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旅游企业危机的成因与对策研究

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2020年4月19日
文档仅供参考

哈尔滨商业大学毕业论文

旅游企业危机的成因与对策研究

学 生 姓 名 王全玲

指 导 教 师 宋国宇

专 业 工商管理

学 院 工商管理学院

6月10日

Harbin University of Commerce
Graduation Thesis

Causes and Strategies of Crisis Management in the Tourism Enterprise

Student
Wang Quanling
Supervisor
Song Guoyu
Specialty
Business Management
School
The school of Business Administration

-06- 10

毕业论文任务书
姓名:王全玲
学院:工商管理学院
班级: 级3班
专业:工商管理
毕业论文题目:

旅游企业危机的成因与对策研究
立题目的和意义:

随着中国经济的迅速发展,市场竞争日益激烈,企业面临各种危机的威胁,而当前中国旅游企业危机意识淡薄,缺乏一套完整的旅游危机管理体制,不能够及时处理企业危机,文章从探讨旅游企业产生危机的成因出发,提出了解决旅游企业危机的对策,以此希望能够对中国旅游企业危机管理提供一些建议。
技术要求与工作计划:

技术要求:

1．结合学习兴趣及指导教师的研究方向做好选题工作。
2．论文内容充实,论点明确,论据充分,英文摘要准确。
3．逻辑结构严谨,层次清晰,文字简练,术语规范。
4．论文应体现本专业的基础理论、基本知识和基本技能的综合运用,具有一定的现实意义和应用价值。

工作计划:

1．在明确选题研究现状的前提下,围绕选题查找资料。
2．对掌握的资料进行初步梳理,明确论文要解决的问题。
3．组织与整理相关资料,形成论文的写作提纲。
4．按照论文写作提纲的要求,进行论文写作并形成初稿。
5．对论文进行认真的自行修改。
6．根据导师提出的修改建议,不断进行论文修改。
7．论文定稿,打印装订,准备毕业论文答辩。

时间安排:
.年1月——3月 收集资料,确定论文详细写作提纲
5月15日前 提交毕业论文初稿
6月10日前 毕业论文定稿
6月中下旬 毕业论文评阅、答辩

指导教师要求:

1. 严格与导师沟通并按确定的论文选题及指导老师提出的技术要求,工作计划和时间安排　　　　
完成写作任务。
2. 论文写作内容紧扣提纲、题目,逻辑严谨,层次清晰。
3. 按学院要求时间完成,5月8日~6月10日为面对面的指导时间,为保证写作质量指导　
次数不少于5次。
4. 论文写作应严格执行<哈尔滨商业大学本科毕业论文撰写规定>。

(签字) 年 月 日

教研室主任意见:

(签字) 年 月 日

院长意见:

(签字) 年 月 日

毕业论文审阅评语

一、指导教师评语:

指导教师签字:

年 月 日
毕业论文审阅评语

二、评阅人评语:

评阅人签字:

年 月 日
毕业论文答辩评语及成绩

三、答辩委员会评语:

四、毕业论文成绩:

专业答辩组负责人签字:

年 月 日

五、答辩委员会主任单位: (签章)

答辩委员会主任职称:

答辩委员会主任签字:
年 月 日

摘 要
随着经济全球化时代的到来,市场竞争日益激烈,企业面临着各种危机的威胁,而当前中国旅游企业危机意识淡薄,缺乏一套完整的旅游危机管理体制,致使旅游企业无法满足市场竞争的需求。
经过对旅游企业危机相关理论的研究,指出中国旅游企业危机管理理论还存在缺陷,在借鉴国外危机管理理论和国内外企业危机管理理论的研究成果基础上,从旅游企业内部特点、行业危机意识淡薄及中国转型期的特殊环境三个方面探讨了旅游企业危机的成因,并提出了如何解决旅游企业危机的一些措施,即建立危机预警体制,实施危机治理战略以及危机恢复和总结等对策对旅游企业危机实行事前、事中和事后的管理,试图建立一套合理完善的旅游企业危机管理机制,以期对中国旅游企业危机管理有一定的借鉴意义,从而促进旅游业的发展。

