销售部管理制度模板.doc

销售部管理制度模板

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2020年4月19日
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销售部管理制度
为了维护公司形象并保持工作效率，使销售工作有序、高效的进行，顺利完成公司下达的各项销售任务，特制定本规程，望全体销售人员，认真执行，互相监督，严格遵守。
一、 基本原则：
1、 售楼部实行“层层落实责任制”的运行体制，即：
*职务就是责任，责任重于泰山。
*层层落实责任，齐抓共管。
2、 下级员工必须切实服从上级的工作安排和调配，按时按质完成工作任务，不得故意拖延工作，不得拒绝工作。
3、 下级犯错，直接上级应负管理不善之责。
4、 销售经理对置业顾问有人事建议权。
二、 员工的聘用与离退
1、 公司员工工作关系采取聘用制。
2、 应聘人员试聘公司空缺岗位的，公司应对其岗位能力做相应的考核，经考核合格的，择优录用，前二个月为试用期，表现合格则成为公司的正式员工，表现出众的可提前转正。
3、 公司根据岗位的空缺及员工的能力及表现为员工提供升迁及发展的机会。
4、 公司员工因个人原因辞职的，应提前一个月提出书面申请，以便于工作的交接。
5、 辞职员工及触犯公司纪律被辞退的员工，都应根据《工作移交表》所列的内容，妥善移交工作。
6、 因触犯公司纪律被辞退员工的未得利益不再兑现。
三、 高压线
1、 每月累积矿工三天以上者自动除名。
2、 泄露公司及项目机密文件、造成重大现实及可能损失的，立即除名。
3、 出现工作失误，造成公司无可挽回重大损失的，立即除名。
4、 滋生事端，严重破坏公司工作关系及气氛的，自动除名。
5、 员工有炒房现象的，一经核实立即除名。
6、 员工恶意篡改客户资料，一经核实立即除名。
四、 日常行为规范
1、 遵守国家法律，法规。
2、 热爱本职工作，遵守职业道德。
3、 遵守管理制度，不迟到早退。
4、 工作时应坚守工作岗位，按规范操作业务。
5、 切实服从上级领导的安排和调配，按时，优质的完成任务。
6、 发扬勤勉精神，提高工作效率。
7、 守法，廉洁，诚实，敬业。
8、 无条件保守公司的秘密，并对泄露公司的秘密的行为予以制止。
9、 客户至上，服务至上。
五、 仪表仪容
1、 着装整洁整齐，上班着工作服，佩带工牌，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，不可将衣袖，裤腿卷起。女士穿裙装，不可露出袜口。男士应系领带，将衣服下摆扎在裤内，皮鞋保持光亮。
2、 仪容大方，不留长指甲，注意经常洗手，男士不留长发，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不可披头散发。
3、 注意个人卫生，男士注意刮胡子，上班前一律不吃异味食品不喝酒。
4、 女士要化淡妆，不许浓妆，不带夸张的手饰，不许涂有颜色的指甲油及画彩甲。穿职业中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。
男员工必须着衬衫、打领带、不许着恤衫、拖鞋、凉鞋；
5、 注意休息好，睡眠充分，常做运动，保持良好精神状态。
6、 每日上班前检查自身仪容仪表，上班后不能再公共场合梳妆整理。
7、 未着工装不得坐在前台，不许用过浓香水，不许出现明显体味。
表情：
1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
4、 要沉着稳重，给人以镇定感。
5、 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感。
6、 不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。
站姿:
1、 躯干站直。头部端正，面带微笑，目视前方，两臂自然下垂。
2、 迎接客户：客户进门时，置业顾问须主动迎接，面带微笑，礼貌用语。
3、 送客应送到售楼部入口处，并要用“请慢走，再见”等礼貌语言相送。
4、 桌椅归位：客户走后，要及时收拾桌面，桌椅归位。
坐姿：
1、 在前台、销售桌坐姿要端正，不要到处张望，表情自然。
2、 落座要轻，双手不允许交叉搭于胸前。
3、 接待客户时，落座在座椅的1/3至2/3处，不得背靠椅背。
4、 听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。
5、 两手平放腿上，不得插于两腿之间，也不要拖腿或玩弄其它物品。
