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基层管理人员、服务技师应变能力题库
楼面题：
1．一位顾客在某酒楼就餐过程中，发现菜肴中有一只苍蝇，于是向酒楼投诉，如果你是受理投诉人，会如何处理此事？
2．客人发现 “清蒸鱼”不新鲜，经厨师长鉴定后认为属实，客人于是提出索赔，你认为应如何解决？
3．有一位客人在进餐时，向服务员反映菜肴口味过咸，提出更换要求，但经过厨师长鉴定认为厨师烹调菜肴时是按规定的标准投放调味品的。但客人执意要更换，你会作如何处理？
4．一客人点了一盘虾，菜肴上桌后，客人发现菜肴中虾的数量比恒温柜内展示的样品少了3只，而且虾的大小都差不多，认为是缺斤短两的行为，于是提出投诉。对此，你会怎样处理？
5．客人在鱼吃到一半时，才发现鱼的中间没有蒸熟透，于是提出投诉，并要求重新更换一条，对此你将会作如何处理？
6．酒楼连续给客人更换了两盘花蛤，客人仍然以花蛤中有砂子为理由，提出不结算付款的要求，若遇到此类事情，你如何处理？
7．一客人对打开的茅台酒品尝后，认为是假酒，于是向酒店提出投诉，对此，酒店无法立即对酒品作出鉴定，但客人执意认为是假的，要向酒店要说法，你如何处理？
8．客人在某酒楼进餐，饮料喝到一半时，发现饮料包装上注明的保质时间早已过期，于是向酒店提出投诉，并提出高额索赔，你将如何处理？
9．到酒楼就餐的客人共点了8款菜肴，其中有一份菜肴几乎是在客人把其他菜肴吃光了的情况下，虽几经服务员催促，但仍迟迟未上桌，客人大为不满，并以此为由不予结帐，你会怎样处理？
10．某客人对酒楼包间内窗帘的颜色感到不满意，执意要求服务将窗帘换掉，并且不同意调换包间，对此你将做出如何处理？
11．客人对上桌的菜肴以热度不够为由，向服务员提出更换，但服务员只同意给予重新加热，客人为此大为不满，执意要求换新的，你将会作出怎样的处理？
12．某零点餐厅内两桌相邻的客人，其中一桌的客人不慎将另一桌客人带来的酒拿错并且喝光了，客人发现后对酒店的服务员大为不满，并提出索赔，你认为应如何处理？
13．一位客人以某服务员服务态度不好为由，向餐厅经理提出更换服务员，你会怎样处理此事。
14．一客人在进餐时因“呛水”咳嗽不止，服务员在未询问客人的情况下认为是感冒症状，就给客人送来感冒药。客人见状大为不满，以为不吉利，向酒店提出精神索赔，你会如何处理。
15．一服务员在忙乱中由于没有认真核对，将甲桌客人点的菜送给了乙桌的客人，等到发现后乙桌的客人已将菜肴吃去了一半，并且以酒楼出错为由不承担此菜的费用。你认为应如何处理。
16．由于结算员的疏忽大意，误将客人的帐单多算了50元，客人认为酒楼是故意加价，蒙骗客人，为此拒付所有款项。对此你怎么办？
17．一客人在进餐时，要喝“路易十三”，酒店不仅没有此种名酒，而且也不可能在短时间内买到，但客人执意要酒楼去弄，你会怎么办？
18．客人以所点要的菜品不合口味为由，执意要求退菜，但经鉴定厨师是按酒店制定的标准菜谱烹制的，厨师无过错，你如何处理？
19．一位客人在移动座椅时，不慎将酒楼内的玻璃碰碎。客人一再向酒楼道歉，并提出愿意赔偿损失。你会作出如何处理？
20．某包间的客人向服务员提出催菜要求，服务员当即通过电话通知厨房的打荷厨师，但因当时业务太忙，加上噪音太大，没有及时安排。因为菜品迟迟不到，客人大为不满并由此造成不良影响。事后追查责任时，发现一没有记录，二没有录音，打荷厨师不承认曾接过催菜电话，服务员也无法证明。对此你怎么办？
21．一段时间内，经常出现客人在青菜中吃出稻草叶的情况，餐厅经理多次通报厨师长，为此初加工的厨师也造到了应有的处罚，但收效甚微。你认为如何从根本上解决这一问题。
22．一段时间内，客人反映菜肴的咸味太重，虽然厨师在烹调时已经大大减少了盐的使用数量，但菜味仍旧过咸。你认为解决这一问题的关键是什么？
23．某餐厅在启用新的菜单后，导致业务量激增，但每天的营业额却并没有明显提高。你认为问题的关键在哪里？
24．凡是到某酒楼就餐的客人都一直反映，对该酒店服务员强制性推销某品牌啤酒的服务行为不满，并且影响到了酒楼的声誉。对此你会作出如何处理？
25．客人从酒楼提供的馒头中吃出了小零件，给酒楼造成了很坏的影响。但面案组员工却以和面前和面机刚经过维修人员维修过为由，认为责任在维修部。你对此会作出如何处理？
26．某服务员在上菜时，不慎将菜汁溅到了客人的白衬衣上，客人大为不满，执意要酒店换一件新衬衣，对此，你将如何处理。
27．就餐的客人在餐厅内被人盗走了钱包，于是向酒楼投诉，酒楼以已经提示“请妥善保管好您的贵重物品”的警告牌为由，不予承担任何责任，你认为酒店这样做是否妥当？
28．某客人喝酒大醉，临走时拒不结帐，而且还无理取闹，对此你会作出怎样的处理？
29．一年老行动不便的就餐客人，在离开座位时不慎滑倒在地并导致轻微骨折，而此时站在一旁的服务员没有及时搀扶，客人为此向酒楼提出医疗费用由酒店承担的要求，你认为是否合理？会怎么处理？
30．按规定，厨房出现不合格产品时，必需由厨师长填写不合格产品登记表，并由当事人签字确认。但有一次事件发生后，厨师长由于当时手头工作太忙，未能及时登记在案。事后当事人以没有记录与本人签字为由，拒绝接受处罚。你认为应该怎么处理？
31．某客人在酒楼点了1份蘑菇炖鸡。但菜肴上桌后，发现菜盆内有两个鸡头，显然是厨房工作失误所致，但却查不到具体的责任人，你怎么办？
32．就餐客人带的小孩在玩耍中不慎摔倒在地，虽未给小孩造成任何伤害，但却导致小孩放声大哭，小孩的母亲对服务员大为光火，并要求酒店追究服务员的责任，你会怎么办？
33．某酒楼客人进餐到一半的时候，供电部门突然意外停电，餐厅漆黑一团，影响了客人的就餐情绪，虽经紧急处理20分钟后正常供电，但有的客人以此为由不付帐单。你认为该怎么办？
34．一客人在就餐的第二天到酒楼投诉说，自己由于前一天在酒店吃了不新鲜的食物导致腹泻，要酒店给个说法。酒店以缺乏确凿的证据为由不予考虑，但客人却执意不接受，你认为应该如何处理？
35．三位客人在餐厅用餐,已喝了两瓶啤酒,并且面红耳赤,说话声也渐渐升高,这时,其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒来个一醉方休，你会如何处理？
36．一对年轻的夫妇在酒楼进餐时，因故发生争吵，并不慎将茶水泼到了邻桌就餐的客人身上，客人向酒楼要说法，你如何解决？
37．一位客人在从服务员手中接酒瓶时，不慎失手落地将酒摔碎，客人认为责任在服务员。由于酒的价格不菲，客人提出让酒店赔偿一瓶同样的酒。你会怎么处理？

