服务人员行为规范.doc

考帝思服务人员行为规范

为规范店长、 收银员、 服务员、 制作人员等一线服务人员行为, 树立餐厅现代文明形象, 培养职员现代文明品质, 提升服务水平, 特制订本规范。

一、 仪表仪容规范

1、 按要求穿着工作服, 将工号牌端正佩戴于左胸。
2、 保持头发整齐、 自然、 大方, 不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发, 后不及领, 侧不过耳; 女士不披肩发, 发散过肩应盘起或托起。
3、 保持脸面整齐。男不蓄胡子, 女不化浓妆和奇妆。
4、 不佩戴过多饰物, 不使用过浓香水。
5、 保持工装整齐, 穿外套不敞胸; 穿衬衣、 T恤等工装, 必需束于裤、 裙之内; 按要求可不穿工装时, 衣饰应整齐端庄大方, 不穿奇装异服和过露衣饰; 除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、 背心上班。
6、 不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。

二、 行为举止规范

1、 站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前; 两脚跟并拢, 脚尖分开成45°~60°角, 即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品, 不趴柜, 不抱臂或叉腰, 不插袋或插袖管, 不抱拿取暖物品（除同意之外）。
2、 坐式服务坐姿端庄, 不显著躺倚, 不跷高腿, 不趴台桌, 不托腮抱腿。
3、 走姿稳健自然, 不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背, 拉手挽臂。
4、 不吹口哨, 不哼小调, 不唱歌曲。
5、 不准在营业场所吃食物、 吸烟、 看书报杂志。
6、 不扎堆聊天, 即使进行工作交谈也不影响接待用户和影响用户行走。
7、 不随地吐痰, 不丢抛杂物, 立刻清理垃圾杂物。
8、 工作期间, 不脱岗, 不干私活, 不大声喧哗, 不打闹嘻笑, 不逗乐孩子等。
9、 不对着用户品茗水、 打哈欠、 伸懒腰、 打喷嚏; 不对着用户梳妆打扮, 不对着用户清除体内垃圾: 挖鼻孔、 掏耳朵、 剪指甲、 搔皮肤等。
10、 主动为用户让道, 不与用户争道, 行走时不碰撞用户, 不强行超越用户, 确需用户让路应有礼貌招呼在先。
11、 不在营业现场休息, 不占用用户休息座椅等便民设施。
12、 不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。
13、 营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动, 严禁赌博行为。
14、 工作日中不饮酒。
15、 上班和参与多种会议、 有组织活动等不迟到, 不早退, 不缺席。

三、 语言规范

1、 不用绰号或单用“喂”、 “哎”等称呼、 招呼她人。
2、 不说粗言俗语, 污言秽语。
3、 用户进入视线范围, 应主动立刻招呼: “您好。”
4、 接待说一般话用户或外地用户应改用一般话。
5、 需要用户配合、 对用户有所要求或有所提醒、 纠正用户错误, 应用商议口吻并敬语在先: “对不起（不好意思）, 请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。
6、 接待完用户后, 应使用敬语道别: “谢谢”, “请走好”, “欢迎下次再来”等。
7、 第一个接听外线电话, 应首先说“您好, 家电城。”
8、 接待用户严禁使用“不知道”、 “你自己看”、 “不要拉倒, 到别地方买好了”、 “随你找谁去好了”等语言。

四、 接待规范

（一）服务员接待规范
1、 定位定姿站立参与集体迎宾。
2、 主动迎客, 不因清理货物、 记帐、 点款、 搞清洁等冷落耽搁用户。
3、 面带微笑, 全神贯注接待和服务用户, 不得冷客、 厌客、 不得三心二意、 心不在焉。
4、 用户多时做到接一、 问二、 招呼三并按轻重缓急交叉接待, 不使用户感到被冷落。
5、 提醒用户保管好自己包袋、 钱物, 看管好自己孩子等。
6、 当好用户参谋, 老实、 耐心、 细致、 正确地介绍商品。
7、 与用户还价时不生硬, 谈不拢价格时应作诚恳耐心解释。
8、 认真开票、 验票。
9、 包装商品要安全牢靠, 不遗留、 截留零配件、 说明书及赠品等, 不抛摔商品。
10、 对特殊使用事项如安全事项、 保管事项、 三包事项等应向用户交待清楚。
11、 与用户发生矛盾时, 应立刻化解和赔理道歉, 不得激化矛盾或推波助澜。
12、 不与用户争吵, 不纠缠用户。
13、 打烊时, 接待好最终一位用户, 不催促, 不拒绝。

