Web-Service在电信综合业务管理系统客户管理模块应用论文.doc

毕业设计(论文) 第 29 页

毕业设计（论文）

设计（论文）题目： Web Service在电信综合业务管理
系统客户管理模块的应用
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系主任（院长）
评 阅 人
年 05 月 28 日

Web Service在电信综合业务管理系统客户管理模块的应用
摘 要
随着市场竞争日渐激烈，利润普遍下滑，电信企业对客户的管理为客户提供多层次、个性化和多样化的服务。为了满足市场的需要，在电信综合业务管理系统的客户管理模块中用到Web Service就能对客户资料进行清淅的层次管理，以提高处理速率，获得更多利润增长点。
本系统是将客户管理模块中的功能点是以J2EE APIs来创建事务和表现的逻辑，通过SOAP协议与UDDI这间的消息传递访问XML文档，以及对XML文档进行操作。在这个过程中，为这些模块功能接口编写WSDL文档使其规范化成为本次设计的重点。另外，系统的构架模式也是其非常重要的组成部分。采用Web Service缓解了服务器的压力，同时，大大地提高了系统的高效性降低其耦合性。
本系统已应用于湖南电信综合业务管理系统及其周边系统，稳定、安全、讯速。

关键字：Web Service；分层结构；SOAP协议；WSDL文档

The application of Web Service in the client management module of telecommunications business management system
Abstract
With the increasing of severity of the market competition, generally declining profits, customer management for telecommunications enterprises have to provide our customers with a multi-level, individuality, and the diversification of services. For the needs of the market, in the client management module of telecommunications business management system integrated can be applied to Web Service data for customers warning level management to enhance the rate and get more profit growth.
The system let the customer management module based on the functional point of J2EE APIs to create services and the performance of logic, through SOAP and UDDI this message passing accessing XML documents, and the XML document for the operation. In the process, the function of these modules interface documentation to enable it to prepare a standardized WSDL became the focus of the design. In addition, the system architecture of the model is also very important component. Using Web Service eased the pressure on the server, and greatly improved the system's efficiency and coupling.
The system has been used in Hunan Telecom integrated operations management system and its surrounding systems, stability, security, fast.

Keywords ：Web Service；hierarchical structure ；SOAP Protocol；WSDL document

目录
1.绪论 1
1.1 课题背景 1
1.2 国内外研究现状 1
1.2.1 国内电信业务管理系统研究现状 1
1.2.2 Web service研究现状 2
1.3 课题研究内容及意义 3
1.3.1 研究内容 3
1.3.2 研究意义 4
1.4 本文结构 4
2.WEB SERVICE 6
2.1 Web Service体系结构 6
2.2 SOAP协议 7
2.3 WSDL 8
3.系统构架 9
3.1 电信综合业务管理系统技术构架 9
3.2 客户管理模块数据模型 10
4.电信综合业务管理系统客户管理模块的实现与设计 12
4.1 电信综合业务管理系统客户管理模块功能说明 12
4.2 电信综合业务管理系统客户管理模块概要设计 13
4.3 电信综合业务管理系统客户管理模块详细设计 21
总结 27
致谢 28
参考文献 29