关键词:旅游企业;企业危机;危机原因;危机管理

Abstract
Along with the arrival in economy globalization ages, market competition day by day vehemence, the business enterprise face various crisis of threat, but currently our country tour business enterprise feeling of impending crisis be weak thin and lack a set of integrity of tour crisis management system, cause tour business enterprise can't satisfy market competition of need.
Pass to tour the business enterprise crisis be related theories of research, point out an our country tour business enterprise crisis management theories still existence blemish, in draw lessons from abroad crisis manage theories with domestic and internationally business enterprise crisis manage theories of study result foundation, from tour business enterprise inner part the characteristics, profession feeling of impending crisis be weak thin and our country transformation period of the special environment was three study tour business enterprise crisis of become because of, and put forward how to solve tour some measure of business enterprise crisis, then establishment crisis early warning system, implement the crisis manage strategy and the crisis counter plans such as instauration and summary etc. to tour business enterprise crisis practice the before the event, matter moderate after the event of management, try establishment a set of reasonable perfect of tour business enterprise crisis management mechanism, with period to our country tour business enterprise crisis management have certain of draw lessons from meaning, promote tour industry thus of development.

Keywords:tourism enterprise; enterprise crisis; crisis cause; crisis management
目　　录
摘 要 I
Abstract II
1 绪 论 1
1.1 研究背景 1
1.2 论文研究的目的和意义 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2 研究意义 2
1.3 国内外研究现状 2
1.3.1 国外研究现状 2
1.3.2 国内研究现状 3
1.4 论文研究的主要内容 4
2 相关基础理论 5
2.1 相关基本概念 5
2.1.1 危机 5
2.1.2 危机管理 5
2.1.3 旅游企业危机的特征 6
2.1.4 旅游企业危机管理 7
2.2 危机管理阶段论 7
2.3 旅游需求层次理论 7
3 旅游企业危机形成的原因分析 9
3.1 基于行业自身特点的分析 9
3.1.1 旅游业与其它行业高关联度 9
3.1.2 旅游业对外部环境的高度敏感性 9
3.1.3 旅游行业对象的不可预测性 10
3.2 基于行业危机意识淡薄的分析 11
3.3 基于中国转型期特殊环境的分析 11
3.3.1 经济发展具有不均衡性 11
3.3.2 政治体制改革有待深化 12
3.3.3 传统道德文化体系的失稳 12
4 旅游企业危机管理的对策 13
4.1 旅游企业危机的事前管理 13
4.1.1 旅游企业危机的预防 13
4.1.2 建立危机预警体制 14
4.2 旅游企业危机的事中管理 14
4.2.1 实施危机治理战略 14
4.2.2 应把公众的利益放在首位 15
4.2.3 危机沟通 15
4.2.4 选择适当的危机处理策略 15
4.3 旅游企业危机的事后管理 16
4.3.1 加大宣传和促销制度 16
4.3.2 危机恢复 17
4.3.3 危机总结 17
结 论 18
参考文献 19
致 谢 20
附录一 21
附录二 22