6、 两腿自然平放，不得翘二郎腿。
交谈：
1、 交谈时要大方得体。
2、 交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解。
3、 在讲话时要经常使用礼貌用语，不得粗言秽语讽刺挖苦。
4、 称呼客人时，要用：先生、女士等，禁止用“喂”等不礼貌语言。
接听电话规范：
1、 起始语是“您好，千亩大城，元驰御景尚苑”须在两声内接听电话。结束语是：“感谢您的致电”
2、 接听电话时语气要和蔼亲切。
3、 客户打电话找的置业顾问不在前台时，接听人员须告之对方带客户去看房或休假并及时留下对方电话号码或留言。
4、 接听完毕后将电话归位，摆放整齐。
5、 不能主动挂客户电话，或在电话里对客户有过激言语。
六、 考勤
1、 销售部具体上班时间由销售部制定，经公司批准后执行；
销售人员每周上班时间为6个工作日，周一至周日可换休。
具体时间根据实际情况而定。
2、 销售部的排班由当值经理根据具体情况确定。
3、 置业顾问需按照上班时间提前到勤，提前完成着装、电话接听准备、售楼部销售资料准备等工作，确保准时准点能够开始正常工作。
4、上下班须严格遵守公司规定的时间，迟到30分钟内按迟到处理，迟到30分钟以上按事假处理，早退30分钟以上者，扣除当日工资，无故迟到，早退两小时以上的，以旷工论，当月早退三次以上予以开除。
请假：
1、 正常事假须提前一天请假，如遇紧急事情或特殊情况须提前1小时请假。如未提前请假按旷工处理，扣三天工资。
2、 未经准假而不正常工作的，以旷工论，扣三天工资，
3、 上班时间需外出办公事应向经理请准后再规定的时间内按时返回，如应故不能按时回来，须在规定的时限前报知经理，续请假，否则以擅自离岗论处。离岗两小时以上的，以旷工论。
4、 请病假半天者，每次扣半天工资。请病假一天扣全天工资。
七、现场纪律制度：
1、售楼部现场制度：
1、上班时间为经领导批准擅自离岗半小时以上，以旷工论处，扣三天工资。
②、在接待过程中，置业顾问不得以任何借口拒绝带客户参光样板间，若置业顾问对客户部礼貌，出现“自己去看”等不礼貌用语，一经发现，停接客户一天，罚款20元。
3、在销售现场应统一着装，未经批准，任何人不的在上班时间穿便装或球鞋接待客户，必须在下班后方可换便装，有特殊情况者须向经理请示，经理批示后方可换装。不得私自随意穿便装上岗，一经发现罚款20元。
4、销售现场不得高声喧哗，严禁在客户面前抱怨、争吵，更不能发生肢体语言冲突，如有违反，罚款50元。若情节严重（挑起事端者）予以开除。情节更为严重者，两人一并开除。
5、销售现场同事在接待客户过程中，前台人员不得嬉笑聊天，交头接耳，议论客户等，一经发现，罚款20元。
6、上班时间严禁口腔中含有食物或在接待区吃东西，严禁看与销售无关的书籍、杂志、视频。不能出现双手抱膀、双手插兜或爬在前台桌面、靠在椅背上后仰等不雅行为，一经发现，罚款20元。
7、前台桌面必须保持整洁，不得在前台摆放除销售电话、销售资料及专业书籍外的其它物品资料，电话用完随时归位，前台整洁责任到让人，确保台面整洁文件整齐，以上两点一经发现违反罚款20元。
8、开发商或公司领导到销售部应起立相迎，进门时“XX总好”出门时“XX总慢走”（以职位最大者为首）。若未起立或未喊者，予以罚款20元。
9、即将轮接的三位置业顾问必须坐在前台，如有特殊情况，须找其它的置业顾问顶替。如发现断档或未坐前台现象，处以20元罚款。
10、接待客户时，须在客户进门前迎到门口迎接客户，并致欢迎词“您好，欢迎光临元驰御景尚苑”不允许客户走到沙盘前才去迎接，一经发现，罚款20元。
11、置业顾问使合同会签单，合同丢失。罚款50元。
12、严禁用公司电话拨打私人电话，信息台电话。
13、严禁与客户发生争执，视情节严重，予以20-200元处罚。
14、置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得做出任何有损开发商及公司的言谈举止，如造成重大损失者，须自己承担，公司予以100元罚款，情节严重者予以除名。
15、销售现场应规范接待流程，未按接待流程接待客户，罚款20元。本月积累罚款最多者，予以停岗三天。
16、接待来访客户须详细记录客户资料，保证客户信息清晰完整。
17、销售现场及样板间严禁拍照，若遇到客户拍照情况置业顾问应以礼貌拒绝，并说明其理由。若置业顾问不能解决，应及时通知上级领导配合解决。
18、置业顾问的文件夹及销售资料须随身携带，不可遗放在谈判区，一经发现，处罚20元。
19、不得私自向客户透露公司的销售策略、各级管理人员的优惠折扣及可能出现的保留房源等，一经发现，处以100元/次罚款，情节严重者予以除名。
