酒店服务礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店服务礼仪,模块二 个人形象塑造,酒店服务礼仪培训课件,第1页,项目一：仪容礼仪,学习目标：,知识目标：掌握酒店服务人员仪容美要素与规范。,能力目标：掌握酒店服务人员仪容美修饰技巧。,素质目标：导入酒店服务人员仪容美内蕴和真谛。,形象目标：塑造酒店服务人员美好仪容。,酒店服务礼仪培训课件,第2页,案例导入：,一天，黄先生与挚友相聚，到一著名酒店。接待他们是一位五官清秀服务员，接待服务工作做很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就以为心情欠佳，仔细留心才发觉，这位服务员没有花工作淡妆。在餐厅浑黄灯光下线病态十足。上菜时，黄先生又发觉这位服务员涂指甲油缺了一块，他第一个反应就是“是不是掉到我菜里了”。不过为了不惊扰其它客人用餐，黄先生没有将他怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台服务员结账，而服务员一直对着反光玻璃墙面修饰妆容，丝毫没有注意到客人需要。自此以后，黄先生在也没有去过这家酒店。,酒店服务礼仪培训课件,第3页,分析提醒：,在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。它反应一个人精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动第一信息。它既能够使人看上去精神焕发，也能够使人看上去无精打采。本案例中服务员既没有化淡妆上岗，又没有及时修补残缺妆容，更违反了修饰避人标准，所以在不知不觉中丢失了客源并损坏了酒店形象、损害了酒店利益。,酒店服务礼仪培训课件,第4页,一、酒店服务人员仪容美内蕴,一、酒店服务人员仪容美含义,包含自然美、修饰美和内在美三个方面。,酒店服务人员仪容美应该是三个方面高度统一。其中，仪容内在美是最高境界，仪容自然美是人们美好心愿，仪容修饰美是仪容美关重视点。,酒店服务礼仪培训课件,第5页,二、酒店服务人员仪容美基本要素,貌美,发美,肌肤美,酒店服务礼仪培训课件,第6页,二、酒店服务人员仪容修饰规则,一、基本规则,整齐,卫生,美观,得体,酒店服务礼仪培训课件,第7页,二、面容修饰,详细礼仪规范,1.注意面部清洁与修饰，养成勤洗脸习惯。,2.男员工不蓄须，及时修剪鼻毛，青春痘严主要就医。,3.女士化淡妆上岗，不宜浓妆艳抹，使用香味过重化装品，男士使用适合护肤品，让面部润泽洁净。,4.养成良好卫生习惯，保持口腔清洁，上岗不吃葱蒜韭菜等刺激请食物，及时消除身体异味。,5.不戴有色眼镜上岗，不吸烟，不喝酒，上班精神饱满。,酒店服务礼仪培训课件,第8页,三、头发修饰,详细礼仪规范：,1.勤洗头，定时修剪，经常梳理，保持洁净整齐。,2.无头屑无异味，发型美观，长短适宜，符合岗位需要。,3.发色以黑色或相近色，不染发。,4.男员工前发不遮额，侧发不掩耳，后发不触领。,5.女员工前发不妥眼，后发不过肩。长发再上岗时应盘发、束发，防止使用色泽鲜艳，亮丽发饰。,6.梳理头发应注意：不宜当众进行；不宜用手指代替；短发头屑不宜随手乱抛。,酒店服务礼仪培训课件,第9页,四、手修饰,详细礼仪规范：,1.考究卫生，勤洗手，保持手部洁净柔润。,2.勤剪指甲。,3.保持指甲清洁，普通不涂过于鲜艳指甲油。,4.冬季注意保暖防冻。,酒店服务礼仪培训课件,第10页,五、皮肤修饰,详细礼仪规范：,1.平和心态，主动锻炼，充分睡眠，合理饮食。,2.防止紫外线对皮肤伤害，做好防晒和晒后修复。,3.远离辐射。降低黑色素成点和雀斑生成。,4.适度保养是皮肤红润光泽，柔软细腻。,六、其它,举止要文雅，养成良好行为习惯。,酒店服务礼仪培训课件,第11页,三、酒店服务人员化装标准,顺其自然,扬长避短,友好得体,考究科学,修饰避人,酒店服务礼仪培训课件,第12页,知识拓展,日常上班妆容化装步骤,首先清洁面部,。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部化装步骤。,打底,：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色靠近底霜，轻轻点拍。,定妆,：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部,T,字区定妆，余粉定在外轮廓。,画眼影,：职业女性眼部化装应自然、洁净、柔和，重点放在外眼角睫毛根部，然后向上向外逐步晕染。