酒店服务基本礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,-,酒店服务基本礼仪,新员工入职培训,酒店服务基本礼仪课件,第1页,酒店基本礼仪,所谓服务礼仪,，,是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基本要求和规范。,酒店服务基本礼仪课件,第2页,酒店基本礼仪,思索题,?,Question,酒店服务基本礼仪课件,第3页,酒店基本礼仪,答：,(1),座椅有扶手时，双手轻搭在扶手上，或一只手搭在扶,手上另一只手轻放,在腿上：,(2),座椅无扶手时，两手相交,(,或轻握，或呈,“,八,”,字形置,于腿上，也可左手放在左腿上，右手搭在左手背上；,(3),椅高适中时，两腿稍靠或稍分，但不能超出肩宽：,(4),椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；,(5),椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下，脚,根脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧,.,1,、服务员在工作场所端坐时，两手，两腿、两脚怎样摆放,?,酒店服务基本礼仪课件,第4页,酒店基本礼仪,答：,(1),手势适度即手势不宜过多，幅度不宜过大,(2),得体手势基本要求是：自然优雅，规范适度、,落落大方。,2,、怎样了解手势适度,?,服务人员得体手势基本要求是 什么,?,酒店服务基本礼仪课件,第5页,酒店基本礼仪,答：,(1),鼓掌是一个手势，表示对客人欢迎或祝贺、感激：,(2),鼓掌时普通应用右手手掌拍左手掌心，但不可过分,用力，不可鼓掌时间过长。,3,、怎样鼓掌,?,酒店服务基本礼仪课件,第6页,酒店基本礼仪,答：,(1),俯视,(,表示歧视、轻慢,),；,(2),左顾右盼,(,表示心中有事、注意力不集中、满不在意,),：,(3),瞪眼凝视,(,表示敌意、使宾客无安全感,),：,(4),斜着扫一眼或白眼,(,表示鄙夷或反感,),；,(5),正视逼视,(,表示命令、使宾客有压抑感,),：,(6),眼睑微睁，目光涣散,(,表示害怕、疑虑、走神、疲惫、失,意、无聊、无精打采，无工作热情,),；,(7),眼睛眨个不停或眯着眼看宾客,(,表示疑问、轻视，惊奇、,看不清楚,),；,(8),不停地上下端详宾客,(,表示挑衅、怀疑、好奇，吃惊,),；,(9),只与宾客打招呼而不注视对方,(,表示不欢迎、不在意,),；,(10),无视，即闭视,(,表示疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉,),4,、服务人员在岗位上服务与接待时忌讳哪几个眼神,?,酒店服务基本礼仪课件,第7页,酒店基本礼仪,答：,(1),在服务接待场所，要按要求路线行走，普通而言要靠,右行，不可走中间：,(2),服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，,不可与客人抢道或并行：,(3),有急事要超越客人时，不可跑步，要用口头示意并,致歉后再加紧步伐超越：,(4),按要求路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺，,臀部要收，膝要弯曲。,5,、服务人员行走路线是怎样要求,?,服务人员上下楼梯要求有哪些,?,酒店服务基本礼仪课件,第8页,酒店基本礼仪,在接待不一样国别客人时，应考虑到他们,所能接收衣饰颜色习惯。接待人员应熟,悉各国人员对颜色喜好。,前厅礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第9页,酒店基本礼仪,欢迎问候,接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、,先女宾后男宾次序欢迎问候。,前厅礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第10页,酒店基本礼仪,送别规格与接待规格大致相当，只有,主宾先后次序恰好与迎宾相反，迎宾是迎客,人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎,客人员在后。,前厅礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第11页,酒店基本礼仪,对于酒店来说，送客礼仪应注意以下几点：,(1),准备好结账,及时准备做好客人离店前结账，包含查对小酒吧饮料,使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前往要求客人补,“,漏账,”,。,(2),行李准备好,侍者或服务员应将客人行李或稍重物品送到门口。,(3),开车门,酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车,门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾次序或主随客便,自行上车。,前厅礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第12页,酒店基本礼仪,送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送,客人离去，以示尊重。,前厅礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第13页,酒店基本礼仪,客人抵达时，要热情主动地问候客人。这能够说是礼貌服务第一步。问候时要使用,“,先生,”,、,“,小姐,”,等礼貌称呼，使用,“,您好,”,、,“,早上好,”,、,“,晚上好,”,等问候语。,为客人服务时，应遵照先主后次，先女后男标准。