酒店业信息管理系统讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一章 酒店业自动化,一、数据处理：,是将原始数据和孤立数字转换成有序、准确和有用信息过程。,由输入、处理和输出活动组成一个处理周期,数据：,是指一些文字、数字和图片等，用于被处理成有用信息。,信息：,是对客观事物状态一个反应，通常人们把描述事物运动改变情报、账册、报表等都称为信息。,是数据处理结果，是酒店最有价值商业资源之一。信息能提升管理者对酒店用户、员工、服务、财务以及其它领域认识；能够降低管理者面临决议时不确定性；而且在决议制订后，还能给管理者回馈主要决议效果，方便采取修正办法。,数据处理周期,输入 处理 输出,酒店业信息管理系统讲义,第1页,第一章 酒店业自动化,二、电子数据处理:,采取计算机系统数据处理过程。在基本数据处理周期中引入自动化以及存放器.,电子数据处理周期,输入 处理 输出,存放器,优势:,计算机系统大容量、高速、及时、准确,酒店业信息管理系统讲义,第2页,第一章 酒店业自动化,数据处理目标,将数据处理周期缩至最短（throughput),（缩短数据处理周期）,将重复处理数据次数减至最少（efficiency),（最小化数据处理）,将无关紧要输出量减至最小（streamlining),（简化输出）,酒店业信息管理系统讲义,第3页,第一章 酒店业自动化,数据类型,字符型,数字型,字符数字型,二进制编码,是基于两个数字，0和1编码,一个位（bit）是电子数据最小单位。,所用符号都能够用一个特定二进制序列来表示，表示单个字符特定,序列位叫做一个字节（byte）。,Kb(kilobyte千字节)表示大约1000个字节(2,10,=1024个字节),Mb(megabyte兆字节)表示大约100万个字节(2,20,=1048,576个字节),Gb(gigabyte千兆字节）表示大约10亿个字节（2,30,=1073,741,834个字节）,酒店业信息管理系统讲义,第4页,第一章 酒店业自动化,三、计算机类型,以往计算机分类依据：,运行速度 大型机,部件大小 小型机,支持外围设备数量 微型机,并行用户数目 便携机,软件库范围,运算复杂性,价格,酒店业信息管理系统讲义,第5页,第一章 酒店业自动化,四、饭店管理系统,（Property Management System PMS）,计算机改变了酒店计划、协调、评价和控制运行方式、改变了前台和后台工作程序。从潜在用户接触开始预订，到用户结清账目为止，计算机能够监控和统计全部发生在用户和酒店之间事务。,前台应用程序,预订模块 客房管理模块 用户帐务系统,可用房/预测 房态 帐单管理,预订统计 登记 信用监控,预订确认 客房分配 事务跟踪,酒店业信息管理系统讲义,第6页,第一章 酒店业自动化,预订模块使酒店能够快速地处理订房需求，并及时准确地生成关于客房、收入和预测汇报,客房管理模块是一个前台应用软件维护着最新房态信息、辅助用户登记时客房分配，并协调帮助完成许多用户服务工作。,用户账务模块以电子化方式维护用户账务前台应用软件。它能够将用户各种费用自动记入对应账单上，加强了酒店对用户账务控制，并极大地改变了传统夜审方式。,酒店业信息管理系统讲义,第7页,第一章 酒店业自动化,饭店管理系统接口程序,POS系统 电话计费系统 电子门锁系统,饭店管理系统,能源管理系统 辅助用户服务设备 用户操作设备,酒店业信息管理系统讲义,第8页,第一章 酒店业自动化,五、计算机化餐饮管理系统,电子现金出纳机（ECR Electronic Cash Register),电子收款机（POS Point Of Sells),六、销售和宴会应用软件,收益管理 （yield management),七、饭店财务应用软件,记帐收费模块、记帐支付模块、薪资管理模块、库存管理模块、采购管理模块、财务报表模块,酒店业信息管理系统讲义,第9页,第一章 酒店业自动化,八、互联网与饭店业,互联网应用软件,万维网(World Wide Web WWW),文件服务器（),超文本传输协议（HyperText Transfer Protocol HTTP),统一资源定位器（Uniform Resource Locator URL),酒店业信息管理系统讲义,第10页,第二章 计算机系统基础,一、计算机系统硬件基本结构,输入/输出(I/o)设备 外部存放设备,键盘 磁带,触摸屏终端 硬盘,显示器 软盘,打印机,中央处理器,算术/逻辑单元,控制单元,操作系统,*微机系统 内部存放器（ROM、RAM),信息流,控制流,酒店业信息管理系统讲义,第11页,第二章 计算机系统基础,二、计算机系统软件,操作系统：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2,应用系统：,表示特定计算机程序，它指示计算机硬件做什么、什么时候做以及怎样去做。