毕业设计--基于制造业CRM的设计与实现.doc

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学生毕业设计（论文）报告

系 别：
专 业：
班 号：
学 生 姓 名：
学 号：
设计（论文）题目： 基于制造业CRM的设计与实现
指 导 教 师：
设 计 地 点：
起 迄 日 期：

毕业设计（论文）任务书

专业 班级 姓名
一、课题名称： 基于制造业CRM的设计与实现
二、主要技术指标：
体系结构：B/S结构（浏览器/服务器结构）。
系统性能方面的要求：一是版本升级、新功能定义等等。若遇到版本升级时，利用浏览器/服务器结构的话，有一个非常明显的好处，就是我们不用一个客户端一个客户端的去升级，而是只要在服务器端上做好设置，那么在客户端上就会自动从服务器上去下载更新的内容。这是一个非常便捷的功能，特别是在CRM项目上线初期，难免会对CRM软件进行小修小改。这对于系统管理员来说，就非常的方便。
二是远程访问的支持。对于客户端/服务器端模式的CRM软件来说，当员工出差时，要实现远程访问，那是一件比较困难的事情。员工不得不凭借VPN等方式进行企业内部系统的访问。但是，我们现在若采用浏览器/服务器模式的话，则对于远程访问的支持很好。我们只需要在企业的网关上设置一个指向CRM服务器的一个路由，就可以跟内部访问一样的访问CRM服务器，只是在速度上会有点差异而已。
三、工作内容和要求： 对于一个CRM系统，一般用户并不能直接看出这个系统的优劣，因此表示层就是给用户的第一印象，而对于大多数用户来说第一印象尤其重要，因此表示层是否美观，方便，易使用从一定程度上影响着CRM系统的整体效果。此次毕业设计我所要完成的就是基于三层结构下CRM系统的设计与实现。具体的是要做一个客户信息系统的表示层的开发。
四、主要参考文献：__1.李乃文主编.《C#程序设计》.清华大学出版社 . 2007年10月
2. 【美】里克特 著，李建忠 【译】 《.NET框架程序设计（第二版）》.清华大学出版社 2003年11月1日 3. 张树亮，李超 著. 《ASP.NET 2.0+SQL Server网络应用系统开发案例精解》 .清华大学出版社 .2006年9月
学 生（签名） 年 月 日
指 导 教师（签名） 年 月 日
教研室主任（签名） 年 月 日
系 主 任（签名） 年 月 日
毕业设计（论文）开题报告

设计（论文）题目
基于制造业CRM的设计与实现
一、 选题的背景和意义：
信息化的时代，我们除了在跟上时代的节拍外，更多的时候是一种理念的提升与升华。存在既有存在的道理。就像为什么之前我们有了电视，但是现在还需要有电脑一样。现在绝大多数公司都会借助电脑去工作，为什么，因为借助它让我们提高我们的办事效率，让我们的管理模式变得更简易更方便。
CRM的产生也是同样的道理，我们在自己打好客户关系外，总是需要借助一个工具来帮我们管理的，如果是找人管理的话，那么多的数据不见得都能记录下来，而且人管也存在一些矛盾让你后期不便于管理。但是借助软件工具我们就可以省事省时省力了。
随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。CRM强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从“产品中心”向“客户中心”过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，作者才决定制作CRM管理系统。

二、 课题研究的主要内容：
根据一些企业总结的关于实施CRM失败的相关案例的分析，发现都和沟通的有效性密切相关。换句话说，沟通出现问题导致项目失败的比例是最高的。很多关于项目管理的论著指出，项目经理90%的时间用在沟通上，由此来强调沟通的重要性。我认为90%有一点夸张，不过50%的时间用在沟通是很正常的事情，对于应用类IT项目，用在沟通的时间还要多，需要很多和业务部门用户的交流，和软件实施方的协调。客户的需求摆在那里，技术也已经相对成熟，关键在于如何有效的把两者捏合在一起，完成一套符合需求的成功的系统，真正能为公司服务。

三、 主要研究（设计）方法论述：
首先，熟悉系统的业务流程，初步学习系统中所用的技术要点、结构框架以及使用方法。收集需求，对系统中可能存在的技术难点进行分析，并集中解决。
其次，对项目管理和系统管理模块进行分析，确定设计目标并明确结构规划。结合项目的特点，注意界面要美观大方，并及时完善需求。
最后，对主要页面、数据库、应用程序的设计与实现作详细讲解。其中，在该项目中数据库设计占很大比重，因此数据库设计时需考虑详细，便于后台信息的管理。实现过程中遇到的技术难题要及时解决。

