大数据时代智慧酒店管理建设的有效方法研究.pdf

The Industrial Study|产业研究MODERN BUSINESS现代商业140大数据时代智慧酒店管理建设的有效方法研究张文洁刘江峤庞慧敏临沂市技师学院山东临沂276005摘要：在信息化时代背景下，大数据技术已经被广泛的应用到各个领域中，为人们的生产及生活提供了极大的便利，不同风格类型的酒店也相继出现，提高市场竞争优势、吸引更多客户入住成为了酒店管理工作的重点。在大数据时代下，智慧酒店成为了重要的发展方向，为酒店的管理工作创造了有利的条件。本文主要对大数据时代智慧酒店管理建设的现状进行分析，介绍了智慧酒店管理模式及系统设计方案，最后提出了大数据时代智慧酒店管理建设的有效方法，从而促进智慧酒店管理建设的创新发展。关键词：大数据时代；智慧酒店；管理建设；有效方法中图分类号：F719.2；F49文献识别码：A文章编号：1673-5889（2023）15-0140-04当前，酒店管理的种类及功能也变得更加丰富，随着大数据技术的迅速发展和广泛应用，使得智慧旅游逐渐的出现在人们的视野中，酒店管理和大数据之间也产生了紧密的联系。在大数据时代背景下，酒店管理方式产生了巨大的变化，智慧酒店也由此出现。人们开展通过线上平台查询酒店的详细信息，并且完成酒店的预订，能够在最大程度上简化客户的酒店入住手续，促进酒店的现代化发展。2014 年，国家旅游局也首次提出将传统酒店管理方式转变为智慧酒店管理。因此，对大数据时代下智慧酒店管理建设的有效方法进行研究具有重要的意义。一、大数据与智慧酒店管理概述（一）大数据技术随着互联网技术和现代化信息技术的迅速发展，大数据技术应运而生，通过计算机实现数据的获取、分析、处理、存储等操作。和传统的数据处理技术相比较，大数据技术有着诸多的应用优势，主要体现为：数据存储容量大、信息处理速度快、实效性高等方面，能够完成对有用信息的高效、准确处理。大数据技术应用较为广泛的是数据信息处理和人工智能技术等，在日常的生产生活中，各个行业领域产生了大量的数据信息，通过对有价值的信息进行提取和处理，并且加以利用，比如分析目标客户的资源、利用数据为酒店的决策提供参考等，能够给酒店的管理提供较大的便利性。在大数据时代背景下，智慧酒店管理建设能够完成对海量数据信息的快速处理与应用，有利于推动行业的转型及发展。（二）智慧酒店管理建设智慧酒店主要指具备较为完善的智能系统，并且利用数字化和网络化技术完成酒店管理和服务信息化的酒店模式。智慧酒店管理模式主要依赖于数字化网络平台系统，开发相关的酒店管理系统，以实现酒店管理的高效化和信息化，是一种全新的酒店管理模式，不仅可以减少酒店管理的资金投入，减少劳动力，而且有利于开发客户群体，并且为客户提供更加优质、个性化的满意服务。智慧酒店管理建设的宗旨是在满足客户各项需求的基础上，还要体现出智慧酒店的环境舒适度、灵活性的服务理念。根据用户的信息和需求制定相应的服务方案，客户也可以按照自身的喜好选择房间的位置，提高酒店的服务质量。此外，不同用户的个性化需求存在较大的差异性，所以，智慧酒店在提供服务需求的基础上，还要遵循整体性的建设原则，提高酒店的整体功能。总之，智慧酒店管理建设主要是把整体性原则和房间的适应性、服务的灵活性进行融合，不断的完善和优化酒店的功能、潜在信息等，使得智慧酒店具有一定的人文关怀性、实用性以及高端化的风格特点。二、大数据时代智慧酒店管理建设的现状分析（一）对智慧酒店管理认识不充分现阶段，大部分酒店处于部分智能化管理阶段，对智慧酒店的理念与认识不够全面，从而影响到对客户资料的有效整合与管理。首先，在客户信息收集过程中，酒店可以较为容易的获取到客户的信息，但是在有效信息收集等方面还存在许多问题，没有实际印证客户信息的真实性和可靠性，使得数据库的规模越来越庞大，却不能发挥出实际作用。此外，酒店管理者对大数据的认识不充分，认为客户信息的获取只是用于统计酒店的入住率，不能对数据处理工作进行正确的定位。