,酒店服务礼仪培训课件,第13页,眼线,：眼线画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。,眉毛,：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。,睫毛,：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长方向刷上睫毛液。,腮红,：职业妆腮红主要表现自然健康容颜，时尚晕染方法普通在颧骨下方，外轮廓用修容饼修饰。,口红,：应选取亮丽、自然口红，表现出职业女性健康与自信。,按以上步骤化装后，一位靓丽、健康、自信职业女性就会展现在人们面前。,酒店服务礼仪培训课件,第14页,项目实训,岗位化装观摩与训练,一、实训目标：,熟悉酒店工作者岗位化装基本步骤和化装技巧，进而熟悉仪容美内蕴和真谛。,二、实训步骤：,教师备齐化装工具，学生自带化装品,邀请美容院化装师对不一样脸型学生进行操作示范并讲解，让学生感知化装步骤并形成印象,指导学生自行化职业淡妆，并让学生相互化装以熟悉化装步骤并对比指导,酒店服务礼仪培训课件,第15页,三、实训内容,（一）皮肤护理步骤及操作标准,实训内容,操作标准,洁肤,用温水将脸打湿，去洗面奶少许轻搓起泡，自下而上洁肤，之后用清水清洗，用纸巾将多出水分吸干。,爽肤,取化装棉少许，用爽肤水打湿擦于脸上，用手轻拍脸颊，直至吸收,护肤,涂护肤霜，早上用日霜，晚上用晚霜，夏日户外活动要擦防晒霜,特殊护理,深层清洁，采取磨砂洗面奶，由下而上涂面膜，撕洗面膜，手法由上而下，爽肤护肤，每七天12次。,酒店服务礼仪培训课件,第16页,（二）化淡妆简明步骤和操作标准,实训内容,操作标准,面部清洁,同“皮肤护理”中“洁肤”。,基本化装,涂化装水，护肤乳液和护肤霜，上粉底，手指点染晕抹，不宜过厚，自下而上扑定妆粉,眉眼化装,描眉形，描眼线，涂眼影，上睫毛膏，注意事项：眼要自然不着痕，颊宜均匀，不在男士面前化装,扫抹腮红,用腮红轻染，轻扫两颊，以颧骨为中心向四面抹匀，长脸横扫，院联合方面竖扫,涂好唇彩,用唇线笔描出笼括，从唇两侧向中间涂唇彩，用纸巾擦去多出唇彩，唇彩颜色与腮红眼影相协调,酒店服务礼仪培训课件,第17页,项目二、仪表礼仪（衣饰礼仪）,学习目标：,知识目标：掌握酒店服务人员衣饰美要素与规范。,能力目标：掌握酒店服务人员衣饰美修饰技巧。,素质目标：导入酒店服务人员衣饰美内蕴和真谛。,形象目标：塑造酒店服务人员得体仪表。,酒店服务礼仪培训课件,第18页,案例导入：,一外商考查团来某旅游企业考查投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选庆典企业极为漂亮女模特来做接待工作，并尤其指示她们身着紧身上衣，黑色短皮裙，领导说这么才显示出对外商重视。不过考查团早晨见了面，还没有座谈，外商就找借口急忙走了，工作人员被弄得一头雾水。以后经过翻译才知道，他们说经过接待人员服装，认为这是个工作机管理制度及不严谨企业，完全没有合作必要。原来该企业接待人员在着装上犯了大忌。依据着装礼仪要求，工作场所女性穿着紧，薄服装是工作极度不严谨表现；另外，国外公认是：黑色短皮裙是“街头女郎,”,工作服，不属于正统装，职业女性尤其要慎穿,酒店服务礼仪培训课件,第19页,分析提醒：,着装是一个无声语言，它显示一个人个性、身份、角色、涵养、阅历和心理状态等各种信息。在人际交往中，着装直接影响到他人对你第一印象，关系到对你个人印象评价，同时也关系到一个企业形象。能够这么说，穿着成功不一定确保你成功，不过不成功穿着注定了你失败。,酒店服务礼仪培训课件,第20页,一、酒店工装穿着礼仪,一、酒店工装美内蕴,色彩美,款式美,质地美,个性美,酒店服务礼仪培训课件,第21页,二、酒店工装基本要求,酒店工装礼仪应遵照“TOP”标准,T=time,O=place,P=occasion,衣饰要与对应时间，环境气氛与特定场所相协调。,酒店服务礼仪培训课件,第22页,基本要求：,合身,合意,合时,合礼,酒店服务礼仪培训课件,第23页,二、酒店服务饰物佩戴礼仪,自觉戴好工牌,鞋袜穿着规范,领带系结正确,饰品佩戴得体,酒店服务礼仪培训课件,第24页,知识拓展,领带系结方法,1、平结：平结为最多男士选取领结打法之一，几乎适合用于各种材质领带。要诀：领结下方所形成凹洞需让两边均匀且对衬。,酒店服务礼仪培训课件,第25页,2、交叉结：这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选取领结，对于喜欢展现流行感男士不妨多加使用“交叉结”。,酒店服务礼仪培训课件,第26页,3、双环结:一条质地细致领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻上班族选取。