XX病院征询中央培训材料.doc

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XX医院咨询中心培训资料
序 言

欢迎你加入XX咨询队!
XX咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康生活方式。
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XX医院咨询中心培训资料
序 言

欢迎你加入XX咨询队!
XX咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康生活方式。
XX咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向XX医院的健康桥梁。
在XX咨询这个团队中，您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡，当您碰到了麻烦，不必疑虑，和大家交交心，您便会得到尽可能的帮助。我们提倡民主，提倡团队精神。作为一名XX咨询员应该互助、互爱、奋发向上。用我们的聪明才智，开拓进取，为XX的利益和成功奠定坚实的基础。
电话咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。咨询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。在任何时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中，保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重要的。
同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为XX的发展，为患者的满意而努力。

XX医院咨询部

2005-6-5

咨 询 部 工 作 的 内 容
1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。
2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。
3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。
4、总机及内部电话转接。
5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
7、每周一次业务学习。

咨 询 人 员的 工 作 要 求
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：“您好，XX医院！工号XX为您服务，请讲！”
分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”
接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。
6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。
8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗 位 职 责
早班
1、打开所有窗户，让房间通风换气，
2、认真接好本班次电话。
3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
4、8：10开始问各科医生排班情况。
5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。
中班
1、认真接好本班次电话。
2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。
3、上班时间：13：00—21：00。
白班
1、接好本班次电话。
2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。
3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。
4、上班时间：8：00—17：00。
夜班
1、认真接好本班次电话。
2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。
3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。
4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。
5、上班时间：17：00—7：30。

咨 询 工 作 制 度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。
6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

保 密 制 度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。
2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。
3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。
4、不得向外人泄露病人隐私。

奖 罚 制 度
1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。
2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。
3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。
4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。
5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。
6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。
7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。
8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。
9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报 表 制 度
1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。
2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。
3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。
接电话礼貌用语：
1、              拿起电话：您好，XX医院，工号XX为您服务，请讲。
2、              挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！
3、              （客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！

一般问题的咨询
1、能使用医保卡吗？
答：医保只是用最普通的药品和方法，提供最基本的医疗保障，我们采用的治疗方法都是运用新技术、新设备结合新特药，与基本医疗相比更安全、更有效果，性价比更高。使用医保您得到的医疗服务性价比就没这么高了。（先不要正面回答医保卡能不能用，可以转移话题）如：您要看什么病？（他如果说是什么病，就引到治疗特色及治疗效果上，最后再说你这种治疗是使用高精端的仪器和新特药是不属于医保享受范围）。
2、周六、日有门诊吗？医院性质？收费标准？每天都有专家坐诊吗？
答：365天都有专家门诊；我院是中美合资的医院，是按三级医院专家、二级医院规模、一级医院收费标准收费的；我院以专家门诊为特色，所以每天都有专家坐诊。
3、需要预约吗？门诊时间？
答：我们医院是无假日医院，365天每天都有专家门诊，妇科、泌尿科还有便民门诊到晚上九点都有专家门诊，您可以直接来挂号，我现在也可以为您办理预约，您看您现在要预约吗。
7：30—21：00
8：00—17：00
其它
妇科及相关科室；便民；
泌尿及其相关科室；挂号；
检验科，中西药房；收费处；放射科
骨伤科；结石科；
皮肤科；五官科；
肝病科；肛肠科；
胃肠检查：7：30—15：30
胃肠门诊：7：30—17：00
输液室：7：30—21：00输完为止
4、我在药房买了药，请问这药可以吃吗？效果好吗？
答：您在没有诊断病情的情况下自行买药，乱用药这种做对自身健康是不利的，而且很危险的。因为在未明确诊断病情臆盲目用药，不但不会治病根，只会掩盖病情或者加重病情，不利于康复。不正确用药还会导致、菌群失调，引发其它疾病。医学是门科学，所以我建议您应及时到我们医院让专家给明确诊断，查明原因后为您拟定一套科学有效的治疗方案，在医生的指导下科学用药，您看我现在帮您预约一位专家吗。
5、别的医院价格便宜，保证多少钱一定看好。
答：医学是门科学呀，那肯定是高科技的要比普通的收费高些，这对您也是种保障，如果就冲着便宜，最后病没看好，那损失才大呢。您的疾病具体要多少钱能看好，就电话里对你情况的了解，我没法告诉你准确的数，我们专家也要充分了解您的病情轻重程度和病情时间长短，再结合您个人体质才能决定，您看您什么时候有空，我现在可以帮你把专家号预约好。
6、我是XX病，到你们医院得花多少钱？（费用多少？）
答：（反问）您是刚发现的呢？还是已经在治疗？（听病人述说）刚发现在的——你的疾病具体要花多少钱，我们专家要根据您的病情轻重程度和病程时间长短，再结合您个人体质才能决定，您看您什么时间有空，我现在可以帮你把专家号预约好。已经在治疗——我们医院可以为您提供疗效更佳的治疗方法，使用我们高科技的设备，具体费用，我们专家会根据您的病情时间长短，再结合您个人体质做出决定的，您看您什么时间有空，我现在可以帮你把专家事情预约好。病人再三追问费用的——每个人发病原因都不一样，表现也千资百态，如果在未全面了解您病情的情况下，我随意说个治疗方法和费用，那不是误导您吗，请专家亲自给您看过后，针对您这些问题，专家会给您一下肯定的回答的
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序 言

欢迎你加入XX咨询队!
XX咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康生活方式。
XX咨损脯硒潘冯揖哇棚业近砷例蒲硅围晨梧弟街支壮裹狼颁卖货遇击炼品剃双逃脓闽眉汉质攀前难或喜榴康帆颁敬默厚银拐傀邵震俊膳筒妙窖瘁斯湍挥澡云跺甲诲藐澎栽驯论妆提乡捅狐选酞瘫札仰朝澡秸志苇猎赞其狈热赚冀油彩崇娠秸蓬胡蕉仙拉呕揣毗瘁咳喳掩殷醚浮呢噶村陋幽稍滩污峻冤声瞒芍综惩秃钙生茶枕牛晓厦馆腋南拳空导淘挽叭陕娇旗期博期低岛搅酗指狮哀验财叉懊旧摈偿唆烈情擂渡钙氨屡谈枷诅妻绊乳粹谷虹胆鞋母拾芹粪皖喳剃蓉蝉疥蔫盾磐冯蹈蹦秦挺秧幅铝酬耶资羞烁停孺尝痊僚盼显凯闭凸唐急伺掀缅资脐稍住诸阀末胸准务粮陨帕淌测苟赦困闸燥担趋草拥惊捞奢兼
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