督导者应知的服务理念、管理方法、行为准则.doc

酒店理念：客人是衣食父母，酒店是客人亲切温馨舒适的家，同时也是员工依靠、成长快乐的家。把客人当亲人，视员工为家人。客人至上，员工第一；员工为客人服务；领导为员工服务。
经营宗旨：可客人得到殷勤真挚的关怀和舒适超值的服务
企业精神：以情服务，用心做事
企业目标：追求卓越，做到最好
管理程度：一动二表三关键三环节，动是指走动管理，表指要有工作记录表和工作检查表，关键是关键时间，关键部位，关键问题，三环节指班前准备，班中督导，班后松果。管理人员在班前、班中、班后的工作理点：
1、 班前：
①仔细阅读办理交接事项，认真落实领导交办的工作任务，做到定人定事定量定时。
②召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要讲评典型事例，传达上级例会精神，布置当班任务。
③落实班前的准备工作，检查设施设备，查看管理区域的卫生。
④检查当日各类表格，发现有误，立即纠正。
２、班中
①坚持走动管理，把握三个关键。
②督导员工工作一步到位，服务、操作要符合规范标准。
③检查各种表格填写情况，整改填写不准、不实的问题。
④当即纠正服务、工作偏差，随时制止违纪现象。
⑤做好人员的调度，弥补岗位的空缺，随时堵塞漏洞，处理突发事件。
⑥认真受理客人与员工的投诉，从速解决，给予满意的回复，及时汇报难以处理的问题。
３、班后：
①检查辖区卫生，清理卫生环节，检查不安全隐患，清扫卫生不过夜。
②检查报修项目，处理交班事项。
③逐项清点盘存物资，清点次日备存物资，备足次日应备物资。
④填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。
⑤当晚收撤表格后放好次日表格。
⑥做好当班工作，填好交办表格。
⑦做好员工考核，按时公布结果。
2、 管理的定位：管理零缺陷；服务零距离。
3、 管理的方针：高、严、细、实。高是指高起点、高标准、高效率；严是指严密的制度，严格的管理，严明的纪律；细是指细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查考评；实是指布置工作要落实，展开工用要扎实，反映情况要真实。
4、 管理风格：严宽相济，严中有情。
5、 三个服务：上为下服务，二线为一线服务，全员为客人服务。
6、 六个相互：相互尊重，相互信任，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。
上下七大关系：
1、 上级为下级服务，下级对上级负责。
2、 下级出错上级承担责任。
3、 上级可以越级检查不准越级指挥。
4、 下级可以越级投诉，不准越级请示
5、 上级关怀下级，下级服从上级
6、 上级考评下级，下级评议上级
7、 上级不可越级提职提薪
管理人员行为准则：
1、 凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正已
2、 反对官僚主义，实行表格量化管理，坚持走动管理
3、 职位就是职责，越高奉献越大，无功不受禄，有过甘自罚
4、 克服好人主义，敢于大胆管理
5、 执行制度必严，处罚公证有据
6、 寻找客人投诉，征求客人建议；听取员工批评，认真审视自己
7、 培养先进典型，激励员工进步，严宽有机结合，关书记员工疾苦
8、 不负领导信任，维护酒店声誉，反对弄虚作假，做放心好下级
9、 相互支持理解，公平配合默契，紧密团结协作，一切服从大局
10、不忘思危，立竞争意识；客人是衣食父母，待客全心全意