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提升营业人员业务办理量.doc

上传人:仙人****88 文档编号:9401079 上传时间:2025-03-24 格式:DOC 页数:4 大小:26.50KB
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提升营业人员业务办理量 活动课题及目标 现阶段中心店的业务量总体一般,新业务发展总量在全市排名第五名。为增强营业人员业务素质,提高营业人员业务能力,提升公司的业务收入,吸纳更多的客户使用移动业务,活跃新业务客户数。通过6个月的业务提升,力争10月份营业厅的业务量在现阶段的基础上提升20%。 选择课题 在移动服务体系中,营业厅、电子渠道、客户经理是客户服务上与客户接触的三个重要界面。而其中营业厅又是与用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个界面,是用户购买移动产品和体验服务的场所。目前中心店总体业务量一般,而移动公司即将而临薪资计件的改革,为新改革形势下更好更快的求发展,如何利用有限的客户资源发展更多的新业务成为当前首要的任务。 现状调查 1、目前中心店新业务发展缓慢,业务发展不均匀,业务处理效率不高。 2、营业厅整体服务满意度不高,仅为94%。 3、营业厅工作人员现场服务质量不高,如服务时亲和力欠缺,主动服务意识不规范。 设定目标 中心店全年新业务量开通率必须达到90%。 分析原因 从以上营业厅现状分析,我们可以得出如下原因: 1、 工作人员未主动了解需求,未向用户发放新业务单页,未向用户推荐新业务。 2、 在办理业务过程中,营业员服务缺乏热情,业务掌握不熟练,未向用户解释清楚。 3、 在单笔业务办理时未规定时限,导致业务办理效率不高,客户满意度较低。 确定主要原因 1、 营业员整体表现有待改进。 2、 营业员工作效率有待提升。 制定对策: 1、建立专业化、体系化培训体系,提高营业员综合素质。 2、提升营业厅厅经理现场管理能力。 3、加强值班经理现场巡检力度,不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限,缩短客户办理业务等候时限,提升客户满意度。 4、通过劳动竞赛,提高营业员业务技能,优化前台业务推荐口径。 实施对策: 实施一:每日晨会现场模拟演练,每周周会进行模拟测评,切实提升工作人员的业务办理能力与实施效果。 实施二:通过每月测评,将营业员平时工作表现纳入个人绩效考核,通过营业厅客户现场评价、营业厅每月服务明星等多项举措激励,关怀营业员成长。 效果检查: 经过2011年5月-10月5个月的效果检查,通过对营业员的整体素质提升,至11月份营业厅整体新业务水平比前期有所提高,中高端捆绑推荐率为80%,完成公司下发目标的89%;新业务推荐率达到99%,完成公司下发任务的95%以上。平均每月放号215户,较前期增长了15%。 通过以上可以看出,营业厅的整体业务办理量较前期有所增长,主要症结已经得到了极大的改善,本次活动目标完成。 制定巩固措施 本小组通过近半年的理论探讨和实践总结,在提升营业厅业务量方面取得了一定的成效,通过本次QC小组活动完成了预定目标值, 为了进一步巩固本次QC活动的成果,特制定以下巩固策略: 1、制定详细的培训计划、培训考核制度以及培训满意度调查,以此来扩大营业厅培训覆盖率和提高培训的质量。 2、丰富激励手段,制定更加完善的考核体系及考核办法,将考核结果与个人绩效挂钩,让工作人员提高业务办理积极性及主动性。 总结和下一步打算 通过本次活动,QC小组在业务办理能力与业务推荐能力等方面得到了很大的提升,尤其是综合素质进步明显。小组成员通过本次活动锻炼了个人业务能力和综合素质能力,提升了营业厅整体服务水平和质量,提升了营业厅满意度,大家一致表示今后将继续开展QC小组活动,为营业厅的业务量提升改进做出自己的贡献。
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