店铺QSC管理.docx

店铺QSC管理
第一节．什么是[QSC]？
[QSC]：商品质量（QUALITY）、服务质量（SERVICE）、清洁情况（CLEANLI-NESS）
上述三项就是所谓[店铺经营水平]或[用户满意度]详细表现，不过，很多店铺错误地了解[用户满意度]方法，就是送送用户小礼品、发发优待卷看成提升[用户满意度]伎俩，这是错误观念。[用户满意度]是用户在消费过程中，对QSC等级、内容体验所感觉满意度。假如店铺QSC不合格，员工对待用户态度和用语满意度会极低，甚至为零，因为这方面不满意而产生这家店铺全部方面都不尽如人意感觉，即使拿到优待卷，也不会产生下次再来这家店铺购物、消费想法。
第二节．为何要进行QSC管理？
店铺形象基础对销售额提升，最大影响原因当属店铺在用户心中形象，即使店铺广告宣传单内容魅力十足，刺激了消费者购置欲望，不过假如店铺形象令消费者不快，那么消费者便会大失所望，甚至再也不会去该店了，另外，用户失望消费体验将会透过他本人和家人、友人口头传输，在周围地域描绘店铺不良形象。
1．QSC左右店铺销售额
不重视QSC店铺每个月最少会失去5～8%用户，即使每年新开业店铺如雨后春笋般，不过倒闭店铺也不计其数，这些店铺倒闭主要原因就是不重视QSC。现在，QSC概念已成为全世界连锁店在经营中不可缺乏理念，其诀窍和准则也因各店铺特色而丰富多彩。在地域消费者心中树立自己店铺良好形象，建立消费者与店铺信任关系是很主要，店铺形象作用胜过促销所用一切工具、方法、伎俩，是最有效促销工具。
不论哪家店铺，当销售低迷、不能增加时，都会发广告宣传单，努力改变现实状况。可是，假如店铺QSC水平低，即使用户看了广告宣传单，被吸引到店铺来，亲眼目睹店铺QSC情况后，也不会产生满意度感觉，甚至说：[看了广告宣传单后特地来消费，却是这么···]结果，出乎欲预料，广告宣传单起了反作用，造成固定用户流失量增加，用户来店铺消费次数降低。因为失去了用户信任，以致出现了投资亏损。
2．店铺员工素质影响客人消费意愿
达成较高等级QSC能够说是进行营销第一步。店铺应建立可令用户满意体制。店铺各部门要各施其职，齐心协力提升店铺形象，以求用户满意。在店铺最前线与用户直接接触员工接待用户方法是否正确妥当，会左右店铺形象，决定店铺竞争力，所以，店长应该严格训练人员，并站在用户角度主动地落实、分析店铺现实状况，而且实际让员工参加各项工作决议，提升员工素质。
3．态度
店长态度反应于员工态度假如店长观念、态度有问题，那么员工就会被影响，在接待用户时态度欠佳、不认真，或不注意礼节、仪表，给用户留下不愉快不感觉。而且，这种店铺不能吸引或留住高素质人材，辞职、跳槽率也很高，以致店铺经营更差。
第三节．QSC分别代表什么？
1．商品质量（QUALITY）
假如商品质量不好，用户必定不会购置。即使只是一个商品质量问题，也会影响店铺整体形象。[那家店铺商品有缺点。]一个用户一句话可使店铺信誉受损，背上坏名声后，很快，商铺不良形象就可能在地域内消费者心中扎根。可见确保商品质量主要，必须重视质量问题，防止因质量问题影响店铺形象。
案例1：某家咖啡连锁店，在向用户提供咖啡时，按照料客食用速度来测算调整牛奶量，使牛奶常保持是温热情况，服务细致周到，专心良苦。该店透过向用户提供最高质量商品来赢得用户心，取得[品味好极了]评价。
案例2：在另外一家咖啡店时，有一个问题发生，店员把咖啡端来时，杯中咖啡有时会渗出来。这是因为店员端咖啡时托盘没有保持平衡所致。这是未彻底执行质量管理程序一个例子。