,酒店业信息管理系统讲义,第12页,第二章 计算机系统基础,OFFICE软件,数据库管理软件,数据库为特定目标服务而设计相关事物和数据集合。,数据库字段包含在数据库统计中详细事物或数据。,数据库文件数据库统计和字段集合。,数据库统计数据库字段集合。,层次型数据库结构在数据库管理软件中，将数据文件、统计和字段排列成类似树根结构形状。,关系型数据库结构在此数据库结构中，数据文件格式是行列交织矩形表，看上去像电子表格。,酒店业信息管理系统讲义,第13页,第二章 计算机系统基础,三、计算机网络,网络是多个工作站一个设置，能够使用户共享数据、程序和输出设备。4个必须组成要素是：计算机、传输介质、连接设备、通信协议。,网络模式,1、客户机服务器模式，如windows NT、Novell Netware、server等,2、点对点模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/Professional等,网络拓朴结构,总线型、星型、环型,网络通信协议,NetBEUI,IPX/SPX,TCP/IP,酒店业信息管理系统讲义,第14页,第二章 计算机系统基础,部分网络硬件名词,集线器（HUB）、交换机（Switch)在通信系统中，完成信息交换功效设备。,主机-,连接到一个或多个网络设备，它能够向任何一个网,络发送和从其接收数据。,网关(gateway)为两个不兼容网络提供通讯伎俩Internet硬件。网关负责把发送端计算机请求转化成接收端计算机能够了解格式。,路由器(router)在Internet上不一样区域间传递信息硬件设备。一个专用网关。,网桥（bridge)用于连接两个或更多使用相同数据传输协议网络Internet硬件。,内部网(Intranet)Internet技术在企业里应用，即创建一个内部网络以形成企业范围信息系统。,酒店业信息管理系统讲义,第15页,第三章 计算机预订系统,一、酒店级预订系统,预订模块使预订员能对用户未来入住要求做出快速准确反应；能在客人抵达饭店前识别用户和他们需求，从而为每个用户提供个人化服务及适当日程安排；能够生成一系列主要汇报用于管理决议。它是整个饭店管理系统中主要一部分。,酒店业信息管理系统讲义,第16页,第三章 计算机预订系统,预订系统经典活动包含：,预订查询抵达日期、所需房类型与房间数、间夜数、,房费、团体人数等。,可用房确认接收或拒绝、后备房类型或房费提议、,后备酒店提议。,预订统计建立用户数据、抵达时间、预订分极、确,认编号、预订者数据、特殊要求。,预订确认生成确认信函。,预订统计维护更新、取消预订统计等。,报表生成预订事务统计、预订抵达和离开名单、代,理佣金汇报、预订拒绝统计。,酒店业信息管理系统讲义,第17页,第三章 计算机预订系统,预订确认普通情况下在系统更新期间生成确认信。包含：,客人姓名和地址,抵达时间和日期,房间类型、房间数和房费,间房数,人数,预订级别,客人特殊服务要求,确认编号,确保金或预付费用要求,初始预订更新（再确认、修正或取消）,取消预订条款,酒店业信息管理系统讲义,第18页,第三章 计算机预订系统,计算机预订系统与手工管理模式对比：,1提升酒店前台经营管理工作效率和工作质量,2直接促销增收，降低酒店经济损失,4提升决议水平,5提升信息利用率同时，又降低信息处理工作量,6降低酒店劳务成本,7确保管理体系可靠性，降低员工流动不良影响,酒店业信息管理系统讲义,第19页,第三章 计算机预订系统,预订与市场销售,客人需求 客房基本信息,客房远期动态信息,预订,预订信息,（经济分析）,入住 客人预订报表,前台预订步骤信息处理,酒店业信息管理系统讲义,第20页,第三章 计算机预订系统,二、全球销售系统,通常由多行业相互联络以合资方式创建。,三、混合销售代理,特指提供不止一个产品线一个预订网络。,四、中央预订系统,会员制和非会员制系统。