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用实力赢得服务 用服务赢得品牌
由于市场竞争越来越激烈，企业也越来越意识到掌握信息的重要性，信息影响品质，信息体现品位，信息显示差异，信息决定成败。在讲求信息化的时代，企业之间竞争趋势就是信息化的有效竞争。
作为公共供水企业，为用户提供精细化的供水服务就是让合适的人用正确的服务方式为用户提供对应的服务。那么，目前我们的用户到底需要怎么样的服务？如果我是用户，我会希望水业集团为我提供怎么样的服务？同行业中又有哪些先进服务经验值得我们借鉴学习？我们的员工辛辛苦苦、茫茫碌碌的付出能否等到公众的认可？能否实现企业及自身的发展价值？带着这一系列的问题我们共同研究一下供水企业客户服务管理课题。
一、 运用信息化管理手段，实现有效的供水服务
综合现阶段集团信息化的进程，主要仍停留在一个个子系统的构建上，形成的一个个信息孤岛就好比是一盘散沙，相互之间不能达到数据共享，不能最大程度的挖掘数据的价值，更谈不上信息化的服务管理。如何解决无法实现信息集成的苦恼？如何将与用户的所有交互关系整合到一个综合解决方案内，达到最大程度的数据共享，能使所有的生产经营、营销业务、预警处理等自动流转？这该是我们所有供水服务人面对的问题。
作为客户服务中心，其定位应该是整个分公司的龙头部门，应该是整个分公司的中枢神经，应该构建一个能实现各方面综合信息共享的信息平台，运用信息化管理的手段，实现及时收集、整理有效信息资源，畅通前台与后台的信息流转渠道。即构建由营业管理系统、管网调度系统、供水管网地理信息系统及综合信息查询分析等系统有机集成的供水综合管理信息系统，企业全部信息汇总到中心综合数据仓库，共享各种信息。
在该系统中可通过采集输配水管网上压力、流量、水质监测点等实时数据，随时掌控管网运行状况，水质控制状况，实现停水、冲洗、施工等业务实时监控。通过实现输配管网的信息管理、管网新建、维护和改造及用户空间定位的管理将满足今后供水管网维护、抢修和改造工作提供方便、快捷、直观的图型服务和数据参考。在工程设计时，可以查看任何一段供水管道及附属设备的资料和周围的道路建筑情况，为设计提供直观准确的设计依据。该系统将填补开发区地下管网基础设施资料的空白，为开发区各种地下管线的规划和建设提供第一手资料，实现供水管网信息化管理。同时，还具有图档管理、查找停水区域、管网水力计算和阀门状态管理等功能。通过系统在线数据的分析和判断将及时反映用户的用水情况，包括水压的稳定，水质的正常，一有异常情况的波动，在线系统将会发出各种信号预警，前台将根据所有信息，准确做出科学判断，提出应对措施，由相关科室做好处理解决工作，提高服务的主动性与有效性，避免目前服务中的盲区及滞后。
另外，还可以利用节水信息技术，实现节水信息资源的共享，提高节水决策的科学化，对于加强节水管理具有重要意义。基于目前供水管网现状，相对落后的城市供水管网管理成为制约供水服务质量的瓶颈，必须采取措施加以解决。其系统强大的空间信息采集、管理、分析和动态预测等能力，可大大提高供水管网科学管理和决策水平，从而提高对外服务质量。
综上所述，正确的信息化发展战略是企业可持续发展的前提和基础。通过服务实现企业的社会效益，将是供水企业的最终目标。因此，供水企业的信息化发展战略就要始终围绕供水服务这条主线，要真正实现提高经营管理的效益和为用户提供优质快捷服务的目的，就要在规范供水营业管理的基础上，广泛利用现代信息化技术，通过建立统一、标准、高效的营销服务信息系统，将企业的价值和核心竞争力融合在这一信息管理平台中，使之成为企业核心价值观的支撑系统。
二、 把握精细化服务的重点，探索精细化服务新途径
精细化服务不是追求广而全，而是要根据公共供水的市场发展变化情况及服务对象的特点抓住主要矛盾，确立精细化服务的重点，实施以点带面，重点突破，这样才能收到事半功倍的效果，促进精细化服务水平和管理效能的提升。
（一） 有的放矢地把握精细化服务的重点
1、 加强重点客户管理。要按照二八原则（企业80%的利润来自于20%的关键客户）对用水方进行研究，尤其是对重要、特殊的用水户做全面了解，包括用户的基本资料、企业信息、个性化服务需求、行业背景、企业规模等。在此基础上深入挖掘用户用水需求，对用户采取标准化、专业化、个性化服务。通过不同的服务方式向客户表达对其“特殊”地位的重视，为双方建立牢固的伙伴关系打下基础。建立双向交流和具有亲近感的信任关系对供水服务尤为重要，通过与用户建立良好沟通渠道和频繁有效的沟通，为客户制定切实解决问题的服务方案，产生经济效益的同时维护社会效益。
2、 强化薄弱环节管理。比如“一户一表”、管道文明施工问题；困难用水问题；抄表收费问题；供水管道抢修速度、效率等问题向来是用户最为关注的供水问题，也是以往我们工作存在的薄弱环节。比如结合行风评议活动采取诸多有利措施：如加强对窗口人员服务工作情况的检查力度；根据业务受理高峰时段，及时增加人员，解决用户排队现象；实行“八个统一”;实行值班班长制度；提倡站立式服务和微笑服务以提高窗口服务水平都是在提倡精细化服务过程中注意到用户的迫切需要，关注用户需要的“细节”。