1.绪论
1.1 课题背景
为了适应新的电信运营格局和激烈的市场竞争，为了满足日趋多样化与个性化的市场需求，需要更加灵活多样的营销措施，需要进一步提高客户服务水平，以提高客户的满意度，需要不断推出新业务，以寻求新的利润增长点等等，这一切都离不开电信综合业务管理系统的支撑，而客户管理模块是电信综合业务管理系统中重要的一环。因此实现基于Web Service的客户管理模块，适应当今高速的经济改革和发展的需要，充分利用每一个可以提高效率的环节，为电信提供快捷、方便、高效、安全、兼容性好的客户管理服务。
Web Service是一种新的Web应用程序分支，它们是自包含、自描述、模块化的应用，可以在网络(通常为Web)中被描述、发布、查找以及通过Web来调用,是基于网络的、分布式的模块化组件，它执行特定的任务，遵守具体的技术规范，这些规范使得Web Service能与其他兼容的组件进行互操作。它可以使用标准的互联网协议，像超文本传输协议HTTP和XML，将功能体现在互联网和企业内部网上。Web Service平台是一套标准，它定义了应用程序如何在Web上实现互操作性。可以用任何语言，任何平台上写Web Service。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内电信业务管理系统研究现状
随着中国电信企业改革的不断深入，市场竞争日渐激烈，利润普遍下滑，电信企业都在苦苦寻求利润增长点，在追求短期回报和长期发展。而3G、NGN等新技术的广泛应用以及运营商重组的不确定性，都使得电信业真正进入全面竞争时代。
在电信业下一轮的竞争中，全面提升管理水平和运营能力是决定性因素。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以IT技术支持的管理能力，因此电信运营支撑系统在未来的企业发展中将发挥越来越重要的作用。而网络同质化的趋势使得运营商的建设中心由网络转向服务，运营商普遍开始重视运营支撑系统的建设以应对未来的挑战。
我国的电信基础设施在硬件方面已达较高水平，用户规模世界第一，但在运营支撑系统建设方面与发达国家电信运营商相比还有一定的差距。有资料显示，国外一个成熟的运营商在电信运营支撑系统方面的投入要占其总投入的5%-10%，新兴的运营商这一比例更高达20%，而中国电信运营商在这方面的投资却只有2%～3%。 作为中国运营支撑系统建设开端的97工程的建设开始以来，目前中国电信运营商的电信运营支撑系统的建设已基本成型。尤其是从2002年以后的近几年里，随着经验的不断积累和建设管理与规划的水平逐渐提高，中国电信运营商普遍开始系统地规划和建设电信运营支撑系统，运营支撑系统在电信运营活动中越来越多地扮演重要的角色，电信运营商内部对电信运营支撑系统的重要性的认识，也逐步得到提高。近期，比较引人注目的建设方面的动向有中国电信大规模建设和改造现有的电信运营支撑系统的前的准备。
客户服务系统不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，在客户服务、计费帐务的基础上，使用决策支持系统（DSS），引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户。另外，通过将呼叫中心和客户关系系统有机的集成，为电信运营商的运营支撑系统OSS和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为其提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高其整体的社会经济效益和市场竞争力。
1.2.2 Web service研究现状
瘦客户能够避免花在桌面应用程序发布上的高成本。发布桌面应用程序成本很高，一半是因为应用程序安装和配置的问题，另一半是因为客户和服务器之间通信的问题。
Web service平台需要一套协议来实现分布式应用程序的创建。任何平台都有它的数据表示方法和类型系统。要实现互操作性，Web service平台必须提供一套标准的类型系统，用于沟通不同平台、编程语言和组件模型中的不同类型系统。在传统的分布式系统中，基于界面(interface)的平台提供了一些方法来描述界面、方法和参数。同样的，Web service平台也必须提供一种标准来描述Web service，让客户可以得到足够的信息来调用这个Web service。最后，还必须有一种方法来对这个Web service进行远程调用。这种方法实际是一种远程过程调用协议(RPC)。为了达到互操作性，这种RPC协议还必须与平台和编程语言无关。
组成Web service平台的这三个技术：
XML和XSD：可扩展的标记语言(XML)是Web service平台中表示数据的基本格式。除了易于建立和易于分析外，XML主要的优点在于它既是平台无关的，又是厂商无关的。无关性是比技术优越性更重要的：软件厂商是不会选择一个由竞争对手所发明的技术的。