1 绪 论
1.1 研究背景
经过20余年的发展,中国旅游业取得了举世瞩目的成绩,旅游企业效益可观。但在取得成绩的同时,中国旅游企业也面临着越来越多的危机考验。由于缺乏一套合理完善的旅游危机管理机制,致使旅游企业陷入一定的困境,甚至是危机。与国外相比,中国的旅游危机管理无论在理论研究还是实践方面都很欠缺,与国外差距较大。由于越来越严峻的外部环境,加上旅游行业、旅游企业其自身的特点,极易受到各种突如其来危机的影响而面临巨大挑战。例如”98洪灾”、”大使馆误炸事件”、”撞机事件”、”9•11事件”、”美伊战争”、”国际恐怖袭击”等对中国旅游企业均造成了不同程度的负面影响。特别是 的”非典”,给中国旅游企业造成旅游总收入减少2768亿元的巨大损失。中国旅游企业在经历了一次次危机的惨痛洗礼之后,痛定思痛,逐步认识到建立旅游企业危机管理的必要性和重要性,使旅游企业如何进行危机管理成为讨论的焦点。
1.2 论文研究的目的和意义
1.2.1 研究目的
危机管理是管理学中的术语,可应用于一切企业。一次处理不当的危机往往能够摧毁一个企业,而在中国旅游企业中危机管理还是一个盲区,遇到了危机常会手忙脚乱,不能冷静应对。因此本文旨在达到以下两点目的:
第一,旅行企业作为旅游活动的组织者、旅游产品的销售者、旅游业的前锋,在整个旅游产业链条中是极其重要的一环。也正是因为旅行企业这种关键性的作用,使得它不得不去面对形形色色的危机。然而,当前有关旅行企业危机管理的研究还有许多不足之处。本文旨在对已有成果进一步梳理和深入的基础上,填补研究空白,并试图有所创新。
第二,旅行企业面临危机时,需要有专门的符合旅行企业危机管理发展现状和运营特点的危机管理理论做指导。本文试图建立一套可操作的旅行企业危机管理体系与机制,为中国旅行企业开展危机管理提供有益借鉴。
1.2.2 研究意义
随着经济全球化时代的到来,旅游企业面临的外部环境与内部条件的变化日益不确定,经营管理中发生危机的频率增加。缺乏危机管理可能将旅游企业毁于一旦,相反,实施危机管理会带给旅游企业诸多益处。
第一,有利于提升旅游企业的核心竞争力。以往旅游企业的竞争优势都是以资源来衡量。随着危机管理的实施,危机管理能力将成为旅游企业重要的能力之一,积极实施危机管理并提高有效化解危机危害的能力,必然增加旅游企业的竞争优势。
第二,有利于营造旅游企业危机文化。危机管理要求旅游企业加强危机防范,解决突发危机并善于汲取危机经验。这就要求旅游企业将危机管理纳入日常管理。因此,树立危机意识,强化危机观念和从容应对危机的策略,必然深入全员心中,从而使员工临危不惧,有效规避和化解危机,保证旅游企业运作正常。由此看来,危机管理的实施必然在旅游企业中达成一种共识,而真正形成的这种共识,也就成了旅游企业不可或缺的价值观,即危机文化。
第三,使旅游企业转危为机,获得新的发展机遇。危机导致旅游企业危险和异常,但就实质而言,它也是危险与机遇的分水岭。危机管理要求旅游企业妥善处理危机并能转危为机,化险为夷,寻找有利商机,从危机后获得”柳暗花明又一村”的新发展。
1.3 国内外研究现状
任何企业的发展都离不开其行业的依托,生存在旅游行业下的旅游企业也一样,因而掌握国内外旅游业研究状况对把握旅游企业危机管理研究意义深远。
1.3.1 国外研究现状
1974年,在世界旅游业(特别是发达国家)遭受世界范围内的能源危机严重冲击的背景下,旅行研究协会(Travel Research Association)开始关注危机,该协会的年度会议的主题为”旅行研究在危机年代中的贡献”。旅游研究者们在这次会议上探讨了旅行和旅游在灾难和危机时刻的脆弱性,这是旅游业危机管理方面的首次共同的努力。尽管这次会议的报告集中于对某类危机影响的描述和汇报,但还是在旅游科学和实践中领先引入了关于危机的重要研究课题。接下来的30年中,旅游研究者在旅游业危机管理的各个不同的方面展开了越来越深入的调查研究。
Aziz,H．(1995)在分析埃及旅游和穆斯林组织发动的恐怖袭击之间的深层关系时指出,旅游业入侵了伊斯兰教文化价值和传统,正是这种把当地人的利益排除在外的豪华型旅游的发展引发了穆斯林组织的暴力活动。
