绿色家园运行手册.doc

绿色家园商务休闲会馆
文件编号：lSJY/NB—01

绿色家园商务休闲会馆
部门运行手册

男宾

第一版

审核：
批准：
日期：

男宾手册说明
1 .本手册是绿色家园商务休闲会馆工作管理实施的细则，是会馆的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
2 .手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入本手册。
3 .本手册中文件有的适用于会馆整体实施，有的仅适用于各部门内部，其他部门编制的文件，适用于各部门实施，未纳入本手册，请参考其他文件。
4 .会馆经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时上报文件管理部门提出修订意见。本手册颁布后，如有管理中心或各部门发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。
5 本手册属受控文件，其管理和发放应予受控。

男宾手册控制与修改
序号
修改项目
修改内容
修改时间
修改页数
修改批准人
1

2

3

4

5

6

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9

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12

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男宾组织架构
男宾部长2人
↓
男宾领班2人
__________________↓__________________
↓ ↓ ↓ ↓
男鞋童2人
擦鞋师1人
男领位1人

男一更8人

男浴区4人

男二更2人

男宾岗位职责
洗浴部部长岗位职责
1. 直接对本班次经理负责,完成上级交给的工作任务；
2. 对本区域内的物品进行严格管理,经常检查,避免损坏或丢失;
3. 督导本区域内员工的服务,指出并及时纠正不足之处,以不断提高服务水平；
4. 有计划地经常组织员工培训,不断提高员工素质；
5. 负责区域内顾客的财物安全工作；
6. 对本区域内顾客状态、工作秩序、服务输送等负责,及时落实领导指令,表彰好人好事,纠正不良行为；
7. 检查区域内所有设备的完好情况(包括房间的墙壁、电视、灯光、电话、更衣箱、锁、浴区龙头、桑拿等设备设施)、卫生质量状况、备品的补充及更换情况、环境（通风）、室温情况,发现问题要及时解决；
8. 检查服务员对杯具、布草、热水的准备及完成情况,跟进区域内垃圾的处理状况；
9. 检查消防设备,消除事故隐患,确保区域安全；
10. 跟进服务员商品的销售情况,调动员工积极性，实现最大的销售量；
11. 填写交接班记录,交代注意事项,负责实施计划卫生清理,努力提高卫生质量水平；
鞋吧服务员的岗位职责
1. 保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面。鞋架要经常擦拭,适当喷洒空气清新剂，以免产生异味。
2. 客人来时要主动问好，做到换鞋处的鞋牌准确无误。取得客人同意后方可为客擦鞋，擦鞋要仔细、认真,达到光亮、标准是无脏鞋出鞋吧！
3. 保持拖鞋整齐，干净，充足。进行第天一次消毒工作！
4. 要认真保管好每个人的鞋子，做到对号摆放。以免丢失和弄窜。
5. 要认真填写并及时传送服务单。
6. 工作时间不许离岗、串岗，不许与他人闲谈。
7. 严格遵守公司的各项规章制度。
8. 负责所在区域的卫生工作，注意防火防盗。
9. 努力学习业务知识，提高业务水平，做一名优秀员工。
更衣室服务员岗位职责
1. 负责更衣室的卫生清洁工作，地面要经常清理。及时清里掉客人遗留的杂物，经常打开更衣室的排风。
2. 以规范的服务用语迎接客人，帮助客人找箱、开箱、更衣，衣箱上锁等， 提醒客人检查是否锁好更衣箱，保管好贵重物品。
3. 客人更衣时积极推荐洗衣服务。
4. 客人洗衣时应仔细检查客人要洗的衣服是否有破损、褪色和新旧程度(特殊情况要在单据上注明)，要面对客人主动掏出衣物里的所有物品，及时送取衣物。
5. 认真填写并及时传送服务单。
6. 及时清理化妆台上的杂物， 化妆台上的物品要摆放整齐。
7. 随时检查衣柜以及其他设施的使用情况及时将破损的更衣箱号码通知总台并报修。
8. 客人丢失手牌要求开柜者 ，必须得到上级同意。
9. 如拾到客人遗失的物品必须及时上交公司。
10. 主动帮助客人披浴巾、干身、干脚、穿浴衣，引领客人到休息大厅或其他场所。
11. 要保持良好的工作态度，做好安全防火、防盗工作。
浴区服务员的岗位职责
1. 熟悉掌握浴区内各种设备，设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室的温度等的正常；
2. 保持浴区的卫生，随时擦洗镜面、地面，做到镜面、地面无水痕，卫生间无异味，及时更换卫生纸；
3. 随时保持洗面台的清洁，及时更换大池水并过滤；
4. 客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头并进行清理，及时更换或添加桑拿内的清水；
5. 为客人准备牙具或其他洗浴用品；
6. 及时补充并保管好各种备品，不许私拿、私用或送给他人；
7. 随时巡视工作区域，注意保证顾客的人身安全；
8. 为顾客联系搓澡人员，推销客用商品及优惠政策；
9. 对有心脏病，皮肤病等疾病的顾客应提示禁止进入水池；
10. 要保持良好的工作状态，不准与搓澡人员闲谈或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙；
11. 认真填写并及时传送单据；
12. 严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。

