饭店星级标准与星评知识.doc

饭店星级标准与星评知识
一、 星级来历全况
1、 世界上普遍采取星级来衡量饭店等级和标准, 其她如字母（ABCDE）/钻石/级等。
2、 中国实施标准:
星级―――――－旅游系统操作
级/钻石――――――商业系统操作
3、 星级标准制订/评定/历程
l 1987年, 开始酝酿
l 1988年, 正式公布《标准与评定要求》并试点
l 1989年, 范围内展开星评工作
l 1993年, 正式列为国家标准, 并作了部分修改
l 1997年, 第二次修改, 降低了必备条件, 增加了选择项目（共79项: 五星35项, 四星28项, 三星11项）
l , 同时推行预备星级制度
l , 参考97年标准进行了8项调整与修改
4、 为何采取星级？
l 星级评定制度是国际饭店通行规则和通用国际语言, 采取了星级评定促进中国饭店业与国际饭店业接轨, 大大方便了国际旅游者选择和中国饭店宣传与促销, 因为《星评标准》能指导、 规范饭店建设与经营管理。
5、 星级代表什么？
l 饭店所提供服务水准和档次
l 对企业来讲: 星级效应和品牌效应, 有利于销售
l 对客人来讲: 期望值伴随星级而提升
l 对行业管理和同行者说: 认可度和平衡

二、 星级基础要求
l 设施标准化/服务规范化/管理现代化
l 饭店产品必需含有高气氛/高服务/高配置化
l 设计、 布局合理/装饰高雅、 精美、 特色
l 产品富有个性和吸引力/公众形象口碑好
l 清洁卫生和维护保养有效/服务与管理规范、 有效、 安全、 卫生、 舒适、 宁静、 隐私
三、 星级标准
l 国家标准
《旅游涉外饭店星级划分与评定》（本标准香港、 澳门、 台湾不采取）
附件一: 旅游行业标准《旅游饭店公共信息图形符号》
附件二: 旅游行业标准《星级饭店客用具质量与配置要求》
l 星评修改关键点
a. 引入《公共信息图形符号》;
b. 对五星级、 各岗位语言要求有所改变;
c. 将一星级饭店客房最低数量由原20间改为15间;
d. 对三星级以上客房数要求由原来50间降低到40间;
e. 对四星级以上饭店客房面积提升到20平方米;
f. 对厨房愈加细化要求;
g. 用“旅游饭店”替换“旅游涉外饭店”, 并按国际通例明确了旅游饭店定义;
h. 要求旅游饭店使用星级使用期为五年, 取消了星级终生制, 增加了预备星级;
i. 明确了星评规则, 增加了一些特色突出或极其个性化饭店能够直接向旅游饭店星级评定机构申请星级内容;
j. 对餐饮服务要求合适简化;
k. 将原标准三星级以上饭店选择项目合并;
l. 对四星级以上饭店关键区域强化了要求, 增加整体舒适度等内容;
m. 借鉴部分国家做法, 增设了“白金五星级”;
四、 星级认识
l 认识星级标准: 业内人士/星级检验员
l 星级气氛 : 装饰/动员口号/规范操作
l 自我星级素质要求: 语言/行为规范/文档
l 创新并含有特色: 在达成标准同时, 富有个性和特色
五、 星级概念
1、 范围: 本标准适适用于正式营业多种经济性质开业一年以上旅游饭店（预备星级不限制）
2、 定义/代号: 用星数量和设色表示旅游涉外饭店等级和类别。分为五个等级:
l 旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务住宿设施, 按不一样习
惯它也被称为宾馆、 酒店、 旅馆、 宾舍、 度假村、 俱乐部、 大厦、 中心等。
3、 旅游饭店建筑/隶属设施和运行管理应符合消防/卫生/环境保护等现行国家相关法规和标准
4、 星级划分和依据
