《鄂西生态文化导游》教案.doc

《鄂西生态文化导游》教案

学习领域（课程名称）
鄂西生态文化导游
学习情境二
景点导游
学时
40
工作任务单元4
三国文化导游
授课时间

授课地点
导游实训室
古隆中风景区
学时
14
授课班级

【教学目标】
1.熟悉掌握导游词创作、导游语言、导游讲解和导游带团技能。
2.熟知三国文化和古隆中风景区的具体情况；
3.熟练掌握三国文化导游技巧；
4.熟练掌握游客要求自由活动类个别要求的处理的方法和技巧。
【教学重、难点】
1.导游词创作
2.导游服务技能
3.人文景观导游
4.游客要求自由活动类个别要求的处理方法和技巧
【教学方法】
1.任务驱动下的案例教学
2.讲授法
3.小组讨论法
4.情景模拟法
5.角色扮演法
6.实地演练法
7.融入式教学法
【教学内容】
4.1导游带团技能
一、导游带团的特点、原则和模式
（一）导游人员带团的特点
1、环境的流动性
2、接触的短暂性
3、服务的主动性
（二）导游人员带团的原则
1、游客之上的原则
2、履行合同原则
3、公平对待原则
（三）导游人员带团的模式
导游人员带团模式：是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征
1、自我中心型
（1）带团的主要目标：完成旅游活动的既定计划
（2）工作重点：旅游计划
（3）优点：注重计划内的服务质量和水平；大大降低了意外事故发生的可能性
（4）缺点：部分游客可能感觉旅游愿望没有全部满足
2、游客中心型
（1）带团的主要目标：尽量满足游客的需要
（2）工作重点：游客
（3）点：根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足
（4）缺点：容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致意外事故的产生。
二、 导游人员的主导地位和形象塑造
（一）概念：是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
（二）导游人员的带团技能：确立在旅游团中的主导地位
树立良好的导游形象
1、确立在旅游团中的主导地位
旅游团具有临时性，松散性。导游确立自己在旅游团中的主导地位，是带好旅游团的关键
（1）以诚待人、热情服务
导游服务具有周期性短的特点，往往几天或十几天，难以“日久见人心”。
真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础
导游的真诚热情，才能赢得游客的好感和信赖
（2）换位思考、宽以待客
换位思考：是指导游员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、索源、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。
要求导游站在游客的角度，对其提出的种种要求，平心静气地对待，找出合理成分，尽量满足需求。
（3）树立威信，善于“驾驭”
导游是旅游团的主导者，要有驾驭能力，要能主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的群体成为一个井然有序的旅游团队。
2、树立良好的导游形象
要对游客树立起可信赖、可帮助、有安全感、有能力等的导游形象。
（1）重视“第一印象”
“第一印象”往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。
游客初到一地，忐忑不安，通常会以审视甚至是挑剔的眼光去打量前来接站的导游，因此导游员应树立起良好的形象：外表的形象；
注意态度、举止风度
周密的工作安排、良好的工作效率
如：接团前记住游客的姓名；接团时叫出游客的姓名、职业等
导游第一次亮相致“欢迎词”时，游客会“掂导游的分量”：装束；举止；风度语言、语速、语调等
（2）维护良好形象
提问：维护良好形象贯穿导游服务全过程中。维护形象比树立形象更艰巨、更重要，为什么？
与游客接触的时间长，容易放松对自己的要求。如不修边幅、口头禅、迟到、说话不兑现等，良好的第一印象不能一劳永逸，需在以后的工作中维护和保持。
导游在服务过程中应始终自信、豁达、乐观、坦诚、沉着果断、技能娴熟等。
（3）留下美好的最终回忆
“近因效应”：指在人际直觉中，最后留下的印象对人有强烈的影响。导游留下的最终印象不好，前面的工作前功尽弃。
导游带团疲惫，但外表仍保持精神饱满且热情不减
