电话销售部绩效考核制度.doc

电话销售部绩效考评制度
第1章 总则
第1条 为促进电话销售部工作有条不紊、高效进行，提升电话销售部员工整体业务素质，特制订本考评制度。
第2条 本制度适适用于电话销售部全部员工。
第3条 考评应遵照“一致性、客观性、公平性、公开性、保密性”标准。
第2章 管理职责
第4条 电话销售部
1．部门管理人员（以下称考评者）对直线下级（以下称被考评者）进行考评。
2．考评者要了解考评程序和方法，并确保考评公平、公正。
3．考评者要对被考评者进行详细工作指导，并制订绩效改进计划。
第5条 人力资源部
1．制订并定时修订考评方案并报总经理审批。
2．组织考评工作，监督及控制考评工作全过程。
3．培训参加考评各级管理人员。
4．汇总考评评分，归档考评资料。
第6条 企业考评领导小组由总经理任组长，组员为企业各部门总监，负责考评结果最终裁决。
第3章 考评指标设置要求
第7条 考评指标设置标准
1．指标能够测量或具备明确评价标准，必须为被考评者所能影响。
2．指标能够测量最短周期应与考评期一致。
3．指标项不宜过多，重视于对部门绩效有直接影响关键指标，通常为6～8个。
4．指标能直接反应被考评者工作业绩，被考评者很清楚该怎样努力完成该项指标。
5．指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低，应使被考评者经过努力能够达成。
第8条 考评指标设置程序
1．电话销售部依照部门销售任务制订部门经营计划，并将销售任务合理地分配给电
话销售部员工。 2．电话销售部管理人员与直线下级讨论，确定考评指标项和指标值，讨论时应注意以下两个事项。
（1） 设定目标值时，应参考上阶段指标完成情况、及部门下期预计销售任务完成情况。
（2） 应要求出计分方法、分数上限和下限、数据起源、指标权重等指标属性。
3．考评指标相关内容确定后，经人力资源部审核后，报企业考评领导小组审批。
第4章 考评实施
第9条 考评期间，考评者依照被考评者工作表现，统计对应考评指标数据。
第10条 考评期结束后，下一考评期开始第一个月3日前，被考评者依照工作计划和期初制订任务目标，撰写工作汇报和自我评价，并提交给考评人。
第11条 下一考评期开始第一个月4日～6日，考评者依照各项考评指标计分方法确定被考评人各项指标考评得分，填写《考评评分表》。
考评评分表
被考评者： 所在部门： 岗位：
考评指标

权重

评分标
准

得
分

定
量
指标

电话销售计划完成
率

%
20

新客户
开
发
数
量

10
%

电话
回访次
数

10
%

客户有效投诉次
数

10
%

销售
回款
及时
率

15
%

电话销售
费用控
制
率

10
%

定性
指标

产品
相关
知识

10
%

业
务
拓展能
力

10
%

主动
性

5
%

本
人
在
考评期前

周就
上
述
内容与
主
管上级
沟通
确
认无误

月

日

本人在考评期后第

周与被考评者就考评沟通无误

月

日

被考评者意见

署名：

月

日

被考评者署名： 日期： 年 考评者署名： 日期： 年
日期： 年
第12条 考评者将考评结果提交人力资源部，由其负责整理归类及统计，并汇总考评结果。
第13条 企业考评领导小组召开会议，讨论考评情况，审批最终考评结果。
第14条 考评者将最终考评结果反馈给被考评者，双方就考评结果面谈。考评者指出被考评者成绩与不足及需要改进之处，听取被考评者意见并详细统计。对于在考评中问题比较突出或重复出现问题，由考评者帮助被考评者制订绩效改进计划，并指导、监督其绩效改进工作。
第15条 考评结果作为被考评者绩效工资发放、职位晋升和提供奖励性培训等主要依据。
第5章 考评申诉
第16条 被考评者如对考评结果由异议，能够以书面形式向人力资源部提交申诉书。
第17条 人力资源部接到申诉后，应在3个工作日内做出是否受理回复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断申诉不予受理。
第18条 受理申诉事件，首先由人力资源部对申诉内容进行调查，提出处理提议后提交企业考评领导小组。
第19条 企业考评领导小组做出最终裁决后，人力资源部要及时通知申诉人，对于申诉人因为不正确考评而受到损失，人力资源部要给予赔偿。
第6章 附则
第20条 本制度由人力资源部制订，经总经理同意后实施。
第21条 本制度自公布之日起实施。