Sonmez(1998)分析了旅游、恐怖活动和政治动荡三者之间的相互关系,她经过对l980年到l998年的36篇相关文献分析发现的研究主题,包括恐怖主义和政治动荡对游客需求的影响、恐怖分子袭击游客的动机,利用旅游作为政治的工具、政治暴乱对目的地形象的影响、危机管理和恢复营销的效果等。
澳大利亚昆士兰大学的旅游学者Bruce Prideaux在1998至1999年间写了4篇学术文章 (一篇是合写的),其中一篇名为<亚洲经济危机的旅游业展望>(Prideaux,1999),对危机与旅游业的关系进行了全面和深入的分析,对评估亚洲经济危机对旅游业的影响做出了重要的贡献。
针对美国的9·11事件,Goodrich,J．N．( )描述了对美国旅行和旅游的即时影响。Blake A．&Sinclair M．( )经过建立可计算的一般均衡模式,对美国9·11事件引起的旅游危机以及潜在的和实际的危机反应所造成的效果进行分析发现,具体的目标津贴金和减免税收是旅游业危机管理的最有效手段。
World Bank( )分析了巴厘岛旅游业的脆弱性,对当年发生的巴厘岛惨案所造成的影响和采取的措施做了考察。
1.3.2 国内研究现状
中国理论界,首先是从对决策失误的经验研究开始的。自1990年起,企业逆境管理课题组对全国大中型企业进行系列调查,逐步探讨了企业管理失误的现实成因结构、主要发生领域、显性和隐性的破坏方式、内部因素的演化以及同企业的亏损或组织混乱的相互作用方式等问题。
对外经济贸易大学(张炜,1998)的<企业危机的成因与处理>一文中,首先,对企业危机的种类、成因进行了详尽的分析;其次,分析了企业危机的处理原则;最后,提出建立企业危机信息监测系统、企业自我诊断、预警系统制度化。
<企业危机管理的三个过程>(朱建军等, )一文中,根据危机的特征,指出依据危机的发展规律,可将危机管理分为三个过程:危机防范、危机处理和危机总结。
SARS危机对旅游业的强烈冲击,使中国学者深切地感受到对旅游业危机管理研究的紧迫性。学者王建平( )研究了”非典”改变人们生活的几大趋势,并提出提升饭店业经营管理的几点启示。魏小安、付磊 ( )分析了 ”非典”的影响情况,并对几个容易混淆的问题进行辨析。另外,石培华 ( ),戴学锋( )、张晓鸣 ( )、吴必虎 ( )等专家,对”非典”给旅游业各方面所造影响进行剖析并提出了具体的应对措施。
武汉理工大学(杨渝果, )在<旅游业危机管理的理论与实证分析>一文中,首先对中国发展旅游业的重要性及旅游业经营活动易受外界影响和干扰等方面进行了概括和描述,结合危机管理理论对旅游业危机管理进行了界定,主要偏重中国旅游业面对SARS的危机管理过程进行阐述,并提出危机管理总结和评价的重要性。
<试论旅行社的危机管理>(纪俊超, )一文提出,旅行社的危机形式可大致分为四种,即产品与价格危机、信誉与人才危机、财务危机和突发事故危机等,并提出旅行社的危机教育与预防。
西北大学(李树民, )在<中国旅游业突发性危机影响、诱因及预警机制建构研究>一文中,第一,提出了旅游业危机管理的行业冲击,延伸了旅游业危机管理的范畴;第二,对旅游业危机的诱因从内部、历史和社会,即旅游业内部自身的特点、行业危机意识的淡漠、以及中国转型期的特殊环境三个方面进行了阐述。
1.4 论文研究的主要内容
论文主要研究的是旅游企业危机的成因与对策研究,分四章进行系统的分析。
第一章,为绪论。主要论述了旅游企业危机管理问题的提出,论文的研究目的和意义以及国内外研究现状。
第二章,分别阐述了危机、危机管理、旅游企业危机管理的概念并对危机管理理论进行分析,力求在前人优秀成果的基础上,建立旅游危机管理更坚实的理论基础。
第三章,对旅游企业危机的成因进行了系统分析,分别从内部、历史、社会三个方面进行分析,目的是防患于未然。使旅游企业充分认识到危机发生的原因以便更好应对。
第四章,着重探讨旅游企业危机的全过程管理。将旅游企业危机管理分为事前、事中、事后三个方面进行全程管理。