（二）收银员接待规范
1、 开门时应按时进入岗位, 不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位, 应出示提醒牌。
2、 主动迎宾, 不因点款、 整理、 打扫等工作冷落、 耽搁用户。
3、 唱收唱付, 关照正确、 清楚。
4、 亲手将票、 款等递交给用户, 不得摔抛票款。
5、 不得拒收零钱, 不得强要用户自备零钱。
6、 不得与用户发生争吵, 发生矛盾应立刻化解和赔理道歉, 不得激化矛盾或推波助澜。
7、 打烊时, 接待好最好一位用户, 不催促, 不拒绝。

五、 内外部关系处理规范
1、 尊重上级, 实施上级工作指令。与上级有不一样意见能够陈说, 但不争辩; 不能完成或不能立刻完成工作任务, 应向上级立刻汇报, 不得隐瞒拖延; 对上级违反操作规程指令, 能够不实施, 但应向上级或相关部门作出说明。
2、 同事间应谦恭相让, 互敬互尊, 出现矛盾立刻主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应立刻向上请示汇报, 请求协调。
3、 发觉有直接危害企业财产、 安全等严重不良行为, 应立刻给予阻止, 并立刻汇报相关部门或上级领导; 发觉上司和同事有其它不良行为, 应实事求是向上级反应, 不得私下扩散。
4、 工作场所不接收她人敬烟, 营业现场和禁烟区应礼貌、 立刻阻止任何人吸烟。对用户和其它人不文明言行应礼貌阻止, 做到有礼有节。
5、 外出工作, 应文明礼貌, 遵守社会公德和对方规章制度。

六、 道德规范

1、 节省用电、 用水、 办公物品及多种材料, 文明使用和自觉维护各类公物, 不私自占用公物, 不将公物私自出借。
2、 不欺侮、 诬告、 诬蔑、 造谣中伤她人, 不挑拨离间, 不在背后非议她人, 不说不利于团结话, 不揭她人生理缺点及个人隐私。
3、 不骂人, 不打架, 不无理取闹, 不搞流氓行为。
4、 不挪用、 贪污、 偷窃公共财物（包含物品、 商品、 货款、 票据等）, 不私自占有、 偷窃她人财物。
5、 不将私物带入商场出售, 不私自为供给商代销商品, 不自收货款。
6、 不接收或索要用户馈赠, 不接收或索要供给商业务关系户物品、 钱财及宴请。
7、 不欺骗、 议论、 奚落、 刁难、 勒索、 欺侮、 殴打用户和业务关系单位人员。
8、 不泄露企业商业机密。
9、 不参与有损企业利益商务活动, 上班时间不准炒股。
10、 不以权谋私、 假公济私, 利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。

七、 售前、 售后工作规范
（一）售前
1、 依据上班时间提前签到进入岗位, 不迟到, 不漏漏签代签。
2、 按要求穿戴好工作服和工号牌, 搞好个人卫生, 整理好个人物品, 物品放在隐蔽处。
3、 搞好清洁卫生, 做到七净二整齐（地面净、 玻璃净、 商品净、 货架净、 柜台净、 门窗净、 灯箱灯具净、 柜台道具整齐, 商品陈列整齐）。
4、 检验并准备好营业服务用具、 印章、 票据等, 做到齐全、 完好。
5、 收银员应准备好找零款。
（二）售后
1、 目送最终一位用户离店, 严禁在用户离店前进行卫生清扫工作。
2、 收拾整理好营业用具、 票据、 印章、 帐簿等, 并将珍贵物品（票据、 印章、 帐簿等）关锁好或放进安全处。
3、 结清当日销售结果, 填写销售日报表等报表, 服务员与收银台对帐做到正确无误。
4、 收银台人员按财务要求和安全要求押款和保管过夜钱物。
5、 打扫卫生, 清理杂物。
6、 检验安全, 搞好职责范围内“三清”工作。
7、 经商管人员或安保人员清查后统一离开企业, 不得早退。
八、 考评奖惩:
1、 行政管理部负责对全体一线服务人员实施本规范情况进行检验考评, 各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员实施本规范情况进行检验考评。
2、 对违反本规范一线服务人员及所在部门和领导, 对照《考帝思检验奖惩条例》进行处罚。