电话话术的组织.doc

话术的组织
TYLZ法则
T 特征
一、装饰公司的硬特征
A、设备
B、经营年数
C、实力
二、装饰公司的软特征
A、设计团队
B、施工团队
C、管理团队
Y 优点
总结出公司优点（可以用特征转化为优点方式进行）
L 利益
选择我公司，能够给你带来什么利益
Z 证据
怎么样证明我说的一切（以相关证件为准）

电话营销
一、电话营销的特性
1、电话营销靠声音传递信息
2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
3、电话营销是一种你来我往的过程
4、电话营销是感性而非全然理性的销售
二、电话营销靠声音传递信息
我们只能靠“听觉”去“看到” 客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个人，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
三、我们要在极短的时间内吸引客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
四、电话营销是一种你来我往的过程
最好的拜访过程是我们说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
五、电话营销是感性的营销而非理性营销
电话营销是感性销售的行业，我们必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。
例：王先生，选择我们公司装修之后，你会感觉我们优质的服务，房子会装得更合您意（感性诉求），而我们的收费是业界最合理的（理性诉求）。
六、电话营销的目标设定
1、我们在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

2、 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：
（1）、主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。
（2）、很多人在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

3、常见的主要目标有下列几种：
（1）根据我们的服务特性，确认客户是否真正的潜在客户
（2）订下约访时间
（3）确定客户来公司交谈时间
（4）确认出客户何时作最后决定
（5）让客户同意接受服务提案
4、常见的次要目标有下列几种：
（1）取得客户的相关资料 比如工作单位等信息
（2）订下未来再和客户联络的时间 为下次做准备
（3）引起准客户的兴趣，并让客户同意先看适合的他的投资建议书，如发邮件等
（4）得到转介绍 给你介绍他身边的信息
七、电话营销的事前规划工作
从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：
1、了解真正客户需求分析为什么选择我们
2、 整理一份完整的建议书
3、 研究准客户/老客户的基本资料
4、 其他准备事项。

一、了解真正客户需求分析为什么选择我们
1、财务利益
是吸引准客户最强的动机，例如我们正在做促销，最终的目的是希望省钱。
2、方便性 让客户省了心
3、安全感
如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。
4、社会认同/身份地位（公司首席设计师为您服务）
二、 整理一份完整的建议书
三、事先研究准客户/老客户的基本资料
在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，我们才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了
四、其他准备事项
1、在声音中放入笑容
2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

电话营销基本训练
一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。
1、 开场白
2、 接通
3、 有效询问
4、 重新整理客户之回答
5、 推销服务的功能及利益点
6、 尝试性成交
7、 正式成交
8、 异议处理
9、 有效结束电话
10、 后续追踪电话
开场白
1、 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
我们举一些错误的实例：
客户经理：“您好，陈小姐，我是大牛装饰的林心如，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”
错误点：
1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。
2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。
开场白错误示范
客户经理：“您好，陈小姐，我是大牛装饰的林心如，我们是专业的装饰公司，请问您家需要装修吗？”
错误点：
1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。
2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
客户经理：“您好，陈小姐，我是大牛装饰的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？
错误点：
1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。
客户经理：“您好，陈小姐，我是大牛装饰的林心如，我们的专长是提供别墅设计装修服务，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？
错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。

开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。
要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事：
1、我是谁/我代表那家公司？
2、我打电话给客户的目的是什么？
3、我公司的服务对客户有什么好处？

开场白实例
客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是大牛装饰的陈大明，我们公司的专长是提供各种风格的装修设计服务，今天我打电话过来的原因是我们公司的设计为您小区户型设计了多套风格的方案，为了能进一步了解我们是否能替贵您服务，我想请教一下您的新家目前请装饰公司为您服务？”
重点技巧：
1、提及自己公司的名称专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问准客户相关问题，使准客户参与。