另外，由于智慧酒店存在智慧应用范围较小、存在信息孤岛问题、技术创新问题等多种因素，使得酒店的大数据建设进程较为落后。（二）智慧酒店缺少科学的管理计划由于旅游行业的快速发展，使得酒店具有良好的发展前景，各种类型的酒店应运而生，在大数据时代下，智慧酒店成为了一种重要的管理模式。但是在智慧酒店管理建设过程中，仍然存在不合理等问题，使得酒店资源信息不能实现共享。一方面，智慧酒店建设前期没有对大数据技术、软件和硬件设计工作进The Industrial Study|产业研究MODERN BUSINESS现代商业141行科学的规划，且过于注重酒店设施的智能化，而忽略了酒店管理工作的全面性，不利于市场竞争，并且在软硬件的改造升级过程中需要投入更多的成本和精力。另一方面，在智慧酒店管理建设时缺少深入的市场调研和客户需求分析，缺少对大数据技术、人工智能的了解和应用，所以投入过多的时间和资金进行应用程序的开发、基础设备的购置等，容易出现设备不匹配等问题，从而导致设备、资金、资源的严重浪费，不利于酒店的智慧管理工作的开展。（三）数据分析不全面根据调研结果可知，部分酒店在客户身份信息管理工作中存在着较大的问题，在数据分析上较为笼统，只是把数据作为酒店销售营业报表和盈利年度预算等工作的参考，缺少对数据的进一步挖掘和分析，使得大数据不能有效的应用在酒店市场运营发展、市场分析、客户需求分析等工作中。目前，在华东地区，大数据在酒店管理中发挥着重要的作用，而对于西北地区的大多数酒店而言，缺少对大数据的深入分析和应用，可能会对酒店的市场开发及客户需求挖掘工作带来不利的影响。（四）酒店的服务设施不健全酒店服务不仅表现在餐饮等方面，还对酒店客房设计提出了更多的要求。在一些发达的国家和地区，其酒店服务工作较为完善，但是酒店服务设施依然具有一定的差异性。智慧酒店的管理及建设不仅要切实的做好客户信息的处理工作，而且还要提高酒店服务的信息化、智能化水平。此外，酒店是一个直接给用户提供服务的场所，必须综合考虑到客户的隐私和个性化要求，给客户提供更加舒适和便利的体验感。同时还要尽可能的节约酒店的物品消耗、人力成本等，从而创造更多的经济效益。比如智能门禁系统、交互视频系统、信息查看系统等等，人们在酒店内可以实时的查看天气、航班信息、路况信息、出行情况等，这也是智慧酒店需要提供的重要基础性服务。三、智慧酒店管理模式为了提高智慧酒店管理系统的现实应用价值，需要利用智慧管理理论来引导智慧酒店管理决策。作为一种全新的管理方法，根据管理职能的不同，可以将智慧管理分为战略计划、信息反馈、智能控制等诸多功能，而智慧酒店管理模式可以划分为动态和静态管理模式，从而体现出对知识管理的改革和更新。静态智慧酒店管理不仅要对智慧资源进行管理，还要完成智慧资源载体的管理任务，而动态智慧酒店管理主要是对知识管理的传承与创新。（一）智慧酒店管理结构智慧酒店管理主要有资源层、能力层和职能层，其管理对象为智慧资源信息，以便给企业的战略科学决策提供全面、科学的资源数据。首先，资源层。智慧酒店管理的主要目标是智慧资源，从而为酒店经营企业的管理与决策提供具有影响力的核心资源信息。其次，能力层。智慧酒店管理不但进行资源管理，还是进行能力管理，智慧酒店建设的能力主要表现在建设能力及操作能力等方面。其中，建设能力有情感连接力、价值判断力等，建设能力能够有效的保障智慧酒店的组织文化建设工作。操作能力能够为智慧酒店管理提供决策行动支持。为了提高决策的有效性，智慧酒店还需要具备一定的配置能力、组织能力以及价值转化能力等。最后，职能层。智慧酒店的管理不能只关注资源、能力的静态管理，还要注重可执行的、把抽象活动进行实际操作的职能。动态智慧酒店不仅要对知识管理进行传承，还要完成知识管理的创新工作。动态管理模式的智慧酒店可以很好的体现出对知识管理的改革和创新，通过合理应用大数据等技术的优势完成科技价值的创新，提高企业的经济效益。智慧酒店管理建立了一个全新的职能体系，可以实现酒店管理的具体化，促进酒店管理的智慧化发展进程。