XML解决了数据表示的问题，但它没有定义一套标准的数据类型，更没有说怎么去扩展这套数据类型。W3C制定的XML Schema(XSD)就是专门解决这个问题的一套标准。它定义了一套标准的数据类型，并给出了一种语言来扩展这套数据类型。Web Service平台就是用XSD来作为其数据类型系统的。
SOAP：Web service建好以后，其他人就会去调用它。简单对象访问协议(SOAP)提供了标准的RPC方法来调用Web service。实际上，SOAP在这里有点用词不当：它意味着下面的Web Service是以对象的方式表示的，但事实并不一定如此：完全可以把Web Service写成一系列的C函数，并仍然使用SOAP进行调用。SOAP规范定义了SOAP消息的格式，以及怎样通过HTTP协议来使用SOAP。SOAP也是基于XML和XSD的，XML是SOAP的数据编码方式。
WSDL：用机器能阅读的方式提供一个正式的描述文档。Web service描述语言(WSDL)就是这样一个基于XML的语言，用于描述Web service及其函数、参数和返回值。因为是基于XML的，所以WSDL既是机器可阅读的，又是人可阅读的，这将是一个很大的好处。一些最新的开发工具既能根据Web service生成WSDL文档，又能导入WSDL文档，生成调用相应Web service的代码[1]。
1.3 课题研究内容及意义
1.3.1 研究内容
本课题要求结合Web Service设计出外部系统调用电信综合业务管理系统客户管理模块的统一接口，同时数据库采用Oracle9i，系统平台采用J2EE，应用服务器采用Tomcat。实现基于Web Service的客户管理模块，适应当今高速的经济改革和发展的需要，充分利用每一个可以提高效率的环节，为电信提供快捷、方便、高效、安全、兼容性好的客户管理服务。
基于Web Service的客户管理模块的设计应重点解决以下几方面的问题：首先客户管理模块的功能定位要充分体现通用性、前瞻性和可扩充性；其次处理好与整个电信业务支撑系统的关系，既要使客户管理模块能为电信业务支撑系统提供应有的功能接口，又能提供独立的服务[2]。
客户管理模块作为电信业务支撑系统的重要组成部分，主要有客户资料管理、客户评价管理、客户服务管理、客户划配管理、客户识别管理、客户积分管理、客户协议管理等功能。于是采取了以下的设计原则：
1.高效性原则 客户管理模块所要处理的业务种类多、业务量大、业务流程复杂，特别是狠多其他业务流程的运行都离不开客户管理模块的支持，对客户管理模块的业务处理效率带来了更严峻的挑战.对此，要设计合理的业务处理流程，采取必要的技巧手段增强模块的处理能力，最大限度地发挥模块的处理能力，确保客户管理模块对各类业务的高效处理；要针对客户管理模块业务量大，录入输出工作繁重的特点，模块设计的联机交互界面要摆放合理，操作简便，符合业务人员的习惯，方便业务人员记忆。
2.安全性原则 客户管理模块开发既要重视系统效率，又要针对客户管理模块和整个电信业务支撑系统以及服务系统的风险点,设计和限定完备的防范措施，确保系统的安全稳定运行。要针对客户管理模块关系到客户的私人信息以及积分等重要信息的特点，设计和制定可靠的信息安全防范措施。
3.前瞻性原则 客户管理模块应根据当前业务需求的迫切性及未来业务发展的趋势，统筹规划处理的业务及其相应的功能。在系统功能上，迎合电信业务支撑系统具有前瞻性。应根据电信业务的未来发展趋势，开发设计相关功能，并采取功能设计与业务管理相分离的策略，功能上可根据管理的需要适时启用；能灵活地处理业务新增等变动。
4.耦合性原则 客户管理模块的建设是在整个电信业务支撑系统开通运行的基础上运行的。因此，客户管理模块的设计开发必须充分考虑现有的各种限制因素。要重做好部分与整体的有机整合，尽可能减少客户管理模块开发对其他模块的影响。
1.3.2 研究意义
本文的主要意义在于进一步提高传统电信综合业务管理系统的客户管理模块。使客户服务系统不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，在客户服务、计费帐务的基础上，使用决策支持系统（DSS），引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户。从而为电信提供更好的客户管理模式，以提高效益。
1.4 本文结构
本文一共分四章：第一章绪论，主要介绍了课题设计的背景目的以及国内外研究现状和课题研究的内容意义；第二章技术方案分析，主要介绍了在系统设计中要用到的Web Service的技术和知识，并针对本系统提出技术方案；第三章系统构架，主要介绍了电信综合业务管理系统的技术构架和构架客户管理模块时所生成的客户管理模块数据模型；第四章系统实现与设计，主要介绍了系统的需求，概要设计和详细设计说明概要。

