餐饮投诉管理制度.doc

餐饮业投诉管理制度

用户投诉是指来宾主观上认为因为酒店服务或产品存在不足而引发麻烦、 不愉快或损害了她们利益等情况向服务人员、 管理人员及相关部门表示不满。投诉会让我们失去一部分来宾, 更会给酒店带来不好声誉。不过一次有效投诉处理不仅能够让来宾满意, 也能够让我们有重新更正机会, 能够提升饭店服务水平。为提升饭店整体服务水平, 最大程度降低投诉, 提升来宾满意度, 结合博雅饭店管理实际, 特制订以下投诉管理措施:
一、 来宾投诉原因:
1、 对服务员态度投诉
包含: 粗鲁语言, 不负责任回复或行为, 冷冰冰态度, 若无其事, 爱理不理接待方法, 过分热情, 待客不主动, 不热情, 不注意语言修养, 冲撞来宾, 挖苦、 辱骂来宾; 拿物品给来宾不是递而是扔或丢; 无依据地乱怀疑来宾取走酒店物品, 或者误认为她们没有结帐就离开等;
2、 对服务质量投诉
包含: 服务员没有照来宾合理要求提供服务, 电话长时间无人接听, 取送物品不立刻甚至送错, 未经来宾同意私闯客人房间, 不尊重来宾风俗习惯, 忘记或搞错了来宾交代办理事情, 损坏、 遗失来宾物品等;
3、 对清洁卫生、 食物投诉
包含: 房间床铺不洁净、 未按来宾要求更换布草, 房间/浴缸内有头发丝或污垢, 餐厅菜品有异物或毛发, 食品有异味不新鲜, 菜品不合口味等;
4、 对安全事故及异常事件投诉
包含: 停水(电)、 偷窃、 伤病、 醉酒、 电梯卡人、 房内反锁等情况引发投诉等;
5、 对个人隐私受侵犯投诉
包含: 偷听来宾谈话, 未经许可进入来宾房间, 探询来宾年纪或收入, 泄露来宾资料等;
6、 对设施设备投诉
包含: 淋浴热水不热, 空调不制冷, 电梯运行不正常, 马桶堵塞, 卫生间漏水, 照明不足等;
7、 对环境投诉
包含: 环境嘲杂、 噪音、 房间不隔音等。
在消费过程中额外要求
包含: 要求赠予小吃、 菜品、 饮料酒水、 鲜花、 水果、 礼品或者房间升级等。二、 投诉分类
（1）有效投诉
指经过认真调查核实, 来宾投诉问题是因为酒店方违反相关标准、 要求或程序, 即属酒店责任投诉。
合理额外要求
指来宾确因喜爱本饭店产品而提出额外要求, 或者现场职员实施了管理授权确能增加来宾期望值和满意度。
（3）无效投诉
指经过查证最终核实, 非酒店责任投诉。
（4）重大投诉
A、 经济纠纷在 元以上投诉事件。
B、 由服务员态度、 部门间协调、 酒店制度、 条例等引发客人强烈不满。
C、 用户向酒店上级主管部门、 消协、 媒体等部门提出申诉、 索赔投诉。
D、 因为用户强烈不满投诉, 影响了本酒店声誉, 造成以后公关销售工作困难, 或反应出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
三、 投诉处理要求
因为博雅饭店是园林式饭店, 经营场所相对分散, 临时未设大堂副理, 故常常让来宾感觉投诉无门情况。依据饭店实际, 特做以下要求:
1、 酒店任何一级职员接到来宾投诉（电话、 口头或书面）都必需认真对待, 服务员无法处理应立刻汇报（或逐层汇报）部门当值上司, 假如来宾未接收部门处理意见, 部门要将情况立刻上报饭店质量管理办公室,下称质量办（现在暂设在人资部, 责任人暂定为人资部经理）。因职员或部门原因推委、 延迟或隐瞒了来宾投诉处理, 给予直接责任部门责任人5-20分质检, 造成了严重后果, 根据饭店制度另行处理。
2、 日间来宾投诉由各部门当值最高责任人负责处理, 并做统计、 立刻填写《来宾投诉统计表》, 于次日上报质量办。
