酒店餐饮部门中存在的问题及对策分析模板.doc

河南机电高等专科学校 毕业论文设计论文题目: 金水湾大酒店餐饮部门存在 问题及对策分析 系部: 管理工程系 专业: 酒店管理 班级: 酒店 101 姓名: 高阁 学号: 指导老师: 吴楠 年 12 月 6 日摘 要: 金水湾大酒店餐饮部门是与客人接触最多, 最能表现其服务精神部门之一。不过伴随大家生活水平提升, 大家对服务要求也越来越高, 大众餐饮纷纷与金水湾大酒店餐饮争夺客源市场, 金水湾大酒店餐饮业经济效益展现出下降趋势。所以及早发觉餐饮部门在管理中存在问题并找出对应对策对金水湾大酒店餐饮业发展尤为关键。 本文以金水湾大金水湾大酒店为例归纳出该企业餐饮管理中存在问题及应采取处理策略从而使金水湾大金水湾大酒店实现经济利益最大化目标并发明最好经济效益。关键词: 餐饮 管理 问题 对策Abstract:The hotel food and beverage department is and guest contactmost the most can reflect the service spirit of the department. But withthe improvement of peoples living standard people to the servicerequirements of the more and more is also high the public food insuccession with the hotel catering for the tourist market the economicbenefits of hotel catering industry present a downward trend. So earlydetection catering sector in the existing problems in the management ofand find out the corresponding countermeasures for the development ofhotel catering industry is particularly important. Taking liquid gold bayhotel as an example summed up the enterprise catering managementproblems and solutions should be taken so that the liquid gold bay hotelto achieve economic benefit maximization goal and create the besteconomic benefits.Key words: Catering management counter measures 目录1.金水湾大酒店介绍. .................................................................................................. 12 餐饮部门在成本控制中存在问题及对策。 ................................................. 1 2.1 成本控制中存在不足。 ................................................................................................ 1 2.1.1 人力成本控制不合理。 ........................................................................................ 1 2.1.2 销售步骤存在漏洞。 ........................................................................................ 1 2.1.3 金水湾大酒店管理混乱。 .................................................................................... 2 2.2 改善成本控制策略。 .................................................................................................... 2 2.2.1 任人唯贤, 合理分配。 ........................................................................................ 2 2.2.2 完善财务管理机制, 增加金水湾大酒店收益。 ................................................ 2 2.2.3 统一指挥。 ............................................................................................................ 3 3 餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和处理方案. ............................ 3 3.1 硬件设备及使用欠缺 .................................................................................................... 3 3.1.1 用餐设施及环境不健全。 ................................................................................ 3 3.1.2 多种设备老化严重, 维修不立刻。 ...................................................................... 3 3.2 对应处理方案。 ............................................................................................................ 4 3.2.1 购置必需设备, 与时具进。 .............................................................................. 4 3.2.2 立刻更换设备, 完善维修工作。 .......................................................................... 44 金水湾大酒店餐饮服务质量存在问题及方案。 ....................................... 5 4.1 服务质量存在问题。 .................................................................................................... 5 4.1.1 供餐速度较慢。 .................................................................................................... 5 4.1.2 服务不到位。 ........................................................................................................ 5 4.1.3 责任心不强。 ....................................................................................................... 5 4.2 对应处理措施。 ............................................................................................................ 5 4.2.1 加强培训, 提升服务员素质。 ............................................................................ 5 4.2.2 加强职员及各部门合作、 提升职员观察能力。 ........................................ 6 4.2.3 加强服务意识教育。 ........................................................................................ 65.餐饮部门职员流失原因与对策。...................................................................... 6 5.1 职员流失原因。 ............................................................................................................ 6 5.1.1 奖励与处罚依据单一 。 .................................................................................. 6 5.1.2 金水湾大酒店管理机械人文关心不足。 .......................................................... 6 5.1.3 传统观念及行业特点负面影响。 .................................................................... 7 5.1.4 收入不均, 引发职员流失。 ................................................................................ 7 5.2 处理职员不满对策。 .................................................................................................... 7 5.2.1 有效激励方法是培养忠诚职员关键手段 .................................................... 7 5.2.2 尊重职员。 ............................................................................................................ 7 5.2.3 加强企业文化建设塑造职员敬业精神是培养忠诚职员关键。 .................. 8 5.2.4 工资激励。 ............................................................................................................ 86. 