会员黑名单管理方案.doc

会员经营处会员经营管理方案

黑名单会员管理制度及实施细则
一、实施黑名单管理的目的
为了对全心购物频道物的会员进行精细化管理，在配套红樱桃、粉樱桃、金樱桃、钻石樱桃四人级别会员外，增加黑名单会员管理机制，以利于减少公司运营成本，提升盈利能力。

二、方案制定原则及使用原则
黑名单管理制度原则：以保证绝大部分会员权益、维护公司合法利益为基础；以警戒预防为主，杜绝真正的黑名单顾客对公司正常业务产生影响。
黑名单管理制度适用于所有会员级别。

三、黑名单等级设置标准
1、等级级别设置标准
我司将根据会员订购、服务过程中的恶意程度分为两个等级，即：一级黑名单、二级黑名单。（详情见下表）
等级
标准
TM 应对方式

一 级
黑名单

1、订购十件商品以上，退货/拒收率达60%-80%，且是会员自身原因导致；
2、恶意扣货/扣人；
3、恶意订购：登记假电话或假地址导致无法配送的；订购5件（含）以上，均因会员自身原因无故拒收或退货的；长期恶意拨打骚扰电话的。

提醒会员在订购时对于商品选择需慎重，并告知会员只能选择先款后货。（具体话术电话销售部拟定）

二 级
黑名单
1、订购十件商品以上，退货/拒收率大于80%以上，且是会员自身原因导致；
2、恶性事件：恶意抢夺商品、蓄意敲诈勒索我司。
电话直接进行屏蔽,如有此标记的会员利用系统登记之外的号码来电订购商品的，则告之所订购商品已经无库存。（具体话术电话销售部拟定）
“一级黑名单”会员会在系统“会员等级”中以黄色进行标示，第二级黑名单会员会以红色进行标示，以示区别。
名词解释： ● 恶意订购：是指会员订购行为存在不良居心，产生退、换及客诉，且对后果抱有不恰当的意愿，具体表现在商品拒收/退货率上。
● 恶性事件：是指会员订购、服务等过程中出现恶意扣货/扣人、抢夺商品、蓄意敲诈勒索我司等性质、影响、后果较为严重的事件。（说明：扣货/扣人是会员在SR送货上门后，会员以不正当、不正常或者超出我们公司服务范围的理由，恶意扣留我司商品，扣留或伤害SR的行为）

2、判定程序
根据判定标准，一级黑名单拒退率直接由系统进行判定完成；而因人为事件因素需判定为黑名单的会员,依据黑名单审核流程实施。二级黑名单判定由TM或者是售后专门人员可初步判定对方是否属于黑名单顾客，根据系统的选择功能录入信用备注专区，系统将自动将TM当天所记录的信用详细情况提报给班长及客诉经理审批，客诉经理通过“顾客信用等级处理专区”的具体情况进行判定和相关处理，判定后向会员经营处提报，由会员本部副总审查后方可进行认定。
后附:黑名单审核流程 黑名单执行流程

3、黑名单取消及复原规则
一级黑名单会员：采取可升可降原则
经核定为一级黑名单的会员，在以后的订购行为中未触犯黑名单条例，经审核都给予本级别顾客调级或者复原原会员等级，反之降为二级黑名单会员
二级黑名单会员：采取一刀切原则
一经核定为二级黑名单顾客，系统将保留顾客原始一切数据，且不得取消黑名单备注，本级别会员账号不得再订购任意通路商品，可享受的会员权益全部取消，无法再进行级别调整。
说明：审核为二级黑名单的,原则上不作任何调整，如遇特殊情况走公司审核流程复原会员等级。

五、黑名单管理制度执行流程
1、黑名单判定流程

2、 黑名单TM执行流程：