机关基本礼仪与人际关系的沟通.doc

机关基本礼仪与人际关系的沟通、协调
第一节 机关基本礼仪
第二节 人际关系沟通
第三节 人际关系协调

机关基本礼仪与人际关系
的沟通、协调
第一节 机关基本礼仪
机关基本礼仪作为指导机关人员言谈行为的规范，它有几个特点，其中以下三点是机关工作人员必须要学习机关基本礼仪知识的重要原因：第一是可检验性；第二是不可逆性；第三是审美性。
一、机关个人礼仪
机关个人礼仪包括着装礼仪、仪容礼仪、言谈礼仪及举止礼仪等。
1、着装礼仪
服装作为人们日常生活当中不可或缺的物品，除了防冻取暖以外，其主要的社会功能是标识和美化作用。机关人员作为公共权力的执行者、政府行为的代言人，其服饰着装应该充分体现政府行为的严谨性、规范性、廉洁性，以及权力对象的多样性。
（1）服装的社会功能。标识作用又包括职业和身份的标识作用及修养和作风的标识作用两种。职业和身份的标识作用，这是重要也是最明显的社会功能。这一点在统一制服的行业尤其明显。
修养和作风的标识作用。除了有明显的职业和身份标识作用以外，也能反映个人的性格特点、个人修养、工作作风和敬业精神。性格比较开朗、不拘小节的人，在着装上也会比较随意。
与此同时，一个人的心态、情绪和自信程度也会从其着装的方式、方法中反映出来。
美化作用。服装除了有很强的标识作用以外，其另一个重要的社会功能是美化作用。一方面，服装的颜色丰富，款式多样，质地也有很大差别，可以起到很好的装饰作用；另一方面，由于每个人的身体条件各不相同，从美学的角度讲，很多人都有这样那样的美学缺陷。而服装可以通过款式、颜色等对这些缺陷进行弥补，使其符合人们的一种美学要求，从而达到美化的作用。
2、着装原则。第一，TOPR原则。TOPR是“time”、“occasion”、“place” 和“role”的缩写。意思是在不同的时间、地点、场合和身份应该穿着不同的服装。由于服装的原料、款式、色彩多种多样，千变万化，在不同的时令季节和不同的场合穿着不同的服装不但是一种客观的要求，更是一种融洽气氛、接近距离的最佳办法。
第二，稍许盛装的原则。在公务活动中，如果穿着正式一些，就有根据情况机动变化的余地，比如解下领带就可以降低正式程度，就可以参加着装要求较低的活动。但如果着装太过随意，则无法马上找到一个弥补的办法。
第三，协调原则。协调原则主要是指协调。服装大概分为五类：礼服、公务正装、公务便装、社交休闲装和运动装。这五类服装不能混穿，每一类服装只应与同类服装搭配，否则容易给人一种不协调、凌乱的印象。
在注意服装类型协调的同时，还应注意服装各部分之间款式、服装与配件之间款式的统一和协调。比如穿西服正装，如果需要提包，最好是提一个公文包或者文件包，而不适宜提一个旅行包或者软布包。
第四，适度原则。公务活动场所不是比美、比富的场所。在出席公务活动时，要特别注意饰品在数量上要有度，不能过分张扬和夸张，千万不可成为财富炫耀的方式；装饰效果上要有度，不能发出响声，不发出强光，不喧宾夺主，要尽可能简洁、明快。
第五，扬长避短原则。公务活动中的着装要充分体现服装的美化作用，要注意用服装来突出自身身体条件的优势，掩蔽劣势。在实践扬长避短原则的时候，主要依靠对服装颜色的搭配和款式的选择。身材肥胖的人要注意避免穿着浅色服装，身材矮小的人要避免穿过分宽大的服装。
3、仪容礼仪
机关人员的仪容状况如何不但是个人形象的问题，更关系到政府形象。那么对于从事公务活动的人员，至少要做到以下几点才能拥有一个良好的仪容形象：干净整洁、适度化妆、清香健康及亲和友善。
（1）干净整洁。干净整洁是仪容礼仪的最基本要求，是基础。做不到干净整洁就失去了仪容礼仪的基础。但要做到干净整洁，应该具备良好的洁容知识，拥有相应的洁容工具。
（2）适度化妆。爱美之心人皆有之。对美的追求和喜爱是人类社会的一个通性。化妆实际就是对自身仪容的一种美化。目的是为了让自身的形象能获得他人的认可、接受和欢迎。这种美化的过程往往是通过用适当的色彩和线条来改变人们的视察感受，从而弥补形象的缺陷，突出优点。
（3）清香健康。与其他动物一样，人的身上也存在着体味，而且这种体味由于每个人新陈代谢功能的强弱、饮食习惯、身体条件等的不同而各不相同。有的人有浓烈的狐臭，有的人则因口腔疾病而有口臭，凡此种种，不良的体味有时在很大程度上影响人与人之间的交往。因此，香水越来越成为一种标志。在恰当的时间，通过恰当的手法，使用恰当的香水是一个人具备高超的礼仪修养的表现之一，也是拉近人与人交往距离的技巧之一。
