实体店需挖潜的70个细节.docx

，实体店需挖潜70个细节（有种距离叫做细节！）
回归零售本质！这是以来，被业界人士频繁提及一句话。回归零售本质，其实就是回归常识、回归细节，将实体零售店本应该做好，但这些年逐步被遗忘或者被无视一些细节重新捡起来。
下面是一位日本零售企业董事长总结关于实体门店经营一些小细节，从门店到员工，从商品到管理，从市场到客诉，包括到方方面面，共计70条。这些看上去不厌其烦“絮叨”，正是实体门店本应该做好，却往往被无视细节。从中亦反应出日本零售业精益思想。

关于门店

1、请经常检验一下货架，不要视货架缺货而不顾。
即使货架上商品降低了，也要采取表现商品阵容陈列方式。
2、请定时性检验一下洗手间。
假如洗手间脏了，请立刻进行清扫，这是从事零售业常识。
3、请收银台工作店员操作快速一些。让用户等候一分钟，用户会感觉等候了5分钟。
尤其是在进行信用卡处理时，稍不慎就会让用户产生久等感觉。为了用户着想，请利用自己智慧来提升信用卡处理效率。
4、有时间话请经常站在用户立场，亲自确认一下从店面入口进入，用户经过怎样走动路线才能更方便地看到店内商品。
5、希望创造出自己商店个性，发挥出自己商店个性。
对于开发自己商品商店忠实用户，现有自店个性是必要。（善于做商品介绍店员、非常了解商品技术信息店员、面带笑容温柔亲切店员）
6、希望不要让用户看到商店后台备货区。
收银员背后杂乱堆积票据让用户看到是很不体面。另外，假如用户能看到商店备货区也是不宜。
7、希望在用户能看到范围内不要放置多出杂物。
暂时柜员机（POS机）、空箱等物品假如被杂乱放置话会令人感觉店面邋遢不整。
8、希望像爱自己家一样爱自己店面
请布置出一个能让用户感动店面。在没有用户时候店员是否及时对店面进行清扫呢？怎样才能让店面看上去愈加整齐漂亮，请在这方面下点功夫。
9、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢？
请把握商圈举行各项活动机会，打出具备效果POP广告是店面经常显得生机勃勃。
10、请开启智慧在店里开辟一些随意性目标商品销售区。
用户都是带着各自目标来到商店。假如店内有符合他们购物目标商品销售区话，那么能做到“一步式购物”一定会让用户感到非常高兴。比如，设置海外出差商品区（变压器、国际手机、国际电话卡）
11、请探索将自己商店与摄取进行共同合作营销模式。
在传统节日期间举行募捐活动。可能还有被叫做小区运动会之类活动吧！仅仅为钱参加这些活动是有问题。还是让商店员工与小区人们一起做些活动准备工作、事后清扫工作吧！经过参加这类活动来开发自己商店忠实用户。
12、请坚持卖场理念和标准。
给用户提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”环境是卖场标准。店员之间闲聊，用户通路不顺畅。请不要做这类愚蠢事。请确保用户通行道路通畅，调整设置用户购物时步行经过路线。
13、请整理出一个自己员工更轻易开展工作店内环境。
店长有自己从事工作专用区域吗？仓库清洁得洁净整齐吗？员工从备货区翻来找去好不轻易找出用户需要商品，当他们出现在用户面前时脸上没有了笑容，这是当然事。请商店要创造出一个让店员能够心情愉快找到自己想找商品，同时给店员提供一个能够休息地方。当店员出现在用户面前时候就能够轻松自如，从而提升店员本身工作能力环境。
14、请天天改变卖场外观形象。（“门店表情”）
假如卖场天天都是一样外观形象（“门店表情”），用户就会感到厌腻。假如是好用户每个月会来2、3次，多数人每七天来2次。卖场总是一个老样子会让人以为没意思。卖场改变是必要。卖场外观形象（“表情”）是非常主要。卖场经过改变外观形象（“表情”）能使店面更能引人入胜和富有激情。
15、商店应该制作独立工作指导书。
总部配发工作指导书、通知等包含着主要信息，所以务必认真阅读，工作指导书中也有不一样地方。所以即使总部发来了工作指导书，假如不是自己商店制作手册话也是不足作为参考。自己商店员工参加制作工作指导书才是能够充分活用资料。