3、 夜间来宾投诉, 遇部门当值最高责任人也处理不了应立刻报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了, 值班经理应立刻与该部门最高责任人联络; 即使如此仍然无法处理, 值班经理应立刻上报饭店值班领导, 直至问题处理。夜间投诉标准上由值班经理负责处理, 并填写《用户投诉统计表》于次日上报质量办。
4、 周六、 日和节假日来宾投诉, 部门当值最高层管理者也处理不了应立刻报驻店领导处理, 并由驻店领导填写《来宾投诉统计表》于次日上报质量办。
5、 质量办应依据《来宾投诉统计表》反应情况以及需要处理问题立刻反馈给责任处理部门, 并全程监督跟进各部门、 人员处理投诉情况, 直至问题处理, 并在投诉统计表上注明投诉最终处理情况。因质量办督查不力, 延迟了来宾投诉处理时间或造成来宾投诉未果, 给予质量办责任人5-20分质检, 造成了严重后果, 根据饭店制度另行处理。
6、 对酒店信誉或经济利益有重大影响用户投诉, 由总经理在《用户投诉统计表》上指示, 必需时可亲自主持处理。
7、 《用户投诉统计表》由质量办存档, 并根据饭店档案制度, 于年末交档案室统一归档。
8、 博雅饭店总投诉受理部门为质量管理办公室,投诉固定电话26123456转,二十四小时投诉热线,。饭店质量管理办公室负责每年年末将全部来宾投诉汇总编写成《案例分析》, 作为人资部以后培训资料。
四、 投诉处理时限
1）住客投诉处理时限标准在 二十四小时内。
2）离店来宾投诉处理时限标准在 72小时内。
3）如遇特殊情况未能在要求时限内处理, 要与来宾协商, 尽可能缩短来宾等候时间, 让来宾对我们处理感到满意。
五、 处理投诉程序
1、 用户投诉接收
1）遇有来宾投诉时须礼貌、 耐心地接待。应怀着同情心聆听来宾诉说, 必需时可礼貌地问询, 但切忌打断来宾讲话。
2）表示出对来宾投诉关心,使来宾平静下来。
A、 假如必需或可能话, 将来宾请到平静之处部分谈, 尽可能引导来宾到大堂休息区或过道单独处理, 以免影响其她来宾。
B、 切勿做出敌意或辩解, 保持平静决不与来宾争辩, 记住: “客人总是对。”
3）仔细聆听或一直宾了解投诉原因; 问询投诉内容、 原因、 发生时间、 地点、 包含人员、 来宾要求等, 并尽可能留下来宾联络资料。
4）显示决断力。站在来宾立场上表示同情, 真诚地一直宾致歉, 并正面回复客人问题（要注意语言技巧）。
A、 认识并认可来宾感受, 一直宾显示含有为客解难能力。
B、 能够说: “我能够了解您此刻心情。”或者说: “我以前也碰到过这种情况, 我认为。。。。”（注意: 你并没有说酒店有过失, 你只是表示你了解来宾碰到困难和提出投诉。）
5）充足意识来宾自尊心。
A、 试图维护甚至增强来宾自尊心, 以表示对来宾关切。能够说: “我对您所碰到麻烦表示遗憾。”
B、 在谈论中数次以来宾名字称呼, 以示亲切。
C、 不要轻视来宾提出投诉, 对于来宾来说这是一件严厉事, 不然她不会郑重其事提出来。
2、 来宾投诉统计及调查
用书面速记形式将问题关键点统计下来, 这么, 当其她人参与处理这件事时就节省时间了。同时, 来宾也会因看到她投诉得到重视面趋于平静, 来宾会意识到自己讲得太急太快, 工作人员就无法记下, 于是她们也对应地减慢语速。更关键是, 作统计显示了饭店工作人员对投诉来宾所述问题相当重视, 使来宾确信饭店会为她们排忧解难。
1）了解来宾最初需要和问题所在。
2）找相关人员进行查询, 了解实际情况。
3）包含酒店其它部门或人员, 且事实不清来宾投诉, 要做好统计, 告诉客人需做调查及大致等候时间。