由于智慧旅游产业的大力发展，使得酒店的发展和智慧旅游密切的联系起来，同时也对智慧酒店的服务能力和管理水平提出了更多的需求。智慧酒店管理结构之间联系密切，互相促进，如图 1 所示。图1智慧酒店管理结构（二）智慧酒店管理功能根据功能划分，智慧酒店管理主要包括建筑基础设施和服务管理系统等两个方面。下文以智慧酒店管理功能系统和安防系统为例进行介绍。基于智慧经营理念和大数据技术，智慧酒店已经建立了较为先进的安防系统，且管理系统平台实现了安全可视化。管理系统能够自动识别和保存首次入住用户的身份信息，并且根据客户的实际需要设计出酒店入住方案，通过智慧酒店管理系统能够极大的防止酒店客房、停车位、人力资源等方面的资源浪费。为了提高管理效率，可以设计自动入住退房结算平台系统，以实现智慧酒店管理系统的创新发展。另外，智慧酒店管理系统也具有企业资源计划、客户关系管理系统等功能，能够实现酒店固定资产、人力资源、客户满意度、客户身份信息等方面的高效管理。四、大数据时代智慧酒店管理系统的设计（一）智慧酒店管理的建设目标智慧酒店管理依赖于现代化信息技术，所以需要专业性的技术人员进行管理与维护。在酒店发展进程中，当基本的服务得到一定的保障后，才能推动酒店行业的进步与创新。所以，在智慧酒店管理建设过程中，最主要的就是提高酒店服务的质量和服务效率。智慧酒店管理把人工智能当作核心的基层劳动力，使得智慧酒店的管理与运营需要把设备的检查和维护作为主要的目标，保障服务质量。除此之外，智慧酒店管理中的高新技术有利于吸引消费者的目光，智慧酒店的服务方式、提供给客户的良好的消费体验以及科技感是酒店的主要竞争优势。所以，智慧酒店需要打造自身的发展特色，不断的研发新技术，积极完成数据处理，提高智慧酒店的市场竞争力。The Industrial Study|产业研究MODERN BUSINESS现代商业142（二）智慧酒店管理系统的模块建设智慧酒店管理建设主要包括两个方面，首先，基础设施结构体系。需要实现中央空调系统、酒店信息管理系统、安全管理系统、智能照明系统、火灾报警系统、综合布线系统、智能集成系统以及通信网络系统等多个方面的建设。其次，服务管理系统。该系统需要完成智能一卡通系统、公共广播系统、多媒体会议系统、客房管理系统等方面的建设。在智慧酒店管理系统模块建设过程中，多媒体服务系统不仅可以通过酒店的网站给客户提供餐饮、客房、出行服务等，还能够利用智能终端及时通知客户重要的信息，并且和收费系统进行连接，节约了工作人员和客户的大量时间。智能电梯系统利用 RFID 技术，根据客户的房卡信息自动升降到客户的房间楼层，具有安全、节能等应用优势。自主入住/退房系统能够识别和登记客户的身份信息，让客户自主的选择房间和配套服务，完成付款后会自动发放房卡。在退房时，当工作人员确认后，该系统会给客户授予退房权限，当提交退房申请后，自动进行费用结算，客户可以进行发票的打印操作。（三）智慧酒店管理系统的内容智慧酒店管理系统主要有企业资源管理 ERP 系统、物业管理 PMS 系统、客户管理 CRM 系统以及智能客房控制系统等等。其中，ERP 管理系统主要对人力、财力、物力等方面进行管理；PMS 系统不仅要完成客户的预约、入住、退房等常规的业务办理操作，还要和其他的酒店进行系统对接工作；CRM 系统一方面要进行客户的满意程度调查、信息的获取和建立、投诉建议问题的处理等工作，同时要通过大数据、互联网技术来引导客户的消费，同时为客户提供个性化的在线预约服务；智能客房控制系统要保护用户的隐私安全。此外，还要对数据进行深入的挖掘与分析，建立完善的应急响应系统，配置摄像头、报警器等设备，从而实现视频监控、报警等功能。五、大数据时代智慧酒店管理建设的有效方法（一）大数据技术在智慧酒店管理建设中的应用首先，人脸识别技术。将该技术应用到酒店的建设与推广中，使得前台服务终端可以实现酒店智能化、信息化发展。