把握游客此时想家的心理特点，提供更加周到的服务：
购物
捆扎行李
致欢送辞
送客——依依不舍
三、导游人员的心理服务技能
（一）把握心理服务的要领
1、尊重游客
尊重游客的人格、意见、建议——使游客得到尊重
2、微笑服务
自信、友谊、愉快——无声的语言、传达情谊
教材：希尔顿酒店 康纳西尔顿先生
德国TUI We are “putting A smile on people′s Facees！”
3、使用柔性语言
“一句话能把人说笑，也能把人说跳”
注意语言表达方式：语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然。“商讨口吻”
4、与游客建立“伙伴关系”
合作——旅游活动才能顺利进行
5、提供个性化服务
规范化服务：
个性化服务：“导游员心中有我”，从而对导游产生信任
【案例】一次“超时服务”
某年9月，北京的导游员李小姐接待了一个日本旅游团。在活动过程中，团内一位叫朝川的先生拿出一张旧名片给她看，上面写的地址是解放前的。他说，47年前他出生在北京，因此他一直把北京视为第二故乡，此次来京就是为了实现寻根旅游的夙愿。由于年代太久，地址可能早已变化，所以寻找起来一定很困难。李小姐听后答应帮他寻找。
一天的活动结束了，游客们晚饭后回到下榻的饭店时已是8点多了。那时李小姐陪朝川夫妇，乘出租车按名片上的地址去寻找他的故居。一路上他们时常下车询问，费了很多周折，终于找到了。住在那个院落的老大娘说，那院子原是名叫朝川的一对日本夫妇居住的。朝川先生激动地说，那时他的父母。老大娘又说：“我当时17岁，给他们看过两个孩子。”紧接着她又想起那两个孩子的小名。那时，朝川先生激动地抱住了那位47年前曾经看他的和姐姐的保姆，话都说不出来了。他们一同到了老大娘的家里畅谈、合影，朝川先生表示以后还要和姐姐一起来看老人。他们依依不舍的告别后，已经是晚上11点多了。朝川夫妇对耽误了李小姐的休息而道歉，同时又对她的帮助感到万分的感谢。朝川从包里拿出钱来，表示酬谢，并让李小姐乘出租车回家。李小姐谢绝了朝川的酬金，叮嘱他们不要误了第二天早上的出发时间，就与他们挥手告别了。
（二）了解游客心理
1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面来了解游客
（1）区域和国籍
区域：西方人：开放、外庐、直截了当。注重细节
思维方式：由小到大、由近及远、由具体到抽象
东方人：含蓄、内向、委婉
思维方式：由大到小、由远及近、由抽象到具体
国籍：英：矜持、绅士风度
美：开放、随意、重实利
法：浪漫、享受生活
德：踏实、勤奋、守纪律、严谨
意：热情、热爱生活
（2）所属社会阶层
上层社会：严谨、持重——期待高品位导游讲解、高雅精神享受
一般阶层：谈话、话题广泛——爱听社会问题、当前热门话题的导游讲解
（3）年龄和性别
老年：思古怀旧——游名胜、会亲朋好友
年轻人：喜新、猎奇、多动多看、热门话题感兴趣
女性：商品、购物——故事性导游讲解
2、从分析游客所处地理环境了解游客
游客往往对与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地情有独钟
北方游客：南国风情
南方游客：北国风光
内陆游客:青岛、三亚海滨城市
沿海游客：九寨沟、西双版纳独特风光
反季节出游：盛夏：大连、哈尔滨等北方名城
冬季：海南、东南亚
3、从游客出游动机了解游客
客观条件：可自由支配收入
闲暇时间
主观条件（心理动机）：省心
省时间、金钱
有同伴、团友
安全感
有导游讲解
游客的旅游动机：文化动机：文化差异、文化交融
社会动机：
经济动机：商务、购物
身心动机：健康身心
【案例】“对症下药”
某年5月的一天，西安导游员卢先生接待了一个20人的美国旅游团。在接待过程中他发现大家对旅游的兴趣各不相同：A先生的猎奇心强，对中国古老的文化很感兴趣，每参观一处总要刨根问底，自由参观时也总是最后回来；G女士出手大方，对本地的旅游纪念品很感兴趣，对导游讲解不以为然，一有机会就去购物；W先生的夫人刚刚去世，他来中国是为了解脱悲痛之情，所以经常默默无语、茶饭不思；L夫妇则是来中国度蜜月的，常常卿卿我我，形影不离。卢先生针对游客们不同的要求和特点，分别待之：对A先生多讲一些古城风貌和历史事件，详细回答他提出的各类问题，使他感到不虚此行；对G女士详细介绍旅游商品的特点，帮她选购商品，使她满载而归；对W先生不厌其烦地介绍本地的风土人情、生活趣事，在生活上也尽量多给予关照，问寒问暖、体贴入微，使其悲云尽扫，在离开西安时，他想换了个人似的，满面春风，看起来年轻了许多；对L夫妇则尽量讲解一些中国的婚俗喜庆之事，并常与大家一起和他们开一些善意的玩笑，使之笑口常开，喜上加喜。大家对卢先生的服务非常满意，在离开西安时，纷纷与他握手致谢，难舍难分。
