用心做事考核评奖制度.doc

“用心做事”考评评奖制度
（试行讨论稿）

参与人员: 酒店全体职员
考评部门: 企化部

1、 用心做事定义
酒店全体职员在工作中或者工作时间之外, 发觉客人（职员）个性化需求、 困难, 能主动满足其需求或提供帮助, 提供超值服务, 所发明一切让客人（职员）满意、 惊喜, 甚至感动事例。
2、 属于用心做事范围
2.1 满足用户开口需求方面。
2.1.1属于酒店应向用户提供服务项目, 但不属于本部门服务范围, 且在不影响本岗位正常工作前提下处理（在岗职员要离岗或影响本岗位正常工作为客人处理时, 一定要请示上级同意并安排同事补位后, 方可离岗办理）。如为客人订餐、 订房、 引领客人到对应场所或位置等, 本酒店房间已满或客人要求低价位房间时, 在别酒店为客人处理。
2.1.2 虽不属于酒店应向用户提供服务项目, 但职员利用自己休息时间, 或请休息同事, 或经过上级安排她人帮忙处理。如为客人购置机票、 物品, 为外出客人做向导, 帮客人修理物品（如包、 鞋、 拉链等）, 为客人外购物品, 帮助客人预订高尔夫、 帮助客人做导游等。
2.2 满足客人个性化需求方面。
不是经过职能部门信息传输, 在对客服务当中, 经过用心观察、 倾听, 或主动查询客历发觉客人常规和个性化需求, 并给予满足, 使客人感受到家人般亲情。
2.2.1 能够对老年人、 特需客人（包含孕妇、 小孩、 伤病、 残障客人等）, 依据她们生活活动和起居方面习惯, 提供对应设备设施并给予关照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆, 在淋浴间加放小凳, 在房间卫生间内多铺设地巾, 上下楼梯给予搀扶或提醒, 为小孩提供贝贝椅、 婴儿床, 提醒预防摔伤、 碰伤, 对小孩进行特殊看护等;
2.2.2 对客人特殊忌讳和喜好, 在服务中给予关照。尤其是客人尤其忌讳特殊风俗习惯和每次不可缺乏食品、 饮品, 如客人忌猪肉、 忌酸辣甜或喜酸辣甜、 吃某种水果（如把水果剥好皮切好等）、 喝某种饮料、 喜好看某种报纸、 睡某种枕头、 忌讳或喜爱某种房型（含无烟房）等。
2.2.3 经过查询客历发觉客人常规和个性化需求并给予满足用心做事, 计入量化考评范围, 但不参与评奖。
2.3 细微服务方面。
职能部门和上级没有个性化信息可提供, 在对客服务当中, 经过用心观察、 倾听客人生活当中细小步骤, 发觉客人潜在需求, 给予对应服务, 使客人体验到细微化亲情服务。
如: 客人喜爱坐哪个座位提前为客人准备; 为客人生日、 结婚纪念日提供食品、 饮料、 鲜花; 经过客人自带药品, 观察和问询得悉客人患了某种病症, 给客人提供有利于身体恢复食品和饮品; 客人自带药品或洗漱用具用完, 为客人外出购置补充; 客人生病或行动不便, 为客人送餐; 客人饮酒过多, 主动为客人提供醒酒饮品, 对饮酒过多客人给予格外关照; 为客人洗补、 叠放、 烘干衣服等; 帮助客人提拿重量较大行李（行李员除外）, 并为客人送到客房或车上等（行李员这类工作不列入用心做事范围）。
2.4 帮助客人处理困难方面。
在客人看来不属于酒店服务范围, 处理起来难度较大, 但克服困难, 最终为客人办到, 发明客人感动。
如: 为客人在店外做导游或向导, 客人对当地不熟悉, 陪客人同去办事（购物）; 见到客人生病, 有困难求援时给予满足, 为生病住院客人陪床或送饭; 帮助客人更换轮胎; 车票担心时帮客人购置; 帮助客人寻求在店外丢失物品; 客人在店外受骗、 被“宰”及其碰到她无法处理困难时, 帮助客人处理; 客人家中碰到困难, 求援酒店时, 给予大力帮助（如帮助迁居、 照料家眷、 送饭等）。
通常需要占用工作时间必需报请上级同意, 并安排同事补位后方可离岗办理。
2.5 职员之间相互关心方面。
