客户满意度调查分析报告模板.doc

用户满意度调查分析汇报
一、 调查目
1. 确定影响满意度关键原因, 测定目前用户满意水平;
2. 了解用户想法, 发掘用户潜在需求;
3. 测定企业优势竞争力和劣势, 发觉提升服务质量机会, 并寻求有效改善方案, 制订新改善方法;
4. 增加企业与用户交流, 降低埋怨和用户流失, 发明良好口碑, 提升用户满意度和忠诚度。
二、 测评步骤

三、 调查对象
按-业务量由高至低排序, 将累计业务量达成总业务量80%以上用户作为调查对象。
四、 调查方法
以EMAIL或邮寄问卷调查为主, 佐以电话催收问卷, 回收方法为传真、 邮寄或EMAIL。
五、 抽样方案
调查能够自行制订计划逐月灵活安排, 但年底前必需覆盖业务量80%以上用户。
六、 调查内容
序号
子项
总体
关键性权重
1
产品质量确保
0.15
2
产品数量确保
0.15
3
产品包装、 外观造型
0.10
4
产品价格
0.10
5
交货期限
0.08
6
业务人员态度
0.08
7
业务人员配合度
上图为调查项百分比
注: 关键性权重应依据每年统计分析结果进行调整, 以利于企业业务改善。

0.08
8
对投诉和意见反馈时效
0.05
9
对投诉处理结果
0.05
10
与竞争对手综合比较
0.04
11
用户继续合作意愿
0.06
12
用户综合评价
0.06
13
用户提议
仅作改善参考
七、 评价标准
标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
评价结果
非常满意
较满意
通常
不满意
很不满意
得分
5
4
3
2
1
期望
大大超出期望
超出期望
基础符合期望
在期望之下
大大低于期望
1. 回收调查表中评价遗漏一项按“通常”记3分, 遗漏2项以上评分调查表按无效卷不予统计;
2. 此次评价参考经验对调查项按不一样关键性权重加权计算以取得满意度指数;
3. 企业对满意用户认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。
八、 结果分析
1. 问卷有效性判定
序号
用户
统计频次
漏答数
问卷说明
问卷有效性判定
非常满意
较满意
通常
不满意
很不满意
1
A
2
4
6
0
0
0
完整
有效
2
B
2
7
3
0
0
0
完整
有效
3
C
0
0
0
6
3
3
不满意6个, 很不满意3个, 漏答3个
无效
4
D
4
4
3
1
0
0
完整
有效
6
F
1
7
4
0
0
0
完整
有效

2. 满意度定性分析

按上表有效数据统计出总体满意程百分比, 令用户感到满意只有63%, 还有较大改善空间。
各项调查满意度百分比

非常满意
较满意
通常
不满意
很不满意
产品质量确保
25.0%
75.0%
0.0%
0.0%
0.0%
产品数量确保
50.0%
50.0%
0.0%
0.0%
0.0%
产品包装、 外观造型
50.0%
25.0%
25.0%
0.0%
0.0%
产品价格
0.0%
0.0%
100.0%
0.0%
0.0%
交货期限
25.0%
50.0%
25.0%
0.0%
0.0%
业务人员态度
0.0%
75.0%
25.0%
0.0%
0.0%
业务人员配合度
0.0%
50.0%
50.0%
0.0%
0.0%
对投诉和意见反馈时效
25.0%
50.0%
25.0%
0.0%
0.0%
对投诉处理结果
0.0%
25.0%
75.0%
0.0%
0.0%
与竞争对手综合比较
0.0%
0.0%
75.0%
25.0%
0.0%
用户继续合作意愿
25.0%
75.0%
0.0%
0.0%
0.0%
用户综合评价
25.0%
75.0%
0.0%
0.0%
0.0%
3. 满意度分析
3.1整体满意度分析
子项
总体关键性权重
A
B
C
D
单项指数均值
单项综合得分
（百分制）
综合满意指数
评分
指数
评分
指数
评分
指数
评分
指数
产品质量确保
0.15
5
0.75
4
0.6
4
0.6
4
0.6
4.25
85
0.6375
产品数量确保
0.15
4
0.6
5
0.75
5
0.75
4
0.6
4.5
90
0.675
产品包装、 外观造型
0.10
5
0.5
4
0.4
5
0.5
3
0.3
4.25
85
0.425
产品价格
0.10
3
0.3
3
0.3
3
0.3
3
0.3
3
60
0.3
交货期限
0.08
3
0.24
5
0.4
4
0.32
4
0.32
4
80
0.32
业务人员态度
0.08
4
0.32
4
0.32
3
0.24
4
0.32
3.75
75
0.3
业务人员配合度
0.08
3
0.24
4
0.32
4
0.32
3
0.24
3.5
70
0.28
对投诉和意见反馈时效
0.05
3
0.15
4
0.2
4
0.2
5
0.25
4
80
0.2
对投诉处理结果
0.05
3
0.15
3
0.15
3
0.15
4
0.2
3.25
65
0.1625
与竞争对手综合比较
0.04
3
0.12
3
0.12
2
0.08
3
0.12
2.75
55
0.11
用户继续合作意愿
0.06
4
0.24
4
0.24
5
0.3
4
0.24
4.25
85
0.255
用户综合评价
0.06
4
0.24
4
0.24
5
0.3
4
0.24
4.25
85
0.255
总和
1
44