该领结完成特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。,酒店服务礼仪培训课件,第27页,4、温莎结：温莎结适适用于宽领型衬衫，该领结应多往横向发展。应防止材质过厚领带，领结也勿打得过大。,酒店服务礼仪培训课件,第28页,5、双交叉结：这么领结打法很轻易让人有种高雅且盛大感觉，适合正式之活动场所选取。该领结应多利用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领衬衫不但适合且有种尊贵感。,酒店服务礼仪培训课件,第29页,6、亚伯特王子结：适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软细款领带正确打法是在宽边先预留较长空间 并在绕第二圈时尽可能贴合在一起即可完成此一完美结型。,酒店服务礼仪培训课件,第30页,7、四手结(单结)：是全部领结中最轻易上手，适用於各种款式浪漫系列衬衫及领带。,酒店服务礼仪培训课件,第31页,8、浪漫结：浪漫是一个完美结型故适适用於各种浪漫系列领口及衬衫完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。,酒店服务礼仪培训课件,第32页,9、简式结(马车夫结)：适用於质料较厚领带最适合打在标准式及扣式领口之衬衫将其宽边以180度由上往下翻转并将折叠处隐藏於後方待完成後可再调整其领带长度是最常见一个结形。,酒店服务礼仪培训课件,第33页,10、十字结(半温莎结)：此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较轻易上手最适合搭配在浪漫尖领及标准式领口系列衬。,酒店服务礼仪培训课件,第34页,项目实训,一、实训目标：,熟悉酒店工装、衣饰搭配技巧及领带惯用系结方法，进而熟悉仪表美内蕴和真谛。,二、实训步骤：,1.,学生结合自己兴趣兴趣和人生规划，自行定位酒店服务岗位，组合成前厅、客房、西餐厅、中餐厅、康乐,5,个项目组，每个项目组推选,1,位形象代表展示各自岗位衣饰与妆容。,2.,项目组互评，教师综合点评，指出各组优缺点，深入加深对工装穿着，饰品佩戴及仪容化装了解和利用。,3.,教师准备不一样质地丝巾及领带，男生自备领带，女生自备丝巾学会惯用丝巾及领带系法。,酒店服务礼仪培训课件,第35页,三、实训内容,（一）工装和衬衣穿着实训,实训内容,操作标准,实训要求,工装和衬衣穿着,接过工装，确认岗位,确认尺码,检验袖口、领口是否洁净，发觉问题及时调换,检验是否有油污陈迹，扣子是否齐全，是否漏缝或破边,从衣架上去下衬衣穿好,衬衣下摆应放在裤子或者套裙里,对镜子检验，扣子是否扣齐，穿着是否规范,换下不需要洗涤衣物挂在衣架上,工装口袋不许装与工作无关任何物品,酒店服务礼仪培训课件,第36页,（二）鞋袜穿着前检验,实训内容,操作标准,实训要求,鞋袜穿着前检验,颜色式样检验：颜色以素色和黑色为主，式样以端庄大方为主。,整齐程度检验：经常擦油，保持洁净。,完好程度检验：及时修补小破损。,男士袜子颜色与鞋子颜色友好。,女士着裙装应穿与肤色相近长丝袜。,颜色比工装颜色深,女士丝袜不应有破损，穿中跟或平跟鞋,暗色与花色丝袜不适合与工作套裙搭配,不可在客人面前将脚从鞋子中伸出,酒店服务礼仪培训课件,第37页,（三）饰物佩戴检验,实训内容,操作标准,实训要求,饰物佩戴,帽子要端正，符合规范,工号牌要端正佩戴在工装左胸翻领上或者其它支付左胸上面,配套制服应按要求系好领带,扎领带时应扣上衬衣第一个扣子,领带长度以站立时下端齐及腰带为最好,领带系好后，前面宽一面应长于里面窄一面,领带夹位置应在衬衣第四第五个纽扣之间,不用时，领带应打开领结。垂直吊放,不一样场所佩戴不一样饰物，从整体上看给人整齐，大方，得体和协调印象,酒店服务礼仪培训课件,第38页,项目三、仪态礼仪,学习目标：,知识目标：掌握酒店服务人员仪态美要素与规范。,能力目标：掌握酒店服务人员仪态美养成训练路径。,素质目标：导入酒店服务人员仪态美内蕴和真谛。,形象目标：塑造酒店服务人员秀雅适宜仪态。,酒店服务礼仪培训课件,第39页,案例导入：,曾任美国总统老布什，能够坐上总统宝座，成就美国第一公民，与其仪态表现分不开。,1988,年总统选举中，布什对手卡基斯猛烈抨击布什是里根影子，没有独立政见。布什在选民心中形象也确实不佳，民意测验中一度落后卡基斯,10,多个百分点。未料两个月后，布什以光彩照人形象扭转劣势，反而领先了,10,多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板感觉，身体动作不美。