（4）亲和友善。曾经在一份杂志的封面写着这样的标语：微笑吧，这是人类世界目前惟一共用的一种语言符号。确实如此。不管我们面对的是美国人、英国人，还是肯尼亚人，只要我们咧嘴微笑他们都知道我们在传达一种善意的信息。同样，当我们面对来自基层的群众，兄弟单位的同志和上级领导，当我们以一种友好的表情对待他们的时候，照样会收到同样的回馈。这就是我们仪容礼仪的最终境界。如果没有亲和友善的表情，即使有干净漂亮、芳香扑鼻的仪容，终究只是冰美人。
而要想获得一种友善的表情，重点就是面部和眼神。因为这两处就是情感交流的最重要部位。通俗地讲，在与人交谈时，就是要适时地面带微笑，注意目光的稳定交流。
4、言谈礼仪
言谈对话是公务活动当中一个最重要的部分。上情下达，同事交流，内外沟通都离不开言谈对话。而言谈对话的内容、语气、方式往往又决定着对一个人的态度、修养、阅历、文化水平、工作能力、处事原则等的认识和看法。机关人员，尤其是财政部门的机关人员，由于掌握着很重要的公共和政府权力，因此，其言行更是受到人们格外的关注。稍不注意，往往会给人以傲慢或张狂等非常不良的印象，严重地损害机关人员乃至财政管理部门的声誉。因此，机关人员的言谈礼仪修养至关重要。
（1）第一，语言的清晰度。这是言谈礼仪的基础。要有一个良好的言谈礼仪修养，首先要保证语言的清晰度。一方面要求说话音量要适中，要让人听见，听清，不可暗自私语；另一方面要适度放慢说话的速度，让每一个音节都基本完整无缺。只有这样，才可能做到语言清晰、明亮。
（2）语言的标准化。语言的标准化包括两个方面的内容。
第一，语言的标准化程度。在与人交谈中，要避免方言土话和地方口音，要尽可能使用普通话或者当地标准的口音。只有这样才能提高语言的标准化程度。而标准化程度越高，言语对话沟通的基础才更扎实。在北京或者很多省会城市工作，如果不会说普通话，而只会说某一种方言，就很有可能会遇到很多语言交流的障碍。
第二，语言的规范化程度。首先，每种语言都有自身的一种语言表达的规范，或者称其为语法。按照正确的语言表达方式来进行交流是语言标准化的一个重要标志。其次，每一种语言中又有很多的俚语、成语，这些俚语、成语具有非常深的生活和文化背景，是语言当中的亮点，有些还有很浓厚的历史渊源。但是，成语和俚语所表达的真实含义与其本身的字意往往大相径庭。因此，在跨文化、跨区域的语言交流当中，使用俚语、成语往往造成很多的歧义、误解。尽量减少使用俚语、成语就会提高语言的标准化程度。再次，随着网络和科技技术的不断发展，网上聊天和短信交流衍生出了很多老词汇的新用法，比如“粉丝”表示忠实的追随者和追星族，是英文“fans”的音译。比如“88”表示再见，是英语“bye bye”的音译。这些老词新用法对于经常上网交流的人而言非常亲切，但大部分老百姓听不懂这些老词新用法，往往引起误解。所以，我们要避免把这些网络语言和短语语言用在言谈交流当中。
（3）语言的情感化。平铺直叙、没有起伏的语言就像一幅没有色彩的图画，容易让人产生单调、乏味的感觉。要想使语言生动起来，就必须让其充满情感色彩。要让语言充满感情色彩，要从四个方面入手：
第一，音量。首先要控制音量，让音量的大小与情感相联系。其次音量的大小应该与内容相联系。需要重点突出和强调的地方，音量应该大一些，无关紧要的内容就可以把音量适度的放小。最后音量的大小应该反映语言本身的特点。大部分语言都通过重音、升调、降调等音量的变化来表示陈述、疑问等不同的语言内容。因此，音量的大小应该反映语言本身的表达方式。
第二，节奏。情续激昂，说话的节奏就应该适当地加快，而情结平稳，节奏就可以适度地放缓。但是这种放缓不是没有止境的放慢，而是到一个平稳的节奏就停止。节奏实际就是速度。节奏加快就是速度加快，节奏放缓就是速度放慢。
第三，停顿。在语言交谈当中，适当的使用停顿，不但会加强节奏感，而且可以起到聚合注意力和强调说话内容的作用。交谈当中的突然停顿往往会引发听众好奇心，让听众更加专注地注视和聆听说话者。同时，一定时间的停顿，会给听众一个思考和记忆的时间，往往会起到强调的作用。
第四，问题。在交流过程中，运用自问、提问和反问的方式，可以提高听众的倾听欲望，而且制造出惊讶、不解、猜测等不同的情结状态，是一种最容易获得情绪效果的语言元素。
（4）语言的形象化。提升语言形象化的方法有：