四、设计（论文）进度安排：
时间（迄止日期）
工 作 内 容
2011.10.14—2011.10.15
确定毕业设计内容及题目
2011.10.16—2011.10.18
开题报告、查阅资料，明确目的
2011.10.19—2011.10.20
搜集资料，编写出初级模块
2011.10.21—2011.10.28
修改代码
2011.10.29—2011.10.29
撰写毕业设计报告初稿
2011.10.30—2011.11.07
写论文
2011.11.08—2011.11.15
准备参加答辩
2011.11.16—2011.11.17
完成毕业设计的答辩工作

五、指导教师意见：

　　　　　　　　　　　　 指导教师签名： 年 月 日
六、系部意见：

　　　　　　　　　　　 系主任签名： 年 月 日

目录

摘要 9
第一章 绪论 11
1.1 课题背景及意义 11
1.2 CRM理论及其研究 11
1.2.1 CRM的概念 11
1.2.2 CRM的核心概念 12
1.3 CRM 国内外研究现状及发展趋势 13
1.3.1 CRM的国外发展状况 13
1.3.2 CRM的国内发展状况 14
1.4本论文的主要研究内容 15
第二章 系统可行性分析和需求分析 17
2.1系统开发背景 17
2.2系统可行性分析 17
2.3系统需求分析 18
2.3.1 用户需求分析 18
2.3.2 功能需求分析 18
2.4系统流程分析 19
2.4.1 系统业务流程分析 19
2.4.2 系统数据流程分析 20
第三章 系统总体设计 22
3.1 设计原则 22
3.1.1输入设计的原则 22
3.1.2 用户界面设计原则 22
3.2详细设计 22
3.2.1 客户关系管理子系统设计 23
3.2.2 客户发展子系统设计 24
3.2.3系统管理子系统设计 25
第四章 开发环境和相关技术简介 26
4.1 B/S体系结构 26
4.2 .NET三层架构 26
第五章 系统总体设计流程 28
5.1 需求分析 28
5.1.1 引言 28
5.1.2 需求规定 28
5.2 系统分析 28
5.3 数据结构分析 29
5.3.1 逻辑设计 29
5.3.2 物理设计 29
5.3.3 出错补救措施 33
5.4 数据库设计 34
5.4.1表命名规则 34
5.4.2 表清单 34
5.4.3 系统管理 35
第六章 系统实现过程 36
6.1 开发平台 36
6.2 系统框架 36
6.3 系统实现 38
6.4 配置文件 40
第七章 系统的测试与运行 42
7.1 系统测试 42
7.1.1 配置测试环境 42
7.2 测试结果 42
7.3 代码冗余问题 44
参考文献 45
致谢 46

摘要

论文对CRM系统的ASP.NET实现进行了探讨，论文首先阐述了CRM的研究背景，意义及其内容。并从我们为什么需要CRM、概念、管理思想、作用及其基本构成等角度分析了CRM概念的内涵。
接着对CRM数据库设计做了概要介绍，进行CRM系统规划，在此规划上进一步细化抽象，得到整个系统的数据库设计结构。并详细介绍了费用管理系统模块和分析管理系统模块涉及的数据表。另外详细介绍了费用管理系统模块和分析管理模块的概要设计，给出了两个子系统的软件结构和各子模块的关系。
在详细设计阶段，用独立章节详细介绍了CRM系统中费用管理系统的设计设计思路及其功能的实现，并给出了效果图以及部分重要代码。阐述了分析管理系统模块的设计过程及实现效果。
在系统测试阶段，具体介绍了测试的目的、任务、方法以及具体测试过程。最后对整个设计过程作概要总结，以及一些感受。

关键词：ASP.NET；CRM；SQL Server 2005；.Net Framework对象开发库

Abstract

The paper realization carried on the discussion to CRM the system ASP.NET, the paper first elaborated the CRM research background, the significance and its the content. And why needed angle and so on CRM, concept, management thought, function and its basic constitution from us has analyzed the CRM concept connotation.
After that has been making the outline introduction to the CRM database design, carried on the CRM system plan, thin was further abstract in this plan, obtains the overall system the database design structure. And in detail introduced the expense management system management system module and the analysis management system management system module involves data sheet. Moreover in detail introduced the expense management system module and the analysis administration module outline design, has produced two subsystems software architectures and each sub- module relations.
In the detailed design stage, in detail introduced with the independent chapter in the CRM system the expense management system management system design design mentality and its the function realization, and has produced the effect chart as well as the partial important codes. Elaborated the analysis management system management system module design process and the realization effect.
In the system test stage, specifically introduced the test goal, the duty, the method as well as the concrete test process. Finally makes the outline to the entire design process to summarize, as well as some feeling.
Key words:  ASP.NET，CRM，SQL Server 2005，Net Framework object development storehouse