会员制预订系统特指一个酒店连锁中央预订系统，全部参加饭店都有协议联络。,五、最新进展,自助预订,语音输出系统,经过互联网实现预订,返回,酒店业信息管理系统讲义,第21页,第三章 计算机预订系统,全球销售系统,混合销售代理,业务部,预订中心,店内PMS预订模块,酒店业信息管理系统讲义,第22页,酒店业信息管理系统讲义,第23页,第三章 计算机预订系统,中国酒店预订,假日酒店,白天鹅宾馆,世界一流酒店,全国酒店国内预订中心,酒店业信息管理系统讲义,第24页,第四章 总台接待模块,一、总台接待模块,主要负责为散客或有预定个人、团体开房，创建宾客帐户、档案。并可提供各类信息查询。,是客人信息、客房信息及客帐信息主要起源。,酒店业信息管理系统讲义,第25页,第四章 总台接待模块,执行功效：,散客入住,预定入住,团体接待,宾客换房、续住,创建档案,帐户创建、修改、查询,客房状态管理,综合查询,酒店业信息管理系统讲义,第26页,第四章 总台接待模块,客人信息：,客人预订信息姓名、预订号、预订房间类型、,间数等。,客人档案信息客人基本信息+专题统计。,客人开帐信息客人基本档案信息、入住日,期、预离日期、房价、房租、,付款方式、结算贷币、帐号等。,酒店业信息管理系统讲义,第27页,第四章 总台接待模块,客房信息：,基本信息房间号、房间类别、房价。,客房近期动态已用客房信息、未用客房信息。,客房远期动态接收预订期内（数月或多年），,被客人预订使用客房信息,（包含基本信息、客人预订入住,日期、预订离店日期）。,酒店业信息管理系统讲义,第28页,第四章 总台接待模块,客帐信息：,客人在店内全部消费帐务信息.,客人信息,客房信息 客帐信息,酒店业信息管理系统讲义,第29页,第四章 总台接待模块,二、入住与客房情况控制,非预订客人需求 预订信息,客房基本信息,客房远期动态信息,入住登记 客房近期动态信息,入住,客人开帐信息,（经济分析）客人信息报表,（入帐）客房收入报表,客人开帐信息,酒店业信息管理系统讲义,第30页,第五章 客房管理模块,一、客房管理模块,主要是维护最新房态信息，在客人登记时辅助客房分配，并帮助完成许多客户服务。,是管理系统前台内部一个主要信息和通讯分支，主要用于加强前台和客房部通讯连接能力。,酒店业信息管理系统讲义,第31页,第五章 客房管理模块,二、执行功效：,房态管理,在客人登记时辅助分房,住店宾客信息查询,组织安排客房工作,为管理生成各种有用汇报,洗衣管理、MINI吧管理,酒店业信息管理系统讲义,第32页,房态/可用房 客房/房费分配,客房部,辅助服务 住店宾客信息,第五章 客房管理模块,酒店业信息管理系统讲义,第33页,第六章 用户帐务管理模块,一、用户帐务管理模块,处理并监控用户与饭店之间财务事件。电子帐单建立使得远程POS终端能够将费用直接转帐至住店客和非住店客帐上。,是前台系统中最关键部分。它使管理层能在很大程度上对用户服务周期财务方面实现控制。,酒店业信息管理系统讲义,第34页,第六章 用户帐务管理模块,用户帐务活动,登记入住 帐户建立 帐户录入,帐户转帐,帐户更新,帐户结算,结帐离开,酒店业信息管理系统讲义,第35页,第六章 用户帐务管理模块,二、执行功效：,交易管理,散客、团体离店结帐,在店费用转帐,帐单管理,自动挂帐,显示/打印帐单,收银员对帐,财务审计和应收帐款管理,生成各种汇报,夜审例行程序,酒店业信息管理系统讲义,第36页,第六章 用户帐务管理模块,三、入帐与审核,餐饮费用 （客人开帐信息）审核,电话费用,入帐 房租,洗衣费用,其它费用,客帐信息,入帐和审校信息处理,（结帐）,酒店业信息管理系统讲义,第37页,酒店业信息管理系统讲义,第38页,酒店业信息管理系统讲义,第39页,酒店业信息管理系统讲义,第40页,第六章 用户帐务管理模块,帐单类型,个人帐单,主帐单,非用户帐单,员工帐单,控制帐单,半永久帐单,永久帐单,酒店业信息管理系统讲义,第41页,酒店业信息管理系统讲义,第42页,第六章 用户帐务管理模块,四、结帐离店和日营业处理,（客帐信息）客房近期动态信息,现金 余额不为零,入帐 结帐 客人帐单 改房态,余额为零,离店,退房 退房信息,客人历史档案,客人结帐信息,日营业 （经济分析）,处理 日营业报表,客人应收帐信息,前台财务信息,客人结帐退房离店信息,（后台）,酒店业信息管理系统讲义,第43页,第七章 前台系统分析,前台pms分析,1信息有效存贮和查询,电脑海量存贮能力和快速、共享能力。