第一，运用肢体语言。肢体语言应该说在很大程度上可以真实地表达一个人的情感状态。人们在交谈过程中，往往会情不自禁地挥臂、伸手、伸出手指、拳头等来辅助、增强、渲染语言表达的效果。因此，在谈话时，用肢体语言来辅助讲话的效果，一要准确，不可引起误解，尽可能用一些大家公认、不会引起歧义的肢体动作；二要适量，不可过多；三要避免一些不礼貌的肢体动作，比如在谈话过程中，频繁地看表、挠头，或者用手指指向他人的脑门，抚拍异性的肩膀，等等。
第二，运用准确而又丰富的面部表情。当谈话的内容比较严肃时，表情就应该相应调整到一个肃穆的程度，当谈话的内容比较悲伤时，表情也需要自然地调整到相应的状态，而当内容比较愉快时，面露喜色，稍带微笑就不为过。除此以外，惊愕、疑问、害怕、紧张等都可以以不同表情表达出来。这些表情元素的运用，会让我们的谈话生动、活泼。否则讲话的内容再精彩，我们仍然会觉得缺少韵味，缺少情感。当然，表情的准确运用是关键，与谈话内容切合是前提，自然过渡是重点。
（5）语言的对象化。
我们的言谈对话必须要有针对性，要有指向性，要对象化。这种指向性和对象化包括三个方面的内容。
第一，目光的指向性。即人们平常所说的目光交流。把目光投向谈话的对象，并且自始至终把谈话对象锁定在自己的目光之中是语言对象化的第一要素。这种锁定就像战场上导弹锁定目标一样，我们言语对话效果才能真正地直达谈话的对象，才能达到谈话的最佳效果。
第二，体位和体距的指向性。一般身体朝向谈话的对象，并且稍带前倾之势是语言对象化的重要标志。这种指向性不管是处在站位还是座位都可以适用。另一方面，体距也能反映一种指向性。向交流的对象靠近，拉近相互之间的距离就是一种指向性的反映。当体位朝向交流的对象，体距同时也向其靠拢时，其语言的指向性就更加明确和不言而喻。
第三，语言风格的对象化。这种风格的对象化包含两方面的内容：一是针对交流对象的背景和身份确定语言的风格。比如见到农民用农村的语言风格，见到学者用学者的语言风格，等等。另一方面是根据与交流对象的关系来确定语言的风格。比如，与上级说话和与下级说话其风格就应该有所不同；与家人说话和与陌生人讲话，其风格不能一样。
以上五个方面是具备良好言谈礼仪的基础。这些基础有的看起来与礼仪的关系不大，有的看起来很难在现实生活中孤立存在，但只要我们仔细地去研究，我们就会发现这些基础实际是最起码的礼仪要求。不具备以上的这些礼仪素质的基础，就无法拥有一个良好的言谈礼仪修养。
（6）言谈的礼仪原则。
第一，充分聆听的原则
充分聆听即是对讲话者的一种尊重，是最起码的礼仪要求，同时，也是互动交流的基础。只有充分聆听才可以有根据地进行回应，与讲话者进行互动，激发起讲话者的兴趣。
第二，言语有度的原则
在言谈交流过程中，要注意言语有度。这种“有度”主要体现在“适时、适量和适当”三个方面。
与此同时，言语有度的原则还要求谈话时要尽可能实事求是，不可过分夸张，更不能捏造、吹嘘和欺骗。谈话不可武断、绝对，要留有余地，要适度的含蓄，有时甚至要“点到为止”，不可“一览无余”。
第三，准确运用肢体语言的原则
肢体语言有时所能起到的烘托、渲染、表意的功能是人们想像不到的。综观世界著名的演说名人，我们会发现他们的一个共同点就是知道如何准确地运用肢体语言。而这种特质，实际也是一种礼仪的要求。
第四，避讳和尊重隐私的原则
讳就是不好、不祥、伤痛的事情。避讳就是避免触及他人不好、不祥、伤痛的事情。大家都知道“伤口上撒盐”是非常痛苦的，避讳就如同避免在“伤口上撒盐”，是人们在交流过程中必须遵循的一种原则。但在现实的生活当中，我们往往又不得不谈及别人最不愿谈及的事情，最好的办法就是寻找一种用替代的表达方式。
第五，高频使用基本礼仪用语的原则
人与人之间的交往过程，实际就是情感的交流过程。“以人为本”，充分尊重人的尊严、人格和情感是交流的基础和条件。机关工作人员作为国家的工作人员更应该在交流中满怀情感，把公平、公正、正义的理念用饱含情感的方式体现在公务活动中。而要做到这一点，就言语交流而言，高频率地使用基本的礼仪用语最能体现对人格、情感的尊重和关怀。与此同时，是否能够高频率使用基本的礼仪用语也是一个人素质和修养的直接体现。
以上五个基本的礼仪原则是我们在言谈行为当中应该注意普遍遵循的内容。这些礼仪原则在现实的公务活动当中，当然会面临着不同现实场景的挑战，而且也会有叠加使用的现象。但不管如何，这些原则应该已经基本涵盖了我们应该遵守的全部言谈礼仪的内容。
