(本科)第十六章--保险公司客户关系管理与客户沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,*,第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通,本章要点,客户关系管理思想的产生,保险公司的客户关系管理,客户关系管理技能,沟通与沟通过程,语言沟通与非语言沟通,沟通技能,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,第一节 客户关系管理,一、客户关系管理及其产生背景,（一）客户关系管理的含义,客户关系管理,(Customer relationship management,CRM)，是指保险公司充分利用客户的信息资料，获得客户的忠诚，并在已有业务的基础上，保持长期客户关系，将客户的需求、利益和成本与保险公司自身的成本效益结合在一起，带动保险公司的产品开发，引导保险公司营销渠道和营销组合的变化，不断挖掘新的营销服务机会，从而最大限度地满足客户需要，获得更深层次的利润。,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,客户关系管理思想的理解,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,（二）客户关系管理产生的背景,客户日益,成熟和理性,客户需求,差异化,产品同质化,关注的重点,改变,客户资源,浪费,内部管理,松散,营销与服务,脱节,CRM,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,二、客户关系管理的内容,保险公司的客户,内部客户,外部客户,保险公司的雇员,现有客户,潜在客户,友好伙伴,（一）保险公司客户的分类,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,（二）客户关系管理的内容,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,（三）建立客户关系管理的要件,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,三、客户关系管理技能,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,第二节 客户沟通,一、沟通过程,（一）沟通模型,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,（二）沟通的步骤,发,送,者,接,收,者,1.发出信息,2.观察接收者，判断其理解程度,3.观察发送者，以便接收完整信息,4.接收者表达自己的理解程度,5.发送者进行确认,6.,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,（三）沟通障碍,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,二、有效沟通的特征,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,三、沟通方式,沟通方式,语言沟通方式,非语言沟通方式,口头沟通,书面沟通,身体语言沟通,副语言沟通,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,四、沟通策略,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,五、沟通技巧,沟通技巧,发问的技巧,电话谈话技巧,求教型提问,肯定句提问,限定型提问,启发式提问,协商型提问,倾听的技巧,非语言沟通的技巧,（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件,