,2信息高效处理,入,住登记、退房离店时快速、准备。,3信息预报控制,前馈控制，有利于提升后续服务工作效率、提升了后续服务决议水平。,酒店业信息管理系统讲义,第44页,第七章 前台系统分析,4信息反馈控制,反馈信息作为今后信息处理、经营决议调整依据。,5信息自动处理,审核、电话计费、叫醒服务等,6信息高速传递和共享,有利于前台准确、快速结帐，有利于实现客房高效共管。,酒店业信息管理系统讲义,第45页,第七章 前台系统分析,7信息大量汇报,由客人、客帐、客房等基本信息生成营业数据、统计报表和预测分析汇报等,8信息深加工,对大量数据进行统计、分析和预测，以更有概括性和规律性形式和内容反应经济活动本质。,酒店业信息管理系统讲义,第46页,第八章 饭店管理系统接口程序,一、POS系统,一个POS系统由一批连接着远程中央处理器POS终端组成。POS终端含有自己输入/输出部件，甚至可能拥有很小存放能力，但通常不含有自己中央处理器。,放置区域：,餐厅、礼品商店、客房服务中心、超市、美容店等。,选择依据：,业务规模和类型、通讯需求、安全原因、实际情况限制。,可能引发问题：,酒店业信息管理系统讲义,第47页,第八章 饭店管理系统接口程序,二、电话自动计费系统,一个CAS（call accounting system)系统能给全部外线电话定价，并能够处理长途直拨电话，将电话经过费用最低网络线路转接。,酒店业信息管理系统讲义,第48页,第八章 饭店管理系统接口程序,办公电话 用户电话,PBX,SMDR,HOBIC CAS,接线员辅助 长途直拨 PMS,过载电话 自动线路选择,备用系统 最小费用路由,各类报表 HOBIC接口,酒店业信息管理系统讲义,第49页,第八章 饭店管理系统接口程序,电话定级,电话转接,电话路由选择,电话计费,电话统计（归档）,酒店业信息管理系统讲义,第50页,第八章 饭店管理系统接口程序,CAS/PMS接口给饭店企业提供了许多显著优点：,增强了用户服务以及用户满意度,提升了网络沟通能力,改进了电话定价方法,降低了电话费用支出,自动将费用转至用户账单上,自动通话详细统计,电话事务每日详细汇报,酒店业信息管理系统讲义,第51页,第八章 饭店管理系统接口程序,三、电子门锁系统,硬连线系统,微型适配系统,电子门锁系统特点,酒店业信息管理系统讲义,第52页,第八章 饭店管理系统接口程序,能源管理系统,用户辅助服务,用户操作设备,酒店业信息管理系统讲义,第53页,第九章 餐饮管理系统,一、餐饮系统前台硬件设备,收款机终端,分帐单终端,键盘,预置键,价格检验键,功效键,结算键,修正键,数字小键盘,酒店业信息管理系统讲义,第54页,第九章 餐饮管理系统,显示器,用户显示器,操作员显示器,触摸屏终端,OCR终端,无线终端,POS打印机,会计结算设备,智能平台,智能卡,酒店业信息管理系统讲义,第55页,第九章 餐饮管理系统,二、计算机化用户帐单,包含数据：,打开用户帐单终端号,对应用户帐单序列号,服务员身份识别号,用户帐单建立时间,订购菜单项,订购项目标售价,应付款总额,酒店业信息管理系统讲义,第56页,第九章 餐饮管理系统,三、餐饮系统前台,点菜系统基本功效,咨客查询、订位、开台、关台、人数、查看、,浏览功效。分类点菜输入功效。,取消、更改、招待、折扣功效。外卖、分单、转台、酒席（即宴会）功效。,即时查单、结帐、报表、食品等功效,酒店业信息管理系统讲义,第57页,第九章 餐饮管理系统,前台工作流程介绍,用户点餐服务员将点餐单递交前台收银录入电脑打印宾客帐单交用户，同时帐单自动分解到指定厨房打印出流水单厨房依据流水单做菜并发菜营业完成。,前台收银员/电脑统计日报表/厨房流水单查对，完成财务核实,酒店业信息管理系统讲义,第58页,第九章 餐饮管理系统,前台系统存放和维护文件,菜单项文件,劳动管理文件,库存文件,酒店业信息管理系统讲义,第59页,第九章 餐饮管理系统,饭店管理者一直致力于发觉在控制和降低费用同时能增加销售新方法。对于许多管理者来说，主要绊脚石在于缺乏关于酒店业务详细、及时信息。管理者需要及时信息去衡量现有效率并指定业务策略。餐饮管理应用程序可处理和分析与后台餐饮服务活动相关数据。