以后布什接收教授指导，纠正了尖细嗓音、生硬动作，结果就有了新奇独特魅力。以后竞选中，布什尽力表现出强烈自我意识，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，显示“平民化”，改变了原来人们对其评价，取得了最终胜利。,酒店服务礼仪培训课件,第40页,分析提醒：,在社会交往中，职业人应该以大方得体仪态出现在公众面前。人仪态有第二语言功能，它可以表达出声音所不能表抵达含义，而且更加简洁和生动。职业人应该在举止，体态，动作等方面严格要求自己，正确了解和运用仪态被约定俗成而附加特殊意义，并借助良好仪态礼仪展现自身教养和翩翩风度。,酒店服务礼仪培训课件,第41页,一、酒店服务人员仪态美内涵,仪态美是指人仪表、举止、姿态所显现出美。综合表达在一个人道德品质、思想情操、性格气质、学识涵养和处世态度，是静态美和动态美友好统一，是内在美在行动上外化。,酒店服务礼仪培训课件,第42页,二、酒店服务人员仪态美规范,一、优雅自如姿态,1.,站姿挺拔,（,1,）男士站姿：,男士前腹式站姿,双脚跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。,这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。,酒店服务礼仪培训课件,第43页,男士后背式站姿,双脚跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。,酒店服务礼仪培训课件,第44页,（,2,）女士站姿：,前腹式站姿,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。在工作及社交场所中可采取这种站姿。,酒店服务礼仪培训课件,第45页,女士交流式,双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。,在职场与客户或同事交流时可采取这种站姿。,酒店服务礼仪培训课件,第46页,女士腰际式站姿,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指能够顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。在迎宾或是颁奖等重大场所中我们采取这种站姿。,酒店服务礼仪培训课件,第47页,需要防止,4,种站姿：,在站立过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人以为你是一个漫不经心人。,双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。,双手叉腰站立，这是一个潜意识中带有挑衅或者侵犯意味举动，假如是在异性面前，它还能够透露出一个性侵害消息。所以这是你千万要注意防止动作。,两腿交叉站立，这种站立方式很轻易给人以轻佻感觉。,酒店服务礼仪培训课件,第48页,2.坐姿端庄,入座与离座,入座：(4步法)（1）从座位左侧入座,右脚跨出一步（2）双脚并拢（3）右脚后退半步(女:用手整理裙子)（4）坐下（2/3）,双脚并齐,把双手放在一条腿上,离座：右脚后退半步，起立,酒店服务礼仪培训课件,第49页,女士坐姿,（1）女士正位坐姿,身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,酒店服务礼仪培训课件,第50页,（2）女士双腿斜放式,身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,酒店服务礼仪培训课件,第51页,（3）女士架腿式,先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重合，重合后双腿没有任何空隙，如同一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,酒店服务礼仪培训课件,第52页,（4）女士双腿交叉式,身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,酒店服务礼仪培训课件,第53页,（5）女士前伸后屈式,身体重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可无须更换，挺胸直腰面带微笑。,酒店服务礼仪培训课件,第54页,男士坐姿,（1）男士正位坐姿,上身挺直、坐正，双肩平正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双膝并拢，两脚自然分开45度，双手分别放在两膝上。