第一章 绪论
1.1 课题背景及意义

随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management的缩写)系统是其中典型代表之一。
从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和服务，将是企业竞争力的关键所在。
CRM的核心思想是以客户为中心，它是企业从传统的“以产品为中心” [1]的经营理念发展为“以客户为中心”[4]的产物。这就意味着企业将把客户作为其 动作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系，使客户时刻感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。
1.2 CRM理论及其研究
1.2.1 CRM的概念
客户关系管理(Customer Relationship Management)最初起源于20 世纪80 年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经历了20 多年的不断发展客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
CRM就是客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先“以客户为中心”的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程[5]，是企业利用I T技术和互联网技术实现对客户的整合营销[6]，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力[7]。企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力[8]。
1.2.2 CRM的核心概念
(1)以客户为中心：客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户满意才能赢得客户，以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化。
(2)让客户更满意：竞争的本质是围绕客户满意度的竞争。
(3)差异化竞争：通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。CRM 主张根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。
（4）完整的管理客户生命周期：准确的把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值，是企业在激烈的市场竞争中发展客户，留住客户，提高销售，增强效益的关键。
（5）按价值管理客户：客户价值通常遵循2:8 原则，即20%的客户提供80%的利润贡献，发现价值贡献最大的客户，并有效的获得和保持他们，成为企业经营的关键[10]。
(6)有效的获得并保持客户：CRM通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息 和客户服务信息的分析可以及时、准确的了解和把握客户状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点，同时，通过CRM建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管理能力。
(7)改善营销和销售效率：通过合理的客户发展计划，提高营销和销售效率。
(8)改善赢利能力：CRM通过建立不同的客户价值等级，并有效的区分，从而增强企业的盈利能力。
(9)降低营销成本：通过对客户信息的有效管理，利用对客户需求的实时掌握，运用合理的营销策略，降低营销成本[12] 。
1.3 CRM 国内外研究现状及发展趋势
1.3.1 CRM的国外发展状况
CRM（Customer Relationship Management）最早发展客户关系管理的国家是美国，Garnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。
根据IDC 2000年8月份的研究报告，全球的CRM市场将从1999年的32亿美元，以年复合增长率29%的速度增加到2004年的121亿美元。META Group则预估全球CRM市场年复合成长率为50%，从2000年130亿成长达2004年670亿美元。可见，自Gartner Group 提出CRM概念以来，CRM应用在全球市场中呈现出迅猛发展的势头。
客户关系管理是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到发展客户、留住客户、缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与利润、抢占更多的市场份额，实现企业利润最大化的目的，最终提升企业的核心竞争力[14]。
CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有Siebel 公司的Siebel System，SAP 公司的My SAP CRM，Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。
国外CRM 软件的优势主要体现为：(1)具有雄厚的实力，在技术力量的培养、研发、市场推广等方面大力投入；(2)具有一批包括硬件厂商，数据库公司，咨询公司在内的合作伙伴，形成强强联手的格局；(3)国外CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；(4)国外 CRM 软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；(5)西方发达国家已广泛使用这些CRM 软件，并且与 ERP 系统和 SCM 系统集成，使得国外 CRM 系统的应用优势更加突出；(6)国外CRM 软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。