（7）电话礼仪。
电话交流是公务活动当中一种最频繁的交流方式。它可以涉及到上下级的交流，同级之间的交流，单位内外的交流，甚至中外之间的交流。在电话交流中，由于双方当事人不直接见面，一些平常可以通过面部表情、肢体语言等辅助性交流符号所表达的信息无法通过电话线传达给对方，甚至在面对面讲话过程中，由外部环境所营造的气氛也被省略，因此，电话交流能否成功，完全建立在是否具备一个良好的沟通技巧和电话礼仪修养之上。
5、举止礼仪
（1）举止礼仪的原则。
第一，“轻、稳、正”的原则。
“轻”即动作要轻。要避免莽撞，不发出巨大的声音，不惊扰他人。
“稳”即动作要稳。这包括两个方面：一是要保持相对稳定的速度，一个动作不可忽快忽慢，否则给人以紧张、慌乱的感觉；二是要让稳定的状态保持一段时间，比如在会见会谈时，长时间保持一个坐姿很难，但频繁地改变姿势，也很不雅观。
“正”即动作要正。每个动作要大方、端正、舒展。不扭捏、不歪斜、不驼背弓腰。
第二，保持礼仪距离的原则
保持礼仪距离，不但是为了避免侵犯个人的私人空间，避免身体异味和保持卫生清洁，更重要的是可以保证有一个宽裕的举止空间，避免发生相互之间的身体接触，为良好的举止礼仪提供充足的空间。
（2）举止礼仪的具体要求。
电影“少林寺”中的“站如松、坐如钟、行如风、卧如弓”非常形象地总结了坐、立、行、卧四种行为的标准姿势。
6、迎送与致意
（1）迎送的位置及迎送的规范。
确定迎送的位置，在迎送礼仪中起着一个定位和定调的作用。只有位置确定了，才可以更好地进行下下一步的活动。而迎送当中的行为如何，又决定着迎送行为的效果。因此迎送的位置不可忽视，迎送的规范尤其不能轻视。
（2）介绍礼仪、名片递送和称谓礼仪。
介绍礼仪：与人与人之间建立联系的过程中，离不开“介绍”这一环节。如何介绍，介绍人和被介绍人应该具备什么样的礼仪素养对于机关人员来说是很重要的人际交往技能。
（3）致意礼仪。
不管是初次相识还是老友重逢，人们之间必然要相互的问候、致意，而在离别的时候又要互相祝福。致意礼仪就是人们表达这种问候致意的方式、方法。
第二节 人际关系沟通
作为公务员和管理者，需要与各方面进行有效的沟通。沟通可以有效的工作，上下左右，大家互相知己知彼，在做自己的事情的时候，同时顾及到整体的利益，工作的创造性，工作的整体和谐性都是很重要的。
沟通也可以化解冲突，当我们有不同意见的时候需要沟通，当我们有冲突的时候需要交换意见，互相充分了解，在共同和利益上一致起来。
沟通也可以逾越障碍，有的时候我们之间有过不去的障碍，沟通就能解决。胡锦涛总书记曾反复表示过，只要承认“一个中国”原则，承认“九二共识”，不管什么人、什么政党，也不管他过去说过什么、做过什么，我们都原意和他们谈发展两岸关系、促进和平统一的问题。
一、谈话沟通的氛围
1、融洽气氛
谈话沟通需要融洽的气氛。很多领导者是别人的上级，而相对于他的上级，自己同时又是下级。大家都会有这样的感觉，当我们和上级谈话的时候，多少有些不安和紧张；当我们跟上级谈话的时候，更会有些不安和紧张。有时相关部门的同事讨论工作，与外单位同志谈话的时候，也会有些紧张和不安的感觉。
（1）权重者为主导。实际上，在谈话中的双方或者多方中，有不同的话语权，面对话语权重者自然就会紧张。谁是话语权重者？一个部门里，上级的权重经常是大于下级，资深者大于资历浅的，年龄长者大于年轻一些的，专业工作者或者专项负责某项工作的人话语权重就大于其他人，等等。当然也有双方谈话时的话语权重，这种话语权或隐或显，有时谈话人也没有十分明确的意识，但实际是存在着的。当交谈沟通的时候，话语权重者对于融洽谈话的气氛起主导作用。
（2）信任兴趣，宽慰鼓励。要融洽谈话气氛，就要互相表达出对谈话各方的信任和兴趣，这是谈话时应该具有的修养。在谈话过程当中，参与者都应该神情专注，应该能够尽可能充分理解对方，不能在别人说话的时候手里翻阅文件，甚至一边批文件一边听人家说，似听非听的样子。更不能在别人说话的时候自己心不在焉，抠手指头，玩笔。这些都是不礼貌的表现，缺乏修养的人才有这样的习惯。
（3）神情专注、及时肯定。怎样在谈话的时候，给有些紧张不安的对方宽慰和鼓励，要做有心人，要有些适当的办法。
