个不满意客人会影响个人购置欲。,酒店基础知识培训教材,第33页,、客人就是上帝,客人是我们衣食父母。客人消费为酒店提供了利润，而员工工资正是这些利润中一部分；,客人为我们提供了就业和生活机会。没有客人就没有酒店，没有客人就没有我们在酒店内生活和生存环境；,客人主宰我们经济命脉。要想生活得更加好，就必须为他们付出我们辛勤劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。,酒店基础知识培训教材,第34页,用户是准员工,A、用户是经理、主管、培训讲师,经理不可能时刻盯着你，而用户一直在你 左右,B、用户是质量监督员,用户需求就是质量标准,C、用户是顾问,例：填写意见咨询表,D、用户是义务促销员,E、用户是服务产品合作生产者,酒店基础知识培训教材,第35页,、客人永远是正确,在处理与客人矛盾时，从客人角度和为酒店争取客源角度考虑，不应和客人争吵。假如与客人争辩，即使赢了，却输掉了客人，输掉了全体员工利益，输掉了酒店获取经济效益机会。任何人都不喜欢被他人否定或者他判断被人提出质疑，假如这么，他也就不会愿意再做我们客人。要采取服务技巧，给客人下台阶机会，使客人不失面子，倍受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了客人与酒店良好关系。,酒店基础知识培训教材,第36页,（）“客人永远是正确”强调是一个无条件为客人服务思想，不能教条地了解，不然便会出现类似“客人偷东西也是正确？客人打人也是正确？”等这么问题。,酒店基础知识培训教材,第37页,（）“客人永远是对”是指一般情况下，客人是对，无理取闹者是少数。,“客人永远是正确”因为“客人是上帝”。,“客人永远是正确”并不意味着“员工总是错”，而是要求员工把“对”让给客人。,“客人永远是正确”意味着管理人员必须尊重员工，了解员工。,酒店基础知识培训教材,第38页,一、对整体服务质量认识,1、员工是酒店品牌代表；,2、酒店服务质量一致性；,3、“到我为止”服务意识；,4、考究整体配合、强调补位服务。,酒店基础知识培训教材,第39页,十、结束语,尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想得那样周到，不过酒店命运终究是同员工命运连在一起，只有酒店社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。,酒店基础知识培训教材,第40页,