,送别客人时，应主动征求客人对于酒店意见，并致以,“,不足之处请多包涵,”,、,“,欢迎再次光临,”,、,“,再见,”,等客气用语。,前厅礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第14页,酒店基本礼仪,一、在岗时,门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可,插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪,表堂堂、目光炯炯。,门卫礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第15页,酒店基本礼仪,二、车辆到店时,1.,欢迎,载客车辆到店，负责外车道门卫迎送员就快速走向车辆，微笑着为客,人打开车门，向客人表示欢迎。,2.,开门,凡来酒店车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。普通,先开启右车门，用右手挡住车门上方，提醒客人不要碰头。对老弱病,残及女客人应给予帮助，并注意门口台阶。,3.,处理行李,碰到车上装有行李，应马上招呼门口行李员为客人搬运行李，帮助行,李员装卸行李，并注意有没有遗漏行李物品。如暂时没有行李员，应主,动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，,行李放好后即向客人交接及解释，并快速到行李领班处汇报后返回岗位。,门卫礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第16页,酒店基本礼仪,4.,切记车牌号和颜色,门卫要切记常来本店客人车辆号码和颜色，方便提供快捷,、周到服务。,5.,雨天,逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。,门卫礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第17页,酒店基本礼仪,三、客人进店时,客人进店时要为客人开启大门，并说：,“,您好，欢迎光临。,”,四、客人离店时,1.,送客,客人离店，门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，,替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车,并与客人核实施李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过,猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车斜前方,一米远位置，上身前倾,15,度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说,：,“,再见,”,、,“,一路平安,”,、,“,一路顺风,”,、,“,谢谢您光临、,“,欢迎您再来,”,、,“,祝,您旅途愉快,!,”,等道别语。,2.,送团体,当团体客人、大型会议、宴会与会者集中抵达或离开时，要提升工作,效率，尽可能降低客人等候时间。,门卫礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第18页,酒店基本礼仪,房间布置和设备检验,假如客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理均应给予满足。对客人宗教信仰方面忌讳用具，要从房间撤出来，以示尊重。,房间布置好之后，要对房内家俱、电器、卫生设备进行检验，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸冷热水，如发觉水质混浊，须放水，直到水清为止。,客人抵达前要调好室温，假如客人是晚上抵达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。,客房礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第19页,酒店基本礼仪,客人到店迎接礼仪,介绍情况,客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设,备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。,端茶送巾,客人进房后，针对接待对象按,“,三到,”,：,“,客到、茶到、毛巾到,”,要求进行,服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。,客人外出回来,也要送茶和香巾。晚上普通不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠,。,客房礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第20页,酒店基本礼仪,问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人怎样使用。最终还要问客人还有什么需要帮助做事情。假如有事情在本部门不能完成，应与相关部门联络，共同协作，做好离店准备工作。,利用客人就餐时间，检验客人有没有物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：,“,再见,”,、,“,欢迎您再来,”,。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专员护送下楼，并搀扶上汽车。,客人走后要快速进入房间，检验有没有客人遗忘物品，如有应马上派人追送，如送不到应交总台登记保管，方便客人寻找时偿还。