在谈话的过程中，对方每说完一段话，如果我们不反对他说的内容，那最好能有一个及时的肯定：“没错。”对方又说了一段话，如果我们赞成，就要说：“是这样的。”对方继续说了一段，如果我们同意，就要表示：“你说的对。”用这样的方法鼓励对方不断地往下说。这样呼应的短语，我们给对方说的话画上一个个句号。在这中间，对方说到半句的时候，我们可以不断地点头“嗯”，好似给对方说的话添上一个个的逗号。当对方说到三个解决方案时，可以随之问上一句“哪三个方案？”等待下面的回答，这就好似为对方的话添上问号。
2、渐入佳境
（1）呼叫的艺术
谈话之初要呼叫，怎样呼叫是很有趣的问题。
有的民族孩子对父母就直接呼叫名字。中国人的呼叫是很复杂的。
（2）恰当的称呼
首先是环境场合原则。在党的会议上，党内要称同志。严肃的场合要称同志，或者称呼职务。从教三十年老教师和刚从师范毕业当了一个月的老师，他们彼此都称老师，因为在学生面前，要学生尊敬老师，老师首先彼此要互相尊重，所以老教师也称年轻教师“老师”。再比如父亲当董事长，儿子在公司里工作，在公司里边不能叫爸爸，要称呼董事长，回家再叫爸爸。又比如，在会议室里称“张经理的意见……”，到了晚饭的酒桌上，可能就会变成“老张，吃吧！……”
再次是习惯原则。某个部门，这个地区从很早的时候就形成了工作关系中相互称呼的习惯。有时需要遵从习惯。比如，这里的群体在非正式场合习惯称兄道弟，而另一群体可能更强调等级身份。
（3）交谈讨论，相对严谨
心神稳定下来了，往下走一步就是点题，今天咱们谈什么，讨论什么事情。再往下我们就开始深入交谈，或者讨论工作，商量工作，或者汇报工作，或者指示工作。这样的谈话过程相对严谨，因为每个人想得不成熟，语句也许组织得不完整，内容说得也不一定透彻。很可能是我说一段他来再补充，他变了以后别人再修正。
交谈一个多小时左右了，需要有人提出，这个问题说完了，来，大家休息一会儿，等会儿再说另外一个问题，咱们歇会儿，喝点水，活动活动，去一下卫生间，等一会儿咱们再说下一个问题。
3、谦尊用语
今天相当多的行业都对工作人员的岗位文明用语进行了规范。面对群众的部门最为重视，政府接待企业和群众的管理部门、政法机关执法单位、商业服务业以及医护人员、教师学生诸多单位岗位的文明用语都制定得十分详细具体。
在机关内部的各种场合，我们也需要有规范的文明用语。内容应当包括所有公务员都适用的用语。也有各部门各岗位不同的常用用语。下面的三项基本用语，是目前需要我们各级干部掌握的。
（1）基本用语之——我说明白了吗？
观察现实生活中的很多干部在别人交代工作的时候，布置任务的时候，谈话的过程当中，每说完一段的时候都会说一句：“你懂了吗？”或者“明白了吗？”或者“你知道了吗？”这是一个不好的习惯。有的同志甚至说一句话，后面跟一句，“懂了吗”、“明白吗”、“知道吗”。更显得不够得体，要纠正过来。
有句中国古话说，“待人宽，律已严”。这个原则用在这里，可以转化成为：“说我——不说你”的原则。正确的应该问：“我说清楚了吗？”“我说明白了吗？”被问的对方如果明白，会回答说：“我听懂了。”当然也许会说：“你说清楚了，我明白了。”这样就会非常融洽和谐。
（2）基本用语之二——如果……会怎样？
向别人下命令，提要求的时候，如果不是紧急情况，不是危险情况，可以考虑使用“如果”。用“如果”来下命令，能够比较委婉，也能够使提出要求和下命令的人自己有回旋的余地。
若是用“如果”来提这个要求就不同了。“你们看，如果这个桌子搬那边去怎么样？”大家七手八脚搬过去了，一看不行，还得搬回来，再提要求也很自然，这样就有回旋的余地。
（3）基本用语之三——可能是……
纠正别人信息错误的时候，要用“可能”。比如，有人说某人的电话号码是12345678，知道他说错了。如果直接说，“你说错了，应该是12345679。”有些不理想。为什么？一是让对方有些不好意思，二是万一自己错了呢。但是如果说，“对不起，可能是12345679吧。”效果就很好。对方能心悦诚服地接受正确的信息。万一自己记错了电话号码呢，也还会陷入被动。
办公室里的文明用语，有待于我们大家更进一步创造、丰富。
有时我们会面对不同的工作意见，工作需要我们要表达相反的意见，甚至要明确纠正对方正确的看法。这时，需要有一个好习惯，在纠正或反驳对方之前，要先肯定对方。
能写出十个以上纠正或反驳别人意见之前的肯定用语，就能在实际谈话时熟练使用好。
4、用语基础
所有用语应该基于这样一个基础，你好心，我好意。
在这样的基础上，所有的语言措辞、所有说话声调、所有的手势、所有的表情、所有的体态，都会，也应该传递这样的信息。这是一个统一体。