2 相关基础理论
2.1 相关基本概念
2.1.1 危机
当前,不同学科从不同角度对危机进行了定义:危机管理理论认为,危机是事物的一种不稳定状态,在危机到来时,当务之急是要实行一种决定性的变革;企业管理学认为,危机是一种决策形势,在此形势下,企业的利益受到威胁,任何拖延均可能会失控而导致巨大损失;组织行为学认为,危机是组织明显难以维持现状的一种状态。综上所述,危机是指由于组织或企业内部环境和外部环境的突变造成对企业及其产品和声誉造成潜在破坏的事件。
世界旅游组织(WTO)把危机阐述为:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。
综上所述,不论是针对社会,还是政府,亦或任何企业,危机实质就是一个难以预料的不利事件,这一事件具有突发性,不可预知性,损害性(程度有大有小)等特点。针对旅游业而言,旅游业危机实质就是不可预知的某种因素,经过一定时期的酝酿,最终发展到成熟而突发,从而给旅游行业(包括旅游管理机构、行业协会、旅游企业、旅游主体、旅游客体、旅游媒介等)的正常经营管理造成影响的突发性危害事件。
因此,危机是旅游业发展中的隐患,危机的存在将给旅游业带来难于预料的损失,只有把握了危机的内涵,才能认清危机的性质和危害,也才能从根本上树立危机意识。
2.1.2 危机管理
追溯危机管理的源头,能够发现,以往对于危机的处理仅仅限于军事和外交。到了19世纪80年代,危机管理得以迅速发展,许多企业日渐意识到,面对不确定和急剧变化的商务环境,企业经营的波动性增大了。在充满变数的商业社会中,危机管理也越来越受到企业的关注。危机管理的对象是危机,危机有着其它管理对象所不具有的非确定性、冒险性和紧急性等。因此,对危机的管理也必然有其特殊的规律。任何组织经历危机状态过程都会有三种结果:在危机中全面崩溃;渡过危机但受到重创;正确处理危机并因此使自己的地位进一步巩固、提高。危机管理就是为实现第三种情况而提出的,就是为恰当处理危机提供指导原则以避开或减少损失的管理行为。从广泛的意义上讲,危机管理包含对危机事件事前(Pre crisis)、事中(Crisis)、事后 (Post crisis)所有方面的管理 。简而言之,所谓危机管理,就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理过程可分为两个阶段:第一阶段是日常危机管理阶段,即企业在日常管理中,针对可能发生的危机采取管理行动,这是以预防为主的阶段。第二阶段是当危机即将发生或已经发生时,针对现实的危机进行管理,称为危机事件管理阶段,这个阶段是以处理实际的危机为主的阶段。
2.1.3 旅游企业危机的特征
旅游企业危机是指由于不确定性的、突发性的重大事件的发生而对旅游企业造成的重大破坏和后续不良影响的状态。旅游企业危机的影响范围不但影响一个旅游企业甚至能够影响整个旅游行业。其特征表现在:
第一,突发性和紧急性。旅游企业危机的发生可能存在征兆,但由于旅游企业危机的发生一般出乎社会秩序或人们的心理惯性运行,才会形成某种程度上的危险性。因此,旅游企业危机事实上具有一定的不可预见性,旅游企业危机一旦发生,便要求决策者在有限的时间内采取处理行动,体现出了旅游企业危机的突发性和紧急性。
第二,破坏性。旅游目的地突发的政治危机、社会危机等,如政变,疫情,大范围的强烈地震,战争等,在给国家的生产与发展及人民的正常生活带来巨大破坏作用的同时,也对旅游业及旅游企业的发展造成严重的阻碍和破坏。旅游企业内发生的财务危机、人事危机等同样会给旅游企业带来损失和破坏。