2. Web Service
2.1 Web Service体系结构
Web Service的体系结构描述了三个角色（服务提供者、服务请求者、服务代理者）以及三个操作（发布、查找、绑定）。
服务提供者通过在服务代理者那里注册来配置和发布服务，服务请求者通过查找服务代理者那里的被发布的服务的登记记录来找到服务，服务请求者绑定服务提供者并使用可用的服务。
在Web Service的世界里，三个操作都包含三个受到称赞却又截然不同的技术。发布服务使用UDDI(统一描述、发现和集成)，查找服务使用 UDDI 和 WSDL(Web Service描述语言)的组合，绑定服务使用WSDL 和SOAP。 在三个操作中，绑定操作是最重要的，它包含了服务的实际使用，这也是容易发生互操作性问题的地方。正是由于服务提供者和服务请求者对 SOAP 规范的全力支持才解决了这些问题，并实现了无缝互操作性。

图2.1 Web服务体系结构的三个基本组件以及执行的三个基本操作
图2.1代表 Web 服务体系结构的三个基本组件所执行的三个基本操作：
1．服务提供者通过在服务代理者那里注册来配置和发布服务；
2．服务请求者通过查找服务代理者那里的被发布服务登记记录来找到服务；
3．服务请求者绑定服务提供者并使用可用的服务。
在 Web 服务的世界里，三个操作都包含三个受到称赞的、和截然不同的技术：
1．发布的服务使用“通用描述、发现和集成(UDDI) API”；
2．查找服务使用 UDDI 和 Web 服务描述语言的组合(WSDL)；
3．绑定服务处理 WSDL 和简单对象访问协议(SOAP)[3]。
2.2 SOAP协议
SOAP协议是一种用于分散的，分布式的环境中进行信息交换的轻量级协议。这种协议是基于XML的，它由两部分组成：
1． 封包（envelope）：用来处理可扩展性和模块性。
2． 编码机制（encoding nechanism）：用于在封包里描述数据类型。
SOAP协议可以和其它各种协议结合在一起共同使用。只不过，现在只定义了HTTP协议和HTTP扩展框架（HTTP Extension Framework，HTTP-EF）与SOAP协议的绑定。
SOAP消息交换给Web服务提供一个非常有用的通信方式。
1． SOAP消息
SOAP消息从发送者到接收者基本上是单向传输的。SOAP协议并没有定义任何应用程序语义，Web服务需要一种请求/响应模型，所以在HTTP请求体和HTTP响应体中发送SOAP消息。
2． SOAP消息的组成：
SOAP消息由四个部分组：SOAP封包，它定义了消息的内容，由谁来处理这个消息以及这个消息是可选的还是必需的。SOAP编码规则，它定义了一种序列化机制，用来转换各种应用程序定义的数据类型的实例。SOAP RPC表示法，它定义了用来表示远程过程调用和响应的一种约定。协议绑定，它描述了如何在带HTTP-EF和不带HPPT-EF的HTTP协议中使用SOAP协议。
3． SOAP消息的结构
SOAP消息是由处于根部的Envelope元素组成，Envelope元素又是由必选的Body元素和可选的Header元素组成。
SOAP Envelope元素：在描述SOAP消息的XML文档里，Envelope元素是根结点。该元素由Header元素和Body元素组成。在SOAP消息中，Envelope元素是不可缺少的。
SOAP Header元素：SOAP Header元素是SOAP Envelope元素中的第一个子元素。所有Header元素中的子元素都称为头条目。头条目可以提供一条消息的扩展信息，可用于身份谁，事务管理以及支付等。
SOAP Body元素：Body元素是紧跟在Header元素之后的，若SOAP Envelope元素无Header元素，才成为其第一子元素。它包含了实际方法调用所需的确切数据，有时还包含调用的Web服务方法的返回值。
SOAP Fault元素：SOAP Fault元素是用来在SOAP消息中传输错误信息或状态信息，或者两种信息都传送。
SOAP异常对象：SOAP异常对象包含一个可被它回传给客户端的XML元素数组[4]。
2.3 WSDL
Web服务描述语言（Web Service Description Language，WSDL）是一种XML语法，它是根据一个Web服务接收和生成的消息来对该Web服务进行描述的。在WSDL文档中，用户对在操用中以及在每个操作交换的文档中所使用的数据类型进行抽象定义。然后将这些定义和一个网络协议相关联，并将它们组合成消息以定义一个端点。它可用来对端点及其操作进行描述，描述时可以不用明确指定消息格式或该端点绑定的网络协议[5]。
WSDL文档的结构：
Types：types元素定义了交换消息使用的数据类型。Web服务创建者可使用任何数据类型，但WSDL文件中默认的是使用XSD定义的数据类型。
Message：Message元素是对将被传递的数据的定义。每一个message元素都与一种已定义的数据类型XSD数据类型相关联。Message元素可包含多个部分，这就允许将多种不同数据类型在一起组成一个单独的消息。
portType：portType元素是对Web服务的抽象定义。每一个portType元素都有一组操作。每个操作都是都是对这个Web服务已公开的一个方法的抽象定义。
Binding ：Binding元素是对portType元素的具体定义。在Binding元素中，指定了该绑定所使用的具体要求协议。每一个绑定都是一组操作。
Service：service元素是Web服务的具体定义，它用于聚合一组端口（每一个端口都会确定某个Web地址并将该地址与一个具体的服务绑定联系起来）。