在交往中言谈的话里话外都要明确地体现出这样的基本立场、基本态度。如果我们直奔某项争论本身，不注意在言谈中表达这样的基本愿望，就有可能在工作讨论和争论中，产生不应产生的误会，相互有所伤害。这样的伤害实在太不值得。所以我们每一次讨论和争论的时候，哪怕是大家意见一致的讨论，也要把这样的意思或明确或含蓄，恰到好处地传递出来。在双方都感到友好的基础上，我们的讨论、争论才会有最佳的效率。
二、引导与控制
1、搭话
（1）搭话是花絮
谈话的时候，对谈话的引导和控制是争取谈话主动的重要方面，搭话是引导与控制的重要方法。
对方说完一段话以后，自己就同样的话题也说一小段话。这一小段话是由于对方的话引起的，是与对方说话的内容相关，或者就是同质内容。双方的谈话一大一小、一长一短、一主一辅，这是种搭话，是在双方谈话中自然而然形成的格局。搭话体现了谈话中的趣味，有心人，也可以以此作为一种引导控制谈话的手段。
搭话是花絮。甲说完这段话，大约说了十分钟，乙陪着说一分钟，然后甲再接着往下说，这样的搭话成为谈话过程中出现的花絮。如前面讲过，甲乙说话之间，一方说过一段话以后，另一方说，“对，是这么回事”，或者说“没错”，这是在为对方的谈话添加标点符号。在这个意义上，搭话是在为对方的谈话增添一幅插图。为一大段话补缀一小段话，就好像在一页文字帝添上一幅小插图。每页都有一图，也许是作为陪衬，也许能成为点睛之笔，双方之间的谈话充满着一种美感。
（2）搭话是 “剪刀”。主要用来“修剪”对方谈话的支节，使谈话能够集中在主线上，不显得啰嗦，不那么杂乱。这样做，绝不是生硬地打断对方，更不是命令对方停止，是要让对方没有察觉，并不让对方产生难堪，在不显山不露水的情况下“管理”着对方的谈话，使双方的谈话繁简得当，话题集中。
（3）搭话是钩子
搭话还可以是钩子。在对方的谈话完成一段之后，接过话题说一小段，然后，把话题引到任何一个位置去。这就好比任意链接，引导谈话到任意一个话题上。
2、响应
（1）我积极响应你所说的
响应是一种特殊的搭话。就是一方说什么，另一方陪同在同一话题上说什么。既不像“花絮”只是平添谈话的趣味，也不像“剪刀”，有意缩短对方谈话的内容，更不像“钩子”，把话题转到另外一个地方去。
（2）响应暗示谈话走向
响应，是你说什么，我随着你说什么，在你说的话题上发挥展开。表面上看，是我在围绕你转，我为你凑趣，我向你示好，你说什么我关注什么，并且有所丰富；实际上，我会在发挥展开的这一部分做文章，以此引导谈话走向。其实，任何话题，会有多方面展开的走向，在一般谈话卡，向哪个方向展开谈下去是随意的，在不经意间。而有心的谈话者会利用响应来引导谈话的走向。
（3）响应是在谈话列车前铺轨道扳道岔
如果我们把谈话比作前进的列车，响应，就是在列车前面扳道岔，往这边一扳，列车上了广州方向的路线，往那边一扳，列车就上了兰州方向的路线。所以表面上看，是我围绕着你，你说我跟你说什么，实际上是然牵着你的鼻子走，让你跟我说什么，你就说什么。
3、期待
期待，就是询问。不直接询问，以等待的方式表达询问的意思。但是，询问什么，并不十分明确，甚至十分不明确。即使这样，绝大多数情况下，也能得到相应的回答。
（1）半句的期待
期待分半句的期待和完全不说话的期待。
半句的期待，是指只问问题的前半句，后半句不说了，只用目光、表情来表达询问的意思，语音语调里传达的是询问的感觉，等待对方回答。然而，后半句问的究竟是什么，只是让对方根据当时的语言环境意会，多数情况下对方是明白的，也有可能不明白。但是一般都会回答这样的提问，那回答的也许正是期待者所要问的。
这多少有点引诱对方的意图。因为，如果明问，也许对方有所戒备，或者有所顾虑，或者让人感觉太直接了。半句期待式的提问，让人感觉到一种缓冲，一种客气委婉，一种隐隐约约的请求帮助的意思，这样就容易缓解对方的警惕感，多少解除对方的一部分自卫意识，从而获利自己所需要的信息。
半句期待还依赖于人们心理的一种平衡力量。平衡是人的本能需要，人无论长得美或丑，眼睛都是水平的；人的平衡神经一天也不能没有，否则站立都困难，什么地方不平，身体立即就会有感觉；自己或者看到别人受委屈，心中就会感到压抑，正所谓“路见不平一声吼”。这就是内心向往平衡的力量。半句期待的问话只说了前半句，相当于天平处于不平的状态，一边沉下去了，那边翘起来了，听话的人自觉不自觉地就在内心产生了使其回复平衡的一种力量，于是，这样的心理“内驱力”就使他很情愿地把后半句补充完整，回答了那后半句期待里所含的提问。
