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装移修各类场景的处理流程及解释话术
（一） 、故障问题核查处理
1、大面积故障
前期核查流程
维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响范围，
通过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户 20 户以上的
故障定义为大面积故障。判别故障是由于什么原因导致，区分设备光
缆/电缆、电源等几大类原因。
批量故障-设备（平台）
处理流程及解释话术
（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在
核查处理中
2、请用户理解及等候。解释话术为："您好，由于 xx 设
备出现故障影响业务的正常使用， 设备维护人员正在核查处理设备故
障，目前暂时不需要上门处理，预计到 xx 时间可以修复，故障修复
后维护人员会及时与您联系确认， 到时业务仍无法使用请与我们联 如
系，感谢您对我们工作的理解与支持"。
（2）、核查判断故障设备是否属于区域维护（安装在楼道的 ONU 设
备及分光器），属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行
更换。对影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范围报给
管理人员，登录资源管理系
3、统提取所影响范围的业务号码，在客服系
统对受影响的业务做信息协同；
（3）、对非区域维护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统
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发起故障单，提供故障业务号码、和初判故障原因，联系 5534086 确
认故障原因，将故障单转派相应的设备维护部门核查处理；
（4）、对设备故障处理过程中，如遇缺备件、相关部门核查情况或
处理意见不一致等影响故障处理历时的问题， 需及时上报维护主管或
部门领导进行协调。
批量故障-光缆/电缆
处理流程及解释话术：
4、
（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方光缆/电缆发生了故障，
正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为： "您好，由于
xx 光缆/电缆出现故障影响业务的正常使用，光缆/电缆维护人员正
在核查处理故障，目前暂时不需要上门处理，预计到 xx 时间可以修
复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使
用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持"；
（2）、对核查确认的光缆/电缆批量故障，在故障单上说明故障原因，
转派线维核查处理；
（3）、对光缆/电缆故障处理过程中，
5、如遇线维核查情况或处理意见
不一致等影响故障处理历时的问题， 需及时上报维护主管或部门领导
进行协调。
批量故障-停电
处理流程及解释话术：
（1）、对于供电公司整片停电的情况，联系用户进行解释说明，告
知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候，由
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班组管理人员上报主管或网运部进一步协调。解释话术为： "您好，
由于供电公司停电，导致设备无法正常工作，影响业务使用，维护人
员正在与供电公司协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理
6、时间需
要看供电公司何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确
认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解
与支持"；
（2）、对小区（单位）物业、接电户停电的情况，联系用户进行解
释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解
及等候。维护员联系小区物业、接电户协商供电问题，如不成功则报
给由班组管理人员或区域电费管理人员进一步协调。解释话术为：
"您好，由于小区（单位）物业、接电户断电导致设备无法正常工作，
影响业务使用，维护人员正在与其进行协商，
7、目前暂时不需要上门处
理，故障处理时间需要看小区（单位）物业、接电户何时能恢复供电，
故障修复后我们会及时与您联系确认， 如到时业务仍无法使用请与我
们联系，感谢您对我们工作的理解与支持"；
（3）、对停电影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范
围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在
客服系统对受影响的业务做信息协同；
4、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。
后期处理要求：
1、在批量故障处理过程中，不要将受影响用户数等内部信息告诉客
户，如属于大面积故障，用户询问故障影响范围，可解释为用户周边
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