第三,公开性。大众传播业的发展,信息传播渠道的多样化、传播的高速化、范围的全球化,使各种危机的情况能在最短的时间内迅速公开,成为公众关注的焦点。例如, 2月5日晚间,在北京密云县第二届迎春灯展的第六天,因一观灯游人在公园桥上跌倒,引起身后游人拥挤,造成37人死亡,15人受伤的特大恶性事故。事发当日,媒体就向公众报道了这一踩踏事件,引起了党中央和全社会的普遍关注。
第四,可控制性。旅游企业危机是能够控制的,无论是事前还是事后,甚至在危机爆发的过程中,旅游企业、旅游行政管理部门及政府相关部门都可采取有效的措施控制危机的发生、发展并尽可能消除危机带来的不利影响。
经过对旅游企业危机特征的分析,由此而知,旅游企业危机虽然具有很大的威胁性与破坏性,而且很难被预知,但它却是能够被预防与控制的。只要旅游企业对危机形成正确认识,建立一套有效的旅游危机管理运行机制,就能将危机造成的破坏和损失降到最低。
2.1.4 旅游企业危机管理
旅游企业作为社会的窗口企业,”细节决定成败”在这里具有特殊的意义,一点小小的失误就足以使整个企业的知名度和美誉度受损,进而引发企业形象危机、信誉危机。面对危机,如何有效消除危机成为旅游企业危机管理的任务和主旨。所谓旅游企业危机管理是指全面分析、深入研究各种可能对旅游企业未来发展造成消极影响的危机的基础上,从危机的各个发展阶段的不同特点出发,对其进行科学、有效的管理。其最终目的是尽可能地减少危机造成的消极影响。例如,新加坡航空公司的成功就是公司实行危机管理的典范。新航公司在短短的20年中由”名不见经传”一跃而成为利润居世界之首的航空公司,在1991年,旅游业受到经济不景气和海湾战争的严重打击,许多航空公司赤字连连,全世界最大的两家航空公司——美国航空和联合航空,各自亏损2.4亿和3.3亿美元:航空公司的始祖,居世界第17位的泛美航空则宣告倒闭,唯有新航一枝独秀,营收增长9%达30亿美元,创5.3亿美元的利润。新航为何取得如此成就,重要的一点就是该公司推行了危机管理。新航国内没有航线,不得不靠自己求生存的危机意识依然存在。新航”危机管理”关键的一点就是时时以顾客的抱怨为改进的借鉴,及时发现危及企业声誉的一切斑点并加以控制。
2.2 危机管理阶段论
关于企业危机管理的阶段划分是企业危机管理理论的重要部分,危机事件的产生、演化、发展和处理具有自身的规律性。因此,不同的研究者为了构建危机管理体系,对于企业危机管理阶段进行了划分,主要的有危机管理二阶段论:危机预防和危机处理;危机管理三阶段论:事前管理、事中管理、事后管理;危机管理的六阶段论:危机的避免、危机管理的准备、危机确认、危机的控制、危机的解决、从危机中获利。由于危机管理三阶段论对于旅游企业危机管理而言具有较强的针对性 比较符合企业危机管理的特性,本文主要对于危机管理的三阶段论进行介绍。
2.3 旅游需求层次理论
旅游需求层次理论是在马斯洛需求层次理论基础上建立起来的。它从人的本质和心理需求的角度提供了对旅游活动中安全或是健康需求的心理学解释,是了解旅游动机的基础,也是旅游危机管理研究的理论基础之一。马斯洛认为,人的需求结构是发展变化的,人在某一特定时期会有某种优势需要,这种优势需要不但会使人的需求结构产生变化,而且对人的行为有更大的推动作用。当旅游者离开原来居住地进入”陌生”的环境时,”旅游社会”中便形成了新的需求层次——旅游需求层次,而”安全健康”即是其中的优势需要。其追求健康安全既是旅游者出行的最原始动机,又是最高目标,贯穿于整个旅游需求层次的始终,并在”旅游社会”这种特殊情况下显示出其迫切性。实践证明,旅游安全对旅游者、旅游地的发展意义重大,如犯罪率高、政治不稳定、传染病流行的地区旅游流明显偏小甚至逐渐枯竭。