主要讨论：,配方管理,销售分析,菜单管理,酒店业信息管理系统讲义,第60页,第九章 餐饮管理系统,四、后台系统基本功效,系统管理功效,配方管理功效菜单管理功效销售分析功效报表管理功效会员管理功效员工管理功效,酒店业信息管理系统讲义,第61页,第九章 餐饮管理系统,1）配方管理,原料文件,原料编号,原料描述,采购单位,采购单位成本,派发单位,派发单位成本,配方单位,配方单位成本,酒店业信息管理系统讲义,第62页,第九章 餐饮管理系统,标准配方文件,配方编号,配方名,份数,每份大小,配方单位,配方单位成本,菜单上销售价格,食物成本百分比,酒店业信息管理系统讲义,第63页,第九章 餐饮管理系统,菜单项文件,识别号,描述符,配方编号,销售价格,用于库存汇报原料数量,销售总额,酒店业信息管理系统讲义,第64页,第九章 餐饮管理系统,2）菜单管理,菜单设计是一个菜单管理应用软件，用于对现有和未来菜单定价、设计和内容相关决议进行评价。它要求管理者不但要监控菜单成本，更应该关注菜单贡献利润额度。,酒店业信息管理系统讲义,第65页,第九章 餐饮管理系统,菜单管理,菜单管理应用软件能够帮助管理者回答诸以以下各种问题：,怎样给某个菜单项制订最有利可图价格？,在哪种价格水平和销售组合下能够使饮食服务业务利润,最大化？,哪个现有菜单项需要重新定价、保留、替换或是在菜单上,重新定位？,怎样给每日推荐项目和新项目定价？,怎样评价菜单变更是否成功？,酒店业信息管理系统讲义,第66页,第九章 餐饮管理系统,菜单项分类,菜单设计图,菜单项评定,菜单项分类,酒店业信息管理系统讲义,第67页,第九章 餐饮管理系统,菜单设计是一个菜单管理应用软件，用于评价对现有和未来菜单定价、设计和内容相关决议。它要求管理者关注菜单做出利润贡献额度，而不但仅是简单地监控成本率。,菜单设计开始于对菜肴组合（MM)和边际利润（CM)数据互动分析。,MM和CM均为高菜单项是明星（赢家）,MM为高，但 CM为低菜单项是跟随者（勉强维持）,MM为低，但CM为高菜单项是问题者（潜在）,MM和CM均为低菜单项是瘦狗（输家）,酒店业信息管理系统讲义,第68页,第九章 餐饮管理系统,四格矩阵分析,日期：菜单内容,跟随者,炸虾、炸鸡、牛排、嫩牛排,明星,去皮鱼排,顶级牛排,瘦狗,碎牛排,？问题者？,大号牛排、龙虾,酒店业信息管理系统讲义,第69页,第九章 餐饮管理系统,3）销售分析模块,净销售额 菜单计划,用户帐单数 菜单项定价,每份帐单金额 销售预测,每个餐位金额 指导 原料采购,销售类别 库存控制,每七天销售报表 人员排班,每日分段总额 薪资计算,酒店业信息管理系统讲义,第70页,第九章 餐饮管理系统,事前成本一个特殊类型预测,用于在实际用餐时间段前,依据预测菜单项销售份数和标准菜单项配方成本获取一个费用值。,原料文件 标准配方文件,菜单项文件 事前成本分析,预测销售份数,酒店业信息管理系统讲义,第71页,第九章 餐饮管理系统,事后成本将售出菜单项份数与标准配方成本相乘，得出一个潜在食品成本总额。,原料文件,实际售出份数,标准配方文件,事后成本分析,实际菜单项成本数据,酒店业信息管理系统讲义,第72页,第九章 餐饮管理系统,4）报表管理功效,营业收入统计汇总,客人消费水平统计,餐桌预定情况统计,服务员工作量统计,成本统计,利润统计,优惠卡消费额统计,酒店业信息管理系统讲义,第73页,第十章 饭店销售管理应用软件,自动化带来益处,快速、高效地完成各种繁琐任务,即时获取各种销售信息,依据电子文件中数据推行个性化邮件,降低人工错误风险,降低员工培训费用,存放信息能够用于指导特定促销活动,增强饭店之间沟通，极大地便利了连锁饭店销售活动,酒店业信息管理系统讲义,第74页,第十章 饭店销售管理应用软件,一、销售管理信息起源,前台客房销售信息,客人消费收入信息,后台财务管理信息,预订系统,是前、后台信息处理过程三个基本过程，不论哪一个过程都会产生大量经济信息,对其进行统计、分析、预测后结果,可用于指导销售决议.,酒店业信息管理系统讲义,第75页,第十章 饭店销售管理应用软件,二、销售分析内容与结果,完成客流分析客流改变趋势,完成市场分析判断需求、分析对手、确定最适当价格,完成销售房分析调整可售房数量，作销售预测,分析不一样地域、不一样类型客人消费额分布，,分析各旅行社贡献。,预算与成本控制,酒店业信息管理系统讲义,第76页,第十章 饭店销售管理应用软件,调整可售房数量,团体客房销售调整：,客房控制信息给销售部门提供在给定一天里能销售给团体最大客房数，引导客房预订活动。,会议房和宴会房销售调整：,会议房信息统计了特定会议房和宴会房占用和空闲情况。