l 旅游饭店划分为五个星级: 一星级、 二星级、 三星级、 四星级、 五星级（含白金五星级）。星级越
高, 档次越高。
l 星级划分以饭店建筑/装饰/设施设备（硬件）及管理/服务水平（软件）为依据。
l 具体措施: 星级必备条件/设施设备评定标准/设施设备维护保养评定标准/清洁卫生评定标准/服务
质量评定标准/来宾意见评定标准/公告制度和随权抽样调查制度
l 三星级评星基础标准:
a. 饭店布局合理, 方便客人在饭店内活动
b. 指求用标志清楚, 公共信息图形符号符合GB/T 10001.1和GB/T10001.2要求。
c. 有空调设施, 各区域通风良好, 温、 湿度适宜。
d. 有与本星级相适应计算机管理系统。
e. 设施设备养护良好, 使用安全, 达成整齐、 卫生和有效。
f. 各项管理制度健全, 与饭店规模和星级相一致。
g. 多种指示用和服务用文字最少用规范中英文同时表示。
h. 各对客服务区域能用一般话和英语提供服务。
六、 评定星级要求
1、 饭店星级高低关键反应客源不一样层次要求, 标志建筑/装饰/设施设备/服务项目/服务水平与这种需求一次性和全部客人消费程度。
2、 评定组织和权限
l 国家旅游局是星评最高权力机构, 负责五星级饭店评定
l 省旅游局负责全省四星级饭店评定
l 市旅游局负责全市一、 二、 三星级饭店评定
l 饭店星级初评和申报工作都由下一级旅游局负责, 并逐层上报
3、 星级检验与制度
l 饭店星评具体工作由检验员负担
l 国家检验员负责五星级评定
l 省级检验员负责四星级评定
l 市级检验员负责一、 二、 三星级评定
4、 已经评定星级饭店, 每年最少复核一次, 采取定时明查和不定时暗访相结合, 复核不达标饭店, 将依法给予处理: 整改、 通报、 降低或取消星级
七、 星评检验程序和内容
l 检验范围: 外环境/职员区/办公区/大堂副理/行李处/大堂吧/商场/公共卫生间/总台/电梯/房务中心/布草间/客房/厨房/康乐中心（美发厅/桑拿/健身房）/会议室/餐厅
l 查看材料: 业务表单/文档资料
l 知识问答: 中外语言/当地概况/本店概况/本岗位专业知识/商场产品/货币知识/饮料知识等
l 应变处理: 案件处理/总机委托处理/厨师长菜肴知识及管理常识/大堂副理应变/总机应变
l 具体内容:
1.监控统计; 2.不间断电源; 3.寄存表单/手续; 4.创星简报; 5.植物树叶; 6.房务中心操作规范样本; 7. PA工作间/工具管理; 8.大堂副理工作统计; 9.办公区域; 10.洗衣服务; 11.总机服务（留言/委托）服务项目, 28项以上; 12.公卫门锁; 13.职员区域与客用区域标志; 14.轮胎线是否适宜; 15.布线规范; 16.开夜床; 17.话筒; 18.宴会服务; 19.门卫服务; 20.客房送餐; 21.会议服务; 22.中餐服务; 23.寻人服务; 24.接待规范
八、 星级规范
l VIP接待规范
l 会议室服务
l 总机留言/催醒服务
l 做夜床和午床
l 留席/宴会服务
l 签单服务
l 加椅/送菜服务
l 迎宾服务
l 送餐服务
九、 各星级设施设备应得最低分数
一星70分 二星120分 三星 220分 四星 330分 五星 420分
十、 各星级设施设备维修保养及清洁卫生要求得分率:
一星90％ 二星90％ 三星92％ 四星95％ 五星 95％
十一、 各星级服务质量要求得分率
一星 90％ 二星 90％ 三星92％ 四星95％ 五星 95％
十二、 各星级要求最低来宾意见满意率:
一星 70％ 二星 70％ 三星 75％ 四星 85％ 五星 90%