怎样做好客户服务.doc

三、员工仪容仪表要求1. 上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1 分；2. 女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1 分；3. 发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1 分；4. 其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1 分；5. 接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2 分；6. 办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2 分；7. 办公区域内<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2 分；8. 其它违反日常接待规范的行为，一次扣1 分；四、奖励方案1. 客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10 分；2. 提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20 分；3. 接到客户来信表扬的，一次奖励50 分；接到电话、QQ 等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20 分；4. 接到其他部门主管赞许的，一次奖励20 分；5. 发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10 分；6. 工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20 分；五、备注：1 、1 分即为2 元，一经发现现场直接予以警告；2 、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。3 、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。4 、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。5 、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。六、检查实施方案1. 检查部门：由客服部安排人员进行检查2. 检查时间：每日/1 次3. 每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范4. 检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理1. 想一些强有力的问句( 引导客户说“是”) 再一个不要经易放弃. 2. 吸引注意3. 提高兴趣4. 加强欲望5. 确定行动6. 加深记忆二、声音技巧1 、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2 、有感情；3 、热诚的态度。三、开场白的技巧1 、要引起客户的注意的兴趣；2 、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3 、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4 、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5 、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1 、面对“碰壁”的心态要好；2 、接受、赞美、认同客户的意见；3 、要学会回避问题；4 、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1 、应用客观的人的影响力和社会压力；2 、用他的观点；3 、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4 、用媒体及社会舆论对公司的影响力六. 客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1 愤怒2 焦急3 悲伤4 喧哗七. 安抚客户情绪：1 聆听客户的倾诉2 判断是否3 为我方原因4 表示理解5 并进行说明6 详细记录客服工作职能及流程一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日) 3. 制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100% 的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是×× ，请问您是×× 先生/ 小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在×× 时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/ 一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/ 我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/ 节日快乐），再见！【不满意/ 一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/ 节日快乐），再见！高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1. 为顾客投诉提供便利的渠道；2. 对投诉进行迅速有效的处理；3. 对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短―渠道短平―代价平快―速度快认识服务与品牌的关系1. 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、2. 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1 、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2 、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3 、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3. 不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下：1. 正常出勤: 在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。2. 迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1 元。3. 早退：下班时间未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20 元，十分钟以上视为矿工。4. 病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3 天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超过二周。未被批准的病假，强行休息，视为旷工。5. 事假：因事请假，应写明理由，除紧急情况外应事先办理请假手续，交考勤人员。一天以内的事假，由主管批准；三天以内的事假，由分管经理批准；三天以上的事假，由总经理批准。未被批准的事假，强行休息，视为矿工。6. 工伤假：因公负伤时，应在第一时间报告公司领导，并保留现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过要求写出事故报告单，公司领导批准，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险，组织工伤鉴定，督促复工。7. 旷工：未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按工作时间上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1 天扣罚50 元。连续旷工超过20 天，或一年之内累计超过30 天的，企业予以除名。8. 加班：在规定工作时间以外，有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。客服部奖惩制度员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示：一、文明办公规范要求1. 办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站