同时，要检验房间小物品如烟灰缸或其它手工艺品有没有丢失，电视机、收音机等设备有没有损坏，如有应马上汇报主管。,客房礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第21页,酒店基本礼仪,试饮葡萄酒时，先端起酒杯，如味道极差，可拒绝试饮。,在饮料送来前将餐巾置於大腿。,食用面包时，应用手指每次撕一小块。,从外至里依次使用排好刀叉。,调味品离自己较远时，应请邻座人代劳，并说请,。,尽可能不在中途离席，如必要，将餐巾放在椅子上再离开。,西餐礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第22页,酒店基本礼仪,仪态训练,酒店服务基本礼仪课件,第23页,酒店基本礼仪,酒店员工日常通用服务礼仪,站姿,走姿,引领客人,鞠躬礼,握手礼,敲门,服务仪表,酒店服务基本礼仪课件,第24页,酒店基本礼仪,（一）、仪态训练基本功,基本训练站姿要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情（练习目标：可按要领夹纸顶书静立,20,30,分钟）,（二）、站姿改变女士,15/30/45,小八字；脚位调整练习；左,/,右侧小丁字步；左,/,右侧大丁字步；典式丁字步,（三）、基本训练坐姿要领：脚、腿、上身、表情（练习目标：可按要领顶书静坐,20,分钟以上）,酒店服务基本礼仪课件,第25页,酒店基本礼仪,（四）、走姿训练 要领：踮脚站立练习；顶书走姿练习（五）、引领及指示手姿与体位（,7,个方向要领）（六）、鞠躬礼：,15/30/45,鞠躬礼要领及练习（七）、握手礼要领及练习,不要主动与宾客握手，假如宾客伸出手时，也应按握手礼要求进行。,（八）、敲门要领及练习,酒店服务基本礼仪课件,第26页,酒店基本礼仪,服务仪表,男士穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。,不论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖,口和裤脚。皮革应打油擦亮。酒店员工要注意检验自己,服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不,要边走边扣纽扣。,酒店服务基本礼仪课件,第27页,酒店基本礼仪,服务忌语,!,Taboo Language in Service!,酒店服务基本礼仪课件,第28页,酒店基本礼仪,服务员应戒四种忌语,1.,不尊重语言,(1),对老年服务对象讲话时，绝对不宜说什么,“,老家伙,”,、,“,老东西,”,、,“,老废物,”,、,“,老没用,”,。,(2),跟病人交谈时，尽可能不要提,“,病鬼,”,、,“,病号,”,、,“,病秧子,”,一类话语。没有什么特殊原因，也不要提什么身体好还是不好。,(3),面对残疾人时，切忌使用,“,残废,”,一词。一些不尊重残疾人提法，诸如,“,傻子,”,、,“,呆子,”,、,“,侏儒,”,、,“,瞎子,”,、,“,聋子,”,、,“,麻子,”,、,“,瘸子,”,、,“,拐子,”,之类，更是不宜使用。,(4),接触身材不甚理想人士时，尤其对自己最不满意地方，比如体胖之人,“,肥,”,，个低之人,“,矮,”,，都不应该直言不讳。,酒店服务基本礼仪课件,第29页,酒店基本礼仪,2.,不友好语言,在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采取不够友善，甚至满怀敌意语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以藐视前者语气问询：,“,你买得起吗？,”“,这是你这号人用东西吗,?,”,等不友好语言应果断不说。,3.,不耐烦语言,服务人员在工作岗位上要做好本职员作，提升自己服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有热情与足够耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己初衷是什么，不允许给对方答以,“,我也不知道,”,，,“,从未听说过,”,。,4.,不客气语言,服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说，而不客气话则果断不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方,“,拿零钱来,”,，或通知对方,“,没有零钱找,”,，都极不适当。,酒店服务基本礼仪课件,第30页,酒店基本礼仪,服务人员服务忌语举例,酒店服务基本礼仪课件,第31页,酒店基本礼仪,谁让你不看着点儿。,我就这态度！,有完没完。,到底要不要，想好了没有。,喊什么，等会儿！,没看我正忙着吗，着什么急。,我处理不了，愿意找谁就找谁去！,不知道。,刚才和你说过了，怎么还问,?,有意见，找经理去。,酒店服务基本礼仪课件,第32页,酒店基本礼仪,价签上都写着呢,(,墙上贴着呢,),，你不会自己看呀。,不是告诉你了吗，怎么还不明白。,现在才说，早干嘛来着。,怎么不提前准备好。,我有什么方法，又不是我让它坏。,酒店服务基本礼仪课件,第33页,酒店基本礼仪,服务员与客人沟通八忌,1.,忌抢,谈话时，突然打断客人讲话或抢过他人话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话思绪，粗鲁地,“,剥夺,”,他人说话机会。,2.,忌散,说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有,“,你不说我还清楚，你越说我越糊涂,”,感觉。,3.,忌泛,讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。,4.,忌急,说话连珠炮似，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫口吻，一样使人难以接收。