关于店员

1、店员请更多面带笑容、更多地与用户交谈。
零售业是依赖于用户才存在销售行业。与其余商店相比，自己商店店员笑容怎样？他们主动打招呼吗？请不要一看到用户就采取回避一走了之。“沃尔玛量贩店”全部店面正在实施“10英尺规则”（当用户进入离自己3米范围时，店员面带笑容同用户打招呼）用户优先文化教育。
2、店员之间请不要私自交谈。
用户不知道他们是暂时工或钟点工，在用户看来他们都是店里店员。有时候 ，在店头用户看到店员间私自交谈就极难向店员插话，样子也不好看。
3、店员请不要站收银台旁而是站在商品前与用户说话。
用户想提问题，假如店员站在收银台前不动就极难与他们说话。店员请站到商品前面。店员假如站在商品周围，用户就比较轻易和他们说话。
4、希望店员不要向用户提供摸棱两可信息。
用户在某个店购置了硬件同时想购置软件，店员告诉他“在店里有销售”。到那个店一看结果没有那种软件。用户去了更远**店里结果那里有那种软件。希望店员能说得更准确一些。最好假如是销售硬件话希望能在一样地方销售软件。
5、希望店员更多关心销售价格。
即使是相同店，因为分部（分店）不一样，相同商品价格也可能不一样。用户中也有一些忠实用户，在其余分店确认价格后会在随机遇见店里购置。当问到店员“为何价格不一样呢？”店员回答到“我们还没有收到通知”。假如经过网络确认“已经调价了”，就将价格修改过来。
6、希望店员能够努力做到独立处理问题。
商店网络系统出现了问题，请不要碰到什么事都马上打电话给信息系统部求援，请做一些努力，确认自己是否能够处理，或是问问其余门店情况看看自己是否能够处理。另外，当没有用户时候希望能从上司那里学习一下POS机操作。
7、希望店员能严格恪守企业要求和营业指南。
有店在POS机上张贴POP，用磁石将备忘便条贴在POS机上，用磁石将挂钉挂在了上面。当然，大多数店都整理得很整齐，但上述门店做法莫非不是违反要求吗？
8、希望店员能抱有“今天将它全部卖完！”热情。
一进入商店就能感觉到一股充满热情气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”热情也能传递到用户那里吧！假如将商品只是很日常摆放，用户可能看都不会看。
9、希望商店、店员都有那种置身战场担心感。
希望天天都保持店面开张时那种担心感。即使人数较少，只要进到店里来用户就是“上帝”。即使不买商品，用户也是“上帝”。请不要忘记为每一位用户提供信息、与他们共享文化初衷。
10、请店员紧记有效利用时间。
“天气不好”，“附近对手店开张了”，“附近有大型活动”，有因为各种各样原因客人来店情况不好时候。在时间有空余时候该做些什么呢？有没有走出店去和附近企业人打个招呼？有没有去和附近今后能够很好利用企业人拉拉关系呢？
11、请店员在店里也要保持一个竞争心态。
有没有与相同规模分店在销售额和营业毛利上做过比较呢？假如比较下来自己店输了会感到懊丧吗？请保持一个竞争心态。为何不设法使自己商店成为第一名呢？当然胜过对手店更是必要。
12、店员间请不要形成“你好、我好、大家好和事佬集团”。
关系良好是很主要，但从相互切磋、进取意义上来讲竞争是必要。在店外，店员要团结友爱，在店内，店员进行竞争服务同时要相互吸收优点，相互提醒缺点。
13、请店员在用户中发展像朋友一样关系用户。
把用户称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有用户说“我和那里店员是朋友呢！”假如商店里有像朋友一样能亲切交往用户就从他们那里听到很多诚恳意见。多交些朋友是件好事。