男宾工作流程
主管
08：45 检查人员到位情况，以及仪容仪表；
08：50—09：00 早例会，（总结上班次失误及本班次工作安排）
09：00—09：30 交接班检查客衣、寄存，及工程报修情况，对未尽未办事宜的处理，并安排员工清理卫生工作；
09：30—10：30 组织员工清理卫生，对各自所属员工卫生区域进行检查督导，对新员工做到岗上培训，岗上考查，检查备品，填写出库单， 注意服务细节，对搓澡区卫生进行检查，指证监督，对所属区域布草送洗，清点工作检查；
10：30—11：30 安排员工倒班用餐，合理安排在岗人员，控制用餐时间；
11：30—13：00 填写出库单，签字，取送布草，准备出库备品，对部门卫生进行一次复检，，检查中出现的问题进行清理；
13：00—14：00 出库物品，摆放，检查物品摆放情况，迎接卫生联检；
14：00—16：00 督导所属服务员对卫生联检中出现的各项问题进行二次清理并检查，是否合格，严格要求，搓澡特业人员在营业区穿着及礼貌用语的正确使用，取送备品；
16：00—17：00 安排员工的班用餐，注意有效控制用餐时间，合理分配人员；
17：00—17：50 检查卫生及交接班准备工作，检查备品是否齐全，填写交接班记录；
18：10—18：15 下班例会，（总结今天工作）
18：30 参加领班级以上会议；
17：50 集合员工检查仪容仪表及人员到位情况；
18：00—18：10 班前例会，宣布工作重点及注意事项；
18：10—18：15 交接班，仔细阅读交班日记及注意事项；
18：15—24：00 做到流动服务，流动管理，合理安排所属员工站位服务，协调区域人员，及时分流客源，对服务，促销做到有效监督和掌控，及时发现解决客人投诉，检查设备良好性；
24：00—01：00 倒班用餐，合理安排，避免在用餐时出现空岗问题，并控制用餐时间；
01：00—02：00 清理水区地面卫生，安排人员站位服务，提示客人水区地面湿滑；
02：00—05：50 倒班休息，检查夜班值岗和服务并记录；
05：50—06：00 整理个人卫生，督导并检查准备填定交接班日记；
06：00—06：15 交班下例会，（总结服务和出现的问题，提出表扬批评）
服务员
08：45 二楼方厅集合，检查仪容仪表，准备班前例会；
08：50—09：10 早例会；
09：00—09：30 交接班，（客浴、客衣送洗、寄存。工程报修，未尽事宜，注意事项等）销售商品清点盘帐；
09：30—10：30 检查设施设备的良好性，更衣箱开箱擦拭，对地巾清理，桑拿房大巾，地垫， 淋浴隔断、水池水面、地面清洁，送洗布草，商品出库，注意服务客人和提示客人带好随身物品，检查备品并出库，送洗布草，并清点数量，进行布草备量整理，注意服务；
10：30—11：30 倒班用餐；（一班：10：30-11：00；二班：11：00-11：30）
11：30—13：00 部门卫生自检工作，在检查中发现的问题进行二次清理；迎接卫生联检
13：00—14：00 卫生联检，（14：00—15：00需要二次出库的物品进行出库、摆放，对所有物品再次检查是否摆放到位；以免影响服务质量）
14：00—16：30 站位服务，检查清理各区域出现的卫生问题，准备布草备品，叠放整齐；注意服务细节，作好接待工作，随时迎接客流高峰。
16：30—17：30 倒班用餐，注意倒班用餐时各区域的人员细节服务，控制用餐时间。
17：30—24：00 站位服务，一更的引位和更衣室服务员给客开箱挂衣，提示
语的正确使用，水区的调水温，打浴液，池边整理拖鞋，送饮料，推销搓澡，桑拿房的送冰巾，冰水，标准服务用语的使用，礼节礼貌及提示语， 洗漱台的挤牙膏，二更拿干毛巾，干身，干脚等服务的正常进行，有条不紊；迎接客流高峰。做好本部门和特业部门之间的协调工作，发现解决各种客人投诉和问题，合理安排员工对客服务工作。清理各个区域卫生，死角卫生彻底清理。
24：00—01：00 倒班用餐，在人员倒班用餐的情况下，做到各区域的合理调整；确保岗位人员倒班时的交接工作。做好服务工作安排各岗位人员坐岗，注重服务细节，保证服务质量。
01：00—06：00 倒班休息（一班：01：00—03：30、二班：03：30—6：00作好午夜值班交接工作，值班期间避免睡岗、休息完毕后整理个人仪容仪表。
06：30—06：40 洗脸，整理个人仪容仪表，准备立岗；
06：40—07：00 清理各个区域卫生，安排人员站位服务，提示客人小心地滑，带好手牌及随身物品。
06：15 班后例会，工作总结。