结语。................................................................................................................................... 87 致谢: ....................................................................................................................................... 9引言: 科学有效酒店管理及优良酒店服务是现代酒店稳定客源、 保持良好声誉关键路径。中国酒店行业近几年加速扩张阶段, 发展速度惊人。平均来看, 最近几年来, 中国酒店数量如雨后春笋般般速速增加。酒店业快速发展同时也带来了不少问题, 为了适应中国经济形势发展, 满足一般消费者需求, 建设含有国际水平经济型酒店成为一个关键课题。伴随中国各个领域逐步开放, 旅游业也面临着巨大挑战, 怎样使酒店在旅游发展中发挥更大作用也是目前要处理一个关键问题, 所以金水湾大酒店应重视酒店管理中存在多种问题并提出有效处理对策。 1.金水湾大金水湾大酒店介绍 上海金水湾大酒店是一家集客房、 餐饮、 会务、 休闲及娱乐为一体商务酒店。金水湾大酒店位于上海市闸北区恒丰路 308 号, 地处汉中路地铁出口处, 同属闸北繁荣商务关键。金水湾大酒店关键餐饮设施包含: 中餐厅、 西餐厅、 咖啡厅、 酒吧、 限时送餐服务。 2 餐饮部门在成本控制中存在问题及对策2.1 成本控制中存在不足2.1.1 人力成本控制不合理 金水湾大酒店是上海交运集团投资国营企业。金水湾大酒店管理层大多是集团任命。所以管理者要求服务员要对集团领导、 金水湾大酒店经理和客人区分对待。这不仅增加一线职员工作量, 更是对职员服务态度和主动性造成了极大负面影响。而且集团对金水湾大酒店内人员分配不了解, 这也造成了人员分配百分比失调, 从而增加了人力成本。金水湾大酒店在淡旺季和节假日在职员排班这存在着些许问题。比如在客流量较大旺季, 往常西餐厅安排服务员四名, 而在旺季依旧是四名服务员, 造成客人不满。还有在法定假日为节省成本, 只安排较少职员上班。2.1.2 销售步骤存在漏洞 因为金水湾大酒店人员流动性较大和人员较少及管理上不完善等原因, 餐饮部天天基础上只有一个主管或领班和服务员上班。酒吧因为效益不好, 天天也只有一个人上班。所以只有客人收付款通常都由在职主管或领班办理和酒吧 1服务员办理, 造成了就轻易造成跑单。而服务员即使看到领导跑单也不理会。时间长了大家就不认为然了。这种现象不仅在金水湾大金水湾大酒店存在, 其她酒店普遍存在。所以这种问题急需处理, 也是最难处理难题。物料浪费是传统管理问题, 在多数酒店中也较为常见, 金水湾大酒店也不例外。酒店服务职员资收入通常都很低, 所以极难吸引高层次、 有一定文化素养人才到饭店当服务员。所以服务员文化素质不是太高。再加上金水湾大酒店监督机制不健全, 所以轻易造成金水湾大酒店物品浪费。而且领导对职员不信任, 造成了职员存在这么心理: 不管我是否浪费, 领导都认为我在浪费, 我何须为酒店节省。2.1.3 金水湾大酒店管理混乱。 熟话说“仁者见仁智者见智”。一样事情不一样领导处理方法也是不一样。有些事情金水湾大酒店也没有要求明确标准。比如金水湾大酒店餐具摆放, 主管在职时会要求一个摆放方法, 经理看见可能会再告诉服务员另一个摆放方法。所以会造成了双重领导, 也会让服务员产生不满。2.2 改善成本控制策略。2.2.1 任人唯贤, 合理分配。 为了愈加好地控制金水湾大酒店成本, 笔者认为, 在人员招聘上因严格根据招聘要求选择人才, 任人唯贤。不能一味根据集团领导意愿。酒店管理者应该对现有些人员做出正确资源分配。即使金水湾大酒店实施是走动管理, 但对酒店岗位所需人员要求还有一定差距。所以管理者应该多听基础职员意见, 做出更明智决定。2.2.2 完善财务管理机制, 增加金水湾大酒店收益。 跑单根本原因还在管理者用人唯亲及财务管理监督机制不健全。因为金水湾大酒店在开发票时操作都很不规范, 所以税票不是唯一收入凭证。物料浪费是传统管理问题, 对待这么长久存在财务问题, 通常而言制订对应制度和管理方法, 加强各步骤监督, 确保账单透明性, 并对职员实施亲情化管理, 建立对应激励机制, 是能够降低并杜绝物料浪费。不过很多经营者将职员当做敌人一样防备和监督, 使得职员没有归属感; 一个没有归属感人是不可能将饭店当成是自己家, 将饭店物品当成自己物品那样去珍惜和节省; 所以, 物料浪费不能认为是职员道德和习惯、 观念问题; 而要从管理者本身寻求原因。要多管齐下, 多种管理手段一并使用才有可能降低或避免跑单和物料浪费 2问题。2.2.3 统一指挥。 针对金水湾大酒店存在多重领导问题, 笔者认为, 金水湾大酒店管理者应制订具体要求, 并经过培训使职员了解要求, 帮助职员建立责任感。对职员在工作中碰到迷惑, 领导应立刻给以明确答案。 3 餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和处理方案3.1 硬件设备及使用欠缺3.1.1 用餐设施及环境不健全。 1西餐和中餐餐具不齐全。因为金水湾大酒店餐厅空间有限, 假如客人多话, 就出现餐具不够用和座椅短缺。客人就不得不延后用餐时间, 从而引发投诉。金水湾大酒店购置电子点菜单等电子产品, 因为服务员害怕使用出现问题负担责任, 依旧使用旧产品。 （2）酒吧就餐环境欠佳。通常客人来金水湾大酒店酒吧消费是为了有一个平静舒适环境。金水湾大酒店酒吧位于酒店大堂中前台对面, 再加上酒吧是开放式, 所以环境较为喧闹。酒吧内装潢也很简单, 酒水品种单一。比如茶只有锡兰红茶和一级毛峰。鲜榨果汁只有三种, 而且榨汁机常常出毛病。酒单上小吃种类也不多, 但客人点时常常性没有。而且酒吧只安排一个服务员上班, 客人多话就造成服务不到位, 耽搁客人时间。 （3）职员没有休息室。职员休息室不仅是职员休息娱乐地方; 更关键是为职员及领导提供了沟通交流平台。这不仅加强职员间团结, 更有利于职员忠诚度培养。 4餐饮产品品种较少, 缺乏产品特色。