酒店的优质服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,酒店优质服务,十二项内容,第1页,优质服务内容之一,良好礼仪、礼貌,第2页,优质服务内容之二,优良服务态度,指服务人员在对宾客服务工作认识和了解基础上对用户情感和行为倾向。,第3页,优质服务内容三,丰富服务知识,语言知识,社交知识,旅游知识,法律知识,心理知识,服务技术知识,商业知识,民俗学知识,管理经营知识,生活常识,第4页,优质服务内容之四,娴熟服务技能,它决定了服务质量水平基础，它包含服务技术和服务技巧,第5页,优质服务内容之五,快捷服务效率,服务效率是指-为客人提供服务时限。,客人来到前台接待处，要花多长时间才能进入客房；,向总机问询，铃声响多少下接线员才应答；,在餐厅点菜，要等多长时间菜才能上桌；,服务效率在服务质量中占有主要位置,第6页,服务效率详细内容包含：,餐厅服务,大堂酒吧服务,劳动强度及服务效果,客房服务,工程维修服务,前厅服务,总台服务必须有二十四小时电话服务,第7页,优质服务内容之六,齐全服务项目,服务项目标设置：,要考虑细致周到,考虑客人便利,除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设置满足客人各种特殊需要服务项目，为客人提供极大便利服,务。,第8页,优质服务内容之七,灵活服务方式,第9页,酒店服务方式大致分以下几个方面：,适当营业时间,简便业务,舒适休息场所,得力应急办法,分外主动服务,方便规章制度,灵活收费方式,第10页,优质服务内容之八,科学服务程序,服务程序是指接待服务先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是组成酒店服务质量主要内容之一。,第11页,优质服务内容之九,完美服务设施,要确保全部设施、设备科学合理地满足客人需求，而且随时处于良好情况，使客人感到舒适愉快。,第12页,优质服务内容之十,可靠安全保障,确保客人生命财产安全是服务质量最终得以换旧电影建立严格保密制度，包含防火、防盗、应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。,第13页,优质服务内容之十一：,优雅服务环境,酒店除了要有一个是客人友好温暖和舒适气氛外，还要给客人创造一个清洁平静环境，这也是服务质量一个表现。,第14页,优质服务内容之十二,优质食品供给,食品要多样化，善于依据酒店客源组成，针对客人不一样口味和喜好，按照不一样季节，提供多样化菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。,第15页,总结：怎样做到优质服务？,行动,结果,态度,第16页,