装移修各类场景的处理流程及解释话术(DOC41页).doc

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装移修各类场景的处理流程及解释话术

（一） 、故障问题核查处理

1、大面积故障

前期核查流程

维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响范围，

通过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户 20 户以上的

故障定义为大面积故障。判别故障是由于什么原因导致，区分设备光

缆/电缆、电源等几大类原因。

批量故障-设备（平台）

处理流程及解释话术

（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在

核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为："您好，由于 xx 设

备出现故障影响业务的正常使用， 设备维护人员正在核查处理设备故

障，目前暂时不需要上门处理，预计到 xx 时间可以修复，故障修复

后维护人员会及时与您联系确认， 到时业务仍无法使用请与我们联 如

系，感谢您对我们工作的理解与支持"。

（2）、核查判断故障设备是否属于区域维护（安装在楼道的 ONU 设

备及分光器），属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行

更换。对影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范围报给

管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在客服系

统对受影响的业务做信息协同；

（3）、对非区域维护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统

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发起故障单，提供故障业务号码、和初判故障原因，联系 5534086 确

认故障原因，将故障单转派相应的设备维护部门核查处理；

（4）、对设备故障处理过程中，如遇缺备件、相关部门核查情况或

处理意见不一致等影响故障处理历时的问题， 需及时上报维护主管或

部门领导进行协调。

批量故障-光缆/电缆

处理流程及解释话术：

（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方光缆/电缆发生了故障，

正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为： "您好，由于

xx 光缆/电缆出现故障影响业务的正常使用，光缆/电缆维护人员正

在核查处理故障，目前暂时不需要上门处理，预计到 xx 时间可以修

复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使

用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持"；

（2）、对核查确认的光缆/电缆批量故障，在故障单上说明故障原因，

转派线维核查处理；

（3）、对光缆/电缆故障处理过程中，如遇线维核查情况或处理意见

不一致等影响故障处理历时的问题， 需及时上报维护主管或部门领导

进行协调。

批量故障-停电

处理流程及解释话术：

（1）、对于供电公司整片停电的情况，联系用户进行解释说明，告

知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候，由

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班组管理人员上报主管或网运部进一步协调。解释话术为： "您好，

由于供电公司停电，导致设备无法正常工作，影响业务使用，维护人

员正在与供电公司协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理时间需

要看供电公司何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确

认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解

与支持"；

（2）、对小区（单位）物业、接电户停电的情况，联系用户进行解

释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解

及等候。维护员联系小区物业、接电户协商供电问题，如不成功则报

给由班组管理人员或区域电费管理人员进一步协调。解释话术为：

"您好，由于小区（单位）物业、接电户断电导致设备无法正常工作，

影响业务使用，维护人员正在与其进行协商，目前暂时不需要上门处

理，故障处理时间需要看小区（单位）物业、接电户何时能恢复供电，

故障修复后我们会及时与您联系确认， 如到时业务仍无法使用请与我

们联系，感谢您对我们工作的理解与支持"；

（3）、对停电影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范

围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在

客服系统对受影响的业务做信息协同；

4、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。

后期处理要求：

1、在批量故障处理过程中，不要将受影响用户数等内部信息告诉客

户，如属于大面积故障，用户询问故障影响范围，可解释为用户周边