国外CRM 软件的不足：国外 CRM 软件本土化方面不尽如人意；国外 CRM软件相对价格较高，对实施企业造成了较沉重的费用负担；国外CRM 产品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中国国情和中国商业环境的需要，企业实施风险大；本地技术力量支持不够。
总的来说，国外CRM 起步较早，产品历经上千家企业、上万个用户的检验，积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性很高，可扩展性较强，功能模块健全。但是，国外CRM 软件在国内的实施应用存在一些不足也不能忽视。
1.3.2 CRM的国内发展状况
CRM 在中国，最早应该追溯到互联网经济如日中天的1999 年。1999 年 8 月 6 日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在京举办了以“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理（CRM）解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。1999 年9 月27 日，有国内IT 第一媒体之称的《计算机世界报》连载关于Oracle 细说客户关系管理（CRM）的文章。2000 年3 月27 至4 月4 日 Oracle 公司首次在北京、上海、长沙等地举行了电子商务巡展活动。在这些巡展活动上，Oracle 公司介绍了其 Internet 平台产品Oracle 8i 和包括CRM、ERP、SCM、战略性企业管理系统（SEM）、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案。
目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，05年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。而外国的CRM运用几乎已经灌溉了大小企业，基本都运用于软件方面的应用，在信息技术方面的产业的运用国内的市场运用还远不如外国，但是国内的中小企业其他给行业的运用市场却超过国外。
作为“泊来品”，CRM 自1999 年进入中国以来，经历8 年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT 英雄”，CRM 市场陷入尴尬局面。CRM 除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM 更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的CRM实施失败率曾经让人们开始质疑CRM的可行性，与ERP概念逐渐为人们接受相比，CRM在中国正进入困难时期。
然而，但这并不是说基于先进营销理念的 CRM 本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真文件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化 CRM 体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，这只能成为中小企业的不可承受之重。
CRM 在我国的几个特点[17]：
(1)还处在起步阶段，市场体系不完善，分化严重我国的CRM 市场起步较晚，无论是从产品、区域、行业，还是从销售来看，整个市场体态都还不健全。目前主要集中在北京、上海等经济发达地区；而在应用行业则主要是信息化程度较高的行业为主。在这些地区和行业中也初步建立自己的信息化平台，而在其它地区和行业中则是闻之甚少。
(2)CRM 逐渐被国内企业熟悉和接受，市场需求量加大在经过一段较长时间对客户关系管理系统的认识之后，CRM 逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统给企业带来了更大的经济效益，这使得很多企业用户对CRM 的市场需求加大。
(3)缺乏适合的产品虽然自CRM 进入国内后，很多软件厂商纷纷推出了自己的CRM 产品，但是能够提供功能比较全面、适合中小企业的实际情况的CRM 产品的国内厂商很少。
1.4本论文的主要研究内容
本文根据中小企业特点，结合对CRM理论及相关技术的研究和分析目前中小制造企业客户关系管理的现状及其存在的问题，熟悉客户关系管理的流程，在充分调研的基础上用Visual Studio2005作为开发语言，利用SQL Server 2005作为储存数据库，完成中小制造企业客户管理系统的设计与开发。
结合开发系统的需求特点，确定了CRM系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。通过对分析决策算法的研究及分析决策功能实现，可以帮助企业挖掘信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法，为企业决策提供分析决策依据。
根据系统设计原则，按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体功能。通过对存储过程的研究，利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问，提高了系统的运行效率。 本CRM系统设计实现了客户管理子系统，销售机会管理子系统，客户发展子系统，产品信息子系统，系统管理子系统四个子系统。