店长必须落实店员是否严格按照实际操作程序和标准操作。当然，若发觉问题，应尽快处理。假如认为这点小问题没关于系，不加以改进，就会形成管理缺口，对店铺形象造成损害。假如在各阶段认真进行质量管理，那么在制成商品后出现问题时，能够顺利四查找原因，知道问题出在何处。
案例3：用户投诉商品中有异物，要求赔偿，假如在各程序进行了质量管理，就能够轻而易举地判断可能混入异物阶段，今后须引认为戒，在该阶段加强管理，而且，查清了问题责任所在，对于索赔用户，也能够拿出说服力、明确处理方法。
案例4：店铺在烤面包过程中发觉烤焦面包，店方为了防止损失，不愿意丢弃烤焦面包另烤，而是用刀子将烤焦部分削掉，然后提供给用户。然而，用户眼睛是雪亮，店员做手脚逃不过用户眼睛，结果，店方因小失大，为了小利失去了用户。
店长必须铭记：产品不完美，绝对不能卖。
2．服务质量（SERVICE）
为了让用户产生下次还来这家店铺消费想法，首先应该站在用户立场，掌握用户心理。用户立场集中于以下两个视点：
A、用户对店员印象。
用户对店员印象，换言之就是店员让用户留下好印象，下面列举让用户留下好印象要领：
*在用户走进店铺三秒内，用用户刚好能够听见大小适中是声音向用户致意：[欢迎光临！]
*当用户离开店铺时，一定要向用户表示感激和欢迎再来之意，即[谢谢]感激用语加上[欢迎再次光临]邀请再来客气话。
*取得好感接待用户态度，用眼睛交流，面带微笑，用字遣词适当。
B、接待用户所用时间。
是指用户希望店员动作利落、确实。这一要求并不尽限于快餐店，是对全部行业店铺要求。总之，拖拖拉拉、没有时间观念接待用户方式会给用户留下尤其不愉快印象。另外，为了确保能够适当地接待用户，应确定与用户消费程序相吻合服务流程。为了保持一定服务水平，有必要重新审阅聘用员工标准。假如将服务内容规范化，使之达成一定等级，管理人员就能够轻松地检验服务质量。
3．清洁情况（CLEANLI-NESS）
清洁目标是维持店铺营业时清洁程度。假如让用户感觉不清洁，那么店铺就会失去用户。为了防止这一情况出现，应采取一系列方法，也就是说，为了保持洁净、卫生，必须做店铺合理清洁安排。
在这方面应该注意以下几点：
*维持及提升清洁程度所需工具比如，若分别备置擦洗窗户专用工具，员工一定会愿意使用，而且也可节约清洁时间，提升工作效率。
*明确划分营业时间内和营业时间外清扫清洁工作若在营业时间内做清洁，应选择不会给用户造成不便、业务不繁忙时间段，在营业时间外店铺开门前和开门后，抓紧时间检验清洁情况。依此标准能够将一周划分为繁忙日子和清闲日子，事先确定繁忙日子和清闲日子不一样清洁项目和内容。
*雇佣打工人员做营业时间外专职清洁工，在店铺开门前和开门后做清洁也颇有效。没有必要天天从早到晚雇佣固定清洁工，可依照时间来换班，灵活地安排。
*不要走形式主义，也不要过分依赖检验表，有时必要时应快速地对应对清洁卫生方面突发情况。天天按要求清扫、整理数次，这并不成问题，问题在于是否能够细心、专心地保持清洁。店长应该以[洁净整齐]为标准，每隔三十分钟在店铺内外四处巡视一次，并安排员工每隔十五分钟在店内巡查一次，不放过任何角落。只有使QSC达成一定水平，才能与竞争对手决胜败、求生存及能否增加销售额。店长应该体会到这是商战现实状况。
第四节．QSC检验表
巡店检验表（QSC检验内容）
检验门店：检验日期及时间：
店长：值班经理：合格率：
Q（Quality质量）部分
序号
检验内容
是
否
所见事实
1.
产品温度是否正确

