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浅谈护士长在防范护理纠纷中的作用

　摘要： 对临床上由于护理质量、服务态度、医疗费用、护理人员法律意识不强以及病人方面的因素引起的护理纠纷进行分析。护士长通过严格规章制度，明确工作责任；加强护士自身素质建设，增进病人的信任感；加强护理人员业务知识与技能的培训；加强护理管理，定期召开护理安全会；善于发现和处理潜在的护理纠纷从而有效地减少护患矛盾，化解护理纠纷。
　　关键词： 护士长 护理纠纷 作用
　　医学是集自然科学与社会科学为一体的高科技、高难度、高风险的科学［1］。而随着医疗卫生体制改革的不断深入,患者及家属在就医过程中维护自己合法权益意识明显提高,护患纠纷日益增多,处理难度大。护士长作为临床最基层的管理者,如何发挥积极作用,有效地预防和降低护理纠纷。现将常见护理纠纷的类型及纠纷中护士长的作用介绍如下。
　　1 护理纠纷常见类型
　　1．1 护理质量引起的纠纷 （1）在工作中不严格执行规章制度，责任心不强。如巡视病房不及时，没有按照等级护理要求执行一级护理15～30分钟巡视病房一次；重症病人病情发生变化后没有及时发现；输液发生药液外渗引起并发症。查对制度不严格，使三查七对制度流于形式，出现打错针、发错药，输入有杂质的液体。（2）医疗护理知识欠缺，护理技术、专科技能不熟练。如静脉穿刺未能一针见血，尿管插入深度不够就注入气囊，致尿道损伤；在抢救危重病人时急救仪器、设备不能熟练使用或不能正常使用，引起不满，导致纠纷。
　　1．2 服务态度引起的纠纷 护患缺乏沟通，是引起纠纷的主要因素。文献报道，因语言诱发的纠纷占17%。表现在语言的不规范，态度生硬。护理人员缺乏以病人为中心的服务理念，对病人提出的问题不解答或解答简单，甚至把不良情绪带到工作中。特别是中午或晚上值班护士少，工作忙时更换液体不及时，病人的呼叫未能及时应答，又没有耐心做好解释，引起病人不满。
　　1．3 医疗费用引起的纠纷 随着医疗制度的改革，原来的“公费”医疗一去不复返，病人对自己的费用高度重视。但由于医疗行为的特殊性，病人对收费项目的不了解。护士计价时的误操作，医生未能及时停长期医嘱而多产生费用。这也是产生纠纷的重要原因之一。
　　1．4 护理人员法律意识不强 （1）不重视护理文书的书写。对各种护理记录单记录不及时，不完全，不准确，出现纠纷时不能提供有力的法律证据。（2）在实施护理操作时不注意保护病人的隐私，或在病人面前与他人谈论与治疗无关的话题，引起病人及家属的不满。
　　1．5 病人方面的 （1）因病人或家属的认识和专业知识局限，导致他们认为医疗护理后果系非正常的后果，从而要求医疗服务提供者承担责任。这是目前最常见的纠纷。（2）病人的法律意识和自我保护意识不断增强，加上社会舆论和新闻媒体的引导作用，病人和家属一旦认为个人权益受到损害时，就会产生投诉动机和行为，甚至想以纠纷为借口谋求经济赔偿或达到不交或少交医疗费用的目的。
　　2 护士长管理中的作用
　　2．1 严格规章制度，明确工作责任 护士长认真指导护士遵守医疗护理制度及规定，时刻提醒护士将各种制度当作法规去履行。在护理实践中，按照分级工作责任制的要求，明确各班次，各岗位、具体事、具体人的责任，特别要明确分级护理内容。注重急救物品、药品、器材的管理，做到100%的准确到位，完好。
　2．2 加强护理人员业务知识与技能的培训 护理工作是一项理论与技术相结合的服务，护士不但要掌握丰富的专业理论知识和各种疾病的临床护理经验，还要练就过硬的技术操作本领［2］。因此在工作中严格要求，定期考试考核，加强“三基”训练，鼓励护士在全院的技术操作比赛、知识竞赛中拿名次，利用晨间提问、科内业务学习，护理查房以及参加医院开办的各种讲座，使全科护士具备丰富的理论知识和娴熟的护理技能。
　　2．3 加强护士自身素质建设，增进病人的信任感 开展护理心理学，护理美学、社会学等多学科知识的学习，满足多元化知识结构的需要，注重护士仪表，审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止，塑造良好的护士形象，以亲合护患关系。
　　2．4 加强护理管理，定期召开护理安全会 根据科室的特点和具体情况，不断完善规章制度，堵住漏洞和盲点。发生护理纠纷后，护士长作为管理者，挺身而出，竭力制止事态的发展。及时了解事情发生经过，仔细听取病人及家属的申诉。属于护士技术问题或责任心不强的，要敢于承担责任；属于服务态度差的，要向病人当面表示歉意并及时纠正；对无理取闹的病人做好思想工作，必要时按法律程序解决纠纷。定期召开护理安全会议，及时总结经验，提出防范措施，可减少护理纠纷的发生。
　　2．5 加强教育，强化护士法制观念 护士长首先要有正确的法制观念，组织护士学习医疗与法律的相关文件，尊重、熟知病人的权益(十项基本权)，使护士掌握如何维护病人的权益和尊严，认识到护理工作中存在或潜在的法律问题，自觉规范护理行为。加强护理文书书写规范化，护理记录做到及时、准确、真实、完整。
2．6 善于发现和处理潜在的护理纠纷 护士长是护患沟通的桥梁，建立良好的护患关系，了解病人的所需所想，及时处理潜在的护患纠纷，力争把矛盾化解在萌芽状态。纠纷发生时，在面对病人及家属时，利用护士长的威信，采取以理服人，以情感人，耐心沟通，使纠纷防患于未然。
　　3 小结

　　护士长是护理队伍中的骨干，也是科室管理的领头雁，护士长的领导能力和综合素质在护理纠纷防范中举足轻重。我们医院在推行星级护理服务中，本着为病人解决实际问题为基本原则，护士长善于发现护患纠纷苗头和具备解决纠纷的能力，通过细致入微的工作，有效地减少了护患矛盾，化解了护理纠纷，病人对护理质量的满意率由原来的92%上升到99.8%,使护患关系更加融洽［3］。
【参考文献】
　　［１］ 谢红莉,张秀华,王爱华．论处理医疗纠纷的法律持有原则［J］．中国医院管理,2003,23(60):32～34．
　　［2］ 李月芹,郭爱莉,刘亚萍．降低护理纠纷发生率的护理管理对策［J］．中国医药导报,2207,4(27):74．
　　［3］ 李 洁,杨晓媛,刘文清,等．推进星级护理防范护理纠纷［J］．西南国防医药,2006,16(6):659～660．