4、从游客不同个性特征了解游客
（1）活泼型
特点：爱交际、讲话，好出点子
导游对策：交朋友，但避免过多交往——其他团友不满
适当请其活跃气氛
适当场合表扬他们
注意：不能让其左右旅游团的活动和其他人的情绪
（2）急躁型
特点：性急好动、争强好胜、易冲动、好遗忘、离群活动
导游对策：避其锋芒、不与之争论、不激怒他们；
其冲动过后——冷静——再商量
微笑、热情周到服务
（3）稳重型
特点：稳重、不轻易发表观点，一旦发表，希望得到尊重；不主动与人交往；游览时细细观赏；购物时挑选比较。
导游对策：尊重，不能冷淡他们；
主动与之多接近
交谈：客气、诚恳、语速慢、声调低
讨论：平心静气
（4）忧郁性
特点：忧郁孤独，少言语但重感情
导游对策：尊重隐私，不多问
多亲近，多体贴他们——不能过分亲热
谈愉快话题——不高声说笑、不与之开玩笑
多：活泼型
稳重型
少：急躁型
忧郁性
【案例】“古怪”的游客
一次，北京的导游员王先生出任一个日本旅游团的全陪。该团的旅游者绝大多数是日本历史学的教授，转为考察中国的四大名窟而来，且都曾多次访华，对中国的历史文化、风土人情等有较深的研究。团内有一名教授性情古怪，携妻子一同来华观光，但对妻子很不好，不论在何种场合，稍有不满，就说话刺耳。在京期间，对于王先生的讲解，特也显得满不在乎，经常是王先生在前面讲，他在后面讲。团长和随员觉得很过意不去，曾几次向王先生赔礼。在去大同的火车上，随员把那位教授的情况向王先生作了介绍：那人叫盐田，在日本是位较有名望的教授，曾多次出书、办讲座，尤其对中国宋代的历史有较深的研究，但生活坎坷，脾气暴躁，现在的妻子是后续的，且患有精神病。听了随员的介绍，王先生对教授很是同情。
在到达云冈石窟后，盐田教授显得很兴奋，还未等他介绍，他就说：“不用你讲，我全懂了。”说着，自己就往前走。地陪是个小伙子，面对教授的抢白，感到非常尴尬和气愤，便不冷静地说：“既然你们都懂了，那就自己去看吧，不用我讲更好。”大家见此，就央求王先生去说服地陪。有的客人说：：“这里我们已来过多次了，但每次来都愿意听不同导游员的讲解，这样会使我们得到不同的感受。这次我们还是想听听他的介绍，请不要介意那位教授的非礼。”王先生很同情那些客人，作为同行，也非常理解地陪的心情。于是他就耐心劝地陪继续为大家讲解，并把教授的情况告诉了他，同时建议他把下一个景点留给教授讲解。地陪了解情况后，欣然接受了王先生的建议，继续给大家讲解起来，客人们均感满意。
在去另一个景点的路上，王先生和地陪商议过后对大家讲：“盐田教授对中国的历史很有研究，尤其是对我们将要去的地方有较深的见解，下面我们就请盐田教授来给大家介绍。”客人们听后，心领神会，热烈地鼓起掌来。教授没想到王先生和地陪能如此了解他，显得非常激动。
事后，团长和随员一同向王先生表示感谢，教授也向他和地陪道了歉，类似抢白导游员的事情再也没有出现了。
5、通过分析旅游活动中各阶段游客的心理变化了解游客
（1）旅游初期阶段：求安全感、求新心理
初到旅游地，人生地不熟或语言不通——孤独感、茫然感、不安全感
常住地——旅游目的地——逐新猎奇心理；这时导游要给游客亲切感、浓浓的人情味、笑脸相迎、诚恳接待、热情服务，维护其利益与安全。
（2）旅游中期阶段：懒散心理、求全心理、群体心理
弱点越来越暴露、问题最多的时期
表现：一方面，
另一方面
再者
在心理学上一个人的人格由三部分所组成
父母自我状态： 权威、优越感 专断行为 忍让父母自我状态
成人自我状态 客观、理智 理智行为 引导表现成人自我状态
儿童自我状态 欢乐、悲痛、好奇、冲动 任性行为 满足劝导儿童自我状态
据东北财经大学的谢彦君教授的研究，旅游者在旅游中不仅会表现为“消费攀高、文化干涉、物质摄取”，还易出现“道德感弱化”。当一个人以旅游者的身份“独在异乡为异客”时，他在思想倾向上往往想摆脱日常生活的清规戒律，人性中潜在的恶的东西总在自觉或不自觉的流露，致使我们看到许多怪现象：衣冠楚楚、对卫生至为关注的人旅游时却毫无环境道德，所到之处一片狼藉；一派君子相的人在异域灯红酒绿的幻影中也会时常动着吃禁果的念头，甚至于有了极其败坏的“性旅游”。在这种氛围中，独在异乡孤身工作的导游员就面临着考验，既不能做道德败坏者，也不能深陷其中。