通过智慧前台服务终端，能够节约客户预约及入住登记的时间，按照提示在系统平台中可以快速的办理相关手续，实现房卡的自动发放和收回，票据的自动打印，给客户提供了极大的便利性。同时，酒店工作人员能够在做好本职工作的基础上，根据客户的要求进行岗位服务，进一步提升员工的综合素质以及客户的满意程度，以实现智慧酒店的全方位服务。其次，智能停车技术。目前，汽车已经成为了人们出行的重要交通工具之一，私家车的数量持续的上升，因此，智慧酒店停车场的服务方式也需要进一步优化改进。在智慧酒店建设过程中，必须根据客户的停车要求，提供智能停车服务，并且完成推广和普及。目前，5G 通信技术和人工智能技术在酒店停车管理中建立了网络云平台系统，这也是智慧酒店应用的一种智能化停车管理模式，和传统的停车服务模式相比，通过网络云平台系统可以使得车主掌握最新的车辆信息，提高停车管理效率。智慧酒店的停车系统结构包括：内网、停车场入口设备（包括出入控制机、空位显示屏、道闸等）、出口（包括显示屏和智能读写器等）、停车场出口设备；内网、5G 宽带、德立云平台、酒店管理电脑。厦门的海沧古浪湾酒店通过应用智能停车系统，不仅提高了停车场管理的质量和效率，而且客户的满意程度得到了明显的提高。最后，人工智能技术。随着科学技术的进步发展，人工智能技术在智慧酒店管理建设中得到了广泛的应用，人工智能技术能够实现数据分析、检索和推理等功能，根据现有的数据库信息，在海量的数据信息支持的情况下实现智慧酒店的各项要求。此外，人工智能技术可以模仿人类的思维，并且根据人类的思维方式解决问题，在智慧酒店系统建设中，主要应用分析性、人性化的智能化技术，从而提高智慧酒店的服务质量。（二）分析用户需求，实现资源共享在智慧酒店管理建设过程中，酒店企业和旅游部门需要加强对大数据的分析与应用，充分的利用大数据解决智慧酒店管理工作中存在的问题，同时加强智慧客房的建设，建立健全完善的酒店信息系统。此外，旅游部门也要不断的规范大数据的应用过程，发挥出对智慧酒店的引导性作用，以建设智慧旅游。酒店要充分挖掘客户的实际需求，全面建设酒店信息系统，构建完善的数据采集平台，从而发挥出智慧酒店的实际价值。在大数据时代下，智慧酒店管理可以高效的完成客户信息的采集工作，通过构建完善的管理制度推动大数据处理工作的顺利开展，酒店管理人员还要构建相应的数据采集模块，确保前台工作人员根据系统模块要求完成信息采集工作。最后，要对数据信息进行总结，有利于挖掘潜在的客户资源，实现信息资源的共享。（三）提供智能服务，提高管理水平根据智慧管理理念，智慧酒店能够开展线上与线下结合的服务模式。首先，利用网络平台系统进行客户预约、接单服务、订单处理等工作，通过设计与开发线上智能软件平台系统进一步提高智慧酒店的管理服务质量。客户利用平台能够了解到酒店评价信息，并且咨询房间类型和价格等问题。其次，用户能够自主完成登记入住、房间选择、退房处理等操作，节约了客户大量的时间。同时，智慧酒店设置了智能控制系统、智能监控系统以及智能消防系统等，不仅可以自主控制客房中的联网终端，方便统计管理，而且可以对酒店的安全隐患进行实时监控，保护客户的人身财产安全。最后，在智慧酒店后期建设时，还要设计自动化公共服务设备，例如智能电梯系统、导航系统、停车场管理系统等，从而为人们提供更加方便、人性化的服务。The Industrial Study|产业研究MODERN BUSINESS现代商业143（四）加强酒店和网络平台的合作力度由于科学技术的迅速发展，微博、微信等得到了人们广泛的应用，抖音、快手等视频网络平台也相继的出现在大众视野，加强智慧酒店和网络平台的合作，一方面，酒店可以利用网络平台收集客户的信息资源，充分了解用户的实际需求。同时利用好新兴的平台进行智慧酒店的宣传工作，让更多的用户了解到酒店的详细信息；另一方面，客户可以在网络平台自主的进行房间预约、入住、退房等操作，能够节约客户的时间，提高酒店的服务效率。