一旦系统接收预订，自动销售系统将制作厨房报表、装备报表、以及收入预测报表,酒店业信息管理系统讲义,第77页,第十章 饭店销售管理应用软件,酒店业信息管理系统讲义,第78页,第十章 饭店销售管理应用软件,定量销售预测方法,时间系列法,比率法 明年营业收入=,移动平均法,指数平滑法,趋势预测法,Y=a+bX,回归分析法,酒店业信息管理系统讲义,第79页,第十章 饭店销售管理应用软件,三、收入管理,是一个需求预测技术，用于决定价格是否应该提升以及一个预订请求应该被接收还是拒绝，以使收入最大化。,功效：,接续监控、连贯性、信息可用性、绩效跟踪、生成报表等。,考虑团体销售对整体客房收入影响：,团体预订幅度,预订房间提前时间,已以登记簿上业务,还没有在登记薄上，但有望得到业务,可能置换业务,酒店业信息管理系统讲义,第80页,第十一章 财务信息系统,一、财务管理目标,财务管理对象是企业资金流，目标是衡量和表现企业运行效益和效率，因而财务信息系统一直是各种行业企业实施 ERP时关注重点。,核实管理,调控管理,酒店业信息管理系统讲义,第81页,第十一章 财务信息系统,核实管理财务会计,主要完成酒店日常财务核实和监控，并对外提供会计信息。,调控管理管理会计,为酒店提供计划预算控制、责任中心考评、成本管理、资金管理等内容，为内部经营决议提供会计信息。,酒店业信息管理系统讲义,第82页,第十一章 财务信息系统,二、财务信息系统模块,应收帐款模块,应付帐款模块,薪资福利模块,库存管理模块,各种财务报表,酒店业信息管理系统讲义,第83页,第十一章 财务信息系统,应收帐款（accounts receivable),指是因为经过信用完成销售而造成对饭店食宿费用负债。功效：,维护财务平衡,处理记帐,监控收款活动,生成应收帐款时效汇报,制作关于全部收款事务审计汇报,维护文件用户管理文件,酒店业信息管理系统讲义,第84页,第十一章 财务信息系统,应付帐款（accounts payable),指是酒店业务过程中赊购物资、设备以及其它商品和服务所产生负债。功效：,转帐供给商发票 维护文件：,控制供给商付款折扣期限 供给商管理文件,决定付款总额 发票登记文件,制作付款支票 支票登记文件,简化已付清支票对帐工作,生成管理汇报,酒店业信息管理系统讲义,第85页,第十一章 财务信息系统,薪资福利,计算每个员工工作酬劳，建立会计统计和报表，是酒店财务部门负担一项周期性任务。,功效 维护文件,维护员工档案 员工档案文件,管理员工工资 薪资登记文件,人事报表系统,提供各种劳动生产率汇报,酒店业信息管理系统讲义,第86页,第十一章 财务信息系统,库存,对现有库存进行内部控制，以利于酒店有效运行。,维护文件：库存状态,库存管理文件 库存价值,酒店业信息管理系统讲义,第87页,第十一章 财务信息系统,应注意问题：,1、财会工作控制作用,2、财会监督作用,3、数据可靠性问题,酒店业信息管理系统讲义,第88页,第十一章 财务信息系统,酒店业信息管理系统讲义,第89页,第十一章 财务信息系统,酒店业信息管理系统讲义,第90页,第十二章 客户关系管理系统,一、客户关系管理含义,客户关系管理（CRM）,顾名思义，是指,管理,企业与其客户,关系,。,“关系”,是指用户整个生命周期买卖关系。,“管理”,是指加强和延长企业与用户长久买卖关系,酒店业信息管理系统讲义,第91页,第十二章 客户关系管理系统,市场营销理论中有以下公式:,总用户价值（产品、服务、企业和品牌形象）,减 总用户成本（价格、时间、精力和心理成本）,等于用户交付价值（对用户“利润”）,所以，为了吸引用户，总是降低用户成本，提升用户价值。,酒店业信息管理系统讲义,第92页,第十二章 客户关系管理系统,用户满意,实际产品性能和用户期望对比，就形成了不一样程度用户满意：,用户不满意,用户满意,用户非常满意,。,所以，在一定价格条件下,影响用户满意最主要原因是企业产品性能、产品所提供功效、产品质量以及对应服务,酒店业信息管理系统讲义,第93页,第十二章 客户关系管理系统,高度用户满意是保留用户最好方法,依据美国电话电报企业一项研究表明，满意用户中70%可能会转到竞争者商品。相反，高度满意用户则极少准备转换。,高度用户满意往往会产生一个对产品和服务感情上亲密关系，创造高度用户信任。