（2）无言的期待
就是在第一个问题问过，对方回答之后，不再用话语提问，而是热情地，有兴趣地，全神贯注地看着对方，静静地等待对方说下去。一般情况下对方都会说下去。这就是提问，只不过在用表情和神态提问。
这也是一种引诱。期待产生了一种对于信息的吸引力量，有如地球吸引力，宇宙黑洞吸引力，让对方无法拒绝，不知不觉地说下去，提供大量的信息。
期待是一种要由表情和形体配合的交流手法，作为调查和探询，其意义大于一般意义上的提问。
4、对等
（1）让对方有说话的机会
对等原则，主要是指双方谈话，要留给对方1/2的谈话机会。不能一方滔滔不绝，一方只能点头称是，没有出声说话的机会。
在谈话的过程当中，从理论上讲，双方各有50％的谈话量是合适的。当然，从实际上说，没有这样绝对均衡的，可能一方60％或者70％，另一方少一些，但是不能不给对方说话的机会。上下级一起出差，旅行聊天，工作讨论，一定要做有心人，留出对方说话的时间，在对方说的时候，要倾听好对方说话。因此，我们自己在和别人交流谈话的时候，一定要有一段时间，让自己忍耐信，咬紧牙关，不出声，听着对方说，力求谈话双方处于互动状态，这不仅是个礼貌问题，也是信息对称的要求。做到这一点，会有意想不到的收获。
（2）听对方说完整
对等原则还包括听对面的人把话说完整。很多人智商都很高，在国家机关内的工作人员，了解情况充分，知晓发展的长远目标，见得多，看得远，素质高，能力强。这就意味着判断力和理解力都比别人强，对方说一句话，可能当对方说到2/3，甚至说到1/2的时候，自己已经完全知道他说的是什么，完全听懂了他的意见或要求。这个时候，有相当一部分人就开口说话了，应答对方的话，这样的结果是什么样呢，对方要说的后边那半句话，那几个字，被憋回去了，说不下去了，因为他的话被打断了。这样效果很不理想，是不好的习惯。对方的话理解得有错吗？没有。应答所说的正确吗？正确。但是不妥！因为给对方造成了一种心理压抑。
所以我们一定要对方把话说完，再来应答。当自己完全听懂了的时候，也要忍住，不说话，等待对方完整地说完。这种“忍”工夫，是一种修养。
（3）不争不论
有时候，双方同时有感要说话，两人的声音一起发出。怎么办？有一种人是突然把声音加大了，把别人压过去，让对方停止，他自己的话，连续不断地说下去了，别人只能说半句就停下来，听他的了，这似乎也不太理想。
怎么做是正确的？双方同时出声，应该同时停住，互相谦让一下，接下，谁先说都没关系。这也是对等原则的一部分。
对等的控制与引导，是控制自我，引导好习惯养成。我们要有这样良好的修养，习惯成自然。
三、说明解释
谈话的基本单元是说明和解释。这个基本单元组织得好，谈话沟通就有效率。提高说明和解释的能力应作为基本功。
1、说明
（1）说明的语言顺序
说明，有具体事物的说明，包括运作的说明、方位的说明、事物性状的说明；也有非具体事物的说明，包括意图的说明、理由的说明、原则的说明；也有在具体事物和非具体事物之间的说明，包括程序的说明、方案的说明、样式的说明，等等。
要向别人说明白，自己明白是基础。
说明，要用确切的语言来说，要用简洁的语言来说。这是一项语言表达的基本功。在介绍情况、布置工作、指示目标、叙述过程、描述环境的时候，都需要说明这项基本功。要以人们的正常认知顺序来说，先说什么后说什么，从容镇定地在心里安排好。
具体事物的说明，有时间顺序的说明，要说明先做什么，后做什么，按先后的顺序说。有空间方位的说明，说明事物的前后左右，东西南北，上下高低，各部分空间的特征。空间说明的顺序可以是由远及近、由上向下、由左到右、由外至内，也可能是相反的顺序，还可能是交叉的顺序，比如由远及近的之后，由下向上说明，由左到右的同时伴随由内至外。视具体情况而定。
也有时空交错的说明，指路的说明就是这样，先说明位置特征，再说明怎么走，以后连续不断地说明到什么位置后再怎么走。
具体事物的说明，还包括事物的大小、形状、颜色、材质、规格、轻重、多少、内外……根据需要有各方面的要素。人的感官有眼耳鼻舌身多方面，除了视觉的说明外，还可能需要有其他方面感觉的说明，比如温度、湿度、声音、气味、平衡等。为了说明的方便，经常使用比喻的方法，用人们熟悉的相似的事物来说明白。