（3）旅游后期阶段：忙于个人事务
后期阶段，旅游者出现如初期的迫切感、不安感、思念家乡和亲人；这时导游要耐心解答答疑、做好弥补补救工作。
（三）调整游客游兴
如果游客得到满足：愉快、满足、喜欢、肯定
游客得不到满足：烦恼、布满、懊恼、否定
所以，导游要善于从游客的言行举止和表情变化上了解他们的情绪。
1、补偿法
物质或精神补偿
2、分析法
将造成游客情绪改变的原因向游客讲清楚，以求得游客的谅解——从而使主客关系更加协调。
（语言技巧的运用，是主客关系更加协调）实例：
【案例】一位郑州的地陪导游前往车站接一个日本旅游团，因为交通堵塞而迟到，游客因在车站等候而恼火。导游员及时调整了准备好的欢迎词，面带微笑，态度诚恳地说：“女士们、先生们，辛苦了！（鞠躬）实在对不起，因为交通堵塞，我来晚一步，让各位久等了。看来塞车这个经常漫游在世界各大城市的幽灵，近些年又喜欢上我们郑州了。各位刚刚摆脱东京的塞车之苦，一踏上郑州的土地便又跟他不期而遇了。当然没掌握好出发时间的提前量，我也有责任。在这里我和我们这座城市再次向各位表示衷心的歉意！”
导游员及时设计了一套道歉程序：道歉——解释——自责——再道歉。缓和了主客的紧张关系
3、转移注意法
游客情绪不好时，有意识地调节游客注意力
讲笑话、唱山歌、民间故事、方言等
（四）激发游客的游兴
1、通过直观形象激发游客游兴
像什么？比喻、比拟等手法
2、运用语言艺术激发游客游兴
历史故事、朗诵名诗佳句、问答法等
【案例1】要树立客人的荣誉感
某年5月，大连导游员魏先生参加了一个大型美国旅游团的工作。由于人多，游客们被分成不同编号团乘车游览。魏先生负责头车。于是魏先生反复向大家强调头车的重要性，以激发大家的荣誉感，希望他们在团队活动中遵守时间，起到表率作用，成为名副其实的头车成员。听了魏先生的鼓动，大家情绪非常高涨，都为能成为头车的一员而感到骄傲。
由于团内的成员年龄不已，年轻人精力旺盛，而老年人体力不足，所以在参观完第一个景点后，团队显得很松散，有些人没有按时返回，结果让全团等了很长时间。在回饭店的路上，魏先生微笑着对大家说：“这次我们的表现不好，耽误了大家的时间。如果下次仍然如此，头车的位置将被替换，我们的车将被排到最后面去。”此言一出，立即响起了一片反对声，大家纷纷埋怨那些不守时的人，并让魏先生争取保住头车的位置。在以后的活动中，魏先生带领的游客再也没有出现拖延和迟到的现象，大家都非常守时，有的游客在游览途中因照相耽误时间后，会快速赶上队伍，还开玩笑地向魏先生立正敬礼。离开大连时，他们自豪地对魏先生说：“我们的位置永远是1号。”魏先生会意地向客人打出了表示胜利的手势。
【案例2】一个香港来的旅游团到达杭州，刚巧碰上连绵细雨。早餐后导游员召集大家上车，见游客心情沮丧、懒懒散散，有人声称要回饭店睡觉。导游员略加思索，大声对游客说：“各位，我想大家一定熟悉宋朝大诗人苏东坡的一首好诗：
水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。
欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。
阳光明媚的西湖固然美不胜收，烟雨迷蒙的西湖也是景中一绝。晴了多天的杭州，知道各位远道而来，特意把雨中的西湖难得一见的淡妆呈现出来，这真是诸位的好福气呢！怎么样？赶紧上车出发吧！”众人欢笑着，争先恐后地涌出了宾馆大门。
3、通过组织文娱活动激发游客游兴
游客自我介绍——增进了解、缓和气氛、发现特长
游客唱歌、猜谜语、做游戏、学说中国话等、团内多才多艺游客表演
导游绝活、小品、笑话、山歌等
【案例】一次在长途旅行中的导游
一天下午，北京的导游员王小姐接到了旅行社分配的新任务，让他第二天带领一个10人美国旅游团去承德旅游，因为该团的导游员生病了，要由她把客人送到承德去。由于距离较远，开车需要五六个小时。王小姐心想，要准备一些新颖的内容，争取把车上的气氛搞活，这样才能使客人在长时间的旅行中轻松、愉快，不觉得枯燥。