3 旅游企业危机形成的原因分析
危机的爆发背后都有一定的诱发因素,我们遵循社会、组织到个人的逻辑顺序进行分析。其中社会和个体行为层面是旅游危机爆发的外部因素,是旅游管理部门和旅游企业无法控制的因素,为了便于旅游企业采取措施降低损失对这两个层面同样要做分析。而组织层面是旅游企业能够掌握的因素,因此能够经过一系列手段避免危机爆发。
3.1 基于行业自身特点的分析
行业自身的特点是从旅游行业内部特征进行分析的。旅游业属于服务行业,是第三产业中的支柱行业。旅游行业依赖性比较高,因此自身就蕴含着危机的基因,主要表现在:
3.1.1 旅游业与其它行业高关联度
旅游活动是旅游者在旅游过程中各种行为的总和,因此综合性是其主要特征。为旅游业提供服务的建筑业、银行业、邮电业、商业、农业以及卫生、体育、纺织等行业和部门都与旅游业关联,它们的协作配合支持着旅游业的发展,任何一个行业出现问题都会反映到旅游业中。 的”非典”扩散的主因就是中国的卫生行业存在隐患,落后的基础设施、迟钝的应变能力造成了一场声势浩大的波及东南亚甚至世界的疾病。去年出现的禽流感疫情一时之间又给世界旅游业特别是亚洲市场带来阴云。
3.1.2 旅游业对外部环境的高度敏感性
旅游业依赖外部环境成长壮大,而外部环境又是一个复杂的系统,它的运行具有极大的不确定性,即使能够预测到其中的一些影响因素,那也只是沧海中的一粟,旅游业随着外部环境的改变而表现为巨大的波动。自然社会的变迁(如自然灾害)、国家政策(如各国对旅游业的态度)、经济的发展(如人民生活水平的提高)、技术的进步(如网络的应用)、国际关系等都会对旅游业产生影响。
从经济方面来看,20世纪60年代末70年初的石油危机中首先受挫的就是旅游业和与旅游业密切相关的民航业。80年代初的世界性经济危机又使国际旅游业无论从人数还是从旅游消费总额上都出现了负增长。国际主要货币汇率的变化会影响国际旅游者的流向。1980-1984年间,英镑对美元贬值40%,从而导致同期访英的美国人增加了63%,而到美国去的英国人1984年比1983年减少了6万多,下降7.8%,1986年日本人出国旅游的人次数比1985年增加11.2%,而同期访日的外国人减少了11.5%,这自然与日元的大幅度升值有关。1998年的亚洲金融危机期间,东南亚各国货币贬值,人民币独树一帜,造成人民币相对汇率上升,出国旅游相对便宜,出境旅游特别是到东南亚各国的旅游线路火爆。
从世界政治形势的变化来看,国家间外交关系的改进与恶化理所当然地影响着国际旅游活动。南非是旅游资源很丰富的国家,旅游业也曾发达一时,但由于当局推行的种族隔离政策受到了世界许多国家政府的反对,国际上很多航空公司、国际旅游代理商纷纷停止了与南非的业务往来。1984-1986年间,去南非的旅游者由79.2万人次减少到64.5万人次,每年递减10%,旅游外汇收入由6.1亿美元减少到3.88亿美元,每年递减20%。
另外恐怖活动和战争也是影响旅游业发展的决定性因素。曾几何时,国际恐怖分子搅得旅游业人心惶惶,已成为旅游业上空挥之不去的阴云,直至 9月11日恐怖分子撞击美国世贸大厦成为高潮,猖撅不已的恐怖分子对于旅游者的正常消费心理产生了巨大压力。对乘坐飞机的恐惧、对目的地安全的疑虑使得旅游者减少、旅游消费水平下降。另外,其它如印尼、菲律宾、俄罗斯等国因恐怖分子制造的爆炸事件更是令人惊魂,特别是这些爆炸直接发生在普通公众娱乐场所乃至海内外旅游者活动的度假地。战争是旅游业的另一块心病,已成为旅游业内人士心理上沉重的负担。中东的两伊战争使伊朗的国际旅游者到客人次数由1984年的573,000减少到1986年的210,000,每年递减40%,外汇收入也由4200万美元减少到2750万美元,每年递减20%。 3月7日到11日在德国柏林举行的国际旅游博览会上专家预言美伊战争将会毁灭全球旅游业。3月20日战争爆发,中东地区局势紧张,虽然战争持续时间比人们预料的短,但其对旅游业的影响却远非局限在战争发生地,直接波及到整个中东地区和美国、欧洲等重要的国际旅游客源国,给世界旅游业带来了空前的灾难。
