1、 提升营业人员业务办理量
活动课题及目标
现阶段中心店的业务量总体一般，新业务发展总量在全市排名第五名。为增强营业人员业务素质，提高营业人员业务能力，提升公司的业务收入，吸纳更多的客户使用移动业务，活跃新业务客户数。通过6个月的业务提升，力争10月份营业厅的业务量在现阶段的基础上提升20%。
选择课题
在移动服务体系中，营业厅、电子渠道、客户经理是客户服务上与客户接触的三个重要界面。而其中营业厅又是与用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个界面，是用户购买移动产品和体验服务的场所。目前中心店总体业务量一般，而移动公司即将而临薪资计件的改革，为新改革形势
2、下更好更快的求发展，如何利用有限的客户资源发展更多的新业务成为当前首要的任务。
现状调查
1、目前中心店新业务发展缓慢，业务发展不均匀，业务处理效率不高。
2、营业厅整体服务满意度不高，仅为94%。
3、营业厅工作人员现场服务质量不高，如服务时亲和力欠缺，主动服务意识不规范。
设定目标
中心店全年新业务量开通率必须达到90%。
分析原因
从以上营业厅现状分析，我们可以得出如下原因：
1、 工作人员未主动了解需求，未向用户发放新业务单页，未向用户推荐新业务。
2、 在办理业务过程中，营业员服务缺乏热情，业务掌握不熟练，未向用户解释清楚。
3、 在单笔业务办理时未规定时限，导
3、致业务办理效率不高，客户满意度较低。
确定主要原因
1、 营业员整体表现有待改进。
2、 营业员工作效率有待提升。
制定对策：
1、建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。
2、提升营业厅厅经理现场管理能力。
3、加强值班经理现场巡检力度，不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限，缩短客户办理业务等候时限，提升客户满意度。
4、通过劳动竞赛，提高营业员业务技能，优化前台业务推荐口径。
实施对策：
实施一：每日晨会现场模拟演练，每周周会进行模拟测评，切实提升工作人员的业务办理能力与实施效果。
实施二：通过每月测评，将营业员平时工作表现纳入个人绩效考核，通过
4、营业厅客户现场评价、营业厅每月服务明星等多项举措激励，关怀营业员成长。
效果检查：
经过2011年5月-10月5个月的效果检查，通过对营业员的整体素质提升，至11月份营业厅整体新业务水平比前期有所提高，中高端捆绑推荐率为80%，完成公司下发目标的89%；新业务推荐率达到99%，完成公司下发任务的95%以上。平均每月放号215户，较前期增长了15%。
通过以上可以看出，营业厅的整体业务办理量较前期有所增长，主要症结已经得到了极大的改善，本次活动目标完成。
制定巩固措施
本小组通过近半年的理论探讨和实践总结，在提升营业厅业务量方面取得了一定的成效，通过本次QC小组活动完成了预定目标值， 为了进一步巩固本次QC活动的成果，特制定以下巩固策略：
1、制定详细的培训计划、培训考核制度以及培训满意度调查，以此来扩大营业厅培训覆盖率和提高培训的质量。
2、丰富激励手段，制定更加完善的考核体系及考核办法，将考核结果与个人绩效挂钩，让工作人员提高业务办理积极性及主动性。
总结和下一步打算
通过本次活动，QC小组在业务办理能力与业务推荐能力等方面得到了很大的提升，尤其是综合素质进步明显。小组成员通过本次活动锻炼了个人业务能力和综合素质能力，提升了营业厅整体服务水平和质量，提升了营业厅满意度，大家一致表示今后将继续开展QC小组活动，为营业厅的业务量提升改进做出自己的贡献。
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