第二天一早，王小姐到饭店接到客人，就驱车前往承德。首先他向大家做了自我介绍，询问了游客们在北京的感受，接着又把去承德的游览计划给大家介绍了一番。当她发现游客们都在聚精会神地听她讲解时，顿感信心十足，讲话的语调也轻松了许多。在介绍完天气、承德的基本概况和沿途的一些风土人情之后，他决定结束这种“独角戏”式的讲解，实行第二方案，开辟“群言堂”。于是，她开始就刚才讲过的问题，对大家实施“奖惩问答”：能够答对问题的人可得到奖品——一枚纪念章，还可以反问问题，答错问题的人则要表演一个节目。为了公正起见，王小姐表示，如果她自己不能答对客人提出的问题，也要表演节目。在了解游戏规则后，客人们都摩拳擦掌地准备回答问题。王小姐提出了一些有关旅游景点和风土人情的问题，如北京为什么要修建长城？天安门又和用途？承德为什么要修建避暑山庄？北京为什么有那么多的自行车？中国的家庭为什么只要一个小孩？北京烤鸭怎么吃……..在抢答问题的过程中，一位小姐总是答错，接连唱了好几首歌，而一位先生却接连答对了几个问题，得了好几枚纪念章，他非常珍惜地把“奖品”收好，开始向王小姐“进攻”，王小姐在回答有关美国NBA篮球问题时，也出现了失误，她欣然“上台”给大家讲了个外国人学中文的笑话，逗得大家捧腹大笑。一路上车内欢歌笑语，好不热闹。
快到承德时，王小姐把剩余的奖品分发给没有答出问题的客人，结束了这次“奖惩问答”，客人们都表示非常满意。
4、使用声像导游激发游客的游兴
幻灯片、录像、光盘等——弥补游客不能看到景点全貌的缺憾
旅游车音响设施——歌、戏、乐团等——活跃气氛
（五）引导游客观赏美景
重视美育的作用
1、传递正确的审美信息
教会旅游者如何去欣赏美；注意导游传递的信息必须是真实的。
2、分析游客的审美感受
不同景物——不同的审美感受
同一景物——个人的审美感受不同
李泽厚的审美感受的三个层次：悦耳悦目
悦心悦意
悦心悦意
（1）悦耳悦目
听、看——直觉——主体与审美对象直接接触
（2）悦心悦意（意会）
通过看到的、听到的等感性形象，在无目的中直观领悟到对方某些较为深刻的意蕴——活的审美享受。
（3）悦心悦意（审美的最高层次）
感知、想象、理解交互作用——精神意志上的亢奋和伦理道德上的超越感。（由小我到大我）
3、激发游客的想象思维
比利时布鲁塞尔“小于连象”；四川大足石刻等
4、灵活掌握观景赏美的方法
（1）动态观赏和静态观赏
动静结合，移步换景
（2）观赏距离和观赏角度
从一定的空间距离和特定的角度，才能领略风姿 如神女峰、毛公山
“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”
心理距离：指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。教材第112
（3）观赏时机
季节、时间、气象等
如：钱塘江观潮，一年中最佳观潮时间为每年农历8.15—8.18；四川峨眉山金顶“佛光”常出现在上午日出后半小时至9：00，下午3：00至日落前一小时，地点在“舍身崖”
4、观赏节奏
景观的自然节奏和旅游者生理、心理节奏之间的对应状态
（1）有张有弛，劳逸结合
对游览的全程加以统筹安排，使游客感到整个旅游过程轻松、自然且充满乐趣
景点的安排在日程中也要体现出节奏感：高潮在前，后面就索然无味
都是高潮则会让人紧张、疲劳
（2）有急有缓，快慢相宜
不能因赶时间催促快走，也不能因时间宽裕而慢慢吞吞，中间应有变化，使快、慢、停顿符合游客的生理和心理需要，使之感到从容自如、轻松悠然。
（3）有讲有停，导、游结合
讲太快——听者注意力高度集中，时间长容易疲劳
讲太慢——给人断续、间隔的感觉，听者会觉得不舒服
因对象而改变：老年人慢
年轻人快
特定时间、地点让游客自己去看、领悟景观之美。
四、导游人员的协作技能
（一）导游与领队之间的合作
领队：职业领队：旅行社经营者或经理兼领队
旅行社职员或聘员
对华友好团体领队或专业团体领队：不以导游为职业，对旅游业务不熟悉
旅游团推选的负责人：民主推选、义务性质
1、尊重领队、遇事多与领队磋商
团队抵达，尽快与之商定日程
核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施（提问）
*提出小的修改意见或增加新的游览项目时
----及时向旅行社有关部门反映，对“合理而可能”满足的项目，应尽力予以安排
----需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用
----对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
*提出的要求与原日程不符合且又涉及接待规格时
----一般应婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合同
----如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定
*领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时