3.系统构架
3.1 电信综合业务管理系统技术构架
电信综合业务管理系统具有以下业务特点：
1. 比传统三层架构提高了系统运行的效率。
2. 技术架构简单，技术成熟，层次清晰，降低了业务开发人员学习难度做到了一定的界面灵活性。
3. 更好的用户体验度。
电信综合业务管理系统具有以下的技术特点:
1. 组件化：利用标准化的应用程序和流程服务接口。
2. 互操作：实现流程和/或应用程序之间的轻松信息交换。
3. 模块化：业务流程都被模块化，形成了若干个粗粒度的服务模块 。
4. 可伸缩：从现有流程起步，随需添加其他流程。
如图3.1即为电信综合业务管理系统技术构架图：

图3.1 电信综合业务管理系统技术构架图
电信综合业务管理系统用到了如下构架技术：
Struts：Struts是基于Model 2之上的，而Model 2是经典的MVC（模型－视图－控制器）模型的Web应用变体，这个改变主要是由于网络应用的特性--HTTP协议的无状态性引起的。
DWR ：DWR是一个WEB远程调用工具，采用xmlhttp传递请求，服务器端利用反射找到相应方法执行后将结果返回，并将服务器端需要进行远程调用的代码动态转换为相应的jsp代码，前端可以直接显式调用。
Spring ：Spring 是一个开源框架，是为了解决企业应用程序开发复杂性而创建的。框架的主要优势之一就是其分层架构，分层架构允许您选择使用哪一个组件，同时为 J2EE 应用程序开发提供集成的框架。
本文所讨论的重点客户管理模块中所设计的Web Service就是在Spring +Axis的环境下进行发布和部署的。
3.2 客户管理模块数据模型
电信综合业务管理系统客户管理模块是以客户为中心，向周边系统以及外挂系统映射。几个重要的表之间的关系可大体表示如图3.2：

图3.2 CRM客户管理模块重要表之间的关系图
其中客户表，帐户表，联系人表所包含的字段和各字段属性可表示为如下：

图3.3 客户表结构图

图3.4 客户联系人表结构图

图3.5 客户帐户表结构图
4.系统设计与实现
4.1 电信综合业务管理系统客户管理模块功能说明
客户管理模块必须具有以下功能：
营业客户资料维护，客户资料资料维护，客户全视图，帐户管理，客户团队管理，红黑名单管理，客户预警管理，客户群管理，客户群管理，客户级别分类管理，黑户管理。
具体功能说明如下表：
表4.1 系统功能模块所对应子功能表
功能模块
子功能
营业客户资料维护
默认查询方式， 创建客户信息，经办人维护，担保人维护，联系人维护客户状态维护，系统接口
客户资料资料维护
客户资料查询，更新客户信息，创建客户信息，密码管理
客户全视图
客户资料查询，全视图信息
帐户管理
创建帐户，修改帐户，查询帐户，删除帐户，帐户管理，创建帐户群基本信息，管理和维护帐户群基本信息，信息传递接口
客户团队管理
客户团队创建，客户团队修改，客户团队绩效管理，客户团队删除，客户团队成员配置管理，团队成员角色管理
红黑名单管理
红名单人工生成，红名单人员移除，黑名单管理，黑名单生成规则管理，黑名单信息自动更新，系统接口
客户预警管理
客户预警规则管理，客户预警展现和查询，客户预警管理接口，客户预警信息人工生成
客户群管理
客户群创建，客户群基本信息修改，客户群删除，客户群信息查询，客户群成员管理，系统接口
客户级别分类管理
客户级别定义，客户级别自动规则配置，客户级别自动维护，客户级别人工维护，系统接口
黑户管理
黑户信息人工添加，黑户信息人工删除，系统接口
4.2 电信综合业务管理系统客户管理模块概要设计
客户管理模块在实现其各部分的功能时，其实质都是对表进行操作，这些很大一部分的功能是以Web Service的方式实现的。下面介绍各部分功能点所对应的处理流程以及数据源：
1. 营业客户资料维护
客户是指湖南电信产品的消费者或具有潜在消费能力的、实际、相关消费者，包括组织和个人，一个客户可能对应一个用户也可以对应多个用户。根据湖南电信对目标市场的需要，可以将客户细分为大客户，商业客户，公众客户，流动客户。客户经理和社区经理与后台相关部门组成销售服务团队对湖南电信的客户进行全方位全客户的覆盖服务。客户属性包括基本属性、特殊属性、评估属性。
数据源为：参与人（party），参与人角色（party_role），客户（customer），标准地址库来源SPS系统，客户地址（参与人地址库PARTY_ADDRESS），企业客户表，参与人个人信息（party_person），物理表LINKMAN。
2．客户资料资料维护
其中创建客户资料流程如图4.1：

