办公场所设置及服务标准.doc

政府部门办公场所设置及服务标准

项目
序号
服 务 标 准
办
公
场
所
环
境
1
单位门牌、 标识显著规范且洁净、 整齐、 无破损
2
外墙无小广告, 墙面洁净、 无污渍
3
在醒目位置公布对外办公时间
4
各功效区域标识显著规范
5
桌、 椅、 柜台无灰尘、 纸屑, 物品摆放整齐
6
地面洁净、 无烟头、 杂物
7
配有垃圾回收设施
政

务

公

开
1
有公告栏或公告栏
2
公告机构设置、 职责权限
3
公告办事指南（包含步骤、 方法及所需材料）
4
公告服务项目立刻限
5
服务大厅包含收费项目, 需公告收费标准
6
服务大厅包含处罚项目, 需公告处罚依据及处罚标准
7
公告监督举报电话
8
服务大厅需公告工作纪律和廉政要求
9
有投诉、 举报意见箱或意见簿（意见簿需要立刻回复）
项目
序号
服 务 标 准
服
务
大
厅
便
民
设
施
1
提供业务办理所需纸质表证单书, 同时需设置表证单书填写样本或具体填写说明, 并整齐摆放于显著位置
2
提供必需办公用具（桌、 椅、 笔等; 提供电脑, 确保其能正常开启、 运转使用, 如不能正常使用应贴标识加以说明）
3
设有休息区, 需配置座椅, 提供饮用水和纸杯
4
设置咨询台且有专（兼）职人员负责接待咨询和投诉, 配置电子显示器、 触摸屏、 评价器能正常开机及使用（如不能正常使用应贴标识加以说明）
仪

容

仪

表
1
着装规范（扣子要扣好、 不得挽袖子）, 配有制式服装需统一着装、 佩戴（工作牌、 胸牌等）整齐
2
仪容仪表整齐: 女性头发无夸张颜色或奇异造型; 男性不蓄长胡须、 留长发; 其她不重视仪容仪表现象
3
接待办事人时坐姿端正（不得出现用手托腮、 趴桌子、 斜跨椅背等现象）
4
接待办事人时站姿标准（不得出现倚靠墙或其她物体站立、 叉腰站立、 双手抱胸站立等现象）
工

作

纪

律
1
严禁迟到、 早退
2
严禁上班打游戏、 看视频、 看与工作无关书籍、 报刊、 杂志等
3
严禁在办公场所吃东西
4
严禁酒后上岗
5
严禁离岗串岗、 扎堆聊天、 大声喧哗
6
严禁长时间接打私人电话、 从事与工作无关私人事项
7
严禁与办事人员发生争吵
服
务
态
度
1
服
务
规
范
使用一般话, 接听电话需主动报单位名称
2
微笑服务, 语音柔和, 语速适中, 严禁粗声粗气和板着脸办事
3
问题解答要正确、 全方面、 通俗易懂
4
对服务对象要耐心仔细, 不得粗暴指责办事人
项目
序号
服 务 标 准
服

务

态

度
5
服
务
规 范
办理时严禁做与办理无关事情。无关事情包含: 办理时喝水、 挠头、 玩弄物品、 打哈欠、 整理其她资料等
6
严禁一边聊天, 一边接打手机, 一边办理
7
有急事, 中途需暂停办理, 需要向办事人解释清楚, 并致歉, 请求谅解
8
工作人员不在岗, 要放置暂停服务标识牌
9
文
明
用
语
问候语: 您好、 早上好、 下午好、 晚上好等等
10
送别语: 再见、 慢走等等
11
咨询语: 需要我帮助吗？有什么能够帮助您？我能够帮忙吗？请问您办理什么业务？我解释您满意吗？等等
12
应答语: 好、 是、 立即就好、 很快乐能为您服务、 这是我们应该做、 不要紧、 请稍等、 没相关系等等
13
道歉语: 对不起、 很抱歉、 请您谅解等等
14
答谢语: 谢谢您称赞、 谢谢您提议、 多谢您合作等等
15
指导用语: 请这边走、 请跟我来等等
16
服
务
忌
语
严禁说不尊重之语。比如: 我不是跟你说得很清楚了吗？! 谁告诉你？! 等等
17
严禁说不友好之语。比如: 没法查! 没措施! 这些问题不关你事! 不知道! 不清楚! 等等
18
严禁说不耐烦之语。比如: 你有完没完？! 有什么事, 快点讲! 等等
19
严禁说不客气之语。比如: 叫你旁边人别说话! 有意见找领导去! 办什么也不办你事啊! 等等
20
严禁说脏话、 粗话和带有讽刺用语。比如: 缺心眼啊…! 等等
项目
序号
服 务 标 准
责
任
落
实
1
对职责（权）范围内事, 若手续完备, 要在要求时限内给予办结
2
若手续不完备, 应一次性告之其办事机关全部办理要求和所需文书材料
3
不属于本身职责范围内, 要耐心给予解释, 并能指导办事人员到对应部门处理问题
4
碰到对政策了解有差异或无理取闹服务对象, 要坚持标准并兼顾情、 理、 法, 耐心说明, 做好工作