----要及时报告旅行社，查明原因，分清责任
----若是接待方的责任，地陪应该实事求是地说明情况，并向领队和全体游客道歉。
2、关心领队、支持领队工作
工作辛苦，由于它“特殊的身份”——游客要求领队全心全意关心他们却很少主动去关心领队
地陪：生活上表示关心、工作上给与支持
当领队工作不顺利或不被理解时——为其解围、说明情况。
但要注意：
①支持领队的工作不是取代领队，导游员应把握好尺度
②导游人员应适当给领队以照顾或提供方便，但要注意分寸，不要引起游客的误会和心理上的不平衡。
3、多给领队荣誉、调动领队的积极性
给领队面子：领队宣布活动日程
分房号；收取证件；统一旅游者意见
4、灵活应变、掌握工作主动权
有的领队为讨好游客而对导游的工作指手指脚，“抢话筒”，提“新主意”，给导游出难题——变被动为主动
如：抢话筒：导游不能反抢，适时纠正，让游客觉得“还是地陪讲得好”。
5、争取游客支持、避免与领队正面冲突
沉着冷静、坚持原则、分清是非
“有理、有利、有节”；内外有别原则
（二）导游人员与司机的协作
1、及时通报信息
（1）旅游线路有变化时，导游人员及时通知司机
（2）接待的是外国游客，到达旅游景点时，导游人员用外语向游客介绍了相关情况后，要记住用中文告诉司机
2、协助司机做好安全行车工作
3、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见
（三）导游人员与全陪或地陪的协作
正确做法：首先：尊重
其次：学习
最后：原则
（四）导游与旅游接待单位的协作
1、及时协调、衔接好各环节工作
酒店、车队、机场、景点、商店等各单位
2、主动配合、争取协作单位帮助
漏接——司机另一出口迎接旅游者
游客贵重物品遗落酒店内——酒店帮忙协助查找

4.2 导游人员的语言技能
一、 导游语言基本要求
（一）导游语言的内涵
语言的基本功能是人们表情达意、交流思想的工具，而导游语言则是导游员从事旅游接待工作的重要工具。
1、导游语言的概念
狭义的导游语言：是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
广义的导游语言：是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。
2、导游语言的内容（导游语言的内容，仅理解对景观的解说是不正确的）
（1）传播知识：导游员的社会角色“小百科全书”，要让游客在游览中增长见识、开拓视野，必须讲求导游语言的知识含量。
（2）沟通思想：导游员在工作中，要随时关注游客动向，为困难者提供帮助，对年老体弱者给与关心，发生意外是要及时稳住大家的情绪等等都是沟通思想的表现。
（3）交流感情：导游员要以满腔的热情投入工作，最终会得到游客的称许。
3、导游语言的传播
（1）导游语言传播通畅的先决条件是导游员与导游对象必须有“共同领域”。
（2）“共同领域”是导游员与导游对象具有相同或相似的经验范围。包括共同的语言、相近的知识面、实践经验等。只有具备一定范围的共同领域，才能实现一定程度的沟通。共同领域越大，传播交流的途径越宽广、通畅，传播的效果越好。（异质文化，筷子裤子的笑话）
（3）导游员要与游客建立共同领域，首先必须熟练掌握客源国的语言；同时还应具备客源国的政治、经济、历史、文化、风土民情等多方面的知识。
（4）导游语言的跨文化传播：是指不同文化背景的人们的信息传递与交流
导游语言的传播分类：同一文化的传播——国内旅游导游
在与国外不同文化背景的游客相处中的跨文化传播
文化价值观决定了人们对事物的态度、看法，决定了人们评价事物的标准。不同民族的人，由于文化价值观念的不同，再相似情景中往往表现出不同的反映行为，对待同一事物甚至表现出相反的态度。因此导游员对不同文化的差异性应予以充分重视，并具备起码的常识。
4、关于中西方文化差异对比
（1）对待动物的态度：西方人不能容忍残害动物的行为，法律明文规定不能虐待动物
东方人，中国人很多时候把动物当作美食吃
（2）关于年龄：西方人当面不问年龄，希望越年轻越好
中国人认为越老越好，越应该受到尊重；社交中也习惯拔高对方的辈分以示尊重
（3）自我观念：欧美人处处强调“自我形象”“自主自觉”“自我意识”“自我实现”
中国人强调“自我否定”，以谦虚、谨慎为美德
（4）表达对他人的关心：欧美人不喜欢别人打听他们的隐私，希望相对自由自主
中国人总是“嘘寒问暖”，对他人的关怀“无微不至”
（5）对赞美的态度：欧美人当面赞美女性