关于商品

1、请掌握更多商品知识。
回答不了商品方面问题店员是渎职。去找能够回答下列问题店员，假如他又恰好不在话，用户心情会一落千丈，于是就换去其余店了。
2、希望研究一下其它商店商品。
希望尽力给用户提供最新商品。有个朋友想去商店购置商品，可是那里只有老型号。因为是那家店铺忠实用户，所以他没方法还是买了。在零售行业，店长亲自去附近竞争店调查商品是理所当然事。希望每一位店员都能都能更多搜集竞争店信息。
3、不但销售商品，希望也能同时提供与商品相关信息。
用户有时候是为了解信息到商店去。是为亲眼确认一下在杂志上看到新商品而去商店。即使当初没有带钱，用户也是抱着什么时候就来购置心情。与店员交谈，能够了解到一些信息话用户也会感动。应该记住使自己商店成为发送信息基地。
4、希望店员能成为自己负责商品教授。
希望能够从杂志、报纸等路径搜集新商品动向、制造商动态等信息。既然商店要成为信息发送基地，首先商品本身就应该成为信息。新商品应该比其它商店更早摆到店头。其次，店员应该成为信息发送源。
5、希望对店里自己负责之外商品也应该进行了解。
用户咨询到某种商品时，却被通知“就在对面柜台”，可是到那边一看根本没有那种商品。去问刚才说“就在那边柜台”那位店员，他又说“那里没有”。我想说“请不要对用户讲不负责任话”
6、请实现掌握好热销商品相关知识。
用户经过杂志、报纸能掌握很多商品信息。尤其是电脑软件等商品，用户会从杂志上得到信息后再来购置。依照杂志上信息去购置最畅销五种软件结果那里没有。问询店员还是说“没有”。可到其它店里一看摆了一大堆。
7、请商店不要说“这里没有销售”就一了了之。
朋友想买一台电脑，我带他到一家商店去，结果那里回答说“这里没有销售”。通常商店会回答说“我帮您设法弄一台来吧！”这或许是标准式回答吧！可是那家商店不是等于自己主动放弃了一次生意机会了吗？
8、希望店员对自己负责范围内商品有绝正确自信。
假如是自己负责销售范围内商品相关知识， 店员能成为整个日本最为熟悉人。请努力学习使自己达成能足够自信向用户说明水平。这种热情也一定能传递到客户那里。

关于管理

1、希望店长能与店员切实做好交流。
店员年纪组成不是金字塔型而是倒T字型。店长与店员 可能有较大年纪差距。尽管如此，请相互间仍能保持亲密联络、共享信息。信息共享、落实是关键。
2、商店和店员有危急管理意识吗？
地震、火灾、台风等各种灾害可能发生。即使极少会发生，但“假如”情况下训练是否做过呢？可能不会发生恶意用户对商品纵火这么事，大还是请事先做好应急预案，防范这类不测发生时措手不及。
3、请不要染上大企业病。请按照通知要求办事。
大企业轻易组织机构过多、组织机构过于庞大、责任不明确，易造成不负责任情况发生。轻易发生“我没有听说！”，爱发怨言、尽找借口这种现象。在商店里不论做什么工作，都要由店长将责任人明确下来，然后执行。什么时间之前将问题处理也要制订一个明确表格，请管理好这类表格。假如处理需要较长时间，请养成中途一定要汇报习惯。
4、看到总部发来联络事项、通知之后请马上付诸行动。
总部信息有时会像纸片一样经过电子邮件、传真发过来吧？不以为难以忍受吗？有时候，一样内容从多个地方发过来，莫非不会以为头痛吗？不过，通知就是通知。总部当然会相信分店都会遵照通知执行进入下一步战略实施。但也有店没有落实调价通知。有必要建立一个对全部信息联络进行确认系统。
5、对总部人请无须客气地指出工作上问题。
总部地位高分店地位低，总部下达命令分店就是恪守，这种说法是不正确。地位高低与公布、接收命令没关于系，而是相互填补各自功效。都是同一个企业员工。假如想让企业变得愈加好话就应该相互表示自己意见。
6、店员请定时提交自己汇报。（企业要求汇报书）
对“汇报”是否心存误解？常有些人以“我没有听说”为借口不主动提交自己汇报。店员应该在店长听到“我没有听说”之前就将汇报递交上去。对于店长，偶然也有必要听一听下属“有没有什么汇报内容”。信息就是“提交和接收（GIVE AND TAKE）”。
7、店员对“连锁经营“（CHAIN OPERATION）有正确了解吗？
自动售货机上有“热“、”冷“标识。其中有一个温度是多少标准。店员工作也不能没有标准。总部决定标准和方针。卖场和商店为取得出众业绩展开相互竞争，这就是“连锁经营”（CHAIN OPERATION）有些分店可能了解成“只要按总部说那样去做就好”，这是错误。即使方针和标准由总部制订，可是依照它来为取得出众业绩展开相互竞争则是分店责任。怎样降低业绩之间差距是教育培训问题。
8、商店请考虑商品、环境、员工专业程度平衡。
只有商品不行，只有环境整理也不行，要将二者结合起来才能施行经营改革。用户伴随信息量增加要求商店提供商品也变得愈加高质量化、专业化，假如单店行这些商品店员专业程度跟不上话是不行。商品、环境、专业程度这三种原因之间平衡假如不能很好调整话，商店是决不可能成为能够长久发展、取得用户支持门店。
9、商店请坚定取得更大利润信心。
在咨询企业指导下，配合POS机导入，各个分店可打印出前日收支平衡表（P/L）。看到各店P/L收支平衡表，店长和店员应该天天都是担心。假如是赤字，其原因是什么？应该考虑，是因为“销售额太低？”，还是“人员配置、地点配置是否合理？”，还是“利润率太低？”。应该坚定逐步取得更高利润信心。
10、应该让商店在用户眼里显得生机勃勃。
店员对在商店工作感到自豪和喜悦吗？怎样应对千差万别用户，这既需要相当技术和信心。不将用户当客人对待企业没有存在价值。和其余流通业相同，二十一世纪一个关键词是“用户与战略”。建立一个即使来店用户降低仍能确保销售额体系是必要。