图4.1 创建客户流程图
其数据源包括：联系人（linkman），联系人历史信息，TCM_CUST_LIKE, TCM_CUST_STRONG_SKILL, TCM_CUST_MEMORY_DAY，tos_column_reference表（包括表态数据），参与人（party），参与人角色（party_role），客户（customer）,参与人标识取系统guid,创建者所在部门为营业员所在的组织、创建者为营业员标识号，创建参与人客户角色，角色类型为1，客户标识(业务标识)，地址标识为客户所在的行政区域，系统默认客户状态为潜在客户，标准地址库来源SPS系统，客户地址（参与人地址库PARTY_ADDRESS），参与人个人信息（party_person），客户扩充属性定义（TCM_CUST_EXTEND_ATTR_DEFINE），客户扩展属性（TCM_CUST_EXTEND_ATTRIBUTE），客户模板间关系:tos_column_reference(客户与客户间存在多种关系), 客户关系表：TCM_CUST_INST_RELA。
3. 客户全视图
客户全视图能展现客户全部信息，让营业员能一目了然。
客户全视图界面左边的功能导航树的生成和控制。功能导航树的节点从数据库表中读取，可以动态创建和删除。每个节点对应一个WEB页面，通过 TCM_CUSTVIEW_NAVAGATION表的FUNCTION_PAGE字段来定义每格节点所关联的WEB页面。导航树中提供对权限控制的因子：REGION_ID,ORG_ID和STAFF_ID，可以对不同的操作者提供对不同节点的访问权限。节点的维护和权限的设置在公共支撑完成。
其数据源包括：客户关系表：TCM_CUST_INST_RELA,物理表LINKMAN TCM_ACCOUNT商品实例表（PRODUCT_OFFER_INSTANCE）,产品实例表（SERV）,订购申请单（TBM_APPLICATION）,产品定单受理表（TBM_PRODUCT_ORDER_ASK），产品定单历史表（TBM_PRODUCT_ORDER_HIS）, TCM_CUSTVIEW_NAVAGATION。
4．帐户管理
帐户管理模块提供对帐户基本的创建和日常维护，帐户群信息的创建和日常维护。帐务关系的制定不在此范围内。系统用户可以通过两种方式进入帐户管理系统：通过客户信息页面和通过菜单。
下面为创建帐户流程图：

图4.2 创建帐户流程图
其它如修改帐户流程图查询帐户流程图也类似，在这里就不一一列举出来了。
当新创建一个帐户以后，需要向计费帐务系统提供新创建的帐户数据。 同计费系统接口传递的数据应遵照如下格式：
表4.2 创建帐户所需传递数据格式表
字段标识
数据类型
可空否
描述
acct_id
NUMBER (9)
N
帐户标识
cust_id
NUMBER (11)
N
所属客户标识
account_group_id
NUMBER (10)
Y
所属帐户群标识
payment_method
NUMBER(3)
N
付费方式
bank_acct
VARCHAR2(50)
Y
银行帐号
send_type
NUMBER(2)
N
帐单投送方式
send_addr_id
NUMBER(10)
N
投送地址
send_content
VARCHAR2(128)
Y
帐单内容
tab_format
NUMBER(2)
Y
帐单格式
state
NUMBER(2)
Y
状态
cre_date
DATE
N
创建日期
当计费系统修改一个帐户的信息后应该向CRM系统提供如下格式的信息:
表4.3 计费系统反传递给CRM数据格式表
字段标识
数据类型
可空否
描述
acct_id
NUMBER (9)
N
帐户标识
credit_grade
NUMBER(4)
N
帐户信用度
包括以下数据库表作为数据源：TCM_ACCOUNT，ACCOUNT_GROUP。
5．客户团队管理
营销支撑人员可以设定整个区域客户经理的配置情况，包括区域客户代表、社区经理、后台技术支撑人员、设备安装人员、前台销售人员。
下图为客户团队管理的主界面，从下图足以说明所需的功能，以及其流程。