,酒店服务礼仪培训课件,第55页,（2）男士前伸式,在正位坐姿基础上，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。,酒店服务礼仪培训课件,第56页,（3）男士重合式,左小腿垂直于地面，右腿在上重合，右小腿向里收、贴住左腿，双手放在腿上。,酒店服务礼仪培训课件,第57页,坐姿注意事项：,双脚纠缠座位下方部位，轻易让人判断为那是由不自信引发局促不安。,绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不但仅让人产生这个人没有教养想法，还会让人产生这个人对我带有满不在意态度想法。,不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一个高傲无礼表现。,坐立和起立时候一定要保持一个平稳速度，不然会把座位弄响，引来他人白眼。,防止把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒感觉。,千万不要坐立不安左右晃动，这么会给人感觉缺乏个人涵养。,酒店服务礼仪培训课件,第58页,3.,走姿稳健,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈灵敏,两脚沿一条直线平行行走,双手自然前后,45,度摆动,步幅适中，步频不宜过快,挺胸、抬头目视前方,注意不要：,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小,不可在营业现场跑动,酒店服务礼仪培训课件,第59页,酒店服务礼仪培训课件,第60页,走姿注意事项：,引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，保持与客人大约呈,130,度角度，步伐速度与客人尽可能一致。,引导客人上楼梯时，让客人走在后，下楼梯，让客人走在前。,引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，抵达时请客人先步出电梯。,注意禁忌，礼貌道别。,酒店服务礼仪培训课件,第61页,4.蹲姿优美,高低式蹲姿,A、下蹲之时，左脚在前，右脚稍后,B、左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面,C、右脚则应脚掌着地，脚跟提起,D、右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态,酒店服务礼仪培训课件,第62页,交叉式蹲姿：,下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重合；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下。,酒店服务礼仪培训课件,第63页,蹲姿注意事项,不要突然下蹲。,蹲下去时不要速度过快。,下蹲时与身边人保持一定距离，侧身相向，防止面对或者背对他人下蹲。,酒店服务礼仪培训课件,第64页,二、规范适度手势,1.,基本要求,简练明晰,灵活调整,富于改变,协调幅度,控制频率,注意避讳,酒店服务礼仪培训课件,第65页,2.,酒店工作人员惯用服务手势,交谈手势,迎送手势,引导手势,酒店服务礼仪培训课件,第66页,引导手势,曲臂式：上臂高距身体,45,度、手距身体,20,厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒。,双臂横摆式：请起立、大家请。,双臂侧摆式：大家请 指示方向。,直臂式：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向、兼用户人是否明白。,酒店服务礼仪培训课件,第67页,三、真诚专注目光,1.,目光注视总体标准,和善可亲,炯炯有神,安详宁静,坦然端正,酒店服务礼仪培训课件,第68页,2.,目光注视详细规范,注视视线恰当,注视部位适当,注视时间合理,普通不戴墨镜,酒店服务礼仪培训课件,第69页,四、自信亲切微笑,与眼结合,眼睛也要微笑,眼形笑,=,嘴微笑,+,眼微笑,眼神笑,=,嘴还原,+,眼微笑,酒店服务礼仪培训课件,第70页,五、恰到好处距离,酒店服务人员与宾客之间空间依据双方距离能够划分为：,亲密距离,私人距离,社交距离,公众距离,酒店服务礼仪培训课件,第71页,知识拓展,观仪态，知心理,（一）观站姿知个性,（二）据坐姿析心理,（三）从走姿判性格,酒店服务礼仪培训课件,第72页,项目实训,实训一：优雅自如姿态训练,一、实训目标,熟悉酒店服务人员惯用站坐走蹲等姿态基本标准及详细规范，进而熟悉姿态美内蕴和真谛。