《中国移动服务礼仪规范》.doc

Page* 用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音。 不要一边吃东西，一边和人聊天。 进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手去嘴里乱抠。不要让餐具发出任何声响。 用餐的时候，不要当众修饰。比如，不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等。如必要可以去化妆间或洗手间。 用餐的时候不要离开座位，四处走动。如果有事要离开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声“失陪了”、“我有事先行一步”等 用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。 中餐宴请的礼节 Page* 刀叉 餐巾 用餐姿势 美式吃法和欧式吃法 如何用刀叉表示暂停或吃完 西餐的礼节 Page* 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食 西式自助餐的礼节 Page* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Page* 坐姿的基本要求 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。 Page* 入座和离座的礼仪 入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。 Page* 标准行姿 行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>（紧急情况下除外）。 Page* 行进间的指引姿态 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 Page* 指引礼仪 走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯； 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座） Page* 手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。 指引手势 Page* 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。　　 标准蹲姿 Page* 拾取物品 Page* 拾取物品 Page* 鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！ Page* 30°致谢式鞠躬 45°致歉式鞠躬 鞠躬礼 15°致意式鞠躬 Page* 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼 鞠躬礼切忌 Page* 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。 微笑应采取主动。 微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 微笑应适度、适宜。 不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑－你的第一张名片 Page* 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑的作用 Page* 服务人员的眼神要求 眼神： 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。 亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 切忌扫视、侧视和闭眼 Page* 客户经理常用商务礼仪 1 介绍的礼节 2 握手的礼节 3 递交物品和名片的礼节 4 乘车的礼节 5 电梯的礼节 6 就餐的礼节 Page* 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 ?年轻的给年长的 ?自己公司同事给别家公司同事 ?低级主管给高级主管 公司同事给客户 ?非官方人事给官方人士 ?本国同事给外国同事 Page* 握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手 握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度 握手的礼节 Page* 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手 握手的忌讳 Page* 递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼； 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢； 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）； 递交物品的礼节 Page* 递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问 递交名片的礼节 Page* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递交名片的礼节 Page* 3 1 2 有专职司机的情况 乘车的礼节 Page* 1 2 3 主人开车的情况 乘车的礼节 Page* 1 2 3 4 Page* 谁更优雅？ 李玟VS维多利亚 Page* 伴随客人或长辈来到电梯前； 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上； 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人； 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。 共乘电梯的礼节 Page* 仪表整洁，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妆是很有必要的 赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟 抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄 万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼 入座后姿势端正 吃进口的东西，不能吐出来 如是主人亲自烹调的食物，勿忘给主人赞赏。 食物就口而不是口就食物 餐具坠地可请侍者拾起 就餐的礼节 Page* 注意音量，不谈悲凄之事。 注意不在餐桌上打电话 不要将包放在餐桌上 就餐时不要发出声音及吃得太快 不要盯着菜吃 不要在餐桌上补妆及剔牙 进餐的速度应与主人保持同步 食毕，餐具摆放整齐 就餐的礼节 Page* 用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便； 中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”　两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊； 首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。 上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。 向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜； 中餐宴请的礼节 Page* 副陪 中餐宴请的座次 Page* 入席后，不要立即动手取食。而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始； 夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。 细嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃。 不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。和人交谈时，要暂时放下筷子；不要把筷子竖插放在食物上面。因为这种插法，只在祭奠死者的时候才用。 严格筷子的职能。筷子只是用来夹取食物的。用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西都是失礼的。 中餐宴请的礼节 版权所有 翻印必究 服务礼仪规范 Page* 课程目标 了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握客户经理常用的商务礼仪 Page* 礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪 课程内容 Page* 礼仪的内涵 礼仪与中国： 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。―― 《左傅?定公十年》 不知礼，无以立――《论语》 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪 礼的精神：尊重和秩序 仪的作用：规范与协调 Page* 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 现代礼仪的内容与范畴 Page* 服务礼仪规范 仪容仪表 仪态礼仪 客户经理商务礼仪 Page* 男士着装 西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾 Page* 男士西服 Page* 男士西服 Page* 领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法 男士领带 Page* 【适用范围】　 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 　搭配浪漫质料柔软的细款领带 领带的第 1 种打法：四手结（单结） Page* 【适用范围】　 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。 【关键点】　 在宽边先预留较长的空间； 在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。 领带的第 2 种打法：亚伯特王子结 Page* 　　　　 【适用范围】　 浪漫是一种完美的结型 　故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】　 完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁 【正确打法】　 领带的第 3 种打法：浪漫结 Page* 【适用范围】　 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫 【正确打法】　 领带的第 4 种打法：半温莎结 Page* 男士仪表切记 不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签 Page* 女士着装 套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰 Page* 丝巾――细节的魅力 Page* 丝巾的打法：三角巾结 Page* 丝巾的打法：V字结 Page* 丝巾的打法：花朵结 Page* 服务人员的仪容要求 整洁 卫生 端庄 Page* 男士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