住户服务中心工作检查表.doc

雅居乐物业系统2005年8月住户服务中心工作检查表
项目
检查内容
检查标准
是
否
纠正措施
内

部

管

理
组织架构
是否有

部门职能、岗位职责
是否有

钥匙管理规定
1、住户中心是否核对验收小组《钥匙验收记录表》并签字确认。

2、住户中心是否按《钥匙验收记录表》有序将钥匙放入专柜内，贴好标签一一对应。

3、业户委托保管钥匙是否填写〈业主托存/移交钥匙登记表〉和《托存钥匙日期登记表》；并放置专柜内。领取时是否验证、签字确认。

4、施工人员借钥匙是否凭工作证借取并在《借钥登记表》中签字确认。

5、公司人员借钥匙是否在《部门借钥匙登记表》中签字确认。

6、当接到丢失或损坏钥匙时，是否填写《钥匙管理备忘录》，并报上级领导。

资料、档案管理
业主资料：签署的各项合约资料；《业主收楼资料、钥匙、业主证发放记录表》、《业主收楼意见记录表》、《装修管理协议》齐全

部门资料：1、质量记录的发放、接收、归档、保管是否完整，清晰。2、是否有质量记录清单。

项目
检查内容
检查标准
是
否
纠正措施
入

住

办

理
业主确认
1、是否有《XXX项目收楼通知书》

2、《预售合同》、业主身份证是否相符

验 楼
1、物业助理是否熟悉项目基本信息。

2、业主验楼过程中提出的问题与要求是否详细、规范的记录在《业主收楼意见记录表》上。

3、是否当天根据《业主收楼意见记录表》填发《住户工程保修通知单》给工程验收小组，接收人员在《业主收楼意见记录表》上签字确认。

4、《住户工程保修通知单》完成效果评估。（小修3天，大修7天）

签署协议
1、物业助理是否熟悉项目协议及手册内容，并能做好相关解释工作。

2、各项协议的签署及手册、资料的发放。

费用的收缴
1、是否有相关收费的标准和依据。

2、按规定收取相关费用，无缺漏，并能做好耐心细致的解释工作。

钥匙移交
1、物业助理是否按财务部的收费凭证确认各项费用的收缴完成。

2、确认各项费用收缴齐后，发放钥匙及业主证等相关事宜，并在《业主收楼钥匙资料、业主证发放签收表》上有业主的亲笔签名。

归档、整理
物业助理按内部管理规定进行文件的归档整理。

项目
检查内容
检查标准
是
否
纠正措施
住
户
报
修
处
理
质保期内
1、物业助理/接单员是否了解工程质量保修项目和工程质量保修期

2、确认报修属质保期内的，是否填写《住户工程保修通知单》，同时登记在《住户工程保修通知单登记表》内，交工程部验收小组，并签字确认。

3、与住户预约上门服务时间，工程部、物业助理及时跟进保修状况，验收合格后签字确认，并做好回访记录。

非质保期内
1、物业助理/接单员是否了解业主收楼后，各项目质保期限。

2、确认不属于质保期内的，是否填写《住户工程报修有偿服务通知单登记表》，并跟据工作情况预约维修时间。

3、是否将报修内容输入“诉求平台”指定的《住户工程报修有偿服务通知单》上，转送工程部。

4、工程部收到信息，是否根据规范的《项目收费规定》及预约时间上门维修。

5、维修人员上门维修前是否先征得住户认可进行维修，维修完工后须经住户验收合格，并在《维修单》上签字确认（第三联交住户）。

6、工程部将《住户工程报修有偿服务通知单》交住户中心（第一联）、交财务部（第二联）

项目
检查内容
检查标准
是
否
纠正措施
公共设施设备报修
处理
巡查
物业助理是否按规定定期巡查公共区域设施设备

记录
1、物业助理巡查中发理的公共区域的设施、设备损坏是否填写《公共区域工程报修通知单》，并在《公共区哉工程报修通知单统计表》上记录，送交工程部并签字确认，跟踪处理情况，及时反馈信息。

2、当收到其他部门关于公共设施设备的报修时，物业助理是否按上述第一条规定执行。

特
约
有
偿
服
务
处
理
钟点（全屋清洁、打腊、种植等）
1、当收到钟点服务信息时，物业助理是否与住户说明相关收费标准。

2、物业助理是否填写《特约（有偿）服务工作单》，并及时转达绿化部/经营部做好登记签收工作。

3、根据约定时间上门服务，工作完工后，经住户验收合格，并签字确认，第二联交住户，第一联交住户中心。

4、物业助理将清洁绿化部/经营部《特约（有偿）服务工作单》交财务部，并在《特约（有偿）服务工作单登记表》上记录。

长期庭园绿化保养和家居保养
1、收到长期保养事项信息时，物业助理是否与住户说明相关收费标准及签订合约条款的内容。

2、经住户同意是否签订《庭园绿化保养合约》和《全屋保洁服务合约》，第二联交住户，第三联交绿化清洁部/经营部，是否向财务部交齐费用。

3、签订《全屋保洁服务合约》的住户，物业助理清洁绿化部/经营部是否与住户到家中清点家私、电器等全部物品，并登记在《保洁单贵重物品登记表》内双方签字确认。

电话业务、送燃气、订报、订刊物等其他
1、物业助理收到信息后，是否与住户说明相应收费标准或相关办理电话。

2、经住户同意收取费用后，是否填写相关申请表，并跟踪处理完成。

项目
检查内容
检查标准
是
否
纠正措施
投

诉

处

理
界定
物业助理对有效投诉与无效投诉的理解程度

业户投诉的受理
1、物业助理接到投诉后，对能够当场处理的投诉，是否立即予以处理，并记录在《投诉记录表》中。

2、物业助理接到投诉后，对不能立即处理的投诉，是否填写《投诉记录表》中，并填写《投诉处理表》转交责任部门。

3、其他人接到投诉后，对能够当场处理的投诉，立即处理，对不能当场处理的，是否通知物业助理。

各类投诉的处理
1、物业助理对有效投诉，在（）时间内联系业主，约定回复时间，予以及时处理。

2、物业助理对无效投诉应向业户予以合理，耐心的解释。

3、对地产商原因导致的投诉，由投诉处理人转呈地产商，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

4、当投诉处理人无能力处理的投诉，应立即提交上级领导处理，并跟进处理结果。

有效投诉处理的回复
1、对当场处理的投诉，物业助理将投诉的内容、结果是否记录在《投诉记录表》中。

2、当场不能处理的投诉，受理人处理过程中，通过电话、上门拜访方式征求业户对处理的意见，并在《投诉处理表》内签署意见，并将业户对投诉处理结果填在《投诉记录表》内。