,酒店服务基本礼仪课件,第34页,酒店基本礼仪,5.,忌空,只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为,“,说话巨人，行动矮子,”,。,6.,忌横,在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人意见；当客人对一些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣方面去。,7.,忌虚,说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为处理困难助一臂之力。,8.,忌滑,说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。,酒店服务基本礼仪课件,第35页,服务称呼,所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使,用尊称方面礼节礼貌要求和规范。,宾客称呼，应依据年纪、身份、职务、婚否来确定，,不能点名道姓。男宾可称,“,先生,”,，已婚女宾可称：,“,某太,太,”,、,“,某夫人,”,，未婚女宾或不明婚姻情况女子可称：,“,小姐,”,。切忌以年纪相貌断对方为,“,某夫人,”,，,“,某太太,”,。,假如是第二次见面，最好能叫出客人姓氏，如王小姐、,李先生，,以表示重视客人到来。,酒店基本礼仪,酒店服务基本礼仪课件,第36页,酒店基本礼仪,服务言谈,不要过久地端详客人尤其是女宾客。宾客谈话时，与保持一步半距离为宜。,服务言谈主要有以下几项要求,:,酒店服务基本礼仪课件,第37页,酒店基本礼仪,向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：,“,您叫什么名字，有几个人？,”,应该说：,“,您怎么称呼？您们有几位？,”,如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：,“,您需要酸一点还是咸一点呢？,”,不能说：,“,您吃醋吗？,”,以免冲撞宾客。,在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。,即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所觉察后，先说声：,“,对不起，打搅一下。,”,在得到宾客允许后再讲话。,酒店服务基本礼仪课件,第38页,酒店基本礼仪,礼貌用语规范,（一）、基本礼貌用语：,1,、,欢迎语：,“,欢迎光临,”,、,“,欢迎您来我们国会,”,；,2,、,问候语：,“,您好,”“,早（晚）上好,”,；,3,、,祝贺语：,“,祝您。节日高兴,”,、,“,新年好,”,、,“,恭喜发财,”,；,4,、,告别语：,“,再见,”,、,“,欢迎您下次再来,”,、,“,祝您旅途愉快,”,；,5,、,道歉语：,“,对不起,”“,请原谅,”,、,“,打搅您了,”,、,“,很抱歉,”,6,、,致谢语：,“,谢谢,”,、,“,非常感激,”,、,“,无须客气,”,、,“,这是我们应该做,”,；,7,、,直接称谓语：,“,某某先生（带姓名）,”,、,“,先生（不带姓名）,”“,夫人、太太、（不带姓名）,”,、,“,某某夫人、某某太太（带姓名）,”,、,“,女士、小姐,”,；,酒店服务基本礼仪课件,第39页,酒店基本礼仪,礼貌用语规范,8,、,间接称谓语：如,“,一位男客人,”,、,“,一位女客人,”,、,“,有位有年纪客人,”,、,“,您先生,”,、,“,您太太（或夫人）,”,；,9,、,咨询语：如,“,我能为您做些什么吗？,”,、,“,假如您不介意，我能够。吗？,”,、,“,我没听清您话，请您再说一遍好吗？,”,、,“,请问您能。吗？,”,、,“,您还有别事吗？,”,10,、,婉转推托语：,“,对不起，我不能离开，我用电话为您联络一下好吗？,”,、,“,承您好意，不过。,”,；,11,、,惯用礼貌用语词,11,个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,酒店服务基本礼仪课件,第40页,酒店基本礼仪,(二)服务用语：1、送客到房门时要说：“您请进”；2、向客人询问时要说：“请问”；听了答语后说：“谢谢”；3、客人召唤有事相求时，应说：“我有什么可认为您效劳吗？”；4、不能马上提供服务时，应说：“对不起，请稍候（等），我很快就来”或交给其他同事帮忙；5、客人委托办事时，答语可用：“不要客气”、“请放心”；6、客人称赞时，可答：“您过奖了，做得还很不够，请别介意”；7、客人表示感激时，可答：“不用客气”、“不用谢”；8、客人提出意见后：“谢谢您意见，多谢您提醒”；9、需超越客人时：“先生（小姐），对不起，请让一下”；10、向客人道歉时：“对不起，打搅您了”、“这是我们错，工作没做好，请原谅”；,酒店服务基本礼仪课件,第41页,酒店基本礼仪,(,二,),服务用语：,11,、,跟客人商议事情时：,“,您看怎样？,”,、,“,您看这么好不好,”,；当客人说出其意见后，说：,“,谢谢，您意见很好,”,；,12,、,对不了解事，不要说：,“,我不知道,”,，也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说：,“,对不起，这个问题我不太清楚,”,或,“,我将尽快为您查询,”,；,13,、,帮客人办完事时，要说：,“,对不起，让您久等了,”,。,酒店服务基本礼仪课件,第42页,酒店基本礼仪,(,三,),、禁句,1,、,不行，不可能这么！,2,、,这么很麻烦哦！,3,、,不行，我会给人骂！,4,、,要求是这么！,5,、,你真没记错？,6,、我不太清楚、,7,、你去,XX,问一下就知道了。,8,、不关我事！,9,、我是新来，我不知道。,酒店服务基本礼仪课件,第43页,