中国人当面说某女子漂亮、妩媚则认为举止轻浮
发福：欧美人认为你是在提醒他节食
中国人把胖看成是福气
西方人对赞美总是乐于接受“谢谢”
中国人对于赞美总是谦虚一番或贬低自己或归功于集体（“同志们辛苦了”“为人民服务”）
（6）对动物的态度：
狗：中国，狗是低贱的动物，说狗为贬义
欧美人则认为狗为人之良友
龙：中国龙是吉祥和威力的象征
英语中“龙”是喷烟吐火的凶残怪物
乌龟：中国是贬义
日本乌龟象征长寿吉祥
抛砖引玉：中国“砖”比喻粗劣之物，“玉”象征高雅与纯洁
美国“玉”比喻荡妇或轻佻的女子，“砖”比喻好汉或令人钦敬的人。所以美国人理解“小家碧玉”“婷婷玉立”就可能与中国相反。“白玉”牙膏，美国人理解即“轻佻的白人女子”，汉语则指“牙齿洁白如玉”
（7）关于思维习惯：中国人习惯由大到小，由远及近，由粗到细。含蓄
欧美人习惯由小到大，由近及远，由细到粗。大胆，开放
在旅游活动中，旅游者来到异国他乡，进入一个异质文化区，势必于异质文化发生碰撞。在旅游者眼中的一切都是陌生而新奇的，有些甚至是不能理解的。而这部分旅游者的旅游动机就是为了猎奇、探索，借以开阔眼界、增长见识，这就要求我们的作为民间大使的导游员既要通晓我国的历史文化，也要通晓客源国的文化，恰到好处地进行文化传播与诱导，促进彼此间的理解与交流。
【案例】登山途中，一对美国老年夫妇气喘吁吁、汗流浃背，导游员特别关照他们：岁月不饶人，不必勉强，实在上不去，就找个地方坐下休息，等团队下来时再一起下山。结果招致这对夫妇的不满。为什么？
答：导游员用心是好的，但它忽略了东西方文化的差异。这些劝慰的话语如果用于中国的老年人，便会得到连声道谢，因为老人认为这是对他的关心和尊重。但用于西方老人，便与他们的自我意识相左。同时还触犯了对“老”的忌讳。他们的理解这是一种轻视、挖苦。
（二）导游语言的基本要求
1、导游语言的准确性
（1）严肃认真的科学态度
（2）了解和熟悉所讲、所谈的事物和内容
（3）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当
1、导游语言的逻辑性
（1）导游人员的思维要符合逻辑规律，语言要保持连贯性
（2）语言表达要有层次感
主要的逻辑方法如下：
1）比较法：就是两种或两种以上同类事物辨别其异同或高下的方法
2）分析法与综合法：
分析法：是把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系
综合法：是把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体
3）抽象法：又称概括法，是从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，抽出共同的、本质的属性的方法
4）演绎法与归纳法
演绎法：是由一般原理推出关于特殊情况下的结论（从一般到特殊）
归纳法：是由一系列具体的事实概括出一般原理（从特殊到一般）
2、导游语言的生动性
（1）比喻
（2）比拟：把物拟作人或把甲事物拟作乙事物的修辞手法
注意：比拟的手法在描述景物或讲解故事传说时常用，而在介绍景点和回答问题时一般不用。
（3）夸张：可以强调景物的特征、表现导游人员的情感、激起游客的共鸣
运用夸张手法应注意两点：一是要以客观实际为基础，使夸张具有真实感；二是要鲜明生动，能激起游客的共鸣。
（4）映衬
（5）引用：明引、意引、暗引
二、导游口头语言表达技巧
在导游服务中，口头语言是使用频率最高的一种语言形式
1、口头语言的基本形式
是导游工作中最普遍最常见的一种有声语言表达体式，又可分为独白体和对话体两种体式
口头语言：独白体
对话体
（1）独白体：
① 概念：是一种语言的单向传递体式，即导游员说，游客听的一种方式。如导游讲解、欢迎词、欢送辞等
② 独白体的特点
第一，目的性强。
运用独白体讲话，直接面对游客，因此，导游员的讲解有明确的目的。或传播知识或介绍说明或联络感情，不能自言自语，无病呻吟。
第二，对象明确
第三，表达充分、完整。
首先，运用独白体进行语言传递（如导游讲解、欢迎词、欢送辞等）一般都有预先的准备
其次，在进行过程中一般不致于节外生枝
总之，运用独白体，导游员较主动、可进行充分准备，能收到较好的效果。
（2）对话体：
① 概念：是导游员与导游对象之间的语言的双向传递体式。即导游员与一个或数个游客的交谈，可以是问答，也可以是商讨。如散客导游讲解、游客的提问及解答、于旅游团主要成员商谈旅游行程安排等。
② 对话体的特点