2.
产品分量是否正确（距杯口1cm）

3.
产品色泽是否正确

4.
奉客产品种类是否正确

5.
产品等候时间是否合理

6.
产品是否有异味

7.
杯具是否破损

8.
产品是否有异物

9.
产品组织状态是否正常（过稠、过稀）

10.
产品味道及口感是否正常

11.
产品品象是否正确

12.
全部工作站上成品在保留期限内

13.
全部工作站上原物料在保留期限内

14.
是否按企业操作标准制作产品

15.
是否使用企业指定原物料

16.
店内是否售卖其它非企业产品

17.
是否有非本区域专供物料

18.
冰柜中无交叉污染现象，储存容器洁净完好盖子能密封

19.
储物架上全部产品是否按企业要求正确储存并先进先出使用

20.
全部货物是否做到离地、离墙保留

21.
原物料储存是否做到成品、半成品合理分开

S（Service服务）部分
序号
检验项目
是
否
实所见事
22.
用户上门及离开是否使用礼貌用语

23.
欢迎用户是否愉悦而且清楚

24.
是否主动促销产品

25.
是否做到微笑服务

26.
全部价目表上产品都能供给

27.
用户招呼时是否有些人反应

28.
是否给错产品

29.
是否亲切回答用户问题

30.
服务员是否聚集嘻笑、聊天

31.
是否在第一时间给用户正确找零

32.
服务员是否专心服务

33.
是否使用企业要求包装

34.
包装是否无渗漏或破损且分别使用产品指定用杯

35.
是否正确执行企业指定促销企划案

36.
是否因本身原因造成用户投诉现象

37.
收银流程是否正确

38.
员工安全操作各项设备

39.
产品是否按企业要求价格售卖

C（Cleanese卫生）部分
序号
检验项目
是
否
所见事实
40.
店面外围是否清洁，盆景是否维护良好

41.
招牌是否完整（标识、名称、字号）

42.
招牌是否按时间开启

43.
门窗是否清洁

44.
门窗挂饰是否整齐

45.
桌面上是否保持清洁干燥

46.
地面是否清洁

47.
清扫用具是否摆放整齐且归位摆放

48.
各项设备是否清洁完好且无灰尘堆积

49.
员工服装是否整齐且规范

50.
员工身上是否有异味(包含臭味,烟味及过浓香水味)

51.
员工指甲是否整齐,双手是否整齐

52.
有没有蚊虫,苍蝇及蟑螂

53.
器具是否清洁

54.
器具是否足够

55.
店内是否有异味

56.
店内照明是否正常

57.
音响是否正常,音量是否适当

58.
用户所能观察到地方,物品是否摆放整齐

59.
各操作台及收银位置是否清洁整齐

60.
各操作台是否有专用摸布（条件允许应该定时消毒）

61.
是否正确放置私人物品

62.
是否有员工在店内进食或吸烟

63.
执行清洁及设备维养计划

64.
是否正确使用消毒水配置/更换

65.
员工有良好洗手消毒

66.
水槽使用后是否清洁且无结垢

店长签字：区域督导员签字：
检验人签字：检验日期及时间：
第五节．服务标准类最基本专业要求
类别
序
内容
服务
标准类
1
工作期间仪表仪容（女生是否盘发、带发套，洁净整齐制服、以及操作时候佩戴口罩一次性手套，工作帽、不佩戴首饰、手表等）
2
店内灯具、照明，点餐设备是否按时开启，打包袋、一次性用具、餐具等辅料是否充分，摆放是否整齐有序
3
用户进店或离店时，是否执行标准服务用语（欢迎光临、早上好、中午好、下午好等），有没有微笑服务，能否主动将用户引导到点餐台前
4
点餐过程中是否进行提议销售（提议销售次序：1、主推招牌产品2、用户没有点到小食和饮料）
对于收银员培训：收银七部曲：1欢迎光临，2统计点膳，3提议性销售，
4唱收唱付，5双手呈递找零，6配餐呈递产品，7感激用户。
操作步骤
一、微笑欢迎用户，声音亲切、进行友善目光接触，伸出右手，大声热情地说：
欢迎光临，
您好！先生/小姐/女士，请问需关键点什么餐？
二、统计点膳
即为统计用户所点产品或特殊需要添减口味配料。并给用户复述一遍如：您点是xx一份、豆浆一杯、甜筒XX口味各一份吗？经过专业礼貌确实认能够大大防止接下来用户埋怨和配错餐出现。最终问询用户是堂食还是打包带走。
备注：
（1）接收用户点餐时，面带微笑，眼睛注视着用户。
（2）假如听不清楚用户所点产品，不能够中途插嘴，必须等用户全部点完之后再问询。
（3）找零时，必须双手呈递.破旧零钱不能找给用户，尽可能找新币。尊重用户，当你以为用户给你现金有疑点时，低声委婉地请用户更换一张，不可高声喧哗。
（4）随时提醒用户排队取餐。
（5）对在点餐而后进店用户应举手招呼并引导排队。
三、 提议性销售：主动向用户推荐某款产品，主要在营业低峰时间段或打样前，对已经制作好或者库存较多产品向用户主动促销，对新上市产品也要采取主动促销方式以增加该单AC（即该单总消费金额）
辅助促销：在用户点完餐后对其进行提议性销售，比如：豆浆需要来一杯吗，鸡蛋，烤肠需要加一个吗（提升该笔销售总金额）或您这个套餐需要加一元把XX升级为大杯吗？等等去提升AC，提醒员工不要小看每笔单1元增加，积少成多！
四、唱收唱付
1、 熟练掌握收银机各项功效以及故障处理方法
2、 您好。收到您XXX钱，找您XX钱，目标在于提醒自己和用户让用户感觉放心、专业！然而又能在忙时提醒自己收了多少钱找零多少以免出现差异和用户埋怨。
五、 双手呈递
双手呈递能给到用户一个专业而又友善尊重肢体语言表现。在小细节里提升用户满意度。
六、感激用户
用户离开时能感激道别（欢迎下次光临、慢走等）能够提升用户满意度这么就会赢得潜在用户和回头客（老用户向朋友进行下意识宣传）