第二章 系统可行性分析和需求分析
2.1系统开发背景
中小企业面临着越来越大的竞争，以客户为中心的思想逐渐成为其经营理念，于是客户关系管理被引入企业业务处理流程中，力图通过其支持和简化与客户相关联的业务流程，并将企业注意力集中于满足客户的需求和提高客户满意度上。
目前，中小企业普遍面临的问题比较典型的有：
客户信息方面：如何让企业对分散的客户信息进行整合；如何通过各种渠道了解客户更多信息；用哪些方式，缩短企业对客户的响应时间，更敏锐的捕捉到客户的全面信息。如何避免了由于销售人员的流失，同时也常造成客户的流失的风险。
客户发展方面：如何制定合理的客户发展任务、如何合理安排接触计划有效的执行并按期完成；怎样实时跟踪企业与客户的联系进展；如何发展更多客户，方便地进行网上销售，增加销量提高企业利润。
客户服务方面：如何及时了解客户对产品的看法；如何及时处理客户的问题；如何加强企业后期的客户服务；如何提高客户的满意度和忠诚度。
分析决策方面：如何对进行合理的绩效评估，激励员工更好的工作；如何进行有效 的分析，把握市场新需求动态；如何对客户投诉信息和流失信息进行分析，为企业改进 不良环节提供决策。
CRM为以上问题提供了比较好的解决方案，CRM系统作为新一代信息化系统，
可以有效地提高企业的竞争力。通过运用CRM，企业对客户信息资源进行整合，实现客户资源共享，更有效地管理客户关系，建立客户与企业的沟通桥梁；通过运用CRM，制定有效的营销策略和销售任务计划和具体行动，发展和保持更多的客户，方便地进行网上销售，增加销量；通过运用CRM，从而为客户提供更快速、更周到的优质服务，能够使企业及时了解市场的变化，对市场迅速反映；通过运用CRM分析决策功能，可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。
2.2系统可行性分析
(1)技术可行性分析
本系统采用Visual Studio2005程序开发，以SQL Server 2005为数据库，这两个软件都是为大家所熟知，用来开发一个CRM系统是可以做到的。
(2)经济可行性分析
该系统带来的经济效益是明显的，一切企业都是以盈利为目的的，盈利的最直接手段就是销售，销售最主要就是把握客户，而客户关系管理正是基于这一点来开发的，即可以提高企业的经济效益，所以从经济上考虑是完全可行的。
(3)操作可行性分析
因为该系统人机交互简单，操作人员只要进行少量的培训，了解了系统的功能和使用方法后就能正常使用系统了，操作人员不需要对数据库进行深入的了解。
综合以上几方面，该系统的操作是可行的，可以对该系统进行开发。
2.3系统需求分析
一个成功的系统设计离不开好的需求分析，需求分析处于系统设计开发的初期阶
段，其直接影响到后面的设计。本文对企业的客户关系管理功能需求做了较全面的分析。
2.3.1 用户需求分析
本系统的主要使用者为销售人员，他们需要了解客户的相关信息，了解产品的相关信息。
2.3.2 功能需求分析
功能需求分析主要包含以下几个方面：
（1）高效的客户资源管理
全面高效地存储、维护和查询客户信息。客户资源是企业最重要得战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，从而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。因此，对客户资源进行统一管理十分重要。将与企业有业务关系或者有潜在关系的客户的信息收集起来，统一放到数据库中，对客户信息进行企业级共享。
客户特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化。通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。根据客户细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。
企业与客户直接接触时的对象是联系人，联系人是销售过程的重要角色，是企业与客户沟通的纽带和桥梁，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人，通过掌握联系人信息，企业可以很方便的与客户之间进行联系。
客户流失信息方面的管理，根据对流失客户相关信息记录，总结分析流失原因，改善那些导致客户流失的环节，把流失客户重新转变为有效客户。
（2）合理的客户发展管理
合理的客户发展是非常重要的，通过与客户的联系沟通，把握住销售机会，并进一步操作，使客户下订单签合同已达到盈利的目的。把每一次沟通后的结果都记录在案，以便能更好的为客户服务，解决问题
（3）全面的产品信息管理
有效的全面的产品信息管理，了解自己有什么商品，才能更好的为客户服务，有一个提供全面的产品信息的软件，在与客户交流的同时快速查找，客户想要了解的产品信息，对于一线的销售人员还是有很大的支持的。
2.4系统流程分析
2.4.1 系统业务流程分析
业务流程是为实现业务的某特定目的所采取的一系列有控制的步骤、活动与方法。客户关系管理要求按照一定的程序，有条不紊地开展业务，同样必须按照一定的业务流程进行。
本文设计的客户关系管理信息系统业务信息流程如图2.1所示。企业员工获得客户发展任务信息后，根据客户资料管理和联系人管理信息，回访客户以确定销售机会，若无机会，进行客户流失分析。若有销售机会，下订单，查看产品信息。无法完成订单，继续回访客户；能完成订单，签约。
图2.1 客户关系管理系统业务流程图
2.4.2 系统数据流程分析
根据设计的客户关系管理信息系统业务信息流程图。进行了数据流程分析确定数据流程图，如图2.2所示。客户经理首先回访客户，确定机会记录，根据机会记录，如客户要下订单，或者客户流失，下订单。若客户流失由销售主管分析原因后，继续回访客户，看是否可以挽回。下订单的客户，由客户经理继续查找相关产品信息，若符合订单要求并最终签署，若不符合回到回访阶段，继续沟通。

图2.2 客户关系管理系统数据流程图

第三章 系统总体设计
3.1 设计原则
3.1.1输入设计的原则
尽量减少用户的输入动作，将输入时可选则的数据设置在下拉框中，让用户尽量使用下拉框中的数据，以避免输入错误，保证数据一致性。屏蔽掉在当前动作的上下文中不适用的或无效的命令，从而防止用户试图使用能导致错误的动作；允许用户控制交互的流程，用户可以跳过不必要的操作，改变动作次序或不退出程序就从错误中恢复出来；具有自动数据校验和检查的功能，尽可能防止用户出现不必要的输入错误；对于可以由信息系统导出或计算出来的数据，以及需要从共享数据库中调用的数据，禁止通过输入界面由用户输入，以保证数据的正确性和一致性。
3.1.2 用户界面设计原则
最大程度征求用户