,二、实训步骤,（一）站姿训练,1.,标准站姿训练,（,1,）靠墙站立,（,2,）背靠背站立,2.,其它服务站姿训练,3.,每个项目组推选表现最正确学生展示站姿风采，同时纠正不雅站姿。,酒店服务礼仪培训课件,第73页,实训内容,操作标准,侧立式站姿,抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。,脚掌分开成,V,字形，双手放在腿部两侧。,前腹式站姿,抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。,脚掌分开成,V,字形，双手交放在小腹处。,后背式站姿,抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，,两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄，双手在背后轻放于后腰处。,丁字式站姿,抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。,一脚在前，将脚跟靠与另一脚内侧，脚尖向外略展开，形成斜写“丁”字，双手在腹前交叉。,酒店服务礼仪培训课件,第74页,（二）坐姿训练,（1）模拟不一样场景，严格按照操作标准，协调面部表情，着重练习测点式，曲直式，叠腿式和挂膝式等基本坐姿。,（2）每个项目组推选表现最正确学生展示坐姿风采，同时纠正不雅坐姿。,酒店服务礼仪培训课件,第75页,实训内容,操作标准,基本坐姿,入座轻而缓，坐下后，上身直立腰背稍靠椅背，两手交放在腿上，两脚平落地面。,两手摆法,有扶手时两手轻搭，无扶手时，两手相交或轻握放于腹部,正襟危坐式,最正规场所，双脚双膝并拢，上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面均呈直角,测点式,应用于穿裙装时在较低处就坐使用，双膝并拢，双脚自然向做或者右方，与地面呈,45,度角,曲直式,适适用于各种场所，双膝并拢，双脚在脚踝部交叉后内收或者斜放,叠腿式,适合穿短裙女士使用，双脚一上一下交叠在一起，斜放于左右一侧，与地面呈45度角，叠放在上脚尖垂向地面,挂膝式,上体与腿同时转向一侧，形成“,S”,形，造型优雅，大方高贵,坐姿服务,双手自然搭放在桌面柜台上，挺直上身，手臂能够摆放于桌子柜台之外，将手放在桌子上时，不要将胳膊支起来。,酒店服务礼仪培训课件,第76页,（三）走姿训练,（1）标准走姿训练走直线,（2）依据酒店不一样岗位要求进行走姿训练，能够带托盘行走和顶书行走,（3）每个项目组推选表现最正确学生展示走姿风采，同时纠正不雅走姿。,酒店服务礼仪培训课件,第77页,实训内容,操作标准,普通走姿,方向明确，步幅适中，速度均匀，重心放准，身体协调，体态优美，男女有别，配合衣饰。,陪同客人走姿,引领客人时，位于客人前方左侧1米处左右，按客人速度行进，不时用手势指导方向招呼客人。,与客人同行走姿,不可并肩而行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。,与客人反向而行走姿,靠近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进；空间小地方要侧身，让客人经过后再前进。,与客人同向而行走姿,尽可能不超出客人，是在必须超出时，要先到前后超越，在致谢。,酒店服务礼仪培训课件,第78页,（四）蹲姿训练,（1）模拟不一样场景，严格按照标准操作，协调面部表情，着重练习高低式和交叉式蹲姿。,（2）每个项目组推选表现最正确学生展示蹲姿风采，同时纠正不雅蹲姿。,酒店服务礼仪培训课件,第79页,实训内容,操作标准,高低式蹲姿,下蹲之时，左脚在前，右脚稍后,左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面,右脚则应脚掌着地，脚跟提起,右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态,交叉式蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重合；,两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；,右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下。