服务态度对服务业的影响及服务业对长春的影响.doc

长春理工大学马克思主义原理概述 100432124 邓芸琛
服务质量对服务业及服务业对长春的影响
摘要：
本文将分五个部分叙述服务质量对服务业及服务业对长春的影响：
一、 服务业作为第三产业对我国的重要性；
二、 服务对于公司的重要性；
三、 我国对服务的认识存在的问题；
四、 长春在服务方面存在的问题及分析；
五、 服务业在长春应该成为重点发展对象。
正文：
一、服务业的发展对于我国构造和谐社会，加速经济建设起着重要作用。
现代服务业的发达程度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志。新时期提出发展现代服务业的战略意义主要体现在以下六个方面：
首先，现代服务业是全面建设小康社会时期国民经济持续发展的主要增长点。国际经验表明，服务业加速发展期一般发生在一个国家的整体经济由中低收入水平向中上等收入水平转化的时期，今后15—20年，我国经济发展正处于类似的阶段。
其次，发展现代服务业是缓解就业压力的主渠道。与西方发达国家和绝大部分发展中国家相比，我国服务业平均吸收就业劳动力的比重仍然很低。从长远看，大力发展教育、文化等服务业，有利于从根本上改变劳动力素质结构，使我国由人口大国转化为人力资源强国。
第三，发展现代服务业是提升国民经济素质和运行质量的战略举措。为工农业提供中间服务的金融、物流、批发、各类专业服务等服务业的发展直接影响国民经济素质和运行质量。现代服务业的发展不仅对服务业本身，而且对提升其他产业竞争力，改善我国投资环境将发挥重要的推动力作用。
第四，发展现代服务业是实施国民经济可持续发展战略的需要。按照我国现有工业发展模式推测，到2020年，环境污染和资源消耗都将达到非常严重的程度。加快发展现代服务业，有利于实现产业结构优化、减少对自然资源的依赖，减轻对环境的损害，是我国实现经济可持续发展的必然选择。
第五，发展现代服务业是实现跨越发展的有效途径。服务业科学技术的问题特点是应用性、系统性和集成性。即使国家的整体科技水平还没有达到世界最先进的前沿，也可以实现先进技术在应用层次上的跨越发展。
第六，发展现代服务业是促进经济社会和人的全面发展，走向知识社会的必要条件。加快发展现代通信服务、电子商务、信息服务、现代金融服务、文化娱乐和医疗保健等现代服务业，是坚持以人为本，树立全面、协调、可持续发展观的集中体现。
二十一世纪，服务业将在信息技术的支持下快速发展，这是经济发展的需求，也是不可逆转的历史潮流。我们应该高度重视，采取科技的、经济的、政策的、法律的等各种有效手段加快现代服务业的发展。
为发展我国服务业，除去国家应有改变经济结构的意识外，作为公民亦应该有足够的服务意识和良好的服务态度。
服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。
被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。
优良的服务态度就是认真负责切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
积极主动。力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事处处为顾客提供方便。
热情耐心。在顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
细致周到。力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
文明礼貌。体现较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
好的服务质量就是需要优良的服务态度，从而是客人产生亲切感。
二、服务质量对公司发展的重要作用。
服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：
1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段
在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。
2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径
现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。
顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。
3、提供良好的服务促进企业利润持续增长
如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
4、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策
在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。

三、我国服务业工作者在思想上缺乏服务意识
1、我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。
2、第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。
3、服务承诺多顾客意见大，从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。