公共题
38．客人在酒楼就餐，到洗手间时不慎滑倒并导致轻微的伤害，于是向酒店讨说法。酒店以洗手间内有“地面湿滑，请自当心”的警告牌为由推卸责任。你认为酒店的行为是否妥当。
39．您下属两名员工工作表现非常优秀，但最近两个人开始谈朋友，您怎么看？又如何处理这个问题？
40．一位没有与酒楼签定正式用工合同的酒店员工，在休息日外出时遭遇车祸。员工家属认为酒店应该承担一定的责任。对此你是怎么认为的？
41．餐饮行业里，员工没有双休日，有时因为行业的特殊性，经常会有超8小时的工作时间，对此，你如何处理，并与员工做好解释？
42．在公司的某些直接与食品打交道的岗位，经常有在工作中偷吃食物的现象。你认为这种现象如何才能杜绝？
43．某酒楼制定了严厉的罚款制度。其中有一个员工本月出勤率达到了百分之百，但800元的月薪，到了月底扣除罚款，实际发到手的工资不足400元。你认为这种管理制度合理吗？
44．大家都知道：“只有管理人员给员工一个微笑，服务员就会给客人一个微笑”的道理。但实际上餐厅员工在酒店开门迎客之前从来得不到管理人员的微笑，得到的大多是严厉的批评与训斥。你认为问题出在哪？
45．你认为真正能够调动员工积极性的关键问题是什么？管理人员应该怎么做？
46．一位客人在某酒楼就餐结束后，发现自己停在酒店停车场的轿车前盖有划痕，于是向酒店追求责任。保安员由于客人进场停车时没有认真检查，所以也说不清楚原因。你认为应该如何处理？

传菜部
47．一传菜员在托菜行走的过程中，由于躲闪不及，被一客人将菜不慎碰翻在地，传菜员属于无过错，你如何处理？
48．如客人点了多宝鱼翅汤，头尾煲粥，但厨房将其作全部翅汤，你会怎么办？
49．如客人点了一份白灼小花螺，但客人后面要辣酒煮小花螺，你会怎样处理？

酒店督导级员工培训考试卷(职业道德)
姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号：
一、填空题（每个5分，共25分）
1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是　　　　　　。
2、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是　　　　　　　　　　。
3、　　　　　　　　　　是酒店业重要的业务要求和行为准则。
4、　　　　　　　　是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。
5、　　　　　　　　　是行政和法律规范的要求。
二、材料分析论述题（50分）
材料一：
道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。 酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为 规范和 行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
1.酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
2. 培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想, 低处着手, 一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。
3. 磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系， 从而在职业岗位上作出贡献。
4. 坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员, 不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。
5.养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯
以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。
材料二：职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切经营活动中必须遵循的道德，是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然，如一客人从Check in到行李、客房、餐饮、娱乐等服务，一直到Check out，每一个环节丝丝相扣，体现出各部门的团结合作，缺一不可，否则只能是“100-1=0”。同时，部门内等，相互弥补，共同提供良好酒店产品，塑造良好酒店形象。
问：阅读完以上材料，结合两节课培训的主要内容
１、 １、          论述加强酒店职业道德培训的必要性。（25分）
２、 ２、          在各自具体的工作岗位上，如何加强酒店职业道德的培训。（25分）
三、问答题：
作为督导级员工，请写出在酒店工作的过程中，你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德，有哪些不好的需要改正的职业道德？请举以实例，并分析为什么会出现这种情况，并为酒店的发展提出合理化的建议。（25分）