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第七章 企业质量管理咨询
1. 质量是表征事物满足特定需要能力的特征的总和。本质上来说是一种客观事物具有某种能 力的属性。为了能够满足需要，通常把需要转化成一组定量的货定性的规定要求。
2. 质量管理是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动，这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。
3. 质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保证；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
4. 质量保证是为达到质量要求提供信任的过程。
5. 全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管理理念。
6. 全面质量管理（TQC）的基本要求
（1） 全过程的质量管理。这一过程有多个相互联系、相互影响的环节组成。
（2） 全员的质量管理。依靠全体人员的共同努力，人人关心质量。
（3） 全企业的质量管理。
（4） 多方法的质量管理。
7. 质量管理体系是指建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，在质量方针的指引下而相互配合的有机整体。
8. 质量管理体系（QMS）的构成
（1） 过程。
（2） 组织结构。为了形式某种职能对组织内职位之间的关系所作出的规定。
（3） 资源。为了实施质量方针并达到质量目标提供必需的各类资源。
（4） 程序。规定某项活动的目的和范围以及工作的流程。
9. 企业管理咨询是由具有丰富管理知识和经验的专家，深入到企业现场，和企业管理人员密切合作，运用科学方法，找出经营管理上存在的主要问题，进行定量或却有论据的定性分析，查明产生问题的原因，提出确实可行的改善方案，进而指导实施改善方案，谋求企业坚实发展的一种改善企业经营的服务活动。
归纳：（专家和企业管理人员合作，运用科学方法，找出存在的主要问题，进行定性分析产生问题的原因进而指导实施改善方案谋求企业发展的一种改善企业经营的服务活动。）
10. 质量管理咨询的作用
（1） 推动企业全面质量管理的深入和发展。在当前的市场竞争条件下，顾客的力量在增强，谁要赢得顾客，谁就赢得竞争优势。
（2） 带动和促进企业经营管理其他方面的完善
11. 质量管理咨询的特点
（1） 以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。顾客时至任何接受供方所提供产品/服务的人或团体。顾客是决定企业生存和发展的重要因素，服务与顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和基础。
（2） 从预防的观点出发进行质量管理咨询。质量管理的核心之一是预防。
（3） 以建立何时企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。
12. 建立适宜的管理体系应注意的原则
（1） 符合本企业产品的质量环。
（2） 建立完善适用的体系结构。
（3） 质量管理体系必须文件化。
（4） 必须进行之恋体系的审核、评审和评价。
13. 质量管理咨询的内容
（1） 产品质量咨询。产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特征总和。就是指产品的使用价值，即产品符合一定用途，满足用户和消费者在生产、工作或生活上一定需要所具备的特性。
（2） 质量管理工作咨询。就是对质量管理全过程的各个环节进行考察分析，从而发现问题给予改进的咨询活动。
14. 产品质量战略的类型
（1） 产品质量特性有内在质量特征和外在质量特征两类。
（2） 根据顾客对内在质量特性的不同要求，可以分为：产品性能战略和产品寿命战略。产品性能战略是产品质量首要的基本特征，是人们选择产品第一位的要求。产品寿命是指产品能够使用的期限，他与产品性能是相互匹配的质量特征。
（3） 根据产品使用的质量标准，可以分为国际质量标准战略；国外先进标准战略；目标市场所在国的国家标准战略；竞争质量标准战略；用户满意标准战略。
（4） 根据市场营销的不同动态，有三种市场动态质量战略：符合性质量战略；竞争性质量战略；适用性质量战略。
15. 产品开发过程的质量管理咨询
（1） 同时市场研究来表明顾客需要的具体内容，确定设计目标。
（2） 构思产品的质量特征，“等级”，是这些质量特征能够充分表达顾客的需要。
（3） 把选定了的产品构思转化为一套详细的能满足顾客需要规格。（质量机能展开QFD）
16. 进行质量管理咨询工作分析
（1） 产品生产设备质量
（2） 产品生产工装质量
（3） 产品生产工艺质量
（4） 外购品质量
（5） 生产工序质量
17. 产品销售和使用过程的质量管理咨询：分为三个阶段：售前的质量管理、售中的质量管理、售后的质量管理。
18. 售后服务作用表现
（1） 有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能
（2） 有助于提高产品信誉，促进产品销售
（3） 有助于企业直接倾听顾客的意见
（4） 有助于引导消费
19.质量管理的基础工作咨询
（1） 标准化工作
（2） 计量工作
（3） 质量信息工作
（4） 质量责任制
（5） 质量教育工作
（6） 质量管理（QC）小组
20. 质量管理（QC）小组活动的基本理念
（1） 发挥人的能力
（2） 尊重人、创造有意义的、明快的工作现场
（3） 为企业素质的提高和企业发展作出贡献
21. 进行企业质量战略咨询，主要的方法就是：因素分析法
22. 影响产品质量的因素（9M因素）
（1） 市场
（2） 资金
（3） 管理部门
（4） 人员
（5） 激励
（6） 材料
（7） 机器和机械化
（8） 现代信息方法
（9） 不断提高的产品规格要求
23. 产品质量是产品开发、制造和销售等产品生产经营全过程质量管理有效的综合性反应。
24. 质量特性分析法将之用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表达出来，将顾客需要进行变换或具体化。
25. 20世纪80年代末，90年代初，在国际范围内兴起了一个新的领域：顾客满意管理
26. 质量特征
（1） 技术性或理性化的特征
（2） 心理方面的特征
（3） 时间方面的特征
（4） 经济方面的特征
（5） 安全方面的特征
（6） 社会方面的特征
27. 质量指标比较法把产品质量的各项具体指标安A、B、C、D等四级进行评审。
（1） 优秀级质量指标。A级水平，就是指当代的国际水平
（2） 良好级质量指标。B级水平，达到国家级水平
（3） 一般级质量指标。C级水平，达到地区级质量水平或本国同行业的较高水平
（4） 可用级质量指标。D级水平，达到合格品的水平
28. 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量为达到满意而产生的一切损失的总和。
29. 质量成本的构成
（1） 直接构成
（2） 间接构成，一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本。