47

47

45

45.75

3.92
满意度指数（按总体关键性权重加权平均）

3.85

4.04

4.06

3.73

满意度（折合百分制）

77

80.8

81.2

74.6

78.4
此次调查4份有效问卷中, 4家用户满意度≥70分, 为满意用户, 综合满意度为78.4分。
用户满意率为78.4%, 未达成企业85%目标。
3.2 满意度分类对比

12类调查项目间满意度差异比较大, 与竞争对手综合比较、 产品价格满意度均值最低;
从表中能够看出有用户对企业一些业务存在不满但对企业总体评价较高及后续合作意愿较强, 所以需重视这类用户不满和提议, 以免失去该部分用户。
3.3 与竞争对手比较分析
从用户回馈信息看, 多数用户认为企业与竞争对手差异较大, 所以企业需要努力针对用户投诉内容进行改善, 对满意度通常领域进行优化, 挖掘用户其她需求, 努力争取创新。
调查表中不能表现企业与竞争对手差异, 除非存在其她信息搜集渠道, 不然应加入调查项, 方便用户能提供更具体改善意见。
九、 后续改善
1. 总要求
销售、 质量等部门责任人应对以下满意度≤70分项目组织本部门或下属办事处自行检验不足之处, 制订本身改善计划, 提出对其她相关部门改善提议, 截止于8月31前提报给质量部, 质量部整理后于一周内组织相关部门会审, 经过后由管理者代表同意发放至相关部门进行改善;
序号
调查项
单项指数均值
满意度
1
产品价格
3
60
2
业务人员配合度
3.5
70
3
对投诉处理结果
3.25
65
4
与竞争对手综合比较
2.75
55

对于满意度＞70分项目激励各部门连续改善, 各部门在进行绩效考评时应优先奖励主动提出并参与改善人员。
2. 针对用户提议改善
样本量偏少易造成计算和评定偏差, 应搜集更多调查问卷, 听取更广泛用户意见;
与用户接触责任单位应核实用户提议中不满项, 形成书面汇报, 假如有误解, 应向用户解释以消除用户不满情绪, 如确实存在问题时, 应确定改善计划, 经相关部门评审可行性后（必需时请用户评定以加强与用户沟通）采取改善方法;
对于用户反应出职员态度和素责问题, 企业应继续加强企业文化建设和职员素质教育, 关心并致力于提升职员满意度。
3. 对调查问卷改善
为避省得到反复回复, 将“您期望本企业能在哪些方面做愈加好或更多部分？”修改为“您期望本企业在上述调查项以外那些方面做得愈加好或更多部分？”。
为取得更多改善提议和机会, 增加一条开放式调查项以搜集与竞争对手相比弱项—“与您其她同类供给商相比, 那些方面您认为需要改善？”
为发觉用户关心其她事项, 增加一条“为提升用户满意度, 您认为还有哪些项目是本企业应该作为考评项？”
“对投诉和意见反馈时效”中“时效”改为“立刻性”更为正确;
为激励用户主动参与, 认真回复, 能够准备部分小礼品作为参与调查谢礼。
4. 改善效果评定
相关部门对此次调查后未达标项目在采取改善方法后, 对于经过测试等方法能确定效果, 首先应自行评定其有效性, 对改善无效项目应重新确定改善计划、 重新评定后再行改善;
对于短期内无法确定改善效果, 可在运行一段时间后请用户评定, 或在下一次用户满意度调查时搜集信息,进行时间上纵向比较以评定改善效果。
5. 改善结果保持
在取得改善效果后, 对为取得改善效果而变更作业步骤、 文件、 表单甚至场地布局变更、 组织结构改变等应进行标准化, 形成文件, 在企业对应管理层同意后, 正式公布实施。
标准化后文件应报总部立案作为完善质量管理体系和建立/完善用户信息管理系统基础。

售后服务部
7月5日