客服工作总结简单.doc

客服工作总结简单

客服部主要工作以接待、处理客户投诉、派发维修工单，
收集和走访客户意见，发现和督促解决公共区域及空置单元 的问题，为业主办理入伙及装修手续。下面是小编整理的客
服工作总结简单，欢迎来参考！
客服工作总结范文： xxxx 年前三个季度的工作已经
结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季
度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初
我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，
和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务 办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具 体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次
联合查场并根据结果下发查场整改通知单( 加人员由服务 参
办人员、部门领班、主任、楼层值班经理) ，现场管理逐级
负责、分级管理( 服务办公司级®各商品部部门级®班长级
®店长―员工) 加大力度。部门干部负责本部门的现场管 ，
理，有问题时能够及时处理，从员工理解和配合方面更有利
于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

2、第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更
换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超 过 6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理 入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质
量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微 笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员 下发，全员佩戴，透过这样的方式使全体员工都微笑应对每 一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一 步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候
选人共 44 ，起到了以点带面的作用。 人
3 人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 、
员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关 规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一 的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行 整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度
对干部在岗进行检查，从以前的每一天两次增加到四至六次，
使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼 层管理人员在每一天员工进店前，就要站在员工通道迎接员 工进店，透过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各
级管理人员与员工之间距离更加接近。

4 卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 、
在每日的查场中服务办值班经理做到"三勤"手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知 单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到
及时解决( 但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为
主，我们透过查场通报进行跟进) ，杜绝一面讲，一面不落
实的工作被动局面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行
检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违
纪率% 。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部 分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化
管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据
值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进 行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行 担任，用我们的弱项透过培训来补我们自己的弱项，比如我 们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲
"在工作时间如何有效的开展工作" 从而进一步提升了值 ，
班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20
余次。
6 白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安 、
排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课