,酒店服务礼仪培训课件,第80页,实训二、规范适度手势训练,一、实训目标,熟悉酒店服务手势利用基本标准和详细规范，进而熟悉手势美内蕴和真谛。,二、实训步骤,（1）模拟不一样场景，严格按照标准操作，协调面部表情，着重练习服务手势，重点练习横摆式，斜下式，引领式和直臂式等引导手势。,（2）每个项目组推选表现最正确学生展示手势风采，同时纠正不规范手势。,酒店服务礼仪培训课件,第81页,实训内容,操作标准,手持物品,稳妥、自然、到位、卫生、协调,递送物品,双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖刃向内,展示物品,便于观看、操作标准、手位正确,举手致意,全身直立，面向对方，面带笑容，举手致意，手臂自下而上向侧上方伸出，即可略有弯曲也可全部伸直，掌心向外，五指并拢，手指指向上方。,挥手道别,身体站立、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥舞,酒店服务礼仪培训课件,第82页,项目四、言谈礼仪,学习目标：,知识目标：掌握酒店服务人员语言利用基本标准及其礼仪,规范。,能力目标：掌握酒店服务人员惯用服务语言利用技巧与艺,术。,素质目标：把握酒店服务人员语言美内蕴和真谛。,形象目标：塑造酒店服务人员言为心声、言行一致职业形,象。,酒店服务礼仪培训课件,第83页,案例导入：,上海某五星级宾馆，服务员小王为外宾提供擦鞋服务。外宾皮鞋系高档皮鞋，擦拭时不需要使用鞋油，只需用湿布轻擦即可。小王因为对高档皮鞋性能不熟悉，不懂擦法，就按照常规使用鞋刷鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部主管知道此事后，就让小王双手托着托盘，在托盘上放上红色绸布，将客人鞋放在绸布上，随主管一起来到客人房内。主管代表小王向客人道歉：“对不起，先生，您皮鞋太高级了，服务员没有见过这么好皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您损失，真对不起，耽搁您穿用了，请原谅！”主管一再道歉，同时不住赞美对方。客人见服务员态度诚恳，在看到皮鞋端端正正摆在服务员用双手托着垫了红绸托盘里，且即使是赔偿也只是鞋价少部分，就大度原谅了服务员。,酒店服务礼仪培训课件,第84页,分析提醒：,服务员犯错，因事故较大，由主管出面处理，显示酒店对事故重视和对客人尊重。主管和服务员严格按照赔偿规程办事，尤其是主管注意研究客人心理，让服务员双手捧着垫红绸托盘将鞋送到客人面前，对一双鞋采取如此高礼遇，满足了客人愿意被重视心理，太高了客人身份，以情感人，以礼感人，终获客人谅解，圆满处理了棘手问题。,酒店服务礼仪培训课件,第85页,一、酒店服务语言基本要求,一、态度诚恳亲切,酒店服务人员要有情感控制和调整能力,在接待客人时，多从客人利益角度表述，表现出真心为客人着想诚意。,不能随个人情绪改变而失态。,激发客人对本身服务赞赏，主动参加配合。,酒店服务礼仪培训课件,第86页,二、用语文雅谦逊,酒店服务用语要充分表达“敬、诚、雅、暖、谦”格调。,文明礼貌,雅致委婉,敬谦适度,躲避禁忌,酒店服务礼仪培训课件,第87页,三、表述准确清楚,表述准确,传输清楚,酒店服务礼仪培训课件,第88页,四、声音优美动听,语气优美自然,音色柔和亲切,音量强弱适度,语速快慢适宜,语气起承转合,酒店服务礼仪培训课件,第89页,五、方式灵活恰当,主动热情,因人而异,因境而异,酒店服务礼仪培训课件,第90页,二、酒店服务语言利用技巧,一、迎候语言,1.,欢迎语,四个关键点：,（,1,）表示欢迎最主要,（,2,）把握时机,（,3,）记住客人,（,4,）同时使用问候语，必要时施以注目礼、致意礼、微笑礼、鞠躬礼、握手礼。,酒店服务礼仪培训课件,第91页,2.,问候语,问候语利用技巧：,掌握惯用问候,注意礼貌礼仪,融入真挚感情,灵活应对场景,酒店服务礼仪培训课件,第92页,二、交际语言,1.咨询语：征求宾客意见问询语。,酒店服务人员使用咨询语应该注意：,注意形体语言,多用协商口吻,把握适当初机，兼用户人态度改变,酒店服务礼仪培训课件,第93页,2.,应答语,服务人员在为客人提供服务时，用以回应客人召唤，或者回复客人问询之时所使用语言。,使用应答语时注意把握：,专注尊重,一视同仁,诚信负责,表达涵养,巧妙应对,酒店服务礼仪培训课件,第94页,3.,指示语,服务人员在为客人提供服务时，对其一些行动给与方向性提议和指导语言。,酒店服务人员使用指示语要求：,防止命令强迫,提倡柔性服务,同时配合手势,酒店服务礼仪培训课件,第95页,4.婉拒语,服务人员无法满足客人要求是委婉地表示拒绝用语。