常用的开场白类型介绍如下：
1、 相同背景法。
2、  缘故推介法。
3、  孤儿客户法。
4、  针对老客户的开场话术。

开场白正确实例
相同背景法
王先生，我是大牛装饰的设计师林心如，我打电话给你的原因是我为你新家所在的小区户型设计了多套不同风格的方案，我们公司目前在您所在小区为3单元唐先生家在服务，我们为他们仅用不到五万元的费用就装出了很好的效果,我想请教一下您的新家目前请装饰公司为您服务？”
缘故推介法
王先生，我是大牛装饰的设计师林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，我想请教一下您的新家目前请装饰公司为您服务？”
有效询问
1、确认谈话的对象是有权做决定的人
2、找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息
3、与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛
4、确认谈话过程没有偏离预定目标
有效询问的范例
因为我为你新家所在的小区户型设计了多套不同风格的方案，我也想了解一下您是否有需要,我给您提供一份？

1、你们喜欢什么风格的？
2、您是装修好后结婚用的吗？
3、你肯定心理有初步预算了吧

有效结束电话
1、当我们进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交可能。

2、如果生意没成交，在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：
一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。
二、让自己保持正面思考的态度，如果因为准客户这次没有好结果，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情
有效结束电话

如果生意成交时，我们同样必须采用正面积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。
2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

因此，我们要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：
1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务” 。
2、确认客户的基本资料。
3、肯定强化客户的决定。

后续追踪电话
1、 当在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，
2、 而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，
3、 我们要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。
4、 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。
1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。
*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。
2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，我们必须要完成下列准备工作：
*寄相关资料给准客户。
*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。
3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。
“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”
异议处理
在处理反对问题时，许多人一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。
一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）
2、我们销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。
3、我们说的太完美，让人生疑。
4、费用的问题。
5、不希望太快做决定。
6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。
7、我们提供的资料不够充分。
价格太贵的反对问题处理技巧：
准客户：“你们费用太高了。”
装饰公司：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别家，一样也可以，却便宜不少，对吗？”
（改述准客户的反对问题成疑问句）
准客户：对
装饰公司：让我来回答您的问题，王先生，我们的费用确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心，省掉您许多宝贵的时间，而且我们的设汁团队是业界最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心服务，施工工艺规范，工人技术在业内都是一流的,所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”

准客户：你们的价格比大熊的要贵。
客户经理：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择们营业部吗？
（从准客户的反对问题独立出来。）
准客户：那当然。
装饰公司：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的确比大熊的要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们在设计师为量身定做，一对一的服务,这样子您就省下很多时间。第二，我们提供比别家更明细的材料清单，让装修更透明。所以您从总成本的角度来看，我们的费用比大熊装饰反而要便宜不少，针对以上所说的，您 觉得如何？
第二讲 电话营销
利用销售工具：传真、DM、电子邮件、网站

建立自己的电话销售脚本

电话营销高手的事后工作：
1、每日电话销售统计表
2、每周电话销售统计表
3、电话销售评估表
第三讲 客户的管理办法

客户的分类
客户的管理
客户的分类
这里所指的客户是您拜访过，或者到过门店看过产品的客户。针对这些客户我们应给其建立一分类档案，目的在于你能有目的、有方向地去开发客户与管理客户，会管理客户的导购员才能有效地增加业绩，否则就是守株特兔式的投机型导购员。
客户的分类一般我们分成四个等级，分别为：
1、无意向客户指的是没有购买本门店产品意向的客户,但有购买同类产品意向的客户。
2、有意向客户指的是有意向购买本门店产品的客户,但还在观望中,也有可能购买其它品牌产品,这类客户举棋不定中。
3、准客户指的是有意向购买本门店产品的客户,并且购买可能性达到百分之八十左右。
4、签单客户指的是下单客户。
我们的销售过程就是把无意向客户变成下单客户的一个推进过程。
客户的管理
刚才我们说了客户的分类是为了建立客户档案, 让你能有目的、有方向地去开发客户与管理客户, 从而把无意向客户变成下单客户,那怎么样进行分类与管理呢？每个导购员建立一个表格,以表格方式进行记录与管理。