在客人就餐时, 常常请服务员介绍餐厅特色产品。而金水湾大酒店产品与其她酒店没什么不一样。金水湾大酒店厨师偷工减料, 造成菜品质量和分量降低。曾有一位外国客人用餐后投诉: 她点菜品中少了冰激凌。领班便向西厨房说明情况, 帮客人打包了一份。3.1.2 多种设备老化严重, 维修不立刻。 金水湾大酒店中大部分设备老化严重, 存在一定安全隐患, 而且领导处于得过且过态度。各部门之间不合作极部分职员消极态度, 造成了设备维修时间延长。这些都严重影响了金水湾大酒店正常运行, 给客人带来很多 3不便。3.2 对应处理方案。3.2.1 购置必需设备, 与时具进。 （1）在金水湾大酒店旺季, 客流量较大, 餐饮部门应准备多出餐具以备不时之需。对于金水湾大酒店已经投入使用新产品, 管理者应帮助职员正确使用, 并对使用过程中出现损坏情况及对应处理方法给于明确要求。这么就能够物有所用, 人尽其职。 （2）改善酒吧用餐环境。首先, 确定一定专题, 结合就把周围环境和消费者档次, 经过装饰来发明气氛。最关键是突出酒吧特点, 是宽大、 舒适、 宁静、 还是拥有、 刺激、 热闹。其次, 恰如其份地采取灯光。不一样性质环境需要不一样光线设计, 以适应不一样环境中行为特点及心理需求。如吧台内灯光应比其她区域明亮些, 方便于职员工作。最终, 增加酒水种类, 以满足用户不一样需求。 （3）修建职员休息室, 并配置一定健身和娱乐设施。这么职员就有一定休息空间, 能够有效地降低职员不满。也能够在节假日举行为职员举行些活动, 丰富职员业余生活。比如举行晚会, 出去旅游, 体育比赛, 聚餐等。 （4）餐饮管理实际上是一个多品种, 少批量生产管理过程。从技术要求角度看, 餐厅每个品种主料、 配料、 调味料和烹饪方法各不相同。产品质量关键取决于厨房技术力量和厨师高超技艺。所以, 餐饮部门必需合理选择经营风味和花色品种, 加强技术力量培养, 发明出一个“一枝独秀”产品。厨师品德提升是改善餐饮产品质量关键。 （5）建立起适合信息高速流通现代金水湾大酒店管理体制。现在信息产业高速发展在各个领域起着关键作用掌握信息就是掌握财富金水湾大酒店各方面要想跟上时代发展不停更新吸引更多客源必需掌握大量市场信息适合信息高速流动管理体制是其确保。3.2.2 立刻更换设备, 完善维修工作。 设备老化肯定存在一定安全隐患, 金水湾大酒店领导应该给予足够重视。改善职员生活环境, 避免职员消极情绪。为此, 一定要选择较为优异酒店硬件设施, 既提升了金水湾大酒店工作效率又方便了用户信息获取。另外还需给管理人员配置优异对外联络设备, 确保其愈加好愈加快取得信息, 4处理信息, 给用户形成金水湾大酒店能够快速高效高质地提供服务良好印象。 4 金水湾大酒店餐饮服务质量存在问题及方案。4.1 服务质量存在问题。4.1.1 供餐速度较慢。 出菜速度慢是很多酒店中存在问题, 金水湾金水湾大酒店也不例外。用户往往要等很长时间才能能够吃到饭, 金水湾大酒店往往所以而失去用户。在客人就餐过程中临时所需要餐具供给更是慢, 这往往造成客人投诉。 4.1.2 服务不到位。 餐厅服务员要做到热情周到而又不打搅客人, 不是一件轻易事情。在金水湾金水湾大酒店中, 在宴会服务中, 服务不到位表现得尤为显著。如领导在与不在, 服务员态度截然不一样。领导在话, 服务员对客人基础有求必应。领导不在话, 服务员对于客人爱答不理。如同等级宴会服务, 领导在话, 服务员就会帮客人拆筷套和餐布。领导不在话, 就要客人自己动手。4.1.3 责任心不强。 在金水湾大酒店很多服务员责任心不强, 心不齐造成很多事情要督促去做, 自己不会主动去想客人需要什么？我是否要加什么？记得有一次是婚宴, 这是一个女士很礼貌问服务员是否还有宝宝椅, 服务员想也不想就说没有, 客人就说你是否能够去帮着找一下, 因为孩子坐大椅子真不行, 可是服务员嫌麻烦不去找, 结果客人自己找到主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气投诉了那多个服务员, 说没有责任心。前台有职员因为处理事情比较多, 轻易与客人发生争吵。比如来金水湾大酒店参与会议客人在住店前一天晚上打电话到前台问询到金水湾大酒店路径, 接电话职员却不耐烦说:“我不知道, 你去问你们会议责任人。quot说完就啪一声把电话挂了。4.2 对应处理措施。4.2.1 加强培训, 提升服务员素质。 服务人员原因对餐饮服务可靠性影响更大。第一, 要知道服务技能, 菜肴在餐厅消费过程含有步骤多、 易犯错特点 熟练掌握各个服务步骤操作技巧 如上菜技巧、 倒茶斟酒技巧、 在就餐高峰保持工作队伍通畅技巧等。第二, 要知道礼仪知识 提升敬业精神 发掘工作潜能 降低意外发生 高效 5顺利地完成服务工作。第三, 要经过内部沟通 使服务人员了解企业经营理念知道服务质量对企业实现目标关键性 以及劣质服务给企业带来严重后果并把自我价值实现理想同企业目标结合起来 主动主动提供高质量服务。4.2.2 加强职员及各部门合作、 提升职员观察能力。 在金水湾大酒店各个部门都有着亲密关系, 所以不仅本部门职员相互合作, 其她部门也要加强合作, 如工程部来修电脑, 假如是部分小毛病你不知道, 你能够让她教教你, 以后这种简单问题就不用去找她了, 省去很多麻烦。提升职员观察能力, 很多时候老外话你可能听不明白, 可是你要细心去观察, 她需要什么？如她捂着肚子很痛苦并东张西望样子, 她肯定是在找洗手间, 要用敏锐眼睛去发觉。4.2.3 加强服务意识教育。 首先金水湾大酒店应该每星期都要进行培训, 不仅要培训服务步骤, 因为步骤问题时间长了自然而然就会了, 关键就是她自己要不要根据规范去做, 其次还要培训职员服务意识, 让职员知道质量是金水湾大酒店发展根本确保, 让职员意识到这么做是应该, 这么职员就会很主动, 思想是主动, 这么职员质量也就不会差。 5.餐饮部门职员流失原因与对策。5.1 职员流失原因。5.1.1 奖励与处罚依据单一 。 很多金水湾大酒店奖励与处罚职员依据仅是客人表彰或投拆。假如职员被客人投诉职员将会受到批评、 罚款甚至开除。然而仅仅.