男宾工作标准及服务标准
工作标准
1. 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到，责任心强，服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
2. 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
3. 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
4. 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
5. 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
6. 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可有遗漏。
7. 拾到任何遗留物品，要立即上交部长在由部长，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如是手机、BP机请其讲出机号和拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
8. 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过这个规定时间，不得冷遇客人。
9. 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
10. 当交接班时，要仔细检查交接班记录和工作区域内有无客人留言和交办之事（完成和未完成的）。
11. 工作时间内要站在固定工作岗位上，不要靠在桌子、墙壁上，要站直，不要抱膀摇晃。
12. 从传单人手中接到单据时，要重复一遍，以便能进行二次复查。
13. 在工作区内，与客人问好，应在恰当距离内完成，员工之间谈话要清楚，音调放低，提供无干扰服务，同时避免在客人面前交头接耳。
14. 不要为了自已方便，减少部门规定的服务流程。
服务标准
1. 位客人介绍服务设备的使用（如泡浴、淋浴等），并调试水温。
2. 客人淋浴后主动为客人披浴巾和捏肩。
3. 积极为客联系搓澡人员。
4. 客人要刷牙时主动为客人打开牙刷、挤牙膏（刷头的一半）。
5. 洗漱台面保持无杂物、积水，物品摆放整齐，镜子洁净明亮。
6. 台面下垃圾桶及时清理并保持周围墙壁清洁。
7. 未使用的淋浴水流调试到洗水流。
8. 浴区客人使用后剩下的小皂头必须给搓澡人员二次利用。
9. 卫生间做到“客出己入”一客一冲。每天不少于两次彻底刷洗，保证卫生间无异味（17：00--18：00、24：00—1：00）。
10. 桑拿房保证浴巾规范摆放，桑拿房木板上无盐渍、污渍，玻璃门窗明亮无污渍。
11. 提醒客人不能在水池边搓澡。更不能打完浴液或香皂后不冲洗干净进入水池。以防弄脏池水。
12. 经常检查大池水面是否有杂物或水温是否正常。
13. 及时清理烟缸、垃圾桶及周围卫生。
14. 热情为客人穿浴衣并适时介绍服务项目，指引客人到其他休息场所。
15. 所有物品摆放必须做到规范化、标准化（如浴衣、浴巾叠放，洗发水、沐浴露摆放等）。
16. 保证浴区内墙壁、地面、坐浴凳、备品台无污渍，镜子光亮污水渍、污渍。
17. 水池内壁每日擦洗一次。
18. 每周清理天花一次。
19. 二次更衣不许有积压的浴衣，避免因时间长发生霉变造成损失。
20. 监督协同搓澡人员搞好责任区内卫生。