关于市场

1、希望商店、店员紧记用户。
去某家商店购物，隔几个星期再去那家店时，我面孔被他们认了出来，他们对我微笑。这对用户说是最大喜悦。向另一家商店店员问询产品说明，他们非常浅显易懂、非常客气给我做介绍，可过了几个星期我带钱去找那个店员，那个店员竟然对我完全没有了印象，这时我购物欲望一下子全没了。
2、新用户即使主要，可是仍希望能更重视老用户。
用户轻易心生疑虑，怀疑“只有我没有被受到重视啊”。
只顾着力开发新客户，“可我是这里忠实用户啊！”用户轻易产生这种不快。希望商店平等对待用户。
3、工作不只是销售商品。从用户那里搜集信息也是主要工作。
用户当中也有比店员更了解商品信息人。希望店员努力搜集热门商品、冷门商品、其余店销售价格、秋叶原（日本著名电器街）信息等等。请从信息中增加自己知识。
4、商店不要被POS机里信息左右。
经过POS机只能知道已采购商品销售额，没有采购商品销售额就不能知道了。认为好卖就应该主动向采购人员推荐。假如采购人员说“是你们没有来采购啊”就会被动和为难了。
5、请商店、店员与采购人员更多保持联络。
有时候，有没有想说“不要再送卖不出去商品来了！”“多送些好卖商品来吧！”。建立一个假设然后验证。为何不去勉励一下采购人员来呢？自己应该有一个开发商品气概。
6、店员要有一双“大耳朵”。
你有一双善于倾听用户意见“大耳朵”吗？假如不能了解你会再问询一次吗？用户说话，站在客户立场倾听是非常主要。站在自己立场了解大多会造成误解。
7、请区分“好卖”与“能盈利”。
请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量。请将自己店里为门店财务报表设定一个标准。销售业绩假如是赤字，请思索为何会造成赤字。假如是没有意义赤字，那就请改进一下“体质”吧！培养一下获取收益信心！
8、请嘴边常挂“低成本运行（LOW OPERATION）”这个词。
听说沃尔玛经过“每日低价”（EVERY DAY LOW PRICE）取得了成功。可是，实际上 是因为施行了“每日低成本运行”（EVERY DAY LOW COST OPERATION）。商店全部员工都在考虑怎样降低门店运行成本。这确实是值得仿效地方！将必要经费支出制订详细计划、做好预算、进行经费支出分析，经常将预算金额与实际业绩相比较，在此基础上制订一个除去无须要经费支出行动计划。争取彻底精简不产生附加价值工作内容。
9、请商店、店员彻底落实“用户满足”。
用户愿意去那些更能取得价值、自己更受到重视商店。对用户认为价值了解，不不过价格或品质，还包含“不需要花费很多时间，不轻易疲劳”、“品种齐全”、“商品介绍到位”、“感到愉快”“具备新奇独到之处”等多方面原因。所以，在对不一样商品、不一样用户群销售数据进行深入分析同时，有必要实施用户鼓舞对策。进而，将“用户优先”企业文化固定下来是非常主要。
10、请商店、店员经常性将自己门店经营信息报表放在手头并分析它。
希望能建立一个可随时监控“经营数据、用户、行业、市场流行趋势”组织体系。可将信息统计在笔记本上，也能够将打印好文件做成文件夹，也能够随时经过电脑查询。
11、请将“真心服务”详细化。
价格、经营商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位，这是市场营销六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效市场营销规则！
12、请努力让用户认识到自己门店价值。
面对其余店铺价格攻势，不是要简单地去将价格调整与他们一样，而是需要开启智慧去对应。现在人们常说经济不景气。也有些人说这是个“垂头丧气”年代。也有些人说这是个“假如过于主动、迅猛地向前发展会使企业经营陷入危险之中”年代。确实是个极难问题，关键是“为应对一切可能发生事态”，我们必须开启我们智慧去应对。
13、请考虑自己门店特有市场定位战略。
对于自己门店，希望能够准确认识自己门店关键竞争优势是什么。然后充分地给予发挥，展开立足于本身竞争优势个性销售。
14、请从平时开始时努力发觉应该加以改进原因。
“KAIZEN（改进）”这个日语词汇已经变成了一个象模象样英语词。以制造业为中心、在日本成功实施“改良运动”被美国企业所采取，这一点常被作为美国经济取得繁荣一个原因被人提到。这种战术不但限于制造业，也被广泛应用到流通和服务行业。
15、请了解世界改变并接收它。
“TOYS R US（美国著名玩具大型量贩店）”爱不知不觉中在日本拥有了数十家店铺，当初两千几百家玩具零售业店很快一大半就不见了踪影。全美零售业排名第55位“OFFICE MAX（美国著名大型文具量贩店）”开始进入日本，听说几年内要开200多家。“BEST BUY（美国大型电器量贩）”、“COMPU USA（美国大型电脑量贩）”、“FLYS COMMUNICATION（美国大型食品综合超市）”等也可能会陆续登陆日本。
16、请商家专心致力于销售。
家电也好，其余商品也好，大家不认为它们就像新鲜食品一样吗？新商品没过多久就会过时，变得不好卖。因为新商品好卖，于是就将旧商品搬进备货区，再没多久就搬进仓库去了，大家是这么处理吗？新鲜食品假如被搬进仓库，没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库，然后退回给工厂没，这不是零售业应有做法。
17、请商店要尤其留心特定少数用户。
俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANE MARKET”小型超市。它们采取会员制，对经常光临老用户采取优厚回报方法。这家超市给用户留下“能够为我们考虑并提供服务”印象。消费金额排名前30%会员产生销售额占总销售额82%；消费金额排名前10%会员产生销售额占总销售额52%；消费金额排名前1%会员产生销售额占总销售额11.3%，超出了排名最终50%会员产生销售额。这么组成，整体上客户人数没有问题，企业知道那些经常光临老用户，怎样针对这些经常光临超市老用户提供服务、提升他们满意度是非常主要。必须商品只准备必须数量就够了，经过这种方法超市将库存削减了35%，营业利润也得到大幅度提升。
18、请商店、店员放弃“家电量贩店就应该是这个样子”想法
家电量贩店就应该是这个样子，所谓“家电量贩店”又是什么呢？比起这些问题来，“用户希望得到什么”这个问题应放在第一位优先考虑。用户在考虑“我想买一台电视机，到哪里去买好呢”时，“假如到***店去话几乎都是齐全！”商店应该以成为这么一个商店为目标。不是说“这个也有，那个也有”。假如是必须有商品，希望商店能为题目划出地方。
19、你们将自己商店看成“业态店”考虑吗？
“业种店”考虑卖什么商品，“业态店”考虑怎么卖商品。如今销售者需求影响到我们怎样销售商品。只要是电视机，全部机型都齐全；只要是音响，一些店员任何问题都能回答出来；一些店员对组装电脑非常了解；商店拥有诸如这类建店思想方针、店面特征是非常主要。不能明确“怎样去销售”这一思想，这家商店就不能成为家电专业店，不！也不能成为**专业店！