20、不得向客户索要任何好处费，一经发现，处以100元/次罚款，情节严重者予以除名。
21、销售来电必须严格按照接电流程执行，违反者罚款20元。
22、置业顾问签署认购书或合同签单给经理签字，才能到财务室办理手续，因置业顾问原因未让置业顾问签字所产生的后果由置业顾问自己承担。违反者一次罚款200元。
23、若置业顾问工作程序无误，销售现场出现房款错误或一房二卖的现象，罚款签字经理500元/次。
24、随时接受值班、加班的安排。
25、工作时间严格执行销售部所制定的操作规程及办事程序。
26、树立公司的形象、良好信誉，向客户推介楼房时，必须以销售资料为准则，不得夸大其词、脱离实际，严禁向客户不切实际、违反规定的过分承诺，如客户提出特别的问题，应了解清楚再做回答，不许不懂装懂，马虎了事。
27、在接待客户过程中，不论是否真实买家，也要做到不挑客，不随意冷落客户，对合作单位的人员要热情礼貌，保持良好关系。
28、在销售过程中，遇到各种问题或突发性事件，应尽力解决，在无法解决的情况下，要及时向上级请示解决方法。
29、谈判区只允许接待客户，不允许置业顾问随意休息。
30、维护公司的形象和声誉。严格执行公司的保密制度，不向外泄露公司内部各种运行情况(包括实际销售情况)，一经发现，予以除名。
31、认购书、合同如填写错误，须交回经理处，不可自行处理，一经发现，视情况轻重予以10-50元处罚。
32、合同内容变更须由经理及甲方责任人签字确认，未经许可，如未造成重大事故，该单所有佣金予以没收，如造成重大事故，予以开除，没收所有佣金。
33、销售现场出现的以上条例罚款，需现场交纳现金，如当日未及时交纳罚款，隔日翻倍。罚款用途用作员工聚会之用。

售楼部客户归属制度：
1、甲方直接介绍客户，由轮排的置业顾问讲解，介绍时内容须详尽，如客户或甲方反映置业顾问态度较差或不专业等问题，一经查实，一律停岗一天，罚款100元。如遇同行踩盘，由轮接最后一名置业顾问接待。不算接待客户指标，可继续轮排，其它情况一律算指标。
2置业顾问得新老客户同时到访，该置业顾问必须选择接待其中一批客户，若该置业顾问选择老客户，新客户由下一轮置业顾问接待。如选择新客户，则老客户由轮排表中最后一名置业顾问接待，若当场成交五五分。如同时接待两批客户，一经发现罚款20元/次。第二次违法该规定。罚款100元，第三次予以除名。
3、来电记录的资料，如是老客户，则由原置业顾问进行回访，如是新客户，则由当值轮接置业顾问回访，该客户归属于当值置业顾问，占轮接名额。
4、客户来访时当值置业顾问应询问客户是否首次来访，如首次来访由当值置业顾问接待，如二次来访则询问是哪位置业顾问接待，客户如不记得置业顾问，应询问客户是否做过来访登记，如登记过，应询问登记过的电话号码并交前台查询，如查出由哪位置业顾问接待则由该置业顾问接待，如未查出，则由当值置业顾问按新客户接待，如未登记过，但该客户记得是哪位置业顾问接待，则由原置业顾问接待，如不记得是哪位置业顾问接待的，则按新置业顾问接待。如违反接待流程，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次停岗一周，情节严重者予以除名。
5、置业顾问如发现到访者是自己的老客户，但未轮到该置业顾问接待客户且老客户也不记得是哪位置业顾问接待的，置业顾问在未经经理同意不能主动和客户打招呼，应告知经理情况，待核实后方可接待该客户。违反该流程规定者予以50元/次罚款。

销售人员业绩（客户）界定
1、客户界定首先以客户来访登记本为准。
客户登记有效期为30天，在有效期内自己登记的客户在其它置业顾问处成交（以签认购，交足定金为准），则业绩（客户）归属于登记该客户的置业顾问，
2、新客户来访，归当值接待置业顾问所有。
销售人员自己发掘的客户归其个人所有。
3、老客户介绍来的新客户归其介绍人的原始接待者所有。（界定以老客户亲自带新客户来访或新客户直接找老客户的置业顾问为准）。
4、老客户来访时，归原始接待者所有，如原始接待者因事外出或休假，则由轮排的最后一名置业顾问帮忙接待，成交后提成五五分，业绩（客户）归属于原置业顾问。
5、家庭成员（直系亲属：双方父母、夫妻、子女）分别来看房，客户归属于以最先接待并登记的置业顾问。
6、协助成单的置业顾问，分该单提成的一半，业绩（客户）归属于原置业顾问。
7、客户多次来访在不同的置业顾问处登记，以有效期为准。
8、已辞职的置业顾问得客户归属于该置业顾问指定的置业顾问。
9、公司新进员工，如指定带领新员工（师傅带徒弟），在新员工未正式转正之前，所老员工成交的客户，业绩归属新员工，提成三七分，老员工三成，新员工七成。
10、 公司经理和员工因公不在销售现场，回来后补接。补接不轮空。