在退房之后，客户还可以在网络平台上进行评价，使得酒店管理者及时的获得用户反馈，从而优化智慧酒店的管理与服务功能，进一步提高酒店的服务质量和自身形象。除此之外，传统的酒店一般通过自有设施进行管理服务，服务效率较低，且客户满意程度有待提高。而基于大数据技术的智慧酒店可以在掌握客户的需要和喜好的基础上，通过外部资源给客户提供更加优质的服务。比如，智慧酒店和一些服务机构进行合作，能够给客户提供相应的接送、导游、餐饮等服务，进一步提高整体的服务质量。（五）更新智慧酒店管理理念在智慧酒店管理建设过程中，要不断的加强智能化设备的应用，为酒店的管理提供全新的发展理念。在大数据时代下，可以从设计、管理和交互等方面完善智慧酒店的建设。第一，设计变革。通过大数据技术深入分析客户的喜好和需求，给用户提供个性化的优质服务，以满足不同客户的个性化需要。第二，管理变革。以现代化科学技术作为重要支撑，智慧酒店管理建设需要具备人力资源管理、资产管理、客房资源管理等功能，并且对资源进行科学的调控与优化，以提升酒店的管理成效和智慧化水平。此外，智慧酒店还需要具有智能电梯、停车场、餐厅等设施服务，从而推动酒店的智能化发展，提升酒店的经济效益。第三，交互变革。目前，交互方式主要为酒店和客户间的交互，方式过于单一化，在智慧酒店管理建设中，交互方式要向着多元化的方向发展，完成酒店、供应商、客户、第三方服务方的多点交互，不断的扩展服务功能，从而满足不同客户的服务需求。另外，旅游管理部门还需要加强对智慧酒店管理建设的重视程度，加大资金的投入力度，从而产生智慧酒店、智慧旅游、智慧城市协同发展的新局面。（六）加强数据的规范化建设在智慧酒店管理建设过程中，人们把主要工作放在了应用平台的开发与建设中，忽略了数据规范建设这一基础性工作。一些酒店对于已经规范化的内容不能进行严格实施，使得部分酒店的数据不能进行转化和应用，导致数据不匹配等问题，不利于大数据价值的发挥和体现。因此，现阶段，数据的标准化建设是需要解决的重要问题之一。政府或者行业对现有的数据标准进行规范化建设，防止软件开发商滥用数据设计系统平台，弱化了数据的应用价值。酒店行业可以参考财务行业的做法，建立行业财务数据标准规范，保障系统间的财务数据可以实现兼容，从而完成财务信息化。因此，酒店行业要制定一套通用、可行的数据标准，统一数据样式，拓展数据的来源方式，使得酒店之间的数据信息能够进行兼容共享，从而提高数据的利用效率。（七）创造舒适宜居的酒店环境由于人们的生活水平的提高，对酒店入住的舒适性要求也越来越高，所以智慧酒店需要创造舒适宜居的酒店环境。一方面，能够通过硬件条件进行改善，例如智能空调系统、自动化服务系统的应用等。另外，也可以利用其他方式，比如，在节假日的时候，酒店的音乐、色调、主题等都可以随之改变，从而烘托出节日的氛围，吸引消费者的目光。本文通过对大数据时代智慧酒店管理建设的有效方法进行研究，智慧酒店的建设与应用能够在最大程度上简化客户的酒店入住手续，促进酒店现代化管理与发展，具有良好的发展前景。目前，在智慧酒店管理建设过程中依然存在许多亟待解决的问题，针对现阶段智慧酒店管理建设存在的一些问题，要不断的加强大数据技术在智慧酒店管理建设中的应用，加强酒店和网络平台的合作力度，分析用户需求，实现数据资源共享，更新智慧酒店管理理念，加强数据的规范化建设，从而促进智慧酒店管理建设的创新发展。参考文献：1 李建玲.大数据时代智慧酒店管理的探索与实践J.产业创新研究，2022（5）：142-144.2 张莹.大数据时代智慧酒店管理存在的问题及对策J.投资与合作，2021（4）：139-140.3 张雪迎.大数据时代的数据与智慧酒店管理探究J.度假旅游，2019（1）：112.4 时丽霞.大数据时代的数据与智慧酒店管理J.商场现代化，2018（9）：162-163.作者简介：1.张文洁，临沂市技师学院，讲师，硕士，研究方向：酒店管理。2.刘江峤，临沂市技师学院，讲师，研究方向：酒店管理。3.庞慧敏，临沂市技师学院，讲师，硕士，研究方向：食品科学。