关键指职员之间相互关心、 帮助, 职员付出时间、 精力、 财力、 物力为同事处理燃眉之急或给予亲切关心, 遇见同事身体不适需要照料、 或有困难需要帮助时, 能够以弟兄姊妹之情, 给与热情呵护和帮助, 使同事体会到家人般亲情、 家庭般温暖或缓解实际困难。
如: 遇有同事生病或行动不便, 主动帮助打饭、 洗衣服、 外出就医、 陪床、 购物; 职员自己或职员家庭组员有困难、 缺乏资金等, 自己或组织其她同事帮助处理; 职员在工作中碰到自己无力处理困难, 工作不能正常进行下去, 将会影响对客人、 对一线服务质量或工作时, 同事之间立刻地给予帮助, 处理了困难等。
2.6 上述范围未包含到, 但职员在服务工作中又超出正常工作职责发明了让用户（职员）惊喜、 感动事例, 也属于用心做事范围。
3、 不属于用心做事范围
3.1 通常职能部门信息传输中常规和个性化需求, 在服务中给予满足。
如: 客人民族风俗、 宗教信仰、 忌酸辣甜或喜酸辣甜、 吃某种水果、 喝某种饮料、 喜好看某种报纸、 睡某种枕头、 忌讳或喜爱某种房型（含吸烟房）、 客人生日、 结婚纪念日提供食品、 饮料、 鲜花等, 相关职能部门已传输信息、 服务部门已经有客史统计且部门或班已安排不属于用心做事范围。
3.2 属于本部门尤其是本岗位工作范围。对职员本人在体力、 能力和要求时间内完全能够独立完成, 给予帮助, 不属于用心做事范围。
3.3 对客人、 同事用心做事无法落实具体情况。如无法落实房号（含宴会单间、 餐厅桌号等）, 没有姓名、 时间、 地点和所做用心做事具体小说不计入用心做事量化范围。
4、 量化标准
4.1 一线面客岗位服务人员量化为每出勤2天上交不少于1件用心做事事例, 周量化数为3件/人, 以出满勤（6天/周）为准。
4.2 一线不面客职员及二线职员量化为每人每七天上交不少于1件用心做事事例, 周量化数为1件/人。
4.3 职员缺勤量化考评
4.3.1 一线面客职员一周中每缺勤2天降低1件量化, 缺勤超出4天当周不做量化考评。
4.3.2 一线不面客职员及二线职员一周中缺勤超出3天当周不做量化考评。
5、 上报程序及审核
职员天天将所做用心做事事例进行整理, 填写《用心做事汇报表》上报部门, 由部门进行筛选评奖, 并将优异案例推荐到酒店, 参与酒店评奖。
5.1用心做事量化上交要求: 各部门职员将用心做事事例于发生当日整理后上交班组（无班组直接上交给部门）, 由班组主管、 部门经理逐层审核签字后, 于次日17:00前上交企化部, 事例发生时间与上交企化部时间间隔最多不超出48小时, 超出48小时, 视为无效。
5.2 各部门（班组）建立职员用心做事台帐, 建账到个人, 认真如实登记。上报情况由部门自行统计量化, 每七天评奖时除带《用心做事汇报表》外, 还需带《申报统计台账》统计评奖结果及退回不合格用心做事事例情况。每个月2日前各部门将《用心做事申报统计台账》整理汇总并由部门经理签字后交企化部, 企化部专员审核。
5.3 企化部每日由专员对各部门上交用心做事进行审核, 凡审核出用心做事事例弄虚作假或夸大事实及不属于用心做事范围, 根据量化考评标准进行处罚和通报, 并于次日通知部门将用心做事不合格件数及名单抄回（原件留企化部备查）登记台帐。
5.4为了确保各部门统计量化数正确无误, 企化部每七天对各部门《用心做事申报统计台账》到位检验, 每一份台账每七天到位不少于1次。到位检验内容包含上交件数, 合格件数, 不合格退回件数, 以及签收人, 确保每日各部门上交件数、 退回不合格件数、 有效件数将会一一如实登记台帐, 各部门取回不合格件数签收人在台帐签字确定, 月底以台账统计量化数量为准。
5.5 企化部负责用心做事事例统计和审核, 每个月5日前由企化部依据各部门统计《用心做事申报统计台账》按月汇总上月获奖情况后填写领款单并附获奖情况明细, 经企化部经理审核签字后报总经理审批。
6、 评选措施
6.1 各部门经理每日组织对本部门用心做事事例评奖, 并每日安排专员汇总登记台账。