图4.3 客户团队管理主界面
其数据源为：TCM_CUST_TEAM，TCM_CUST_GROUP_PERFORMANCE，TCM_CUST_TEAM_MUMBER，TCM_CUST_TEAM_LOG。
6．红黑名单管理
业务需求要求能够对红名单客户进行人工管理与维护。 包括红/黑名单的添加,删除，查询等。红名单业务规则比较复杂，红名单的生成/删除规则判断完全由操作员人工判断；黑名单要求做到能够定义规则，并且根据规则自动判断生成黑名单记录。当创建一条创红名单记录，向数据库输入信息的格式如下图：
表4.4 创建红名单传递数据格式表
信息
字段标识
数据类型
可否为空
红名单标识
REDNAME_ID
NUMBER(14)
N
客户标识
CUSTOM_ID
NUMBER(11)
N
产品实例标识
SERV_ID
NUMBER(16)
N
责任客户经理
STAFF_MANAGER
NUMBER(6)
N
业务规则描述
ROLE_DESC
VARCHAR2(255)
Y
创建人
CREATER
NUMBER(6)
Y
创建日期
CREATE_DATE
DATE
Y
当创建一条黑名单也类似，在这里就不列举出来了。
创建一条黑名单自动判断规则，其配置格式为：
表4.5 创建黑名单传递数据格式表
信息
字段标识
数据类型
可否为空
描述
规则标识
ROLE_ID
NUMBER(4)
N

客户类型
CUST_TYPE_ID
NUMBER(2)
N
该规则针对的客户类型
指标类型
CONDITION_TYPE
NUMBER(2)
N

阀值
VALUE
NUMBER(6,2)
N

规则描述
DESC
VARCHAR2(255)
Y

状态
STATE
NUMBER(1)
Y

创建人
CREATER
NUMBER(6)
Y

创建日期
CREATE_DATE
DATE
Y

这个部分的数据源为：TCM_REDNAME，TCM_CUSTOMER，BLACK_NAME，TCM_BLACKNAME_ROLE
7．客户预警管理
客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象,纳入预警处理程序,各方面予以关注,及时调查分析原因,给予解决,将问题最终解决在萌芽状态。CRM配置和生成感兴趣的客户预警规则，并向相关系统共享。根据预警周期和自身的基础数据，生成需要预警的数据，并将这些数据传送给CRM。CRM系统获取其它相关系统传来的预警数据以后，统一展现。

图4.4 客户预警管理技术实现说明图
配置和管理客户预警规则及规则阀值格式：
表4.6配置和管理客户预警规则及规则阀值格式表
信息
字段标识
数据类型
可否为空
预警规则标识
ALERT_RULE_ID
NUMBER(9)
N
预警规则名称
ALERT_RULE_NAME
VARCHAR2(50)
N
预警规则描述
ALERT_RULE_DESC
VARCHAR2(254)
Y
规则类型
ALERT_RULE_TYPE
NUMBER(9)
N
客户类别
CUST_TYPE
NUMBER(9)
Y
预警目标
TARGET
NUMBER(9)
N
比较符
COMPARE
VARCHAR2(10)
N
阀值2
VALUE2
VARCHAR2(50)
Y
预警周期
ALERT_CYCLE
NUMBER(9)
Y
预警间隔
ALERT_FRE
NUMBER(4)
Y
上次预警时间
LAST_ALTER_TIME
DATE
N
对应实体
ENTITY
NUMBER(9)
Y
实体列
ENTITY_ATTR
NUMBER(9)
Y
是否由CRM处理
FLAG
CHAR(1)
N
数据源为：TCM_CUST_ALERT_RULE，TCM_CUST_ALERT_LIST。
8．客户群管理
CRM系统应支持能够以某客户为中心，将其相关的具有裙带关系的客户划分为一个群组，并对该群组进行维护和管理的功能。
功能操作对数据库的更改格式为：
表4.7 客户群管理功能操作传递数据格式表
信息
字段标识
数据类型
可否为空
客户群标识
cust_group_id
NUMBER(18)
N
客户群名称
cust_g