销售话术与心得【经典版】.doc

销 售 话 术

销售心得：

S：顾客
R：销售
Z：顾客朋友
带×：错误或不怎么好的话术

【进门赞美】
　 您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！
　　你形象真好！搭配的真是时尚！
　　你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！
　　您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！
　　您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！
　　您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！
　　看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！
　　您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！
　　您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！
　　这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。

【错误开场】
您想要点什么
有什么可以帮您的吗
先生，请随便看看
你想看个什么价位的
能耽误您几分钟时间吗
我能帮您做些什么
喜欢的话，可以看一看
S：好的，我随便看看
R：好的，您先看，有什么需要可以随时叫我
然后顾客可能看了一圈出去了

【开场白】
R：你好，欢迎光临XXX专柜
说出品牌，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌
他可能今天不会买，但他想买的时候，他耳边会隐约有个声音响起“XXX专柜！就会想到你

【吸引顾客】
R：我们这里正在搞XXX的活动，买够三千去马尔代夫
但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！需要把活动内容说出来
R：您愿意了解一下吗或我能帮您介绍一下吗×
　　这样问顾客，客户的回答又回到了原点，给了顾客拒绝的机会！
S：我先看看吧！
S：这个多少钱
R：888
S：太贵了
R：这是老板定的价格，我也没办法×
S：给你们老板申请一下！
出卖老板的事我们不能做
R：这是已经是我们打过折的价格了×
R2：先生，我给您便宜点吧×
便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的，顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，离得近有问题可以直接来店里解决
S：你能便宜点吗
我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！
R：你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的
您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的
您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的
R：（卖苹果）你要多少啊
　　这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！
当面我们面临这种情况
S：你能便宜多少啊
　　这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权

【讨价方法】
周期分解法：
R：小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了
　 小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊
用多取代少：
R：就当您少抽了两包烟×
就当你打麻将输了两次×
就当您少去了两次美容院×
R：就当您多抽了两包烟
就当你打麻将多赢了两次
就当您多去了两次美容院
让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，就没那么难销售了

S：我认识你们老板，便宜点吧
R：那你我们老板跟我说一声吧×
　　顾客说我出去给你们老板打个电话，可能就再也不会回来了！因为他根本不认识你老板！
R：你根本不认识我们老板，净忽悠我×
　　我们做的是把面子给他，但绝不降价！
R：能接待我们老板的朋友，我很荣幸，只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢
　　转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、而且

S：老顾客也没有优惠吗
R：您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的×
　 知道您是老顾客，给您报的价格就是底价×
　 你是老顾客，都没给您多报价×
R：感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个
20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！
S：你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊
R：您可能很少来这条街逛×
　 我们这么大的牌子，你都没听过×
　 可能您逛街的时候没看到×
　 你没听说的牌子多了×
R：您什么时候注意到我们品牌的
S：今天刚注意到
R：那太好了，正好了解一下
　　直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！

S：款式过时了
这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是看错。
R：（真过时）这是经典款，好东西永远流行×
是的，好东西才会卖这么久×
这些说法都不能算错！而且把东西说出好了
R：所以现在买最实惠
R：（看错）是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是我们在这里做了一些创新...
不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！

S：我不需要这么好的东西
R：这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了

S：超出我预算了或钱没带够
R：我们这边有便宜的，您这边看一下×
　　顾客会随便看两眼，然后离开，因为让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货
R：先生，您的预算是多少
如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。继续介绍商品，不要在价格上纠缠
如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。
R：先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍
顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。

S：我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜
　　很多顾客利用这种方式实现打折的目的。我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。不要诋毁那个商店，毕竟是同行。　　
S：小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的

S：我再看看吧
　　顾客可能要离开
R：先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我×
　　要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜
R：早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧×
　　问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了
两种方式：问其因，设标准
R：小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是
（不说话了，等着他往下接话）用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话
S：哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高
R：哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下
　有时顾客不说出真实原因，那就在顾客出了店面以后，再追上去问。顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去
R：小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？　　
　　这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你
S：其实也没什么，就是觉得价格有点贵
R：原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下
再把顾客从外边拉回到店里。
设标准　
1、我们有，别人没有的东西
2、我们能做，别人不愿意做的事情
3、我们做的比别人更好的东西/事情
4、我们的附加值
R：小姐，其实您也知道，不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较
　　用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面

S：你们质量会不会有问题
R：我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店...
S：万一有问题怎么办
R：我们三包，我们六年包换，十年保修　　
R2：小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊
S：有
R：是什么产品啊
顾客就会跟你诉苦了：我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了
S2：没有
R：先生/小姐，您真是太幸运了。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了
　　说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
R：所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好
　　至少吓得他不敢去其它厂家买。

S：我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧
R：真的很抱歉，我没有这个权利
　 公司规定不能这么做
切记公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了
R: 姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是（介绍赠品的优点、好处）从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

【结束销售】

结束语：
R：请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点
S：待会儿刷卡方便一点吧
R：那行，这边刷卡，请

R：我帮您送到车上还是您自己带走

R：我先帮您打包

S：送赠品、打折、抹零头
只要顾客有这种问题出来
R：...您说是吗，(结束语）

S2：询问送货（退换货）或保养相关细节
　　顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了
R：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了，这个产品保养的时候要注意...（结束语）

S3：那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊
R：折扣打下来是1980，（结束语）
很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：啊！这么贵啊！然后导购：啊，怎么还有问题啊！
　　你不去结束，你要等顾客说：买单吧！这种几率很低

S4：你们公司倒闭怎么办？你们品牌撤柜怎么办？美女，晚上一起吃饭吧
　　不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！　　
　　因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！　
R：先生，您开玩笑了
不要在这个问题过多的纠缠
S：你觉得我戴这个真的好看吗
R：这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！（结束语）
　　为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！

S5：双手抱胸陷入沉思
　　在顾客的肘部，轻轻带一下
R：您看没问题吧
点头后（结束语）

S6：问朋友，你觉得如何
R：小姐，您有眼光，您看一下
　　朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了
Z：我没眼光
R：您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢
　　接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。
S：这两个都不错，你看我买哪一个
R：这个好，你买这个吧×
　　结果顾客买回去又来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。
　　所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论
R：这件的特点是...那件的特点是...您觉得呢
　　如果顾客非要你决定
R: 我个人觉得这个比较好，您觉得呢？
最后一定要问顾客，让顾客点头确认
　　我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。
R: 我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您（结束语）
　　可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？
　　老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。
　　老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。
　　所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？想叫我掉坑里门都没有。

S7：把零头抹了吧，也就20块钱
　　顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。
　　转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。
R：姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗
　 先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗
　 王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗
S：是，但你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有
问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题，不是在价格问题纠缠了　　
　　我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。
自己是老板，很小的零头我建议还是让顾客得逞算了，以免让顾客觉得这里太过刻薄

S8：表情改变，由思考到豁然开朗！
R：（结束语）

S9：赞美外貌、聊天开心
R：X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦（结束语）

累了吧，试试眼保健操