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中行浙江省分行构建新型客户关系

　　“过去当行长拼的是酒量，现在不一样了，拼的是谁更有本事，谁更用心，只要你能帮助客户解决问题，为客户提供贴心服务、增值服务，客户就认你，就愿意跟你走。”这是中国银行浙江省分行一位基层行长的肺腑之言。
　　中行浙江省分行的营销模式正在不断发生变化。该行倡导的“对内简单清新文化凝聚人心，对外新型客户关系夯实基础”的理念正在得到越来越多员工的认可。在业务推进过程中，广大干部员工体会到，践行廉洁合规文化不但没有影响业务发展，而且帮助员工端正了心态，提升了钻研业务的动力。面对客户，大家不再惯性依靠“酒桌文化”营销，而是深入调查研究市场和客户需求，认真学习分析产品和政策，努力提升看问题的眼力、谋事情的脑力、访客户的听力、走基层的脚力。靠专业能力说话、凭优质服务取胜已经成为该行参与市场竞争的“新常态”。
　　回归服务
　　不断提升客户体验
　　优质服务是银行业的核心竞争力；回归服务，就是要不忘初心，回归银行服务的本源。中行温州丽岙支行是一家侨乡网点，近年来严格执行反洗钱制度规范，部分国外汇入汇款分流至同业。面对暂时困难，支行摒弃单纯靠请客送礼的营销方式，积极提升服务内涵，重新打开发展局面。一方面联合公安局向客户宣传反洗钱政策，在华侨中树立“中行既规范，也安全”的理念；另一方面针对当地“年轻华侨在外、老人在家打理钱财”的特点，对老华侨客户推出“4+1暖心服务”，4即“四必访”：节日必访、生日必访、生病必访、红白喜事必访；1即“一问”：日常生活必问。今年端午节前夕，支行邀请重点外汇客户、目标外汇客户和潜在外汇客户的老人，举办了一场家庭式的活动：员工们自己包粽子，自己烧粽子，自己剥粽子，热乎乎地递给客户，为老人们送上子女般的温暖。之后，由支行请来的专家为老人讲解养生知识及足底反射实用技能，员工们甚至亲手示范，一拳一指地为老人按摩脚底，这别开生面的一幕深深打动了他们，而这只是“暖心服务”的一个场景。贴心、周到、细致和有温度的服务，在提升客户体验的同时，也使得支行业务快速发展。今年上半年，丽岙支行实现营业收入2912万元，增长5.36%；净利润、非利息收入同比增幅近20%。
　　不忘初心，方得始终。正是这种廉洁自律、诚实守信的企业文化，拴住了客户的心。那寒来暑往的苦力活，也让其他商业银行望而却步。优质服务，成为中行的一张名片，普陀山支行也因此成为舟山地区唯一一家连续四届荣获“全国文明单位”称号的银行。
　　回归技术
　　打铁还需自身硬
　　银行的专业技术能力，是打动客户的深层原因。2016年，在得知瓯海区政府拟发行停车场专项债的信息后，中行温州瓯海支行上下联动，加强了对瓯海区停车场专项债券监管行资格的营销，支行领导多次带队上门与政府沟通，拜访债券承销商东方花旗证券，召集行内业务骨干设计一体化金融解决方案，突出支行在资金监管、投资银行方面的丰富经验。最终被区政府和承销商一致评价为“专业的银行”，在多家银行的激烈竞争中脱颖而出。同时，支行指定专人跟踪该项目在国家发改委的审批进度，严格按照要求补充资料。2016年10月，瓯海停车场专项债券成功募集的19.84亿元资金全部存入在温州瓯海支行开立的专用存款账户，成为以专业取胜的成功案例。
　　台州民营企业银轮股份在2016年实施首次海外并购，因其引进战略投资者的特殊结构遇到困难，中行台州分行闻讯第一时间上门走访，当场为其重新设计了交易结构、进行了税务筹划架构安排，并推荐银轮股份向商务部门争取“走出去”补贴的方案，得到客户认可。成功投放境内并购贷款7300万元人民币、境外并购贷款2000万美元。
　　回归产品
　　实现客户价值最大化
　　产品是竞争客户的一大法宝。中行浙江省分行在探索“不依靠请客送礼”的新型发展道路上，优质的产品成为重要的抓手。
　　金融机构业务是银行公司业务的重头戏，金融机构业务产品设计是否专业，成为营销成败的关键。中行温州分行主动走出去，到北上广深等基金公司集聚的地区找客户，累计营销了21家非银机构的96个账户。负责该项业务的几位同事经常加班和出差，往往短短几天就要飞三四个城市，每天都要跑五六家机构。行里费用不多，为了节省开支，他们常常用“地铁+共享单车”的方式穿梭在大街小巷，住快捷酒店，吃快餐面包。机会总是青睐有准备的人。今年6月末，该行根据行内外资金曲线，敏锐关注到市场价格动态调整，发现中行3个月期限FTP负债价格和14天FTP资产价格极具竞争力，负债业务和资产业务的窗口同时来临。大家根据平时对客户资金情况的了解，迅速开展针对性营销，在短短3天时间内就吸收到4个客户出借的82.9亿元资金，同时向市场上积极询价资产端，最终成功匹配资产负债，实现上述资金全额存放同业，刷新分行历史上最大单同业资产业务纪录，创收逾600万元。
　　中行柯桥支行营业部原来总是围绕几个大客户来做存款，但这些大客户往往很多银行在抢。面对竞争压力和挑战，支行营业部主动转型，将工作重心回归到产品中去，通过真正了解客户需求，将合适的产品推荐给他们。如有一个他行的大客户，一直不愿意将业务转到中行，在几次交流中，支行了解到客户投资的产品种类很多，但很分散，抓不住重点。当时正值黄金底部徘徊，支行就建议客户关注黄金价格，每天为他挑选发送相关投资信息，最后成功营销客户月末存款800万元，而客户也在黄金上涨过程中实现了财富增值。
　　以服务、技术、产品为抓手，运用廉洁、简单、清新的营销方式，不仅真正契合了绝大部分客户的需求，为业务发展赢得了先机，而且也慢慢演变成为浙江中行独特的营销方式，推进了廉洁文化的建设。正如一位客户所言：“中行不仅在产品服务多元化上走在银行前列，而且在营销方式创新上也走到了市场的前沿。”