男宾卫生标准
1. 公用设施与设备每天都要做到客后一清洁、一消毒，彻底、细致；
2. 卫生清洁的程序，要按着由上至下、由左至右、由里至外的顺序逐步进行；
3. 抹灰时，用半湿布，先清理高处设施，如排风口、空调口、筒灯，但切记一切工作应在关闭电源后进行，动作要轻，不可随意拆卸，避免发生意外，对光面的设备，不可用硬性物质去擦，避免造成划痕；
4. 其次，围绕室内的木门、木石雕、地角线、消防栓、各类家私、柜进行抹尘，注意死角和墙壁、衣柜之间的卫生，所有可移动的设备、家私清洁完毕要归回原位；
5. 清理鞋柜、衣柜时，要注意柜里处角落的清理；
6. 水区的理石墙面，要先用清水冲洗后，用软竹刷沾皂液水刷洗，直至干净，最后用干净、吸水的抹布擦干，不可用硬性的物质，如（铁刷子、百洁丝）或用腐蚀性的物品如（草酸）强性擦拭，对光面或铜器具，也要注意以上要求；
7. 清理水池时，可边放水边清理，用竹刷将池内沉积物及水池池壁的水渍刷洗干净，待池内水全部放掉后，再用皂液水细致的刷洗一遍，直到干净，最后用清水冲洗后，注入清水；
8. 清理干蒸房时，不可用水直接冲洗木质表面，并要保持干燥，如有脏处，可用小软刷沾少许皂液水，边刷边擦，防雾灯、温度计、沙漏，用干抹布擦干水痕即可；
9. 清理湿蒸房时，用软竹刷或大抹布配合皂液反复擦拭，并用清水冲洗，直至洁净，并用干净抹布擦干水迹；
10. 清理浴头时，要先检查有无堵塞现象，轻微可用小牙刷或细竹丝清理，调节开关夹缝处也可用小牙刷清理；
11. 清理水区地面时，要先用皂液水，大竹刷反复刷洗，特别是地砖接缝处，对水锈或顽固水渍可用草酸与水比例1：5进行处理，但一定要冲洗及时，避免腐蚀地面；
12. 排水沟及下水地漏，每天都要用清水冲刷洗干净，避免堵塞或淤积，并定期用消毒水消毒；
13. 卫生间的清理，要随时留意观察，随时清理，清理便池时，先把洁厕剂倒入水盆中，用马桶刷沾洁厕剂刷洗里外侧，刷洗完毕，要用清水冲洗干净，地面要用拖布拖干，喷少许清香剂；
更 鞋 处 岗 位 职 责
1.负责做好每天的卫生清洁，物品的储备消毒工作；
2.妥善做好客人鞋物的保管工作，忙而不乱，见牌付鞋；
3.熟悉各类设备的使用及维护；
4.做好每天的交接班工作，并做好记录。
更 衣 室 岗 位 职 责
1. 负责做好每天的清洗工作及布草的储备、记录；
2. 热情待客，礼貌周到的为客人服务；
3. 定时检查更衣箱，杜绝隐患，确保客人财物的安全；
4. 客衣的清洗及贵重物品的保管，要做以书面记录；
5. 做好与更衣、水区的工作衔接、配合。
水 区 的 岗 位 职 责
1. 耐心、细致的做好客人的按待服务；
2. 熟悉各类设施的使用性能及维护；
3. 引导客人使用各类洗浴设施，保证客人的人身安全；
4. 认真做好墙壁、地面、浴池等公用设施的清洗与消毒。

男宾应用表格
洗衣单N_o
手牌号： 200 年 月 日

物 品
数量
单价
金 额

送衣人： 收取人：
备 注：
一
联
白
财
会

二
联
兰
收
银

三
联
黄
存
根

布草名称
送洗件数
洗衣房收数
布草房发数
部门收数
备注：

布 草 交 接 表№
部 门： 200 年 月 日

布草员：_______________
部长签字：_____________ 服务员：______________
擦鞋单o
手牌号： 200 年 月 日

款式
数量
单价
金 额

送鞋人： 收取人：
备 注：
一
联
白
财
会

二
联
兰
收
银

三
联
黄
存
根