在通过增加施工现场检查力度，形成施工进度的跟踪制度，按照集团相关管理规定惩罚分明，实行用户回访制度，以及严格把好竣工验收质量关等措施，一户一表文明规范施工明显好转。通过抓紧基础资料和GIS系统补充完善工作，定期现场施工检查等具体措施降低管道施工对用户用水的影响程度。呼声较高的用户困难问题在精细化供水原则的指导下，采取完善应急工程，制定供水保障方案，科学合理生产调度，加强供水管道建设及改造等措施在今年夏天用水高峰期间明显有所缓解。
在增强标准服务实力的同时，还以延伸服务和增值服务来稳定并吸引用户，以此提高用户满意度、提升品牌价值。延伸服务改变以往以供水设施的产权界限区分供水服务行为，借助一些良好的载体，比如“天天志愿站”为用户提供供水企业法定计量水表之后的供水设施的维修、服务；增值服务可以体现在为重要用户或是被服务的特殊群体开通“服务绿色通道”。“六个精细化”通过一段时间的落实，使我们的服务水平有所提高，用户的反映有所改善，这就证明使能够被用户所接纳的，并因此来提高我们整体服务水平和服务质量。
（二） 规范管理积极地探索精细化服务新途径
“大巧不工、重剑无锋”，意指精细方能善其事，精巧才能成其利。要突破“疏于管理、淡化责任”的瓶颈，要摆脱大而化之的束缚，出路就在规范管理的基础上，全面实施精细化服务战略。
1. 从规范标准入手，实现质量管理的精细化。精细化服务的目的在于提高管理质量和效益。它是全员参与的活动，必须从规范标准入手，突出过程控制，环环相扣，追求“高标准、精细化、零缺陷”，实现工作素质的提升。规范标准可以导入和使用ISO质量管理标准理念，进行标准化建设，使供水服务人员从服从上级指示安排到服从职责标准转变。
2. 从规范系统入手，实现信息化管理的精细化。管理信息化是管理精细化强有力的技术支撑，运转顺畅的信息化系统是整个精细化服务体系运行的物质保障。当前，纵向上加快主体软件的推广与优化，尽快完善与主体软件配套的应用系统，逐步实现全面的信息化管理；横向上内部形成“功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密、安全稳定”的包括生产、经营、管理在内的信息系统，以“一站式”服务为突破口，推进信息集中，加快整合信息资源。
3. 从规范评价入手，实现人力资源管理的精细化。从四个方面予以精细化：建立人力资源规划体系，进行职业细分管理；构建人力资源素质评价体系，实行逐级管理；建立精细化绩效考核体系，量化考核；建立现代化人力资源培训与开发体系，提高人员职业素质。其中，考核评价体系要基于功能、流程、制度、目标设定的标准化，分工、程序的精细化，必须从目标到行为直至结果进行全面考核，将概念性的评价改为显性的数量考核。通过推行工作绩效考核评价，把服务人员提供的与对集团、对用户的贡献程度对应起来，加大惩罚力度，从而实现人力资源管理的精细化。
三、 加强用户的宣传沟通力度，提高供水服务知名度
加强用户的宣传沟通力度，对工作执行情况与用户满意度的追踪应成为供水企业日常工作的重要组成部分。充分运用各种渠道，借助不同的活动载体，丰富企业内外的宣传沟通活动。通过召开新闻发布会，行风监督员座谈会，将企业内部好的一面，困难的一面，需要用户支持的一面，淋漓尽致地展现在用户面前，实现与用户之间的信息透明化和公开化。另外，将用户请到我们中间来，与水业集团实现“零距离”接触，把我们的制水工艺、营销服务、企业文化等向用户做充分到位的描述，以用户切身对水业集团的感知和认知的体会，提高用户对供水事业的支持和信任，减少用户因不知而对供水企业产生诸如“垄断行业无服务”、“霸王条款”等一系列的误区，避免以此连带的负面舆论压力。
对用户的满意度进行调查内容应包括服务的及时性、水质、服务的专业性、对用户的重视程度等。对分公司的公众形象进行调查，包括知名度、在用户心目中的地位及公司特征评价等。对企业与竞争对手或与公用行业的其他企业的优劣视比较进行调查。在加强与用户的联系和沟通的基础上，充分了解用户的需求及分公司的服务状况，挖掘用户的潜在需求，改进服务乃至管理中的不完善之处。
总而言之，通过构建供水服务体系，才能把服务价值观深深地渗透于员工心中，把信息化移植到服务工作中，才能摆脱目前因信息平台、沟通平台尚未健全下的“被动服务”。只要有了信息技术的支持，有了用户信息的共享，有了服务文化的支撑，服务工作才能从目前的现状中跳出来，越做越活、越做越实、越做越有品位；才能使服务工作走向规范、主动、创新，不断提升服务的品位。真正实现狭义服务到广义服务的转变，实现“用实力赢得服务，用服务赢得品牌”的和谐服务境界。
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