3.1.3 旅游行业对象的不可预测性
旅游者是旅游活动的主体,没有主体就谈不上旅游业的发展。而旅游者又是一个不可感知的因素。按照马斯洛的需要层次理论,生理和安全需要为最基本的、较低层次的需要,其它的社会需要、尊重和自我实现的需要属于高层次的需要,是在基本需要满足之后才会考虑的需求,因此弹性比较大。旅游属于高层次需要,因此旅游消费预测比较困难。另外人的心里是难以琢磨的,受很多因素干扰,因此千变万化,无法准确掌握,给旅游业预测旅游消费趋势带来难题。
3.2 基于行业危机意识淡薄的分析
行业危机意识淡薄是从历史原因进行分析的。旅游业持续的稳定增长造成整个行业内危机意识的淡薄。中国入境旅游市场一直保持着两位数的增长速度,只是除了少数几年的一位数增长和两年的负增长之外,这种稳定的增长增强了我们发展旅游的信心,可是同时也使得行业内部缺乏必要的危机意识。
回顾中国旅游业的发展历程能够看到即使在国际上发生一些突发性的、对国际旅游业造成重要影响的事件之后,中国旅游业依然能屹立不倒。1998年亚洲金融危机之后东南亚经济疲软造成旅游业同步萎缩,处于危机邻近国家的中国旅游业依然没有降低增长势头。从入境旅游市场来看,1998年中国入境旅游人数6347.84万人次,比1997增长10.23%。这种持续的增长从一方面说明中国旅游业坚强的生命力,可是从另一个角度来看,却是造成旅游行业内人士危机意识淡薄、对危机准备不足,从而在危机面前惊慌失措的最主要原因。据一份调查表明,国内企业尽管有85%的老板、总裁相信危机不可避免,但很少有企业制定危机计划。行业管理部门缺乏危机应急机制、行业企业部门管理体系始终建立在一种常态的假设之上,都”宁愿”相信天天无险、日日平安的可能,习惯于按常态规划和开展工作,一旦危机爆发,企业准备不足,损失惨重。
3.3 基于中国转型期特殊环境的分析
当前中国转型期的特殊环境是从社会的角度进行分析的。现阶段中国正处于经济转轨和社会转型的过程中,政治经济改革己进入社会结构的全面分化时期,改革开放触及到深层次的体制性问题,社会制度系统存在一定程度上的制度变迁,在社会发展序列上恰好对应着”非稳定状态”的频发阶段。在这样的变革过程中利益和权力将在不同主体之间进行重新分配、转移,形成诸多不稳定因素,存在着不同危机爆发的可能。
3.3.1 经济发展具有不均衡性
改革以来特别是90年代下半期,中国社会收入分配格局发生重大变化,从全民”分享型”、”共享型”向”部分获益型”增长,整个国家范围内各利益主体围绕自己的经济利益在市场逐渐成熟的过程中成长,资本市场集聚效应作用明显加快,地区和个体贫富差距迅速扩大。在经济发展过程中随着贫富差距的扩大社会保障制度不能同步跟进,从而引发了一些例如罢工、集会等冲突方式试图解决这些问题,为危机埋下了隐患。
3.3.2 政治体制改革有待深化
社会结构剧烈变动及政治体制改革相对滞后交互作用造成的传统权力结构畸变和传统权威模式的失效,使得旧的政治社会体制控制和协调矛盾、平衡冲突、遏制腐败的主动性和能力有所减弱,成为了危机的体制性原因。
3.3.3 传统道德文化体系的失稳
经历了西方社会发展的冲击和建国后的几次文化变革,传统的儒家思想体系说教功能逐渐弱化导致一定程度的信仰危机。社会的快速发展、教育水平滞后、社会道德、公共伦理失衡、腐败的社会风气出现,特别是网络时代的生活方式己经严重冲击着旧有的道德规范体系,道德虚无主义情绪逐渐蔓延,从而引发人们在不断出现的行动内容和选择标准面前缺乏必要的规范和约束,造成人们在具体行动中的严重偏离和越轨。
以上原因导致各种社会矛盾与问题积聚激化后,导致人们采取非常规或极端方式促使有关部门解决问题,从而引发冲突。冲突的爆发会造成旅游业这个高度敏感性的行业的巨大损失,因此应是我们旅游业内人士不得