第一，对环境依赖性强
依赖性主要表现在：谈话双方对话题有一定共识；或者游客兴致高、情绪好、有谈兴，只有这样导游员才能与游客进行信息交流与沟通。
第二、信息反馈及时
导游员在讲解的过程中，可以边说、边听、边观察游客的反应，从而能够及时迅速地反映出游客对话题是否感兴趣，对信息能否理解，这样导游员就能够根据信息反馈作出及时地反应，或继续交谈、或调整语言或转换话题等。
第三、具有临场性
易受对方影响，要求导游员具有高度的机敏和高超的语言表达能力。
2、口头语言表达的要领
（1）音量大小适度
要求导游员在导游讲解时声音大小要适度，以旅游者听清为准，避免声音过高或过低：声音太高，造成噪音，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺乏信心的印象。
（2）语调高低有序
要求说话时抑扬顿挫，起伏变化。人们在欣赏景物时的变化性的同时，耳朵也不喜欢听同一种连续的声调。如果导游讲解是语调平平、缺乏生气，不可能给游客留下深刻的印象。
语调一般分为升调、降调和直调
升调：多用于表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态
降调：多用于表示肯定、赞许、期待、同情等感情状态
直调：多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态
3、语速快慢相宜
导游讲解太快，向连珠炮，游客精神必然高度紧张，易产生疲劳
导游讲解太慢，使人不耐烦，不能给人流畅的美感
讲解中语速的变化应以讲解的内容及游客的接受能力、年龄层次为依据
对众所周知的事情，讲解进入高潮时，可适当加快语速；
需特别强调、想引起游客注意的事情；庄重严肃、不易听明白的、易招致误解的内容的可适当放慢语速；
数字、人名、地名、人物对话易放慢速度；
对老年游客的讲解整个过程都应放慢一些。
在导游讲解中，较为理想的语速应控制在200字/分钟
4、停顿长短合理
（1）语义停顿。“姑娘多少钱一斤”“大嫂六块钱一斤”
（2）暗示省略停顿
（3）等待反应停顿
（4）强调语气停顿
（三）口语表达的艺术技巧
（1）准确恰当：“最好的”“最美的”“最大的”“最高的”“最古老”“最新鲜”“第一”“第二”等切忌无中生有、杜撰捏造、必须实事求是。如：北京故宫是世界上最大的宫殿建筑群；长城是世界上最伟大的古代人类建筑工程；洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙；黄河是世界上含沙量最高的河流等。
（2）清楚圆润：吐词发音要正确清晰。
（3）通俗易懂：口语化；用短句不用长句等
（4）优雅文明：切忌粗言俗语或使用游客忌讳的词语。
“老母猪打架——光使嘴”——“啄木鸟找吃——全凭一张嘴”
“胖得像肥猪似的”——“胖得像弥勒佛似的”
（5）生动形象：口语表达要力求与神态表情和手势动作和谐一致。
三、导游态势语言运用技巧
（一）定义：
又叫做“人体语”“动作语”“体态语”或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想的辅助工具，是一种伴随语言
（二）态势语言的特点及重要性
（1）态势语言与有声语言一样重要，它对塑造导游员的自我形象有很大作用。
如周恩来总理坚毅的目光、沉着的举止、儒雅的风度为中外政治家所景仰。在尼克松的回忆录中曾这样描写周总理的交谈姿势：“他经常靠在椅背上，用富有表现力的手势来增强谈话效果，当要扩大谈话范围，或是从中得出一般性结论时，他经常用手在面前一挥，在搁浅的争论有了结论时，他又会把两手放在一起，十指相对。在正式会议中，他对一些俏皮话暗自发笑，在闲聊时，他又变得轻松自如，有时对善意的玩笑还发出朗朗的笑声。”足见周恩来总理富有表现力的体态语言，给尼克松留下了十分深刻的印象。
情况相反的例子也有。苏联领导人赫鲁晓夫1960年9月出席联合国大会时，经常违反大会规定，随意站起来打断别人的发言，与部分代表一起起哄，甚至在西班牙代表发言时，他竟脱下皮鞋敲打桌子。人们评论他的举止，“就像一个粗鲁而不懂规矩的乡下人”。这种粗劣不堪的态势语言，严重损害了他的国家在国际上的形象。
（2）态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用。
（3）导游工作者还必须充分注意态势语言所具有的鲜明的民族性和时代性。
如OK手势：中国“零”
日本“金钱”
西方表友好
巴西、阿拉伯、希腊是粗俗下流的动作
（三）态势语