4）投诉来宾姓名、 房号及相关内容统计要正确具体。
5）调查认真细致, 对待来宾投诉要保持冷静, 不推诿、 不争辩、 不怠慢, 用心致志为来宾解答问题。
A、 集中精力处理难题, 而不是针对人, 不要告诉来宾是上一班工作人员过失或是因为其它部门所造成过失, 以此作推诿对处理问题是不明智。
B、 不管发生什么事决不能指责批评来宾。
C、 牢牢抓住问题结症。
3、 告诉来宾处理问题措施。
1）主动寻求处理措施, 尽可能满足来宾要求。告诉来宾可能实施处理措施, 如有可能提供多个方法让来宾选择。在处理问题同时尽可能维护酒店利益, 不要轻易负担责任或许诺。
2）事实调查清楚, 提出处理措施后, 耐心转告来宾, 征求来宾对处理意见, 不得强迫来宾接收。
3）按协商后双方认可措施处理来宾问题。
4）如属无效投诉应耐心一直宾解释, 需要时作出对应处理, 在不损害酒店利益前提下“把对让给来宾”。不要对无法办到事做出承诺。
5）如属有效投诉, 即酒店方面原因引发投诉, 要主动负担责任并表示歉意, 不使来宾情绪深入恶化。投诉处理人在折扣权限下, 能够减免一定金额, 如报损等, 但假如超出权限金额, 需要向更高等级管理人员要求授权; 通常在给来宾赔偿时候, 就会在送鲜花、 水果、 饮料、 礼品或者房间升级等福利上考虑, 尽可能避免直接作折扣。
6）确定饭店处理投诉大致时间。告诉来宾多久能够采取纠正方法。应确定具体、 明确时间, 但不能低估处理问题所需时间。全部投诉尽可能在来宾离店前处理, 不使来宾带着不良印象离店。
7）把将要采取方法告诉投诉者, 并监督实施情况。
4、 对处理问题过程作追踪检验。
一旦来宾选择了处理方法便立即开始工作, 同时关注处理进展情况, 如意外耽搁应向客人通报复查处理结果。对事件处理结果和来宾反应作随访, 即使所投诉问题已由她人处理了, 仍应和来宾联络, 咨询来宾对饭店处理投诉结果是否表示满意。
5、 用户投诉处理善后工作
饭店质量管理办公室应全程跟进、 了解并掌握来宾对酒店多种有效投诉, 并立刻向饭店领导反应。当采取了有效纠正方法以后需主动回访用户, 并将回访情况如实登记《用户投诉统计表》上以备查。
六、 处理投诉授权
为了出充足表现“尽管不是无所不能, 一定要竭尽所能; 每个职员都有义务和责任帮助客人处理问题”管理信条, 饭店对各层级职员授予在实际工作有依据现场情况为处理客人提出问题和投诉而给予一定数额免单和消费赔偿权限, 具体为: 一般职员20元以内, 领班级50元以内, 主管级100元以内, 经理级300元以内, 总监级（副总级）500元以内, 常务副总1000元以内。
当各级职员实施了授权管理以后, 应立刻填写消费结算单, 说明原因, 并写清楚免单或消费赔偿形式及金额, 经部门当班责任人或者在现场服务其她人员签认证实后交收银员于次日交总经理签认后报呈财务部。超出职员本人处理投诉权限或无有效签认结算单, 财务部审核人员不予受理。
七、 各部门处理投诉步骤（见附件。）
八、 处罚
对于违反饭店投诉处理制度职员除了以上提及处罚要求外, 还可参考《职员手册》及饭店相关制度。
九、 其她
1、 记住: 来宾永远是对。
2、 来宾不是给我们添麻烦那个人, 是给我们工作机会那个人。没有来宾我们全部工作将毫无意义。
3、 和来宾争吵, 永远没有赢一方。
4、 一次有效投诉处理能够赢得更多回头客。
5、 投诉能够让我们愈加好改善设施以及提升服务质量和态度。
6、 全部“问题到我为止”, 全部问题不是哪一个人或哪一个部门事情, 都是博雅事情。
7、 让不一样背景来宾在博雅体会到服务带来惊喜。
8、 我们工作是围绕来宾需求展开。