关于客诉

1、希望对用户投诉做好统计，认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造商回避自己责任。
有时候零售业主态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是能够，不过用户经常会抱着一个自己是被害者意识。不能将用户分为罗嗦讨厌用户和和善可亲用户。用户之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁给予对待。因地域不一样就给予区分对待会造成失去信用。
2、商家在对应客户时，即便被用户说了不开心话，希望也不要忘记笑脸相对。
朋友夫妇想买一台电脑。店长给予了接待，可是朋友夫妇拿出对手店宣传单页问询店长能否更高给予降价。35万日元商品，那张宣传单页上标明价格要廉价近1万日元左右。当初店长一丝笑容没有，面带不悦表情说“不能廉价”于是就离开了座位。朋友也哑口无言，“怎么会是这么子呢”。
3、对现有用户跟踪是怎样进行？
朋友买了一台打印机，可是因为没有跟踪服务，他说“第二台打印机到其余店去购置”。“我们这里不会没有跟踪服务”，上次听到店员这么说朋友就买回来了，可是打印机买了一年左右，诸如“您墨粉快用得怎样了？”“您打印机还够用吗？”这类跟踪服务依次都没有，于是朋友感觉到不满意。现在是一对一市场营销时代。请考虑对现有用户我们该怎样做好跟踪服务。
4、请对无形商品也给予关心。
保养服务、教育服务等都是无形。国际搜集服务属于租赁服务。国际电话卡服务是出售电话号码服务。有形商品以外商品，也请给用户提供一些参考提议。