非具体事物的说明，要按思想的因果关系来说明，根据情况决定先说因后说果，或者先说果再追述因；要按条件关系来说明，先决条件和相关条件一一陈述，要条理清楚；要按问题顺序来说明，根据需要决定倒金字塔式，按照主次关系来阐述，或者是相反；也可以根据内容的轻重缓急决定先说什么，后说什么。
介于具体事物和非具体事物的说明，兼有两方面的说明的特点。一种是以先后顺序、空间关系说明，随处插入思维和逻辑的说明，以时空为主线、经思想为延伸。另一种是以思维和逻辑为框架，在每一层次中说明有关的先后顺序、空间关系，以思想为架构，以时空为落点。
很多人在说明的时候，四五句话，甚至更多的话一起涌上心头，不知先说哪句好。有时先说第五句，回过头来再补第二句，再说第一句，自己的心理陷于慌张……别人也很难听得懂。说明的时候，要稳住心神，一句一句地说，急于说明白，有时反倒说不明白。不过，即使先说了后句，也不要紧，补说前句就是了。说话和写文章的严格语序不同，可以灵活调整，能够自圆其说，不必自己吓唬自己。
说明的语句顺序，要以对方能够理解为基础、以对方能够听懂为目的。
（2）说明要与对方衔接
为了有效地说明，说明人要设身处地为对方设想，尽可能与对方衔接，以对方最能够理解的话语方式说明。
以对方的认知水平为平台说明。说明时要了解对方的知识结构，对内行和外行的说明不一样；对熟悉某项工作的同志和不熟悉某项工作的同志说明也会有不同的侧重；对文化修养好的人和对文化水平不高的人也应该有不同的说明方式；对年龄不同的人说明也要有所不同。说明时术语只对同行更有效，省略背景的说明熟悉工作的同志显得更清晰，基于一定科学常识的说明对文化修养好的人理解不困难；而对于相反情况的人来说，也需要相反的说明方式。
以对方的处境为依据说明。了解对方所遇到的困难，雾中看不清楚，风中摸不到方向；时间紧张，人手不够，堵车；不知电脑操作的细节……告诉他下一步怎么办，一定是切中实际的。了解对方在什么位置？他的左边有什么建筑，他的右边是怎样的环境？他面对的是不是一座山峰，他背后是不是有一条河？然后告诉他要向东走，或者向北行，告诉他走多远能看到一个广告牌，走到第几个红绿灯路口转弯，什么样的房子前有个旗杆。
以对方的感觉和心情为基础说明。“你现在感到什么了吗？你感到热了吧，那就是正常的，感觉不热，请你再加大运动量，继续做下去。”对方关注颜色，可以颜色为说明的线索；对方留心标志物，应以各种标志物为说明的轨迹；当对方心情愉快时，有关说明可以快捷轻盈；当对方感到烦躁时，说明要有相应的耐心；当对方慌乱的时候，说明要沉着稳重，当对方急躁的时候，说明要镇定利索。
以对方的思维速度为参照说明。说明要照顾到对方的反应，你说得太快了，他反应不过来，明显得跟不上，那就要放慢速度说明；当对方理解得不吃力，可以尝试加快速度。当简明扼要对方有点听不明白，就要加以辅助说明，而简单明了能够说清楚，就不用啰嗦。
说明是以对方明白为追求的目标，所以理解对方，体谅对方十分重要。
2、解释
解释是谈话沟通中使用较多的一种手法。
解释与说明很相似，有时说明就是在解释，有时解释也意味着说明，如果说难以区别哪是说明哪是解释，那也是实情。不过，细细感觉，解释与说明还是有些差别的。也许，说明指向的是“不知”，是以让人知道为目的；解释指向的是“不懂”，是以让人恍然大悟为成功。
（1）解释概念，解释原理
解释概念，就是下定义。这是大家时常需要的。可能有人说话时没有很注意自己在解释概念，语言运用得很灵活，仔细分析，核心就是以下定义的方式在解释概念。
解释原理，就是揭示规律。
什么是规律？在同样条件下，某些现象能够重复出现，那就是规律。有自然规律、经济规律、社会发展规律，等等。
生活中和工作中能看到许多现象，需要解释清楚这些现象背后的原理。回答“为什么”也许是解释原理的指向。
人生还要解释自身的一些规律。过去时代有迷信的解释，骗人的算命先生解释人的梦。科学时代，现代科技能够解释人生经历的种种现象。医学能够解释人的身体变化规律和怎样保持健康。教育学解释教育规律，告诉人们孩子成长过程中遵循哪些规律才能健康成长。心理学解释人有不同的性格特征和心理倾向。管理学解释哪些人干哪些工作最能发挥作用。
（2）解释误会，解释自己
解释误会，也可以理解为说明真相。
工作中常常会发生些误会。比如，为了爱护对方不至于过于劳累，安排到大组参加讨论，对方反以为是看不起自己，有意降低自己身份。怎样把误会化解，就需要我们很好地去解释。体察到双方认识之间的差异，认清对方的误会与事实之间症结，把真实的一面说清楚。这当中，注重把对今后有利