6.2企化部负责在每七天二下午14:00组织一次用心做事评奖, 对职员用心做事事例进行单次奖项评定, 确定单次事例奖项等级, 并取得对应奖金和积分。企化部组织各部门内勤或主管级以上管理人员（科室派文员即可）参与评奖会, 会上要求各部门汇报本部门推荐用心做事获奖事例, 全部参与评奖人半数以上对所获奖等级举手表决后经过; 对于有疑义, 由企化部责任人推荐获奖等级, 经半数以上评奖人举手表决后经过;
7、 奖项设置
7.1 单次奖项评选
7.1.1 单次奖项评奖奖金设置:
一等奖60元, 二等奖50元, 三等奖40元, 四等奖30元, 五等奖20元。
7.1.2单次奖项奖金由企化部按月汇总上月获奖情况后填写领款单并附获奖情况明细, 经企化部经理审核签字后报总经理审批, 总经理审批后向财务部领取奖金, 每个月15日前发放到对应职员手中。职员在发放奖金前离职, 不再享受此项奖金。
7.2 月度累计奖评选
7.2.1 积分设置: 为了便于对职员月度评奖进行考评, 依据用心做事单次奖项获奖等级制订了对应积分设置:
一等奖8分, 二等奖5分, 三等奖3分, 四等奖2分, 五等奖1分（事例不足五等奖, 但符适用心做事最低标准, 可按0.5分计分）。评奖所获积分应登记台账。
7.2.2 用心做事月度累计奖依据职员当月单次获奖事例累计得分, 分别评定为金奖、 银奖、 铜奖。具体以下:
金奖: 得分20分及以上, 银奖: 得分15-19分, 铜奖: 得分12-14分。
7.2.3 用心做事月度累计奖奖金设置
金奖: 300元, 银奖: 200元, 铜奖: 100元。
7.2.4用心做事月度累计奖奖金发放
企化部于次月5日前（注: 如月末所做用心做事未还未参与周评奖, 待参与周评奖时所获积分计入下月）依据《用心做事申报统计台账》单次奖项评分汇总积分, 按总分评定月度累计奖, 并给予公告三天, 公告完成后统计获奖明细报总经理签批, 并向财务领取奖金, 于15日前发放到职员手中, 同时为职员颁发获奖证书。
7.3 用心做事月度累计奖参与评选资格。出现以下情况者, 无资格参与用心做事月度累计奖评选:
7.3.1 当事人当月有用户（一线职员）投诉统计或犯有重大过失, 当月缺勤天数累计超出4天、 当月有7次及以上违规处罚统计, 无资格参与评选。
7.3.2 当事人完成用心做事量化达不到90%, 无资格参与评选。
7.3.3 当事人有弄虚作假行为, 无资格参与评选。
7.3.4 对客提供劣质服务引发用户投诉、 埋怨。
7.3.5 对客提供NO服务。
7.3.6 因服务意识方面问题被处罚。
7.3.7 听到看到用户不满或埋怨不主动反馈, 甚至视而不见。
7.3.8 见到用户有困难或急事不主动帮助也不快速反馈。
7.3.9 上报用心做事弄虚作假或请求、 暗示、 冒充用户写表彰信者。
7.4 每个月12日前企化部负责公布上月取得用心做事月度累计奖名单, 并将获奖经典事例张贴于酒店专用宣传栏。（可同时录制音频、 视频文件在职员餐厅等处循环播放）
7.5 为愈加好地激励部门经理及主管主动培养和引导职员在用心做事方面做出成绩, 特对月度金、 银、 铜奖职员所在部门或班组经理及主管进行奖励, 具体奖励措施以下:
部门每有一位职员取得月度金奖, 奖励部门经理及获奖职员所在班组主管各80元; 取得月度银奖, 奖励部门经理及获奖职员所在班组主管各50元; 取得月度铜奖, 奖励部门经理及获奖职员所在班组主管各25元。
8、 量化激励
8.1 每七天上交少一件用心做事事例, 处罚当事人5元; 部门/班组量化未达成80%, 处罚经理/主管20元。
8.2 每出现一次弄虚作假用心做事事例, 处罚当事人50元, 连带主管25元, 经理25元。
8.3 企化部每七天对各部门《用心做事申报统计台账》到位检验, 未到位处罚责任人5元/次。
9、 本要求自下发之日起由企化部监督实施。

7月26日