四、在我眼中，长春在服务方面存在的问题及分析
1、我校东、西校区三个食堂内用餐环境不能令人满意，如东校区两个食堂的问题主要体现在餐具、用餐台面、座椅、快餐店面的卫生问题及油烟不能及时排出，冬季是导致学生羽绒服上长期有油烟味；西校区问题更为严重，除了有与东校区同样问题外，第三食堂灯光不足，到晚上，食堂显得十分阴暗，让人难以提起食欲，此外，曾经还发生过食品安全问题。
2、校外餐馆的卫生也难让人满意，不必说小餐馆卫生环境令人担忧，即便规模较大的餐馆的用餐环境也不容乐观，问题主要为门面不够干净、服务人员衣着不够整洁利落及服务态度不够热情等等。
3、快递，我和同学用同一家快递公司互相寄东西，从长春寄到广州只需要三天，但从广州寄到长春则要六天，而且经过快递查询发现，主要是在末端配送上耽误了大量时间。
我认为这些可以人力改变的问题反映了长春地区尤为不重视服务质量。以下，为我搜集的资料中的专业分析：
1、社会民众对服务工作的认知偏差，导致心理不适产生。由于受传统思想观念影响，社会中很多人认为从事服务行业低人一等。在这种负面的社会舆论暗示之下，一些员工质疑自己的工作意义和价值，对未来忧心忡忡。
2、服务者内部人际关系紧张，导致员工心理不适。服务行业对于从业人员的要求和标准较高，内部管理严格，加之个别管理者的大棒政策，员工的点滴过失都可能会受到严厉惩罚，所以饭店服务人员往往为寻自我保护而淡化同事间的友爱，员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感。
3、缺乏人性化管理，导致服务人员需求无法满足，产生心理挫折感。很多企业管理者往往将服务员当“雇员”，而不是“合作的伙伴”。低微的工资报酬、高强度的接待服务、快节奏的工作、不够完善的激励机制、有失公平的用人原则等，使服务人员不仅缺乏健康安全保障，同时也得不到应有的尊重和自我价值实现的满足。 
4、服务人员个性心理特征与职业要求相抵触。在客我交流过程中，服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄等极易导致人际关系的紧张，引发客人不满情绪，从而影响服务人员的情绪。性格与能力具有较强的可塑性，但一些服务员的气质与服务行业要求相悖，则较难改变。如一些服务员感受性高，容易因客人的言行产生强烈的心理反应；而感受性低会对周围发生的事情熟视无睹，怠慢客人。忍耐性低的服务员面对要求比较苛刻的客人时，容易出现情绪失控，与客人发生冲突等。
针对我以上提出的身边的服务方面的问题，我觉得主要在于服务人员应该克服对服务工作的认知偏差，从而能提高服务热情，而不是羞于服务他人，也不会因为认知的偏差产生与客人的对立或是更严重的问题。其次，加强职业意识和社会角色意识的培养。只有员工正确认识自己所从事的工作，才能保持良好的心态。加强职业意识的培养可以使服务人员认识到自己所从事的职业是社会分工的结果，在整个社会中，各行业间并无高低贵贱之分。社会角色意识的培养可以使服务人员正确认识个体在服务工作中所扮演的角色，摆正与客人间的位置，并认识到社会角色的不平等是合理的不平等。第三，把好员工招聘关。实践证明，培训可以提高员工专业技术水平，但却很难使其变得友善，所以良好服务态度的培养始于员工的甄选与聘用。

五、服务业在长春应该成为重点发展对象。
长春虽然有着我国的老工业基地、汽车城的称号，但时过境迁，老工业基地并不代表就是高效的工业基地，随着外国汽车品牌和我国深度合作，各大品牌汽车生产线在全国各地如雨后春笋，相比广州本田、海南马自达、上海通用等品牌，一汽大众的优势已经不再那么明显，因此发展第三产业在长春势在必行。
1、 发展服务业能缓解我市八百万人口的就业压力
农村劳动力需要转移，工业对劳动力的吸纳呈现下降趋势。而我国服务业发展还比较落后，其从业人员的比例低于世界同等国家经济发展水平的比例，更低于发达国家，这也正是服务业吸纳就业的巨大潜力所在。以山东为例，在三次产业中，服务业就业弹性最高，约为第二产业的1.4倍。人们只有有了工作，有了稳定的经济收入，才能安居乐业，社会才能和谐。
2、 发展服务业对缩小我国贫富差距具有调节作用
从全国人均工资来看，各省市服务业按行业，人均工资除了批发和零售业、住宿和餐饮之外都高于制造业。以山东为例，交通运输、仓储和邮政业人均工资比制造业高8469元；信息传输、计算机服务和软件业高21590元；批发和零售业低1251元；住宿和餐饮业低996元；金融业高15194元；房地产业高3195元。这意味着服务业的发展是藏富于民，对改变人们生活方式，保持社会的安定团结，促进社会和谐发展有着重要意义。
3、发展服务业对环境的保护作用
服务业为经济发展方式的转变提供技术的支撑，减少制造业对资源的消耗和对环境的污染。同时，服务业本身具有无污染、少消耗的特征，如旅游为“无烟工业”，环保产业为“清洁产业”，文化产业为“软实力”等。
因此，服务业在长春理当成为重点发展对象。