,酒店业信息管理系统讲义,第94页,第十二章 客户关系管理系统,二、重新定义CRM,经过提升产品性能，增强用户服务，提升用户交付价值和用户满意度，和客户建立起长久、稳定、相互信任亲密关系。为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优势。,酒店业信息管理系统讲义,第95页,第十二章 客户关系管理系统,从用户来说，CRM关心一个用户“购置生命周期”。,从企业来说，CRM主要包括到用户服务等“企业前台”，,同时也包括到产品设计、生产制造、质量控制等“企业后台”，需要整个企业信息集成和功效配合。,从详细操作来说，CRM表达在企业与客户每次交互上，这些交互都可能加强或减弱客户与你做生意愿望。,酒店业信息管理系统讲义,第96页,第十二章 客户关系管理系统,三、CRM主要性：,客户是企业生存、发展基础，是企业盈利源泉。,企业竞争加剧，客户轻易流失，CRM提供竞争优势。,当代企业不再以产品为中心，而以“用户为中心”，CRM是其中最主要内容。,酒店业信息管理系统讲义,第97页,第十二章 客户关系管理系统,四、CRM成本,：,吸引用户投资，如广告、促销活动等。,用户服务投入。,用户信息获取和利用，这是进行CRM主要前提，但它是代价相当高。,酒店业信息管理系统讲义,第98页,第十二章 客户关系管理系统,传统CRM方式缺点,因为销售极难全方面掌握企业信息，经常不能及时回答客户问题和要求.,因为客户信息主要保持在销售人员头脑中，或局部信息系统中，假如用户接触到另外销售人员，可能又被看成新客户看。,假如销售人员跳槽，很可能造成大量用户流失，为企业带来巨大损失。,酒店业信息管理系统讲义,第99页,第十二章 客户关系管理系统,CRM是一个基于计算机技术管理机制。因为离开计算机技术，CRM极难真正做到。,CRM=管理思想+IT,客户关系管理系统普通四大模块组成,销售管理,市场管理,客户服务 客户数据库,技术支持,酒店业信息管理系统讲义,第100页,第十二章 客户关系管理系统,客户数据库作用：,1、能够帮助企业准确地找到目标消费群体；,2、帮助企业判定消费者和潜在消费者消费标准；,3、帮助企业在最适当时机以最适当产品满足客户,需要，从而降低成本、提升销售效率；,4、帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，以增,强企业环境适应性；,5、发展新服务项目促进企业发展，并促成购置过程,简单化，提升客户重复购置概率；,6、利用数据库建立企业与消费者紧密联络，从而建,立稳定、忠实客户群体。,酒店业信息管理系统讲义,第101页,第十二章 客户关系管理系统,五、CRM与信息技术,Web市场营销,帐户自服务,个性化服务,酒店业信息管理系统讲义,第102页,第十二章 客户关系管理系统,Web市场营销,世界范围内用户都能随时访问到企业信息、品牌介绍、产品目录、产品详细资料。,和纸头介绍相比，Web内轻易于随时更新，因而保,证每个客户看到都是准确及进信息。,经过搜索引擎和智能代理，帮助用户方便地过滤不相关信息，找到有用信息。从而改进客户关系。,关键技术：Web Server、DB、搜索引擎、智能代理。,酒店业信息管理系统讲义,第103页,第十二章 客户关系管理系统,帐户自服务,马上网上订购。系统能自动检索库存、生产调度，快速反馈订购信息。,客户能随时跟踪定单状态。,客户能修改订购，并马上取得系统反馈。,客户能随时检验帐户信息：包含订购情况，付帐情况。,技术：,用Web Application Server和DB为每个客户建立帐户。,Web Application Server和企业内部交易系统相连。,酒店业信息管理系统讲义,第104页,第十二章 客户关系管理系统,个性化服务,Web在与客户交互每一过程中，都自动搜集客户信息，整理客户所购商品信息，分析客户偏好，找出客户行为模式，更加好地为客户服务。,售前、售中、售后个性化服务，全方面提升用户满意，加强客户关系。,一对一市场营销。针对客户特殊情况和偏好来推荐商品。,酒店业信息管理系统讲义,第105页,第十二章 客户关系管理系统,交易中，依据客户情况进行服务。比如：,长久用户提供优惠：折扣、附送礼品。,坐飞机订票：有些人喜欢靠走廊位子。,住旅馆：特殊枕头。,酒店业信息管理系统讲义,第106页,第十二章 客户关系管理系统,六、集成用户联络渠道,因为用户交付价值=总用户价值总用户成本,除了价格成本之外，寻找和获取产品和服务所花时间、精力是主要用户成本。