,掌握婉拒技巧：,正面拒绝应柔和谦恭,侧面拒绝应迂回善意,闪避拒绝应引申发挥,无言拒绝无理取闹,不论采取哪种拒绝方式，都应该：冷静对待，是非分明，考究方式。,酒店服务礼仪培训课件,第96页,5.,提醒语,服务员经过告诫提醒宾客注意与重视从旁指点语言方式。,详细利用方式：,掌握敬语提醒,多用协商提醒,适度幽默提醒,注意：尊重宾客，强化服务意识，确保宾客安全。,委婉含蓄，融入情感，表达对宾客关心。,适度幽默，点到为止。,酒店服务礼仪培训课件,第97页,6.道歉语,道歉要诚恳,道歉要及时,道歉不但表达在口头上，还表达在行动上,道歉要勇于自责并把握好分寸,酒店服务礼仪培训课件,第98页,7.致谢语,致谢语要求：,第一、发自内心，真心实意，不能露出丝毫敷衍，表情自然，面带微笑目视对方,第二、清楚爽快，语气柔和，节奏不能呆板,第三、把握时机和频率，适时适当地表示感激，不可千篇一律。,酒店服务礼仪培训课件,第99页,8.,推销语,服务人员在向客人推销酒店产品或者服务时使用用语。,几点注意要求：,因人而异推销,尊重客人选择,引导多元需求,坚持正面介绍,巧妙引导客人,酒店服务礼仪培训课件,第100页,9.告别语,使用告别语时应注意：,第一、情真意切，是客人感觉“人走茶更热”。,第二、表示惋惜留恋，并希望重逢,第三、一视同仁,第四、把握告别时机，不要催促客人，不要仓促挥手。,酒店服务礼仪培训课件,第101页,项目训练,酒店惯用服务语言训练,一、实训目标,掌握酒店服务人员惯用服务语言利用技巧与艺术。塑造酒店服务人员言为心声、言行一致职业形象。,二、实训步骤,（,1,）,6,人一组，,1,人为服务员，,5,人为客人，场景为两个家庭聚餐，组员为两位先生夫人及,1,个小孩。,（,2,）服务员为客人提供引领、点菜、上菜、餐问一条龙服务。,（,3,）提供服务时必须使用以上,9,种语言。,（,4,）详细情境有每组组员合作设计，注意用于使用规范与艺术。,（,5,）每组推选组长一名兼任评委，评分为小组组员共同商议结果最终综合每组分数及老师测评，得出项目组最终得分。,（,6,）每组分别为大家展示，评选优胜组，并请每组派一名代表对优胜组进行点评。,酒店服务礼仪培训课件,第102页,三、实训内容,（一）酒店服务迎候语言实训,实训内容,操作标准,实训要求,欢迎语与问候语,（1）表示欢迎最主要,（2）把握时机，离客人距离1,5米,（3）灵活应对场景，让客人有时空感,（4）同时使用问候语，必要时施以注目礼、致意礼、微笑礼、鞠躬礼、握手礼。,惯用欢迎语,惯用问候语,酒店服务礼仪培训课件,第103页,（二）酒店服务交际语言实训指示语,实训内容,操作要求,实训要求,指示语利用,综合练习酒店迎宾服务指示语言与引领手势,综合练习宾客出入电梯指示语言与引领手势,综合练习引导宾客入座指示语言与斜下式手势,碰到客人问询时，利用明确和客气指示语，并辅以手势，在可能情况下，还要主动走到客人前面引路，指示方位。,同时配合手势，练习“先生，请随我来”，“先生，请一直向前走。”，“先生，请您稍作一会，马上就给你上菜。”,酒店服务礼仪培训课件,第104页,（三）酒店服务交际语言实训咨询、应答及婉拒语,实训内容,操作标准,实训要求,咨询、应答、婉拒语利用,注意形体语言，及时提供问询服务,多用协商口吻，,把握适当初机，兼用户人态度改变,应答客人问询时，谦恭站立回答，专注尊重，,诚信负责，尽快给客人满意回复。,表示涵养，巧妙应对,练习咨询,练习应答,掌握婉拒技巧及说“不”艺术,酒店服务礼仪培训课件,第105页,（四）酒店服务交际语言实训提醒道歉语,实训内容,操作要求,实训要求,提醒道歉语,使用恭敬语气，对宾客直接进行提醒,结合不一样场景多用协商提醒并适度幽默，点到为止。,道歉方式要灵活多变。,道歉不但表示在口头上，还表示在行动上,道歉要勇于自责并把握好分寸,练习惯用敬语提醒,练习惯用道歉语,酒店服务礼仪培训课件,第106页,（五）酒店服务交际语言实训推销语,实训内容,操作标准,实训要求,推销语利用,练习为商务客人，旅游客人级老年客人推销客房推销技巧。,重复练习选择疑问句使用，向客人推荐两种或者三种不一样类型，价格产品。,引导多元需求，分别介绍酒店产品与服务。,坚持正面介绍，巧妙引导客人,练习选择性疑问句,练习合理推销酒店服务与产品,酒店服务礼仪培训课件,第107页,（六）酒店服务交际语言实训致谢告别语,实训内容,操作标准,实训要求,致谢告别语利用,情真意切，是客人感觉“人走茶更热”。,目视对方，面部表情郑重虔诚，不可嬉皮笑脸，表示惋惜留恋，并希望重逢,语气柔和，节奏不能呆板,把握告别时机，不要催促客人，不要仓促挥手。,练习惯用致谢语,练习惯用告别语,酒店服务礼仪培训课件,第108页,酒店服务礼仪培训课件,第109页,