,所以降低用户得到服务困难，是提升用户交付价值主要伎俩,酒店业信息管理系统讲义,第107页,第十二章 客户关系管理系统,Web是最好联络渠道。但还需要：,Email联络,电话联络,零售商店信息亭和POS：,用户可能暂时关心订单状态查询、优惠政策。,企业把联络渠道从企业服务器延伸到商店,酒店业信息管理系统讲义,第108页,第十二章 客户关系管理系统,经过任何一个渠道都能方便地取得服务,酒店业信息管理系统讲义,第109页,第十二章 客户关系管理系统,七、销售自动化,从客户在Web上查看产品信息、打电话或Email问询产品信息开始,系统把用户行为加入相关帐户管理数据库，依据用户过去行为自动回复Email，生成个人主页,马上为客户指定一个销售代表,酒店业信息管理系统讲义,第110页,第十二章 客户关系管理系统,经过Email为销售员安排任务,假如是老客户，还把该用户基本信息、偏好、行为特征等信息经过Email发送给销售员。,帮助销售人员制订客户联络管理、日期安排。,帮助销售人员实时查询企业内部信息。,帮助销售人员搜集用户信息。,帮助销售人员生成销售汇报。,酒店业信息管理系统讲义,第111页,第十二章 客户关系管理系统,经过以上种种伎俩提升销售人员效率，加紧销售过程，使客户取得及时服务，降低用户等候时间，改进客户关系。,内部人员也是客户。,酒店业信息管理系统讲义,第112页,第十二章 客户关系管理系统,技术：许多销售自动化工具，销售人员方便地访问系统。,酒店业信息管理系统讲义,第113页,第十二章 客户关系管理系统,八、售后服务支持,客户在使用产品时碰到困难，能够经过Web自服务，比如：FAQ，BBS。,假如客户不能自己处理，能够经过任何渠道联络到售后服务部门。,系统马上把客户所买产品交易信息、产品技术资料等Email给维修人员。,酒店业信息管理系统讲义,第114页,第十二章 客户关系管理系统,帮助维修人员进行故障诊疗、技术支持。,帮助进行维修统计、搜集用户反馈。,售后服务支持能提升用户满意度,经过以上伎俩，提升售后服务质量和速度。,还可定时提醒用户进行预防性维修和保养。,酒店业信息管理系统讲义,第115页,第十二章 客户关系管理系统,技术支持（和销售自动化类似）,故障诊疗系统,售后服务人员能方便地访问系统,酒店业信息管理系统讲义,第116页,第十二章 客户关系管理系统,新产品开发,广泛搜集、保留了客户信息,经过对客户需求分析、市场细分和销售预测，辅助新产品开发,准确定位客户群，进行有针对性促销活动，确保销售。,提供完全满足客户需要产品，最能取得用户满意，提升用户忠诚度，加强客户关系。,酒店业信息管理系统讲义,第117页,第十二章 客户关系管理系统,最终说明,：,1企业应用CRM，一定要立足于企业管理改进、提升和创新，进而带动企业管理当代化，实现管理水平跨越式发展。,2企业应用CRM最大难度在于怎样搜集、分析客户资源，并与客户建立和保持一个长久、良好合作关系。,3企业应用CRM，一定要与应用ERP和电子商务有机结合起来，相辅相成，互为作用，才能发挥更大应用效果，到达加强企业供给链管理目标。,4企业应用CRM，首先要对相关员工进行培训，转变观念，提升素质。,酒店业信息管理系统讲义,第118页,第十三章 管理信息系统（MIS）,一、MIS定义,：,引进当代化管理方法和伎俩，借助计算机和通讯设备，实现管理工作科学化、规范化和高效化。,MIS 是一个不停发展新型学科，MIS定义伴随计算机技术和通讯技术进步也在不停更新，在现阶段普遍认为MIS 是由人和计算机设备或其它信息处理伎俩组成并用于管理信息系统。,酒店业信息管理系统讲义,第119页,第十三章 管理信息系统（MIS）,系统定义,系统是由相互联络、相互作用若干要素按一定法则组成并含有一定功效整体。,系统有两个以上要素，各要素和整体之间，整体和环境之间存在一定有机联络。系统由输入、处理、输出、反馈、控制五个基本要素组成。信息系统是输入数据，经过处理，输出是信息系统。,酒店业信息管理系统讲义,第120页,第十三章 管理信息系统（MIS）,二、MIS特征,1、完善MIS含有以下四个标准：确定信息需求、信息可采集与可加工、能够经过程序为管理人员提供信息、能够对信息进行管理。,2、含有统一规划数据库是MIS成熟主要标志，它象征着MIS是软件工程产物。,3、经过MIS实现信息增值，用数学模型统计分析数据，实现辅助决议。,4、MIS是